Partager vos objectifs commerciaux avec tous vos employés est essentiel pour les centres d’appels. Plus vous diffusez l’orientation stratégique de l’organisation, plus vous avez de chances de réussir. Par conséquent, il est essentiel de connaître les différentes méthodes de gestion de la performance et de planification des objectifs. Cet article se concentre sur deux indicateurs, les OKR et les KPI, en explorant leurs objectifs et leurs rôles dans le secteur des centres d’appels.

Les OKR et les KPI sont deux méthodes de gestion de la performance qui peuvent vous aider à atteindre les objectifs de votre centre de contacts de diverses manières. Avant de souligner les différences, commençons par définir chaque concept.

KPI est l’abréviation de Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) et désigne les mesures utilisées pour évaluer les performances et suivre les progrès vers les objectifs. Les KPI des centres d’appels sont utilisés pour évaluer les performances des centres d’appels. Il est essentiel pour les centres de contact spécialisés dans l’assistance à la clientèle et les ventes d’évaluer, de contrôler et de comparer la progression de ces indicateurs. Dans les centres de contact, les indicateurs clés de performance sont :

• Mesurables,
• Pertinents par rapport aux objectifs,
• Utiles pour comprendre la tendance concernant les objectifs fixés
• Fonctionnels, ils doivent pouvoir être calculés rapidement pour comprendre si vous êtes sur la bonne voie et éventuellement prendre des mesures.

Pour établir les KPI, toujours du haut vers le bas, il est essentiel de décrire les processus à prendre en compte pour comprendre si l’on s’approche d’un objectif spécifique. Voici quelques exemples d’indicateurs clés de performance :

Le taux d’abandon d’appel est le pourcentage d’appels sortants où l’appelant raccroche avant d’être connecté. Un appel abandonné est souvent le résultat d’un temps d’attente excessivement long – souvent plus de 3 sonneries.

La quantité d’effort requise par le client pour accomplir une action ou communiquer avec l’entreprise. En général, on demande aux utilisateurs d’évaluer la quantité d’effort qui leur a été demandée. Ils disent ensuite si la tâche était plus simple ou plus complexe, et le calcul est basé sur ces résultats.

Résoudre une demande dès le premier appel est l’objectif de tout agent de réception. Une telle situation est bien sûr source de satisfaction pour le client. Loin de proposer des réponses abrégées, l’objectif du taux de résolution au premier appel est de fournir des réponses claires et de qualité pour résoudre le problème dès le premier appel.

Les indicateurs clés de performance sont des statistiques et des variables qui quantifient les performances de votre entreprise. Chaque entreprise établit des objectifs stratégiques à court et à long terme. Vous pouvez contrôler avec précision si ces objectifs ont été atteints en les liant aux indicateurs clés de performance. Cela vous permet d’évaluer la situation et de mettre en œuvre votre plan d’entreprise régulièrement. Sans indicateurs clés de performance, votre stratégie serait très probablement une feuille blanche.

Votre gestion opérationnelle est influencée par votre plan d’entreprise. Souhaitez-vous augmenter les ventes de vos produits ou votre part de marché ? Cela a une influence considérable sur la gestion quotidienne. Les indicateurs clés de performance sont essentiels pour déterminer si votre département opérationnel fonctionne correctement et si vos efforts sont fructueux. Ils affichent des informations telles que le nombre de demandes de contact, d’offres, d’articles achetés et l’augmentation du chiffre d’affaires. La seule question importante est de savoir si les objectifs ont été atteints dans les délais impartis. Si vous voulez tirer parti des KPI, vous devez commencer par l’expérience des agents ! L’interface de notre solution de centre de contact en Cloud NobelBiz OMNI+ est l’une des plus conviviales du marché pour les agents, combinant de manière transparente la simplicité de l’exploitation des appels et des interactions avec l’alimentation en données des clients, claire et précise.

Le concept OKR (Objectifs et résultats clés) a été inventé par Intel dans les années 1980 et est actuellement utilisé par les plus grandes entreprises du monde. Cette mesure de qualité vise à établir un lien entre les objectifs personnels, d’équipe et d’entreprise et des résultats quantifiables. Les OKR, ou objectifs et résultats clés, représentent le processus utilisé par une organisation pour identifier le but à atteindre et les mesures pour y parvenir. L’identification des OKRs commence par le but ou l’objectif à atteindre. Elle est suivie de l’élaboration des étapes nécessaires pour l’atteindre et des activités dans lesquelles chaque collaborateur doit s’engager. Les OKRs répondent alors aux questions suivantes :

• “Que devez-vous faire en tant que responsable d’un centre de contacts ?”,
• “Quelles sont les priorités de vos campagnes ?
• et “comment pouvez-vous assurer la performance ?”

De nos jours, les agents doivent trouver un but à leur profession. Ils veulent être impliqués dans les choix de l’entreprise et participer à l’accomplissement de tâches importantes. La technique OKR permet à tous les employés de participer et de se rassembler autour d’un objectif unique, bien défini et pertinent. Participer à la chasse à la meilleure approche pour communiquer avec les consommateurs est bien plus motivant que d’exécuter des ordres que l’on ne comprend pas ou avec lesquels on n’est pas d’accord.

Vous pouvez garantir que tout le monde est aussi efficace que possible en permettant à chaque individu de se concentrer sur la réalisation d’objectifs particuliers qui soutiennent un plan global. Bien que ce paramètre soit difficile à quantifier, la technique OKR augmente la productivité des téléconseillers au niveau des équipes, qui se sentent plus connectées, motivées et responsables. Elle permet également de gagner du temps sur le suivi des projets car elle est nettement plus légère que la planification traditionnelle. Tout le monde va dans la même direction en se partageant judicieusement les tâches et en s’entraidant. Par conséquent, il n’y a pas d’énergie gaspillée dans des tâches inefficaces ou improductives.

Chaque tâche que vous assignez prend soudainement une nouvelle importance car elle fait partie d’un objectif plus large, d’une vision commune. Un objectif achevé sera ajouté aux collaborateurs, et c’est l’agrégation de tous ces résultats individuels qui permettra de mener à bien une mission commune. Par ailleurs, il est souvent important d’interagir avec les différents départements de votre centre d’appels pour atteindre un objectif. En d’autres termes, vous fournissez les circonstances permettant aux gens d’interagir, de créer des synergies, de mettre en commun leurs connaissances et de former une intelligence collective adaptée à votre secteur. Lancer des campagnes indépendantes sur plusieurs canaux est une chose, mais créer et coordonner toutes ces campagnes à partir d’un seul tableau de bord en est une autre. Avec NobelBiz OMNI+, le processus de configuration des campagnes est aussi simple qu’un simple glisser-déposer.

La réponse est les deux ! Les KPI et les OKR sont en effet complémentaires. Les OKR sont les objectifs à atteindre, ainsi que les activités nécessaires pour y parvenir ; les KPI sont ce qui vous permet de comprendre à quel point vous êtes proche de l’accomplissement de chaque cible ou objectif commercial à un moment donné, grâce à un feedback et des mesures tangibles. Ainsi, si vous êtes censé vous mettre d’accord sur un plan d’objectifs avec chacun de vos agents, managers et superviseurs, ce plan peut être construit sur un ensemble combiné d’OKRs et de KPIs pour être plus performant. En outre, si nous pouvons évaluer les performances et, si nécessaire, identifier les problèmes grâce à l’analyse des KPI, nous pouvons orienter les actions de chaque individu ou équipe pour améliorer les processus, trouver de nouvelles solutions et ainsi promouvoir le changement, tout cela grâce à l’utilisation des OKR. Alors que dans les normes précédentes, le fait de ne pas atteindre l’un des objectifs définis était considéré comme un échec, avec leur vision à long terme, les OKR ont l’avantage de conserver une perspective globale qui nous apprend à considérer chaque erreur comme une chance de développement et de formation. Voici un exemple : Disons que votre objectif est de vendre plus de produits ou de services par téléphone. Disons que votre objectif est d’augmenter les ventes de 10%. Voici la structure de l’OKR et du KPI : Objectif : Améliorer l’interaction avec les prospects Résultats clés :

• Augmenter le nombre d’interactions
• Plus de temps passé au téléphone avec chaque prospect
• Stimuler un plus grand nombre d’appels connectés réussis

Par conséquent, vos KPIs ciblés seront les suivants :

• Taux de contact
• Taux de réussite des réponses
• Temps moyen de traitement
• Taux de conversion

Les KPI sont beaucoup plus complexes que les OKR et leur courbe d’apprentissage est plus raide. Vous devez comprendre la métrique et ce qu’elle mesure. Les OKR sont plus simples et sont attribués à différents départements pour atteindre des objectifs spécifiques. Par exemple, les objectifs du premier objectif pour le département informatique seraient les suivants : “Fournir un service client exceptionnel, et optimiser l’expérience client.” Les OKR sont faciles à suivre et à mesurer, mais ils sont axés sur le pilotage de la stratégie d’entreprise. Les OKR sont également un moyen pour l’ensemble de l’organisation d’améliorer la satisfaction du client et le service à la clientèle. Il s’agit d’un niveau de complexité que vous ne voulez pas prendre en charge dans votre centre de contact ou, du moins, les responsables de centre de contact ne devraient pas y être impliqués.

Malgré des objectifs similaires, les deux indicateurs sont fondamentalement différents. Les objectifs KPI sont souvent utilisés pour une tâche déjà entamée. Les OKR, en revanche, doivent être plus audacieux et encourager vos équipes à se surpasser. Par conséquent, les KPI sont plus simples et conviennent aux initiatives en cours. Ils sont moins difficiles à atteindre et plus quantifiables avec les bonnes données. Les OKR, quant à eux, visent un objectif plus motivant et d’une portée plus étendue. Ils comblent le fossé entre votre désir et la réalité, vous aidant ainsi à vous démarquer de vos concurrents. Il est essentiel de garder à l’esprit que votre centre d’appels a pour objectif la satisfaction du client. Il est possible de savoir exactement comment celle-ci se déroule en gardant un œil sur les bonnes données. Et pour cela, vous avez besoin d’une solution capable de combiner qualité et quantité. Exploitez la puissance des données avec le moteur de rapports personnalisés OMNI+. Obtenez des données fiables à partir d’un large éventail d’outils d’analyse et de reporting qui fournissent des informations historiques et en temps réel que vous pouvez personnaliser pour créer des rapports de performance complets. Notre solution de centre de contacts en nuage NobelBiz Omni+ regroupe tous les canaux de communication, notamment les appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, courrier électronique, Live Chat, Webchat et messagerie vocale. Le tout dans une interface unique, simple à utiliser, basée sur un navigateur.