TOP 5 Des KPI Pour Les Campagnes de Télémarketing

KPI Télémarketing
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 09 Mars, 2020

Les indicateurs clés de performance ou KPI sont des données vitales dans le domaine de l’outsourcing et surtout pour les campagnes de télémarketing. Ces chiffres sont utilisés pour analyser, évaluer et contrôler les performances d’un centre d’appel. Dans ce guide, nous allons explorer le top 5 des KPI en Télémarketing et comment ils peuvent être utilisés pour booster les campagnes.

Comment définir les KPI en Télémarketing ?

Les KPI ou indicateurs clés de performance dans un centre d’appel peuvent être définis comme :

• Des mesures permettant de déterminer le succès des campagnes,

• Éléments associés à la performance des centres d’appel,

• Indicateurs utilisés pour évaluer le succès global de l’équipe,

• Sources d’information qui aident à orienter la stratégie, les actions, les efforts et les investissements des entreprises.

Il est important d’avoir une idée précise de l’objectif final de votre campagne de télémarketing. Votre objectif est-il d’obtenir des rendez-vous ? La vente directe ? Des enquêtes ? Ces questions vous aideront à établir des listes d’appels et, par extension, vos propres indicateurs clés de performance.

1. Taux de contact

Pour les agents impliqués dans le télémarketing, le taux de contact est probablement l’un des paramètres les plus importants. Il est défini comme le pourcentage d’appels qui aboutissent à une conversation importante avec un client potentiel.

La formule pour calculer le taux de contact est la suivante :

Taux de contact % = (Quantité de ventes ou de promesses / Nombre de contacts utiles) x 100

Grâce à ce taux, vous pourrez mesurer l’efficacité de votre campagne de télémarketing. Et vous pourrez adapter votre stratégie en fonction des résultats obtenus.

Voici quelques actions influentes pour stimuler un bon taux de contact :

• Une bonne segmentation de la base de données

• Appeler les prospects au bon moment

• Avoir un script bien défini

• Une formation adéquate pour les agents

2. Le coût de l’acquisition

Mener une campagne de télémarketing peut être amusant et stimulant pour les entreprises, mais cela peut aussi être coûteux. C’est pourquoi il est essentiel d’examiner le coût de l’acquisition d’une piste. Ainsi, vous pouvez améliorer le retour sur investissement des campagnes de télémarketing.

En général, le coût par lead ou CPL est le rapport entre les coûts du télémarketing et le nombre de leads générés.

CPL = coûts de télémarketing/nombre de leads

3. Taux de perte

En réalité, il est difficile de garder les nouveaux clients pour toujours. Un centre de contact est une entreprise et il doit tenir compte du ratio de clients perdus sur une certaine période.

Pour le calculer, vous pouvez utiliser la formule suivante :

Taux de perte de clients = (nombre de clients pouvant être perdus / nombre de clients effectivement perdus) x 100

Idéalement, plus le taux de perte est faible, plus les performances sont bonnes. Cela se traduit par une plus grande fidélité des clients qui assurent un certain niveau de revenu garanti pour le développement de votre activité. Grâce à un effet boule de neige, les clients satisfaits peuvent également en attirer de nouveaux.

4. Taux de conversion

Le taux de conversion est l’objectif final d’une campagne de télémarketing. Il fait référence à la capacité des agents à transformer un appel avec un prospect en une demande ou une vente.

Il représente le pourcentage de contacts qui passent avec succès d’une étape à l’autre du processus d’achat. Ce taux de conversion peut également indiquer toute activité du parcours d’un client (par exemple, cliquer sur un bouton d’appel à l’action sur un site web jusqu’à ce qu’il effectue une demande de devis).

Dans certains cas, vous pouvez tomber sur un prospect qui est déjà client. S’il choisit de renouveler son engagement envers la marque, cet appel comptera également dans le taux de conversion.

En tant que canal de communication, le téléphone reste le moyen le plus efficace pour augmenter votre taux de conversion, même si c’est le plus cher. Et, vous pouvez évaluer l’efficacité d’une campagne comme suit :

Taux de conversion = (nombre de prospects contactés/nombre de contacts qui ont accepté de discuter ou de prendre un rendez-vous de vente) x 100.

5. Taux de fidélisation

Enfin, vous avez un grand nombre de clients, vous êtes performant sur chaque KPI, et votre activité est florissante. Mais comment conserver les clients acquis sur une longue période ? C’est là que la dernière pièce du puzzle entre en jeu : Le taux de fidélisation des clients.

Ce taux fait référence à votre capacité, à fidéliser les clients sur une certaine période de temps. N’oubliez pas que l’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus coûteuse que la conservation d’un client actuel.

Ce taux peut être calculé sur une base annuelle, mensuelle ou hebdomadaire et voici la formule à utiliser :

Taux de fidélisation des clients = ((CE – CN) x 100)

CE = Nombre de clients à la fin de la période

CN = Nombre de nouveaux clients acquis pendant la période

CS = Nombre de clients au début de la période

Chaque campagne, qu’elle soit réussie ou non, doit devenir un tremplin pour votre stratégie. Apprenez comment reproduire les appels réussis et comment éviter le mécontentement des clients. Le suivi permet aux responsables de mesurer l’efficacité de leur équipe en fonction des performances réelles de chaque agent. Quant à la seconde, elle met en pratique les enseignements tirés du monitoring, eux-mêmes mis en perspective avec les KPI pertinents.

Des sessions de formation régulières vous permettront également de perfectionner votre stratégie d’appels sortants en impliquant les agents et de faire face aux pics d’appels. Il est important que le coaching soit individuel, basé sur des données et sur des mesures incitatives plutôt que punitives.

Tous ces KPI sont interdépendants et vous devez disposer d’une technologie adéquate pour y naviguer. OMNI+ de NobelBiz est une véritable solution Omnicanal qui vous permet d’évaluer vos performances et la qualité de vos appels avec le flux d’activité en temps réel. Tout en naviguant entre plusieurs canaux de communication

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