5 Méthodes Pour Optimiser Le Taux D’abandon D’appel

Le taux d’appels abandonnés représente la proportion d’appels abandonnés par rapport au nombre total d’appels effectués. En général, il ne devrait pas être supérieur à 5%. Au-delà de ce niveau acceptable, un centre de contact doit reconsidérer sa stratégie et ses ressources afin de le faire baisser autant que possible. En fonction de la source de l’appel, vos agents emploient une variété de stratégies pour réduire l’abandon d’appel.

L’abandon d’appel est un indicateur de performance clé qui peut être utilisé pour évaluer l’efficacité d’un centre de contact. L’objectif est de fournir le meilleur service possible aux consommateurs. L’observation de cet indicateur clé de performance vous permet de détecter et de traiter les dysfonctionnements de votre centre de contact.

Il convient également de noter que l’abandon d’appel a un impact direct sur la satisfaction des clients. Le temps d’attente des appels est une métrique qui tend à définir la qualité de l’expérience d’un client et celle du service. Il n’est donc pas étonnant de voir coexister un taux d’abandon d’appel élevé et un mauvais taux de satisfaction client. Travailler sur cette indication revient à agir sur le bonheur, la fidélité et l’expérience du client.

Par ailleurs, qu’il s’agisse d’un client existant ou d’un prospect, un appel abandonné équivaut à une opportunité commerciale manquée. Des mesures correctives sont donc souhaitables en cas de taux d’abandon d’appel élevé afin de minimiser l’impact sur les revenus de l’entreprise. Voici 5 façons d’optimiser le taux d’abandon d’appel.

Comment calculer le taux d’abandon pour les centres de contact ?

Call Abandonment RateLe taux d’abandon des appels exprime la proportion d’appels entrants auxquels il a été répondu dans une certaine période sur le nombre total d’appels. Cette information est fournie pour les cas les plus basiques (pas de débordement, ticket de rappel, etc.).

Certains centres d’appels ne collectent pas cette information pour évaluer la qualité du service. Certains centres d’appels choisissent également de ne pas inclure la désertion immédiate, ce qui implique un numéro mal composé ou d’autres causes indépendantes de la volonté de l’agent du centre d’appels.

Vous ne devez pas considérer un appel comme abandonné tant que vos équipes d’agents ne l’ont pas marqué comme étant en attente. Dans une application en libre-service, par exemple, les appels abandonnés ne doivent pas être comptabilisés. Les taux d’abandon des agents et des files d’attente ne doivent refléter que les appels auxquels ils pourraient répondre.

La formule de base pour calculer le taux d’appels abandonnés est la suivante :

Taux d’appels abandonnés = (total des appels – appels auxquels il a été répondu) / (total des appels) x 100.

Existe-t-il un taux d’abandon acceptable pour les centres d’appels ?
Naturellement, le taux d’appels abandonnés est donné en pourcentage. De nombreux centres de contact recherchent un taux d’appels abandonnés compris entre 5 % et 8 %. Cette statistique peut être utilisée pour évaluer l’expérience client en comparant vos services et en évaluant l’efficacité relative de diverses initiatives d’assistance à la clientèle.

Toutefois, elle ne tient pas compte des appelants qui ont appelé le mauvais numéro. Il ne tient pas compte non plus des clients qui sont bloqués entre deux hubs. Bien que ces appelants aient raccroché, ils n’ont pas mis fin à la conversation. Les centres de contact doivent filtrer ces appels pour les exclure du taux d’abandon total.

Par conséquent, une meilleure formule pour décrire le taux d’abandon incorpore un filtre. Lorsque quelqu’un abandonne dans les 5 à 20 secondes, celui-ci ignore l’appel. L’objectif d’un appelant est plus susceptible d’être représenté par une attente plus courte. Le temps des clients peut être perdu si l’attente est plus longue, surtout lorsqu’ils découvrent que le temps d’attente prévu dépasse leur patience.

Voyons maintenant comment vous pouvez optimiser et réduire votre taux d’abandon d’appel.

1. Investir dans les technologies des centres d’appels

Les consommateurs d’aujourd’hui sont conscients de leurs droits et contacteront le service clientèle s’ils sont mécontents. La meilleure façon d’aborder cette question est de diriger les appelants vers le bon service. Heureusement, les solutions logicielles pour centres de contact, telles que le routage d’appels et le système de distribution automatique d’appels (ACD), peuvent facilement gérer cela en mettant les appelants en relation avec les employés ayant les compétences requises. Cela permet de minimiser le temps d’attente et d’éviter que les consommateurs soient envoyés vers le mauvais service.

En revanche, si vous constatez que la plupart de vos demandes sont identiques, nous vous proposons de mettre en œuvre une solution CCaaS. Ainsi, les appelants obtiendront plus d’informations et seront envoyés vers les agents appropriés.

  • Utiliser un SVI : les appels entrants sont qualifiés et dirigés vers le libre-service ou le service ou conseiller approprié. Vos consommateurs peuvent répondre à leurs demandes les plus élémentaires 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en temps réel, de manière simple et directe, en utilisant ce SVI, le serveur vocal interactif. L’automatisation partielle vous permet de fournir des informations qualifiées et pertinentes par le biais du self-service tout en concentrant vos agents sur les appels à forte valeur ajoutée.
  • Proposez une option de rappel : En période de forte demande, pour éviter de perdre des appels, offrir une option de “rappel” à vos clients peut être crucial pour maintenir une connexion positive entre les clients et les consultants. Vous pouvez permettre à vos clients d’attendre au téléphone ou d’être rappelés lorsqu’un consultant est disponible. Le consommateur passera moins de temps à attendre et appréciera la procédure. Pour ce faire, vous devez créer des fiches d’information qui comprennent le nom du client, son numéro de téléphone, l’objet de l’appel et l’heure à laquelle le client sera accessible.
  • Révisez régulièrement votre logiciel : L’une des causes de ces “temps d’arrêt” pourrait être la mauvaise vitesse du logiciel que vous utilisez. Vérifier régulièrement la fonctionnalité de vos logiciels et de vos serveurs peut vous aider à éviter de perdre du temps lors d’un appel téléphonique. Créez une base de connaissances complète et actualisée, et mettez-la à jour régulièrement.

2. Utilisez différents canaux de communication pour vos clients

Lorsque les clients n’ont qu’une seule option d’assistance (par exemple, le téléphone), vous recevrez très certainement plus d’appels que vos agents ne peuvent en gérer. Par conséquent, les consommateurs devront faire face à de longs temps d’attente et vos agents seront plus vulnérables au stress et à la fatigue.

En mettant en œuvre un plan de communication multicanal, vous pouvez réduire le nombre d’appels téléphoniques (et donc le taux d’abandon) et soulager vos agents du volume d’appels élevé. Vos agents auront également plus de temps pour traiter et résoudre chaque demande.

Les clients aiment interagir avec une marque par le biais des canaux suivants : les médias sociaux, l’e-mail, la messagerie par texte sur WhatsApp ou Telegram, et le chat en direct sur le site web. Et la meilleure façon d’y parvenir est d’intégrer une solution CCaaS capable d’offrir à votre organisation une expérience omnicanale véritable et authentique, tant pour vos agents que pour vos clients.

3. Encourager une culture active et réactive

First Call ResolutionLorsqu’un agent transfère un appel, le service en question doit être réactif et capable de satisfaire les attentes du client en temps voulu. Le consommateur ne doit pas être remis en attente pendant toute la durée du transfert. Cela nécessite la propagation interne de la culture client et la sensibilisation de toutes les équipes. C’est le cœur de la démarche d’un centre de contact centré sur le client.

En plus de cette composante organisationnelle et culturelle, il est essentiel de ne pas imposer des temps d’attente interminables à ce contact. Le temps passé au téléphone doit être méticuleusement contrôlé. Vous devez soit diminuer le “temps mort”, soit mieux l’utiliser.

Qu’est-ce qu’un “temps mort” ? Ce mot désigne les intervalles de temps calme entre les consommateurs et les conseillers au téléphone. Ce “temps mort” peut être causé par plusieurs facteurs, notamment un manque de compréhension de la part du conseiller, un mauvais logiciel, ou même une demande difficile. Il en résulte un temps d’attente important, qui est l’un des aspects les plus problématiques pour la plupart des consommateurs qui veulent contacter un conseiller.

Appliquez ces stratégies de bon sens pour éviter de nuire à la relation entre vos consommateurs et vos agents.

4. Mettez l’accent sur la formation des agents de votre centre de contact

Il est essentiel de bien former vos agents, car ils peuvent ne pas répondre à un consommateur par manque d’expertise. De plus, si le consommateur fait une demande particulière, le conseiller doit répondre dans la minute qui suit, sinon le temps d’attente sera considérablement augmenté.

  • Permettez à vos agents de travailler de manière indépendante : Lorsqu’un consommateur téléphone à un agent, il ne veut pas entendre : “Je dois vérifier auprès de mon supérieur.” Vos agents doivent être sûrs d’eux et capables de porter des jugements sans l’autorisation de leurs supérieurs. Il pourrait être exaspérant de fournir au client des agents “réceptionnistes”.
  • Préparez des scénarios d’exemple : Si votre conseiller a déjà préparé de bonnes déclarations pour diverses situations, le temps passé à calmer un client irrité ou à le remercier sera considérablement réduit. Grâce à leur formation et aux formules préparées à l’avance, vos conseillers seront en mesure de traiter chaque client avec succès et rapidité.
  • Informez les clients de ce que vous faites : Si le client est tenu informé de ce que fait le conseiller en temps réel, il sera réconforté par le fait que nous essayons activement de résoudre son problème ; cela permettra également d’éliminer les silences intempestifs lors de la discussion téléphonique. Par conséquent, il est nécessaire d’utiliser le moment de silence pour construire votre relation avec votre consommateur en vous impliquant.
  • Utilisez le silence pour en savoir plus sur vos clients : Si votre consultant est en train de régler un problème et qu’il y a des moments de silence, il doit les utiliser pour en apprendre davantage sur votre consommateur. Cela l’aidera à améliorer la relation avec ses consommateurs et à mieux cibler leurs attentes lors des interactions futures.
  • Gérez le temps d’attente : Le terme “temps mort” ne fait pas seulement référence à l’interaction entre le client et le conseiller, mais il peut aussi désigner le temps d’attente au téléphone. Pendant que le consommateur attend qu’un conseiller lui réponde, de la musique ou des informations viennent combler le silence, ce qui peut être aggravant. Mieux encore : prévoir le temps d’attente profite au consommateur, qui peut utiliser ce temps pour accomplir d’autres tâches.
  • Recherchez les anomalies dans une longue conversation téléphonique : S’intéresser aux conversations téléphoniques les plus longues vous aidera à comprendre ce qui les provoque. En identifiant les causes de ces longues conversations, vous fournirez des moyens de réduire considérablement ce temps. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un logiciel qui vous permet de réécouter les appels les plus longs. Cela vous aidera à évaluer l’efficacité de vos consultants tout en comprenant mieux pourquoi certains appels peuvent durer deux fois plus longtemps que d’autres. Une formation supplémentaire à la gestion du temps sera proposée aux consultants qui ont du mal à éliminer les “temps morts” dans les interactions téléphoniques.

5. Améliorez votre résolution au premier appel (FCR)

S’il y a une règle absolue dans la gestion d’un centre de contacts, c’est que le nombre d’indicateurs de performance clés (KPI) que vous souhaitez suivre est illimité. Entre les temps de traitement, la satisfaction du client, le NPS, etc… La plupart des centres de contact ne savent pas où et comment tracer la ligne.

Cependant, certaines mesures commencent à avoir plus de sens que d’autres une fois que vous savez ce que vous essayez d’atteindre. En effet, tout ICP qui ne conduit pas directement à une amélioration est immédiatement moins précieux que ceux qui le font. À cet égard, le taux d’abandon est étroitement lié à votre FCR (First Call Resolution).

La capacité à résoudre le problème d’un client dès le premier appel est appelée résolution au premier appel. Si le problème d’un appelant n’est pas résolu dès le premier appel, votre taux d’abandon d’appel est susceptible d’augmenter. En effet, les personnes sont plus susceptibles d’être frustrées et de raccrocher le téléphone si elles appellent pour la deuxième ou troisième fois pour le même problème. Ceci, une fois encore, peut être attribué à l’expertise de l’agent et à sa capacité à résoudre les difficultés des consommateurs.

Conclusion

Contact Center Performances; Customer ExperienceL’abandon d’appel est un problème majeur et la bête noire de tous les centres de contact, quel que soit leur secteur d’activité. C’est un signe évident que le consommateur est mécontent de votre entreprise. Heureusement, si vous suivez ces méthodes de réduction des appels abandonnés, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience de vos clients et les performances globales de votre centre de contact.

Nobelbiz a plus de 20 ans d’expérience dans le secteur des centres de contacts et travaille avec des centres de contacts du monde entier pour les aider à atteindre leur potentiel de productivité maximum. Nous y parvenons en proposant les seuls opérateurs télécoms et services vocaux conçus dès le départ pour répondre aux exigences d’un trafic intense spécifique aux centres d’appels, associés à un logiciel de centre de contacts en ligne omnicanal de pointe et à des procédures d’assistance uniques centrées sur le client qui nous distinguent comme les garants du secteur.

Avec NobelBiz, votre centre de contact bénéficie des avantages suivants :

  • Les taux les plus bas en cents par minute ;
  • Les taux de contact et les indicateurs clés de performance les plus élevés ;
  • Une expérience client transparente ;
  • Une assistance dédiée de notre équipe de professionnels.
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 22 Décembre 2021

Work Remotely with our True Omnichannel Solution:

NobelBiz OMNI+ Brings Your Contact Center into the Present

You need a solution that lets you do everything remotely, from a single platform with as little effort as possible. That’s where NobelBiz OMNI+ comes in!

Your Success Is One Form Away!

Thank you! We'll be in touch soon!
There was an error trying to send your message. Please try again. (Note: all fields are required!)