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Comme le dit l’adage, « Le temps perdu n’est jamais retrouvé. » Et cela convient parfaitement au sujet de cet article.
La composition prédictive occupe une place de premier plan dans chaque stratégie d’appels sortants. Elle raccourcit le temps entre les appels répondus, ce qui permet à votre équipe de communiquer avec vos clients et d’accéder à de nouvelles pistes plus rapidement.
Le composeur prédictif est le summum de la technologie en termes d’efficacité, et ses avantages englobent la génération de prospects, le service à la clientèle, la collecte de fonds et le recouvrement des dettes, entre autres.
Dans cet article, nous allons définir la composition prédictive, énumérer ses différents cas d’utilisation, et fournir un guide pour configurer votre campagne de composition prédictive avec succès.
Qu’est-ce qu’un Logiciel de Numérotation Prédictive?
Commençons par les bases.
Un logiciel de composeur prédictif est un programme informatique que les centres de contact utilisent pour automatiser les appels sortants. Il compose automatiquement plusieurs numéros de téléphone simultanément et utilise des algorithmes pour prédire quand un agent sera disponible pour traiter un appel.
Le logiciel utilise l’analyse prédictive et l’apprentissage automatique avancé pour calculer le temps moyen de traitement des appels et le temps moyen entre les appels. Cette information prédit (d’où son nom) quand un agent sera disponible pour prendre un autre appel et ajuste les appels composés en conséquence.
L’objectif final d’un système de composition prédictive est d’accroître la productivité des agents en leur permettant de se concentrer sur les interactions avec les clients plutôt que de perdre le temps entre les appels. En composant plusieurs numéros simultanément et en filtrant les appels défectueux, le système prédictif permet aux agents de se concentrer sur le traitement rapide et efficace des demandes des clients.
De plus, un de ses principaux avantages est sa capacité à filtrer les signaux occupés, les numéros déconnectés et les messages vocaux, assurant que les agents se connectent uniquement aux appels, augmentant ainsi l’efficacité du centre de contact.
Le logiciel de composition prédictive peut également lire des messages préenregistrés, comme des salutations ou des rappels de rendez-vous, avant de connecter l’appel à un agent. De plus, il peut fournir des analyses en temps réel aux gestionnaires, ce qui leur permet de surveiller le rendement des centres d’appels et de faire des ajustements au besoin.
Le chapitre suivant explique les complexités du logiciel de composition prédictive et son fonctionnement.
Comment Fonctionne un Composeur Prédictif?
Les composeurs prédictifs fonctionnent en automatisant le processus d’appels sortants dans un centre de contact en plaçant plusieurs appels à la fois, en sautant les appels défectueux et en connectant les agents à la ligne une fois que quelqu’un répond.
La plupart des employés n’auront jamais besoin de savoir comment ce système fonctionne, mais à des fins d’information, nous fournirons une ventilation détaillée de son fonctionnement :
- Tout d’abord, le logiciel de numérotation prédictive commence par analyser une liste d’appels ou une base de données de numéros de téléphone.
- Le logiciel utilise ensuite des algorithmes pour prédire quand un agent sera disponible pour répondre à un appel. Cette analyse est fondée sur les données historiques des clients et les tendances du trafic.
- Après cela, le logiciel commence à composer plusieurs numéros de téléphone simultanément, en utilisant la disponibilité prévue des agents pour déterminer le rythme de composition. Le but est de maximiser le nombre d’appels qu’un agent peut gérer.
- Dès qu’on répond à un appel, le logiciel détermine si une personne ou un répondeur/système de messagerie vocale est à l’autre extrémité.
- Si une personne répond à l’appel, le logiciel relie immédiatement l’appel à un agent disponible.
- Si un répondeur ou un système de messagerie vocale répond à l’appel, le logiciel peut laisser un message préenregistré, attendre une periode prédéterminée ou simplement raccrocher et passer au prochain appel. Le logiciel peut également détecter les signaux d’occupation, les numéros déconnectés et d’autres appels non productifs et les filtrer avant de connecter un appel à un agent.
- Pendant l’appel, le travail du logiciel n’est pas encore terminé. Premièrement, il fournit à l’agent des renseignements pertinents sur l’appelant, comme son nom, son emplacement et la raison de son appel, selon la configuration du logiciel.
- Une fois l’appel terminé, le logiciel peut automatiquement passer au prochain appel dans la file d’attente, encore une fois en utilisant des algorithmes prédictifs pour déterminer le rythme de composition optimal.
Dans l’ensemble, l’objectif des composeurs automatiques est de minimiser le temps que les agents passent à attendre que les appels se connectent tout en s’assurant qu’ils ne se connectent qu’aux appels qui aboutissent à un résultat positif. Cela peut aider à accroître l’efficacité des centres d’appels et à améliorer l’expérience client globale.
La section suivante traitera des différents types de campagnes de composition prédictive.
Types de campagnes de composition prédictive
Les centres de contact utilisent différentes campagnes de composition prédictive pour optimiser leurs opérations sortantes, en fonction du résultat souhaité.
Voici quelques-unes des campagnes de composition prédictive sortante les plus courantes.
Appels de service à la clientèle
Dans une campagne de service à la clientèle, l’objectif principal est de résoudre les problèmes ou les demandes de renseignements des clients le plus efficacement possible.
Le logiciel de composition prédictive améliore les opérations de service à la clientèle, car il permet de:
- Automatisez le processus de rappel des clients qui ont demandé un appel d’un agent. Cela peut réduire les temps d’attente des clients et faire en sorte que les agents règlent rapidement leurs problèmes.
- Filtrez les appels et acheminez-les à l’agent le plus approprié en fonction des besoins du client ou du type de demande. Cela garantit que les clients sont connectés au bon agent. Et que leurs problèmes sont résolus de manière efficace et en temps opportun.
- Assurer le suivi des indicateurs du centre d’appels, comme le temps de traitement moyen, le taux de résolution au premier appel et les cotes de satisfaction de la clientèle. Cette information est utile pour identifier les points à améliorer et optimiser les opérations du centre d’appels.
Génération de prospects et Télémarketing
Le télémarketing est une autre application des campagnes de composition prédictive. Ce type de campagne génère des prospects ou des ventes avec des clients potentiels.
Le logiciel de composition prédictive est extrêmement utile dans ces cas, car il offre:
- Efficacité accrue : Comme nous l’avons mentionné précédemment, le logiciel de composition prédictive intrinsèque place de nombreux appels à la fois, ce qui lui permet d’augmenter le nombre d’appels quotidiens, de réduire le temps d’attente entre les appels et, finalement, l’efficacité globale du centre de contact.
- Amélioration de la qualité des appels : En filtrant les numéros déconnectés, les messages vocaux et les autres appels non productifs. Les agents passent plus de temps à parler aux clients potentiels, ce qui améliore la qualité des appels et augmente les chances de générer des pistes.
- Meilleure gestion des prospects : En suivant les résultats des appels et en fournissant une rétroaction en temps réel aux agents. Cela peut aider les agents à prioriser les pistes en fonction de leur probabilité de conversion et à ajuster leur approche en conséquence.
Cependant, il est important de se rappeler que les composeurs prédictifs doivent respecter les lignes directrices réglementaires. Comme la Loi sur la protection des consommateurs de téléphonie . Cela signifie que les entreprises doivent s’assurer d’avoir obtenu le consentement nécessaire avant de faire des appels de marketing. Ils doivent également offrir une option de retrait aux destinataires qui ne veulent pas recevoir d’appels futurs.
Collecte de fonds et bienfaisance
Les organismes sans but lucratif utilisent des campagnes de financement pour solliciter des dons de leurs partisans. Ces campagnes impliquent souvent d’appeler à froid des donateurs potentiels et de leur fournir des informations sur l’organisation et sa mission. C’est là que la composition prédictive entre en jeu, car elle garantit que les agents se connectent à des lignes valides au lieu de messages vocaux ou de répondeurs.
recouvrement de créances
Les campagnes de recouvrement ont un but. Et c’est de contacter les clients qui ont des dettes ou des paiements dus. Ces campagnes impliquent souvent un suivi avec les clients à plusieurs reprises pour percevoir les paiements ou négocier des plans de paiement. Et encore une fois, c’est une utilisation parfaite pour le logiciel de composeur prédictif, car il montre toutes les informations pertinentes liées aux clients concernés, facilitant les tâches des agents.
Chaque type de campagne de composeur prédictif a ses propres objectifs et exigences. En choisissant le type de campagne approprié et en configurant le logiciel de composeur prédictif en conséquence, les centres de contact peuvent optimiser leurs opérations d’appels sortants et atteindre les résultats souhaités.
Comment planifier et lancer une campagne de composition prédictive gagnante
Configuration de votre campagne de composition prédictive : un guide étape par étape
La planification et le lancement d’une campagne de composition prédictive réussie nécessitent une approche stratégique. Cela tient compte des objectifs de la campagne, du public cible et des ressources disponibles, entre autres éléments que nous développerons dans cette section.
Ce qui suit est un guide étape par étape pour mettre en place une campagne de composition prédictive :
1 –Définissez vos objectifs de campagne :
La définition des objectifs de la campagne est une première étape essentielle dans l’établissement de toute campagne d’appels sortants, y compris une campagne de composition prédictive. Avec des objectifs de campagne clairs, il peut être plus facile de déterminer les mesures à suivre, les paramètres à utiliser et la façon de mesurer le succès de la campagne.
Lorsque vous établissez les objectifs d’une campagne de composition prédictive, posez les questions suivantes :
- Quel est le but de la campagne? Est-ce que j’essaie de générer des pistes, de conclure des ventes ou de mener des sondages?
- Qui est mon public cible? Est-ce que j’appelle des clients actuels, des clients éventuels ou un mélange des deux?
- Combien d’appels dois-je faire par jour, semaine ou mois?
- Quel est mon taux de conversion souhaité? Combien de pistes, de ventes ou de sondages remplis veux-je obtenir?
- Quel est mon budget pour la campagne?
- Combien suis-je prêt à dépenser pour le logiciel de composition, les salaires des agents et d’autres dépenses liées à la campagne?
Une fois que vous avez des réponses claires à ces questions, vous pouvez identifier le bon public, développer votre message, et choisir les paramètres de composeur droit pour optimiser la performance de la campagne et atteindre les résultats souhaités.
2 –Déterminez votre public cible :
L’identification du public cible est une première étape cruciale dans la mise en place d’une campagne de composition prédictive. Vous devez savoir qui vous essayez de joindre pour déterminer la meilleure approche de campagne et optimiser les paramètres de votre composeur pour atteindre les résultats souhaités.
Pour identifier votre public cible pour une campagne de composition prédictive, demandez-vous ceci :
- Qui sont mes clients actuels ou potentiels? Tenez compte de leurs caractéristiques démographiques, intérêts et comportements.
- Quel problème mon produit ou service résout-il, et qui en bénéficierait le plus ? Considérez les points sensibles et les besoins de vos clients potentiels.
- Y a-t-il des tendances ou des tendances dans mes données de vente ou mes études de marché qui peuvent m’aider à identifier mon public cible?
- Que font mes concurrents? Qui ciblent-ils et comment positionnent-ils leurs produits ou services?
Une fois que vous comprenez clairement votre public cible, vous pouvez développer une liste de numéros de téléphone à appeler et configurer votre campagne de composeur prédictif avec les paramètres de composition appropriés. Envisagez de segmenter votre liste en fonction de différentes caractéristiques d’audience pour adapter votre approche et optimiser le rendement de votre campagne.
3 –Développez votre message :
Oui, développer le message est une étape importante dans la mise en place d’une campagne de composeur prédictif après avoir identifié les objectifs de la campagne et le public cible.
Vous pouvez ensuite vous concentrer sur l’élaboration d’un message qui plaira à votre auditoire et qui vous permettra d’atteindre les résultats souhaités.
Lorsque vous planifiez votre message pour une campagne de composition prédictive, il est important de vous rappeler que vous disposez d’un temps limité pour capter l’attention du destinataire et transmettre votre message. Voici quelques conseils pour créer un message efficace :
- Commencez par une déclaration d’ouverture claire et accrocheuse qui est pertinente pour votre public cible.
- Utilisez un langage simple et facile à comprendre, et évitez le jargon technique ou les explications trop complexes.
- Concentrez-vous sur les avantages de votre produit ou service, en soulignant comment il peut résoudre un problème ou répondre à un besoin.
- Utilisez un ton professionnel mais convivial et adaptez votre langage à votre public cible.
- Le message doit être court et concis, généralement moins de 30 secondes.
- Inclure un appel à l’action clair qui incite le destinataire à prendre les mesures souhaitées.
- Testez et peaufinez votre message au fil du temps pour vous assurer qu’il trouve écho auprès de votre public et atteint vos objectifs.
4 –Choisissez les paramètres du composeur approprié :
La sélection des paramètres de composeur appropriés est une étape critique dans la mise en place d’une campagne de composeur prédictif.
Pour sélectionner les paramètres de composition appropriés pour votre campagne de composition prédictive, vous devez tenir compte des éléments suivants :
- Mode de composition : choisissez le mode de composition qui convient le mieux à vos objectifs de campagne et à votre public cible. Les modes de composition courants comprennent la puissance, la prévisualisation et la composition progressive.
- Ratio de stimulation : Il s’agit du rapport entre le nombre de numéros de téléphone composés et le nombre d’agents disponibles pour traiter les appels. Choisissez un ratio de stimulation qui maximise la productivité des agents tout en réduisant au minimum les appels abandonnés et les temps d’attente pour les clients.
- Taux d’abandon maximal : Pourcentage maximal d’appels qui peuvent être abandonnés avant que le composeur ajuste automatiquement son rythme. Fixez ce taux en fonction de vos objectifs de campagne et du public cible, en veillant à ce qu’il n’ait pas d’incidence négative sur l’expérience client.
- Détection des répondeurs : ce paramètre détermine la façon dont le composeur gère les répondeurs. Choisissez un paramètre qui minimise les appels auxquels les machines répondent et maximise le nombre de connexions avec les clients.
- ID de l’appelant : Choisissez l’ID de l’appelant qui convient le mieux à vos objectifs de campagne et à votre public cible. Il peut s’agir du nom de votre entreprise, d’un numéro local ou d’un numéro sans frais.
D’autres paramètres du composeur peuvent être pertinents pour votre campagne, comme l’heure de la journée pour appeler, le nombre de sonneries avant qu’un appel soit considéré comme abandonné et le nombre maximal d’appels par jour par contact.
5 –Former vos agents :
La formation des agents est une étape cruciale dans la mise en place d’une campagne de composition prédictive. Même avec les outils les plus fiables, vous ne pouvez obtenir d’excellents résultats qu’avec une main-d’œuvre qualifiée.
Pour former efficacement les agents à une campagne de composition prédictive, vous devez :
- Familiarisez les agents avec les objectifs de la campagne : Assurez-vous que les agents comprennent bien les objectifs de la campagne et la façon dont leur rôle contribue à l’atteinte de ces objectifs.
- Offrir une formation sur les produits ou services : Veiller à ce que les agents aient une compréhension approfondie des produits et services offerts et puissent communiquer efficacement leurs caractéristiques et leurs avantages aux clients.
- Formation des composeurs : Former les agents sur les paramètres spécifiques du composeur utilisés pour la campagne, y compris la façon de gérer le rythme des appels, la façon de gérer les répondeurs et la répartition des appels.
- Former les agents à la gestion des objections : Enseigner aux agents comment traiter les objections courantes des clients. Y compris la façon d’offrir des solutions de rechange et de surmonter les objections.
- Former les agents à la conformité : Veiller à ce que les agents soient formés à toutes les exigences légales ou réglementaires liées à la campagne, y compris les règles relatives au consentement, à la protection des renseignements personnels et des données.
- Jeu de rôle et pratique : Permettre aux agents de mettre en pratique leurs scénarios et techniques dans un environnement sûr, en fournissant des commentaires et un encadrement pour les aider à s’améliorer.
- Surveiller et encadrer continuellement les agents : Surveiller le rendement des agents et fournir régulièrement de l’encadrement et de la rétroaction pour les aider à améliorer leurs compétences et leur rendement.
6 –Testez votre campagne :
La mise à l’essai de la campagne est une étape importante, effectuée après que toutes les autres étapes ont été effectuées. Cela vous aidera à repérer tout problème potentiel lié à votre campagne avant sa mise en œuvre et à vous assurer qu’elle est optimisée pour réussir.
Pour tester efficacement votre campagne de composition prédictive, assurez-vous de
- Testez les paramètres du composeur : Testez les paramètres du composeur pour vous assurer qu’ils fonctionnent comme prévu, y compris le ratio de stimulation, le taux d’abandon, la détection du répondeur et l’identification de l’appelant.ç
- Testez le message : Testez le message avec un petit échantillon de votre public cible pour vous assurer qu’il résonne avec eux et atteint vos résultats souhaités.
- Tester le rendement des agents : Effectuer des exercices de jeu de rôles pour tester le rendement des agents et s’assurer qu’ils traitent efficacement les appels et les objections.
- Vérifier la conformité : Assurez-vous que votre campagne est conforme aux exigences légales ou réglementaires, y compris les règles relatives au consentement, à la protection de la vie privée et des données.
- Surveillez et ajustez : Surveillez les performances de votre campagne et ajustez-les au besoin, par exemple en ajustant les réglages du composeur ou en affinant le message.
7 –Lancez votre campagne :
C’est le moment de vérité, le point culminant de toutes vos campagnes de composition prédictive. Mais avant de lancer, assurez-vous de tenir compte des éléments suivants :
- Assurez-vous que tout l’équipement nécessaire est en place : Cela comprend la mise en place et le fonctionnement de votre logiciel de composition prédictive, la formation et la préparation de vos agents et la mise en place de tout autre matériel ou logiciel requis.
- Lancez la campagne : Lancez votre campagne de composition prédictive et assurez-vous qu’elle fonctionne comme prévu, surveillez ses performances et ajustez-la au besoin.
- Surveiller le rendement de la campagne : Surveillez continuellement le rendement de votre campagne, y compris le nombre d’appels effectués, le nombre de pistes générées et le taux de conversion.
- Analysez les résultats : Analysez les résultats de votre campagne pour identifier les points à améliorer et apportez les ajustements nécessaires à votre campagne. Par exemple, peaufiner votre message, modifier les paramètres de votre composeur ou offrir une formation supplémentaire aux agents.
En lançant votre campagne de composition prédictive après avoir terminé toutes les étapes nécessaires, vous pouvez maximiser son efficacité et vous assurer qu’elle répond à vos objectifs de campagne.
Suivre ce guide vous permettra de lancer avec succès une campagne de composition prédictive pour vous aider à améliorer les résultats de votre centre de contact et à offrir une expérience client harmonieuse.
Nous discuterons des défis auxquels vous pourriez faire face lorsque vous établissez la composition prédictive et des conseils pour les surmonter.
Défis courants dans la composition prédictive et comment les surmonter
La composition prédictive est un moyen efficace d’accroître l’efficacité des opérations de votre centre d’appels sortant. Cependant, de nombreux défis peuvent survenir.
Les défis suivants sont courants dans la composition prédictive, accompagnés d’approches pour les surmonter :
Conformité
L’un des plus grands défis de la composition prédictive est d’assurer la conformité à des règlements comme la Loi sur la protection des consommateurs et d’autres lois applicables.
Pour vous en assurer, assurez-vous que votre système de composition est configuré pour respecter toutes les réglementations pertinentes. Obtenir le consentement nécessaire des destinataires et offrir une option de retrait à ceux qui ne souhaitent pas recevoir d’appels futurs.
Avec notre système OMNI+, vous n’avez pas à vous inquiéter de la conformité et de la réglementation, car c’est notre travail. Vous serez en mesure d’offrir une expérience sans tracas et sans heurts à vos clients sans avoir à vous soucier de savoir si vous enfreignez la loi ou non.
Notre écosystème Call Guard offre des capacités de composition complètes qui aident à augmenter les volumes d’appels sortants dans les scénarios de consentement et non envoyés tout en atténuant le risque de conformité à la TCPA.
Appels abandonnés
L’abandon des appels est un indicateur de rendement clé qui évalue l’efficacité d’un centre de contact. L’objectif est d’offrir le meilleur service possible aux consommateurs. L’observation de ce KPI vous permet de détecter et d’adresser les dysfonctionnements de votre centre de contact.
La composition prédictive peut entraîner un nombre élevé d’appels abandonnés, ce qui peut nuire à la réputation et à la conformité de votre entreprise. Pour surmonter ce défi, configurez votre système de composition pour réduire au minimum le nombre d’appels abandonnés en optimisant le rythme de composition, en établissant des seuils appropriés pour les appels abandonnés et abandonnés, et fournir aux agents la formation et les outils nécessaires pour gérer efficacement les appels.
Faibles taux de contact
Un autre défi commun dans la composition prédictive est les faibles taux de contact, qui peuvent avoir un impact sur l’efficacité de votre campagne. Une stratégie pour surmonter cela est d’utiliser une stratégie de composition combinée qui combine la composition prédictive avec d’autres modes de composition tels que la composition prévisionnelle, qui est une autre fonctionnalité intégrée de notre Logiciel du centre de contact omnicanal. Assurez-vous également d’utiliser une liste d’appels de haute qualité avec des coordonnées exactes et à jour.
Agent Burnout
La composition prédictive peut entraîner un volume élevé d’appels pour les agents, ce qui entraîne l’épuisement et réduit la productivité. Il faut s’assurer que les agents sont adéquatement formés et équipés pour gérer efficacement le volume d’appels. Vous devriez également utiliser le script d’appel et d’automatiser les tâches pour fournir aux agents les outils pour gérer leur charge de travail.
Limites technologiques
Enfin, les limites technologiques peuvent nuire à la composition prédictive. Pour y remédier, choisissez un système de composition qui offre les caractéristiques et les capacités nécessaires pour soutenir vos objectifs de campagne. De plus, assurez-vous que votre système est à jour et que vous disposez des ressources nécessaires pour gérer les problèmes.
En comprenant et en relevant ces défis communs, vous pouvez les surmonter et assurer le succès de votre campagne de composition prédictive. Par conséquent, améliorez l’efficacité de votre centre de contact et offrez la meilleure expérience possible à vos clients.
Passez à l’action et lancez votre campagne de composition prédictive aujourd’hui avec NobelBiz!
Le logiciel de composition prédictive est un ajout puissant qui a révolutionné les opérations des centres de contact. Il automatise le processus de composition, économise du temps et augmente la productivité. Il utilise des algorithmes complexes pour prédire quand les agents seront disponibles et quand passer des appels, ce qui se traduit par des connexions plus réussies avec les clients.
Toutefois, certaines préoccupations sont associées aux logiciels de composition prédictive, comme la conformité à la réglementation, le risque d’épuisement professionnel des agents et le risque d’irriter les clients à la suite d’appels fréquents. Par conséquent, il est important que les entreprises utilisent cette technologie de façon responsable et en conformité avec les lois et règlements pertinents.
Tout cela est déjà géré avec notre solution de centre de contact omnicanal OMNI+. Non seulement il vous fournira tout ce dont vous aurez besoin pour configurer votre campagne de logiciel de composeur, mais jumelé avec notre opérateur vocal, vos performances de centre de contact s’envoleront. Sans avoir à vous soucier de la conformité car nous vous couvrons, en vous garantissant les meilleures conditions pour dépasser les attentes de vos clients.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.
