Aperçu de la conformité et de la sécurité de Nobelbiz

Conformité et sécurité du centre de contact

L’industrie des centres de contact a la mauvaise réputation d’être très perturbateur et intrusif. Tout au long du temps, notre industrie a fait les manchettes avec de nombreux scandales impliquant des escroqueries, vol d’identité, fuites de données, etc. C’est pourquoi l’industrie des centres de contact est soumise à une réglementation lourde.

Toute entreprise ou département de centre de contact doit se conformer à divers règlements fédéraux, d’État et de l’industrie. Le traitement de données sensibles telles que les informations de carte de crédit ou de santé s’accompagne de l’obligation de suivre des procédures et des directives strictes.

L’écosystème de conformité TCPA Call Guard

L’écosystème NobelBiz Omni+ Call Guard offre des fonctions de composition complètes qui aident à augmenter les volumes d’appels sortants dans les scénarios de consentement et non envoyés tout en atténuant le risque de conformité à la TCPA.

En offrant diverses méthodes de composition, l’écosystème Call Guard peut être déployé avec succès dans de multiples scénarios de plus en plus populaires (et même nécessaires) dans les collections, le télémarketing, la génération de pistes et de nombreux autres créneaux sensibles.

Interfaces séparées et systèmes de composition de conformité

INTERFACE CALL GUARD 

Composition manuelle du pavé de commande DTMF : L’agent reçoit un numéro qu’il doit saisir manuellement au moyen d’un pavé numérique et appuyer sur l’appel, puis gérer l’interaction.

Aperçu Cliquez pour composer : L’agent est présenté avec un numéro, mais au lieu de le composer manuellement, ils n’ont qu’à appuyer sur appel et gérer l’interaction.

INTÉRFACE INITIATEUR DRAGON CALL 

Sélection de séquence humaine : En tant que complément amélioré à l’interface Call Guard, l’initiateur d’appel Dragon dispose de deux instances distinctes exploitées par trois membres de l’équipe : un agent clicker, un superviseur et un agent sortant, travailler en tandem pour améliorer la productivité tout en demeurant conforme dans un environnement non conforme.

INTERFACE CALL GUARD 

Automatisé : conçu pour les listes de consentement, l’algorithme de composition prédictive NobelBiz OMNI+ placera automatiquement les appels sortants et les transférera aux agents lorsqu’ils y répondront, améliorant l’expérience des agents, le temps de conversation et augmentant la productivité.

Attestation de niveau « A » STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN est un ensemble de protocoles et de procédures conçus pour empêcher la mystification de l’identité de l’appelant en aidant les transporteurs à valider l’authenticité et la légitimité d’un appelant au moyen d’un jeton d’identité qui contient des renseignements qui favorisent la confiance.

NobelBiz soutient l’initiative de se conformer à la loi TRACED en offrant la pleine conformité STIR/SHAKEN avec notre réseau de télécommunications et les solutions CCaaS. Nous pouvons fournir le plus haut niveau d’attestation possible pour chacun de nos clients des télécommunications.

Listes de numéros de télécommunication exclus et listes noires

Aux États-Unis, nous avons le DNC Registry. Dans cette base de données fédérale, les gens peuvent soumettre leurs numéros de téléphone pour ne plus recevoir d’appels de télémarketing.

De plus, si quelqu’un demande explicitement de ne pas être appelé, vous ne pouvez pas le faire à nouveau. Les centres d’appels qui ignorent cette liste peuvent finir par payer de lourdes amendes.

HIPAA

Peu importe si vous dirigez un centre d’appels interne pour une clinique primaire, une compagnie d’assurance médicale, ou si la santé est l’un des nombreux secteurs verticaux que vous desservez en tant que BPO, tant que vous manipulez des informations médicales, vous devez être conforme à la norme HIPAA.

La Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) a été publiée en 1996 en tant que mesure de protection contre les attaques de rançongiciels et les atteintes à la sécurité des données impliquant des informations médicales privées.

PCI-DSS

En cas de paiement à distance, les centres d’appels doivent suivre la réglementation PCI DSS (Norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement). Cela nécessite une technologie capable de travailler avec des fichiers chiffrés, un stockage sécurisé des données et la suppression obligatoire de données sensibles telles que les codes de sécurité des cartes.

Les équipes techniques et de conformité de NobelBiz sont entièrement dédiées à la création d’une infrastructure de centre de contact exceptionnelle, où le traitement des paiements est juste un autre rouage dans un système bien calibré et très efficace.

SOC2

Les rapports System and Organization Control (SOC1, SOC2 et SOC3) ont été élaborés par l’AICPA (American Institute of Certified Public Accounts) comme un ensemble de lignes directrices visant à améliorer le processus de rapport de vérification d’une entreprise donnée.

Le niveau de conformité de sécurité SOC2 s’applique généralement aux centres de contact et aux autres organisations qui traitent et gèrent les données des utilisateurs, en particulier dans un environnement cloud.

Les « critères du service de confiance » de SOC2 portent sur cinq domaines liés à la sécurité des données des utilisateurs :

RGPD

Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est une loi européenne sur la protection des données et de la vie privée applicable à compter du 25 mai 2018 dans tous les États membres de l’UE et dans l’Espace économique européen (EEE). Le RGPD établit la norme pour les entreprises, y compris les centres de contact, d’utiliser et de gérer les données du citoyen européen.

Que votre centre de contact soit situé ou non dans l’UE, tant que vous participez à une activité impliquant le stockage et l’enregistrement des données des citoyens européens, votre organisation doit respecter les directives du RGPD.

NobelBiz se consacre à aider les centres de contact internationaux à améliorer leurs opérations européennes tout en restant conformes au RGPD :

Regardless if your contact center is located or not within the EU, as long as you’re into any activity that involves storing and recording European citizens’ data, your organization needs to abide by the GDPR guidelines.

NobelBiz is dedicated to helping worldwide contact centers improve their European operations while remaining GDPR-compliant:

Cryptage

Aide importante à la conformité dans plusieurs secteurs

NobelBiz offre un large éventail de contrôles, de filtres et de paramètres permettant aux centres de contact de créer des filets de sécurité de conformité spécifiques en fonction de leurs besoins.

Couverture et fiabilité de la disponibilité

Notre réseau de transporteurs est l’une des solutions les plus avancées sur le marché, offrant une couverture mondiale avec des serveurs redondants intégrés garantissant une disponibilité de 99,99 % sur l’ensemble du marché.

Redondance du réseau et basculement

L’accessibilité des données est d’une importance primordiale pour les centres de contact. La plateforme OMNI+ est conçue pour basculer vers un serveur, un système ou un réseau informatique redondant ou en veille en cas de panne ou de fin anormale de l’application précédemment active. En d’autres termes, OMNI+ dispose d’un filet de sécurité intégré pour assurer un flux de travail fluide et fiable.

Architectures client AWS dédiées

Comparé aux autres solutions CCaaS utilisant des environnements multi-locataires, NobelBiz OMNI+ utilise des architectures clients dédiées pour tous nos clients, offrant un contrôle complet sur leurs données et leurs exigences d’intégration.

Centres de données résilients et redondants

NobelBiz fournit des centres de données redondants à Los Angeles, CA, et 60 Hudson, NY. Ce sont les endroits les plus résilients au monde pour travailler avec le réseau PSTN. Nos centres de données disposent à la fois d’opérateurs PSTN redondants et de réseaux de données.

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