L’importance de l’Expérience Client Libre-Service dans les Centres de Contact

L’importance de l’Expérience Client Libre-Service dans les Centres de Contact

Dans les temps rapides d’aujourd’hui, les clients ont tendance à s’attendre à des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes. Aujourd’hui, avec l’avènement de la technologie, les clients ont plusieurs canaux pour interagir avec les entreprises qui comprennent des options libre-service comme les assistants vocaux, portails en ligne et applications mobiles. Le libre-service devient une pierre angulaire de l’expérience client dans les centres de contact.

L’expérience client libre-service est la capacité des clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à parler à personne. Il constitue un aspect important de la gestion de l’expérience client car il permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre les problèmes rapidement et commodément.

Dans cet article, nous allons explorer l’importance de l’expérience client en libre-service, et pourquoi elle est très importante pour les centres de contact.

Points clés :

  • Définir l’expérience client en libre-service
  • Avantages des options libre-service pour améliorer l’expérience client
  • Les avantages du libre-service pour les clients et les centres de contact
  • Technologies, formation et perfectionnement continu pour mettre en œuvre avec succès les options libre-service

Qu’est-ce que l’expérience client libre-service?

L’expérience client en libre-service est la capacité d’offrir aux clients la possibilité d’accéder à des renseignements, de résoudre des problèmes et d’effectuer des transactions sans l’intervention d’un agent en direct. Il comprend des portails en ligne, des chatbots, des assistants vocaux et des applications mobiles. Qui sont conçus pour pousser les clients à prendre le contrôle de leur propre expérience. Son objectif est de fournir aux clients un accès rapide aux solutions, leur permettant de résoudre leurs problèmes de manière rapide et efficace.

La première étape de la création d’une expérience client en libre-service consiste à créer une plateforme conviviale et facile à utiliser, accessible par plusieurs canaux. Il devrait être conçu de manière à ce qu’il soit facile pour les clients de trouver ce qu’ils recherchent et d’effectuer des tâches comme les paiements et le suivi. La plateforme devrait également permettre aux clients d’accéder sans effort à l’assistance via plusieurs canaux. Avec des instructions claires et concises et la capacité de fournir de l’aide au besoin.

La création d’une expérience client en libre-service efficace exige une connaissance et une compréhension préalables des besoins et des préférences des clients. Pour ce faire, nous recueillons des renseignements à partir d’analyses et de sondages auprès des clients, qui servent à créer une plateforme qui répond aux préférences des clients et offre une expérience harmonieuse.

De plus, une plateforme libre-service bien conçue améliore la satisfaction des clients, augmente la fidélité et réduit les coûts. En faire un investissement primordial dans chaque centre de contact cherchant à dépasser les attentes de ses clients.

Scripts and scripting tools

Avantages de la mise en œuvre du libre-service pour améliorer l’expérience client dans les centres de contact

À mesure que l’expérience client libre-service améliore la satisfaction des clients et l’efficacité, elle devient de plus en plus essentielle au succès des centres de contact. Lorsque les clients accèdent facilement à des solutions à leurs problèmes, leur satisfaction s’améliore, ce qui finit par apprécier leur fidélité.

Les options libre-service augmentent également l’efficacité des centres de contact en réduisant la charge de travail des agents en direct. Les rendre disponibles pour traiter des problèmes plus complexes et, par conséquent, réduire les temps d’attente pour les autres clients.

De plus, des options de libre-service sont offertes en tout temps, offrant aux clients la possibilité d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.

Voici d’autres avantages de la mise en œuvre du libre-service :

  • Satisfaction accrue de la clientèle :

Avec la possibilité d’offrir un accès rapide aux informations et aux solutions, les options en libre-service améliorent la satisfaction des clients. En outre, la possibilité de résoudre les problèmes sans avoir besoin d’un agent en direct rend les clients satisfaits de leur expérience, améliorant ainsi leur fidélité.

  • Efficacité accrue :

Lorsque les clients gèrent leurs problèmes par eux-mêmes, sans l’intervention d’un agent en direct, cela leur libère du temps et réduit leur charge de travail pour traiter des problèmes plus complexes. Et ainsi, réduire les temps d’attente pour les autres clients.

  • Disponibilité 24/7 :

Des options de libre-service sont offertes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients peuvent ainsi recevoir de l’aide lorsqu’ils en font la demande. Cela est utile pour les clients qui sont situés dans différents fuseaux horaires, ou ceux qui ont besoin d’aide en dehors des heures d’ouverture.

  • Expériences personnalisées :

Les options libre-service, associées à l’apprentissage automatique et à l’intelligence artificielle, peuvent fournir des solutions uniques et personnalisées en fonction du problème du client. Cette intégration améliore l’expérience client et facilite la résolution.

  • Économies :

Les centres de contact qui mettent en œuvre des options libre-service peuvent voir leurs coûts chuter considérablement. Comme ils peuvent gérer un immense volume de demandes simultanément, le besoin d’agents vivants diminue, tout comme les coûts de main-d’œuvre.

  • Autonomie accrue :

En offrant aux clients des options libre-service, les centres de contact peuvent aider les clients à prendre le contrôle de leur propre expérience et à devenir plus autonomes. Cela peut mener à une expérience client plus positive et à une satisfaction accrue.

En offrant des options libre-service, les centres de contact aident les clients à prendre le contrôle de leur propre expérience. Cela mène à un résultat positif, rendant les clients plus autonomes et augmentant ainsi leur satisfaction.

Les avantages du libre-service pour les clients

 

Outre les avantages dont nous avons parlé plus tôt, le libre-service est également avantageux pour les clients, dans la façon dont il offre:

Amélioration de la satisfaction de la clientèle

Les options libre-service améliorent la satisfaction des clients dans les centres de contact de plusieurs façons. Par exemple :

  • Résolution rapide des problèmes :

Lorsque les clients se voient offrir des options libre-service, ils règlent souvent leurs problèmes de façon rapide et efficace. Sans intervention externe. Cela entraîne une satisfaction accrue et une expérience globalement positive.

  • Commodité :

Les clients peuvent accéder aux options libre-service à tout moment, à partir de n’importe quel endroit. C’est plus pratique que d’attendre en attente ou de planifier un appel avec un représentant. L’aspect pratique des options libre-service entraîne des niveaux de satisfaction plus élevés et, par conséquent, une fidélité accrue.

  • Personnalisation :

Avec l’avènement de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, les options libre-service peuvent fournir des solutions personnalisées en fonction de problèmes spécifiques. Cela peut améliorer l’expérience globale et ainsi conduire à des niveaux de satisfaction plus élevés.

  • Renforcement du pouvoir d’agir :

Tout au long de la résolution de leurs demandes, les clients se retrouvent habilités à utiliser les options libre-service. Prendre le contrôle de leur propre expérience les rend plus autonomes. Ce qui conduit à une expérience positive et augmente la satisfaction des clients.

  • Réduction des temps d’attente :

Avec la capacité de traiter un volume immense de demandes de clients, les options libre-service réduisent le besoin d’agents en direct. Cela peut libérer leur temps pour gérer des problèmes plus complexes, réduire les coûts de main-d’œuvre et améliorer l’expérience client globale.

En investissant dans des options libre-service, les centres de contact peuvent offrir une meilleure expérience client, accroître la satisfaction de la clientèle et favoriser la fidélisation et le succès de la clientèle.

Efficacité et rapidité accrues

Les options libre-service peuvent accroître l’efficacité et la rapidité dans les centres de contact de plusieurs façons :

  • Réduction de la charge de travail des agents :

Avec la possibilité de résoudre les problèmes des clients sans l’intervention d’un agent en direct. Les centres de contact ont une charge de travail réduite, ce qui permet aux agents de traiter des problèmes plus complexes. Et ainsi, réduire les temps d’attente pour les autres clients.

  • Débit accru :

Avec la possibilité de traiter plusieurs demandes simultanément. Les options libre-service augmentent le débit global des centres de contact. Il en résulte une résolution plus rapide pour les clients et une efficacité accrue pour les centres de contact.

  • Automatisation des tâches courantes :

Les options libre-service permettent d’automatiser les tâches courantes comme la réinitialisation du mot de passe et les mises à jour de compte. Ce qui libère le temps des agents vivants et améliore l’efficacité globale d’un centre de contact.

  • Collecte et analyse des données :

Les options libre-service permettent de recueillir des données sur les demandes et les interactions des clients. Qui est utilisé pour identifier les domaines à améliorer et améliorer les processus. Menant à des opérations plus efficaces et rationalisées.

En investissant dans des options libre-service, les centres de contact peuvent améliorer leur efficacité globale et offrir une meilleure expérience client.

Expérience client améliorée

Le libre-service peut améliorer considérablement l’expérience client dans les centres de contact de plusieurs façons :

  • Résolution rapide des problèmes :

Lorsque les clients se voient offrir des options libre-service, ils règlent souvent leurs problèmes de façon rapide et efficace. Sans intervention externe. Cela entraîne une satisfaction accrue et une expérience globalement positive.

  • Commodité :

Les clients peuvent accéder aux options libre-service à tout moment, à partir de n’importe quel endroit. C’est plus pratique que d’attendre en attente ou de planifier un appel avec un représentant. L’aspect pratique des options libre-service entraîne des niveaux de satisfaction plus élevés et, par conséquent, une fidélité accrue.

  • Personnalisation :

Avec l’avènement de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, les options libre-service peuvent fournir des solutions personnalisées en fonction de problèmes spécifiques. Cela peut améliorer l’expérience globale et ainsi conduire à des niveaux de satisfaction plus élevés.

  • Renforcement du pouvoir d’agir :

Tout au long de la résolution de leurs demandes, les clients se retrouvent habilités à utiliser les options libre-service. Prendre le contrôle de leur propre expérience les rend plus autonomes. Ce qui conduit à une expérience positive et augmente la satisfaction des clients.

  • Réduction des temps d’attente :

Avec la capacité de traiter un volume immense de demandes de clients, les options libre-service réduisent le besoin d’agents en direct. Cela peut libérer leur temps pour gérer des problèmes plus complexes, réduire les coûts de main-d’œuvre et améliorer l’expérience client globale.

En investissant dans des options libre-service, les centres de contact peuvent améliorer l’expérience client, accroître la satisfaction de la clientèle et favoriser la fidélisation et le succès.

5 conseils pour réussir la mise en œuvre du libre-service dans votre centre de contact :

1.Commencez par une approche axée sur le client :

L’accent mis sur les besoins des clients devrait toujours favoriser la mise en œuvre d’options libre-service. Cela signifie la compréhension des problèmes communs et des irritants auxquels les clients sont confrontés, et la conception intuitive et conviviale de l’option qui répond à ces problèmes.

2. Investir dans la technologie de qualité :

Pour garantir l’efficacité et l’efficience des options libre-service, il est important d’investir dans une technologie de qualité. Capable de gérer d’immenses volumes de demandes et de fournir des expériences personnalisées, comme notre propre OMNI+. Avec ses caractéristiques remarquables et son interface facile à utiliser, il aide les agents à fournir des interactions client transparentes en libérant leur temps grâce à des capacités libre-service qui peuvent être intégrées dans tout type de scénario d’arrivée.

3. Former le personnel et les clients :

Les clients et les agents devraient recevoir une formation sur l’utilisation des options libre-service, y compris la façon de naviguer et de tirer le maximum de la technologie. Cela garantit l’utilisation efficace des services par les deux parties.

4. Évaluation et amélioration continues :

La mise en oeuvre d’une option libre-service n’est pas ponctuelle. C’est un processus continu d’évaluation et d’amélioration. La surveillance et la collecte régulière de données sur les clients permettent de s’assurer que les options libre-service répondent aux besoins changeants des clients.

5. Assurer une intégration transparente :

Les options libre-service devraient intégrer l’expérience client de façon transparente. Ce qui leur permet de passer facilement du libre-service au support d’agent en direct. Cela garantit que les clients reçoivent une assistance rapide et améliorent leur expérience.

En suivant ces meilleures pratiques, les centres de contact peuvent améliorer l’expérience client, accroître la satisfaction de la clientèle et favoriser la fidélisation et le succès.

Défis courants dans la mise en œuvre du libre-service et comment les surmonter

La mise en œuvre du libre-service dans un centre de contact peut s’avérer difficile. Voici une liste des défis communs à relever et des moyens de les surmonter :

Adoption et utilisation :

L’un des principaux défis lors de la mise en œuvre des options libre-service est d’inciter les clients à les utiliser. Une façon de surmonter cette difficulté est de veiller à la facilité d’utilisation et d’accessibilité des options. Et aussi, leur capacité à fournir des solutions rapides et efficaces aux demandes des clients. Les clients devraient également être informés sur les avantages de ces options, et comment les utiliser.

Intégration technologique :

La mise en œuvre d’options libre-service dans les systèmes et processus existants peut s’avérer ardue. Surtout si la technologie est désuète ou conçue de manière à ne pas permettre les options libre-service. Pour surmonter cette difficulté, il faut investir dans une technologie de qualité qui offre une telle adaptabilité. Une technologie comme OMNI+ assure la création, la conception et la mise en œuvre harmonieuses de solutions d’expérience client libre-service avancées.

Résistance du personnel :

Certains employés des centres de contact peuvent percevoir les options libre-service comme menaçant leur sécurité d’emploi. Une façon de surmonter ce problème est de faire participer le personnel aux processus de mise en œuvre et de l’informer des avantages de ces options. Ils devraient également être formés sur l’utilisation efficace des options, et le soutien des clients qui les utilisent.

Coûts et contraintes budgétaires :

La mise en œuvre d’options libre-service peut s’avérer coûteuse. Et les centres de contact peuvent avoir à faire face à la contrainte budgétaire qui entrave la mise en œuvre réussie. Pour l’emporter, il est obligatoire d’évaluer les coûts et les avantages des options libre-service. Priorisez les secteurs qui ont le plus d’incidence sur l’expérience client.

Manque de personnalisation :

Certaines options de libre-service peuvent ne pas être en mesure d’offrir le niveau de personnalisation dont les clients ont besoin, ce qui mène à une expérience client moins positive. Pour surmonter ce problème, il est important d’investir dans une technologie capable de fournir des recommandations et des solutions personnalisées en fonction du problème spécifique du client.

La mise en œuvre d’options libre-service ne permettant pas d’offrir la personnalisation que les clients attendent peut avoir des effets désastreux. Et avoir une incidence négative sur l’expérience client. Pour surmonter cela, il est décisif que les options mises en œuvre fournissent des solutions personnalisées, adaptées au problème spécifique de chaque client.

En relevant ces défis et en suivant les meilleures pratiques pour une mise en œuvre réussie, les centres de contact peuvent améliorer l’expérience client et stimuler la satisfaction et la fidélité de la clientèle.

Meilleures pratiques pour intégrer le libre-service dans votre stratégie de service à la clientèle

To improve customer experience and drive satisfaction and loyalty, integrating self-service into the customer service strategy is a must. The following is some best practices to follow for successful integration:

  • Accéssibilité :

Assurez-vous que les options de libre-service sont disponibles 24 heures sur 24 et facilement accessibles. Cela peut se faire au moyen d’un système RVI, d’un site Web ou d’applications mobiles.

  • Personnalisation :

Assurez-vous que les solutions fournies sont basées sur la demande spécifique du client. Grâce à l’apprentissage automatique et la technologie de l’intelligence artificielle.

  • Faciliter l’utilisation :

Assurez-vous que les options disponibles sont conviviales et faciles à utiliser. Accompagné d’instructions claires et concises.

  • Assurer une transition harmonieuse :

Offrir la possibilité de passer du libre-service au soutien en direct aux agents avec facilité. Cela est possible grâce à l’intégration transparente des options libre-service dans la stratégie de service à la clientèle.

  • En faire une priorité :

Allouer les ressources et le budget nécessaires pour s’assurer que l’intégration libre-service est parfaite et prête dès le départ.

En suivant ces meilleures pratiques, les centres de contact peuvent améliorer l’expérience client et stimuler la satisfaction et la fidélité de la clientèle.

Le rôle de la technologie dans l’expérience client libre-service

La technologie est décisive dans l’expérience client en libre-service. En fournissant les outils et l’infrastructure essentiels pour offrir des options efficaces aux clients.

SIRV en libre-service

Au niveau de base, il s’agit d’un système de téléphonie automatisé qui interagit avec les appelants, recueille de l’information et dirige l’appel vers le destinataire approprié.
À un niveau plus profond, c’est beaucoup plus parce que la fonctionnalité de ce système est un moyen simple et très efficace pour réduire les coûts, améliorer l’expérience client, stimuler les ventes et réduire les taux de rotation des agents.

L’ajout d’un SIRV à un centre de contact à volume élevé fait toute une différence. Ce monde comprend la réduction des volumes actuels pour augmenter la capacité et prendre un nouveau client entrant à volume élevé (pour un BPO par exemple) sans augmenter le nombre d’agents. Le système peut également créer le bon paramètre pour une expérience client personnalisée (lorsque vous utilisez un SIRV sortant plutôt qu’un composeur prédictif).

Le système IVR NobelBiz

Notre solution complète de centre de contact cloud NobelBiz OMNI+ est livrée avec des fonctionnalités IVR intégrées conçues pour augmenter la productivité, gagner du temps et augmenter les KPIs globaux du centre d’appels.

  • Balises d’appel et routage variable : Saisissez les informations dans les variables en fonction du menu sélectionné, des appels de service Web ou des requêtes de base de données pour les décisions de routage ou de flux de travail libre-service.
  • Intégration à des systèmes externes : Utilisez d’autres services Web ou des connexions ODBC sécurisées pour remplir les variables et déclencher le routage ou le flux de travail libre-service. Les variables sont alors accessibles dans vos applications d’agent.
  • Enchaînement de scripts IVR : Créez une bibliothèque d’abonnements IVR réutilisables qui peuvent être utilisés par les nouveaux scripts IVR. Améliorer la productivité grâce à des scripts de RVI souples et uniformes qui sont utilisés comme « éléments de base » pour la fonctionnalité de service à la clientèle.
  • Planification des scripts du SIRV : Définissez les horaires pour le moment où votre SIRV et vos flux de travail libre-service sont présentés au client. Planifier différents scénarios de RVI en fonction de l’heure de la journée, des heures d’ouverture du centre d’appels et des exigences après les heures d’ouverture.
  • IVR Scripting Designer : Une interface glisser-déposer intuitive et des fonctionnalités plus avancées, telles que la liaison de scripts ensemble et l’utilisation d’un seul script pour plusieurs programmes entrants, vous permettent de créer facilement des fonctionnalités IVR.
    Menus et invites : Ajoutez des options de menu et ajoutez vos propres fichiers audio qui représentent la voix de votre marque.
  • Annonces dans la file d’attente : Lit les fichiers audio dans les scripts IVR pour les appelants dans la file d’attente.
    Concepteur de scripts IVR : Créez des scripts IVR robustes en utilisant un concepteur IVR glisser-déposer pour créer des règles de routage et des applications libre-service.

Chatbots, intelligence artificielle et automatisation :

Les chatbots, l’intelligence artificielle et l’automatisation modifient le paysage actuel de l’expérience client libre-service. Ils offrent aux clients des solutions rapides, efficaces et personnalisées à leurs problèmes en temps réel.

Les chatbots, alimentés par l’IA, fournissent aux clients des réponses instantanées à leurs questions grâce au traitement du langage naturel et à l’apprentissage automatique. Cela réduit la nécessité pour les clients d’attendre un agent en direct, leur fait gagner du temps et améliore leur expérience client.

L’automatisation, d’autre part, rationalise et optimise les processus de service à la clientèle. Ce qui réduit les temps de réponse et améliore l’efficacité. Pour ce faire, il est possible d’utiliser des flux de travail basés sur l’IA, un routage intelligent et des portails libre-service.

La technologie d’IA peut également être utilisée pour personnaliser l’expérience client en fournissant des solutions adaptées en fonction de problèmes spécifiques. Cela améliore l’expérience client en offrant des solutions plus rapides et plus efficaces aux problèmes des clients.

L’avenir de l’expérience client et de la technologie libre-service

L’Internet des objets, la réalité virtuelle et augmentée et l’intelligence artificielle sont des technologies qui façonnent l’avenir de l’expérience client libre-service.

L’avènement des options libre-service basées sur l’intelligence artificielle, comme les chatbots et les assistants virtuels, élargit l’horizon de la prestation d’une expérience client libre-service transparente et personnalisée. L’intégration de la RV et de la RA aura également un impact. Permettre aux centres de contact de fournir des expériences en libre-service immersives, et permettre aux clients d’interagir avec les produits et services d’une manière inédite.

La croissance de l’Internet des objets (IdO) jouera également un rôle crucial dans l’avenir de l’expérience client en libre-service en permettant aux entreprises de collecter et d’analyser de grandes quantités de données provenant d’appareils connectés. Ces données peuvent être utilisées pour obtenir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, permettant aux entreprises de fournir des options de libre-service plus personnalisées et pertinentes.

Conclusion

Tout centre de contact devrait adopter des options libre-service dans sa stratégie d’expérience client. C’est un élément crucial qui offre aux clients la possibilité de résoudre rapidement leurs problèmes sans avoir besoin d’un agent en direct.

L’intégration technologique et l’automatisation améliorent considérablement l’expérience client en libre-service. De la manière dont ils fournissent des solutions personnalisées et adaptées à chaque demande spécifique de chaque client.

Investir dans la bonne technologie est une pierre angulaire dans la mise en œuvre d’options libre-service- La technologie comme notre propre OMNI+ offre des fonctionnalités remarquables et une interface facile à utiliser. Aider les agents à offrir des interactions harmonieuses avec les clients en libérant leur temps grâce à des capacités libre-service qui peuvent être intégrées à tout type de scénario d’arrivée.

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Holly Depies: Returning to her Contact Center roots, the ‘SMS Queen’ enhances our Nobelbiz team with a profound arsenal of tools, expertise, and Carrier solutions. With a rich background in Contact Centers, BPOs, and digital marketing, she is uniquely equipped to address the complex challenges of delivery and compliance in today’s landscape. As our SMS and Contact Center Technology Consultant, she’s committed to leveraging her vast experience to empower our clients and drive innovation.

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