Conformité : Le Guide pour les Centres de contact et Agences de Recouvrement

Conformité pour Centres de contact et Agences de Recouvrement

Les agences de recouvrement de créances et les centres de contact sont soumis à des réglementations et des lois strictes régissant leurs opérations. Le non-respect de ces règles peut entraîner de lourdes amendes, des poursuites judiciaires et une atteinte à la réputation. Par conséquent, la conformité est essentielle au maintien d’une entreprise saine et durable.

L’un des principaux problèmes rencontrés par les agences de recouvrement et les centres de contact en matière de conformité est le manque de solutions appropriées pour être conforme. Cela est produit par différentes causes, telles qu’une technologie désuète, un manque de formation ou de ressources, ou un accès limité aux experts en conformité.

Par exemple, les agences de recouvrement de créances doivent suivre la Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) aux États-Unis, et aussi la Loi Macron en France qui décrit des lignes directrices spécifiques sur la façon et le moment où elles peuvent contacter les consommateurs pour recouvrer des créances. En outre, d’autres pays et régions peuvent avoir leurs propres réglementations régissant les pratiques de recouvrement de créances. La conformité à ces règles exige que les agences de recouvrement disposent de la technologie, des outils et des ressources appropriés pour s’assurer qu’elles respectent les lignes directrices.

Cependant, de nombreux organismes s’appuient encore sur des processus manuels et une technologie désuète qui peuvent être sujettes à l’erreur humaine et aux atteintes à la conformité. En outre, certaines entreprises peuvent manquer de ressources pour investir dans la bonne technologie ou ne pas comprendre pleinement les réglementations et leurs implications.

Dans le présent article, nous citerons une longue liste de difficultés auxquels les agences de recouvrement de créances et les centres de contact pourraient être confrontés avec des solutions technologiques et de conformité. Nous discuterons également des moyens de surmonter ces défis, avec une conclusion consacrée à la conformité.

Violations de la loi à l’aide de systèmes de composition automatique

10 Points Sensibles de Conformité Propres aux Centres de Contact et Agences de Recouvrement

1.Solutions Technologiques Inadéquates

Les solutions technologiques inadéquates ou dépassées constituent un sérieux obstacle pour les entreprises. Surtout dans les industries réglementées telles que les agences de recouvrement de créances et les centres de contact.

De telles solutions technologiques entraînent des inefficacités, des erreurs et des problèmes de conformité. Ce qui prolifère une augmentation des coûts, une baisse de la productivité et une atteinte à la réputation.

Comme guise d’exemple, quandle logiciel n’est plus pris en charge ou mis à jour par le fournisseur. Ces logiciels seront exposés à des bogues et à des failles de sécurité qui rendront le respect des réglementations un véritable problème. De plus, un logiciel obsolète peut ne pas s’intégrer aux technologies plus récentes, ce qui entraînera des incohérences dans la gestion et la communication des données.

Vous pouvez surmonter ces défis en investissant dans :

  • Des solutions technologiques qui garantissent des mises à jour régulières, une analyse précise des données et le respect de la conformité. Tel notre propre OMNI+. Avec notre solution en place, vous n’aurez pas à vous soucier de la conformité ou des lois, car nous le faisons.
  • Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) pour aider les agents à gérer les informations client, à suivre les interactions et à automatiser les procédures de conformité.
  • Systèmes d’enregistrement et de surveillance des appels pour aider les agences à surveiller les performances des agents, à assurer la conformité et à identifier les pistesà améliorer.

2.Automatisation et Simplification des Procédures de Conformité :

Bien que l’automatisation et la rationalisation des procédures de conformité puissent offrir de nombreux avantages aux entreprises, elles peuvent également présenter des obstacles si elles ne sont pas mises en œuvre correctement.

Certains soucis potentiels qui leur sont associés sont:

  • Manque de compréhension : Si l’entreprise ne comprend pas pleinement les réglementations auxquelles elle tente de se conformer, les procédures d’automatisation seront inefficaces.
  • Manque de flexibilité : Les procédures de conformité automatisées peuvent être rigides, ce qui peut causer des problèmes si les réglementations changent ou s’il existe des circonstances uniques qui nécessitent de modifier le processus automatisé.
  • Gestion des données : L’automatisation repose fortement sur des systèmes de gestion des données pour être efficace. Si le système est inadéquat ou désuet, cela peut créer des problèmes d’exactitude, de rapidité et de conformité.
  • Manque de surveillance humaine : L’automatisation réduit le besoin de surveillance humaine, mais il est important d’avoir un certain niveau de supervision humaine pour s’assurer que l’automatisation fonctionne efficacement et est conforme à la réglementation.

Voici comment surmonter ces obstacles :

  • Avoir une compréhension claire de la réglementation avant de tenter d’automatiser ou de rationaliser les procédures de conformité.
  • Intégrez de la flexibilité dans le processus d’automatisation pour permettre des changements au besoin.
  • Investissez dans des systèmes de gestion des données capables de prendre en charge l’automatisation et la rationalisation des procédures de conformité.
  • Développez et implémentez des scripts d’appel standard conformes aux réglementations et assurant la cohérence entre tous les agents. Nous expliquerons plus en détail dans la section suivante.

3.Formation Inadéquate :

Une formation inadéquate des employés et des agents des centres d’appels peut entraîner une baisse de productivité, une augmentation des erreurs et des problèmes de conformité.

En plus de cela, nous citons:

  • Inefficacités : Lorsque les employés ne reçoivent pas une formation adéquate sur les solutions technologiques et les procédures de conformité qu’ils doivent suivre, ils risquent d’être inefficaces dans leur travail. Cela peut entraîner de longs temps d’attente, une saisie incorrecte des données et d’autres problèmes qui impactent la productivité.
  • Problèmes de conformité : Dans les secteurs réglementés tels que le recouvrement de créances, la conformité aux réglementations est essentielle. Si les employés ne reçoivent pas une formation adéquate sur les procédures de conformité, cela entraînera des violations de la conformité. Ce qui causera une atteinte à la réputation, des problèmes juridiques et des sanctions financières.
  • Manque de confiance : Lorsque les employés ne reçoivent pas une formation adéquate sur les solutions technologiques et les procédures de conformité, ils peuvent manquer de confiance en leur capacité d’exécuter leurs tâches. Cela peut entraîner une augmentation du stress et de l’insatisfaction au travail.
  • Roulement élevé : Une formation inadéquate peut également entraîner des taux de roulement élevés, car les employés deviennent frustrés par leur incapacité à effectuer leur travail efficacement. Cela peut être coûteux pour les entreprises, car elles doivent consacrer du temps et de l’argent à l’embauche et à la formation de nouveaux employés.

Voici comment surmonter ces obstacles :

  • Évaluer les besoins de formation et identifier les solutions technologiques spécifiques et les procédures de conformité qui nécessitent une formation, et prioriser la formation en fonction du niveau d’importance et d’urgence.
  • Investissez dans une formation appropriée pour vous assurer que les employés sont efficaces, précis et conformes aux réglementations. Cela comprend la formation initiale pour les nouveaux employés et la formation continue pour s’assurer que les agents restent au courant des changements apportés aux règlements et aux politiques de l’organisme.
  • Des sessions régulières de formation et de recyclage aident les agents à comprendre les nouvelles réglementations et à utiliser les nouvelles solutions technologiques.
  • Fournir de l’encadrement et du soutien aux agents qui peuvent avoir des difficultés avec des solutions technologiques ou des procédures de conformité. Encouragez la rétroaction et offrez aux employés des occasions de poser des questions et de recevoir des conseils.

4.Mauvaise Gestion et Analyse de Données :

La gestion et l’analyse des données des centres d’appels peuvent être une tâche complexe qui présente plusieurs défis pour les entreprises.

Parmi eux, nous énumérons:

  • Gestion des données : La gestion et le stockage de grandes quantités de données peuvent être un défi. Ces données peuvent inclure des enregistrements d’appels, des informations sur les clients et des mesures de performance. Les entreprises doivent disposer de systèmes pour gérer et stocker efficacement ces données.
  • Qualité des données : les données du centre d’appels peuvent être désordonnées et incohérentes. Cela peut rendre difficile l’analyse et la recherche de tendances. Il est important d’avoir des processus en place pour assurer la qualité et l’uniformité des données.
  • Outils d’analyse : L’analyse des données nécessite des outils et des logiciels spécialisés. Ces outils peuvent être coûteux et nécessitent une expertise spécialisée pour être utilisés efficacement.
  • Confidentialité des données : les données du centre de contact contiennent des informations sensibles sur les clients, telles que les numéros de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles protègent ces informations et se conforment aux réglementations telles que GDPR et HIPAA.
  • Intégration avec d’autres systèmes : les données doivent généralement être intégrées à d’autres systèmes, tels que les  logiciels de gestion de la relation client. Il peut s’agir d’une tâche complexe qui nécessite une expertise spécialisée. Qui est intégré à notre solution omnicanal de centre de contact cloud OMNI+.
  • Risques de conformité : les données des centres d’appels peuvent également présenter des risques de conformité si elles ne sont pas gérées correctement. Par exemple, si les enregistrements d’appels ne sont pas stockés en toute sécurité ou sont consultés par du personnel non autorisé, cela peut entraîner des problèmes juridiques et nuire à la réputation.

Pour surmonter ces obstacles, vous pouvez :

  • Utilisez une solution logicielle de centre d’appels robuste : une solution logicielle complète peut vous aider à gérer et à analyser efficacement les données du centre d’appels. Recherchez une solution qui offre des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, le suivi des appels, l’analyse et les outils de conformité. Une solution exactement comme OMNI+
  • Mettez en œuvre des politiques de gouvernance des données qui définissent comment les données doivent être collectées, stockées, traitées et analysées dans le centre d’appels. Assurez-vous que tous les employés sont au courant de ces politiques et qu’ils les respectent strictement.
  • Automatisez les processus de conformité avec des réglementations telles que PCI DSS et GDPR. Et envisagez d’utiliser des outils de conformité automatisés qui peuvent vous aider à rester conforme à ces réglementations sans effort manuel.
  • Former les agents du centre d’appels sur la confidentialité et la sécurité des données. Vos agents sont responsables du traitement des données sensibles des clients. Formez-les sur la façon de gérer les données en toute sécurité et assurez-vous qu’ils comprennent l’importance de la confidentialité des données.
  • Effectuer des audits réguliers des données pour assurer la conformité aux réglementations et identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez utiliser les connaissances acquises pour affiner les opérations et les solutions technologiques de votre centre d’appels.

5.Mise en œuvre de solutions de conformité

Le choix et la mise en œuvre de solutions de conformité peuvent être un processus difficile pour les entreprises. Un processus qui peut poser de nombreuses complications, dont nous citons :

  • Complexité réglementaire : Le recouvrement de créances est un secteur hautement réglementé et les exigences de conformité sont complexes et en constante évolution. Il est difficile de se tenir au courant des dernières réglementations et de s’assurer que les solutions de conformité répondent à toutes les exigences.
  • Personnalisation : Les solutions de conformité doivent être adaptées aux besoins spécifiques du recouvrement de créances. Cela peut impliquer une personnalisation pour répondre à des exigences de conformité uniques ou l’intégration avec d’autres systèmes, tels que des logiciels de gestion de la relation client (CRM).
  • Intégration avec les systèmes existants : Les entreprises de recouvrement de créances peuvent avoir des systèmes hérités qui ne sont pas compatibles avec les solutions de conformité modernes. Cela peut rendre l’intégration difficile et chronophage.

Voici comment surmonter ces obstacles :

  • Comprendre l’environnement réglementaire: il existe des réglementations spécifiques telles que la FDCPA et la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) qui doivent être suivies.
  • Effectuez une évaluation des risques pour identifier les domaines de non-conformité potentielle dans vos opérations de recouvrement de créances et de centre d’appels.
  • Identifier les solutions de conformité spécifiques au recouvrement de créances et aux centres d’appels. En combinant OMNI+ avec Safe Select, il est devenu l’une des solutions CCaaS les plus pratiques et les plus faciles à utiliser qui peut rester conforme à la fois à la TCPA fédérale et aux lois régionales individuelles.

Violations de la loi à l’aide de systèmes de composition automatique

6.Violations de la loi à l’aide de systèmes de composition automatique

L’utilisation de systèmes de composition automatique et de messages préenregistrés peut entraîner des violations de conformité et des problèmes juridiques. Ces lois sont en place pour protéger les consommateurs contre les appels indésirables ou harcelants, et les violations de ces lois peuvent entraîner des sanctions légales et des amendes pour les entreprises qui utilisent alors de manière inappropriée. Dont nous mentionnons :

  • Réglementations : Les lois locales, étatiques et fédérales réglementent l’utilisation de systèmes de composition automatique et de messages préenregistrés à des fins de recouvrement de créances. Le non-respect de ces règlements peut entraîner des amendes coûteuses et des poursuites judiciaires.
  • Exigences d’adhésion et de retrait : Certains règlements exigent que les clients aient le choix de recevoir ou non des messages préenregistrés ou des appels à partir de systèmes de composition automatique.
  • Exigences Bloctel : Le Bloctel interdit les appels de télémarketing aux clients qui ont inscrit leur numéro de téléphone sur la liste. Les agences de recouvrement de créances doivent s’assurer qu’elles n’appellent pas les clients figurant sur cette liste.
  • Exigences relatives à l’identification de l’appelant : Certains règlements exigent que les agences de recouvrement de créances fournissent des renseignements précis sur l’identification de l’appelant lorsqu’elles utilisent des systèmes de composition automatique ou des messages préenregistrés.
  • Plaintes des clients: Les clients peuvent déposer des plaintes s’ils reçoivent des appels ou des messages indésirables, ce qui peut nuire à la réputation des agences de recouvrement de créances.

Voici comment surmonter ces obstacles :

  • Connaître les lois: Cela inclut les lois fédérales comme la TCPA et les lois régionales qui peuvent être plus restrictives.
  • Obtenez le consentement des personnes que vous appelez. Cela peut se faire par le biais d’un message enregistré ou en demandant à un opérateur en direct d’obtenir le consentement au début de l’appel.
  • Utilisez des opérateurs humains : Bien que les systèmes de composition automatique puissent augmenter l’efficacité, ils peuvent également augmenter la probabilité d’infractions à la loi. L’utilisation d’opérateurs humains pour passer des appels peut aider à assurer le respect des lois et à réduire le risque de conséquences juridiques.

7.Absence de scripts d’appel normalisés

L’absence de scripts d’appel standard entraîne souvent des problèmes de messagerie et de conformité incohérents. En voici quelques-unes :

  • Risques liés à la conformité : Les agences de recouvrement de créances sont assujetties à de nombreux règlements et lignes directrices qui dictent la façon dont elles peuvent interagir avec les consommateurs. Sans scripts d’appel standard, il existe un risque que les agents fournissent des informations incohérentes ou incorrectes qui pourraient entraîner des violations de conformité.
  • Messages incohérents : l’absence de scripts d’appel standard peut amener les agents à fournir des messages incohérents aux consommateurs. Ce qui conduit à la confusion, à la frustration et à un manque de confiance dans l’agence.
  • Formation inefficace : sans scripts d’appel standard, il est difficile de former de nouveaux agents et de s’assurer qu’ils transmettent les messages appropriés. Ce qui entraîne souvent une perte de temps et de ressources.
  • Manque de professionnalisme : L’absence de scripts d’appel standard fait en sorte que les agents semblent non professionnels ou mal préparés pendant les appels. Cela nuit à la réputation de l’agence de recouvrement de créances, ou du centre de contact, et entraîne une perte d’affaires

Voici comment surmonter ces obstacles :

  • Personnalisez les scripts pour différents scénarios tels que les appels de recouvrement, les appels de service client ou les appels de vente.
  • Développer et mettre en œuvre des scripts d’appel standard conformes à toutes les réglementations,
  • Fournissez des messages cohérents.
  • Élaborez des scripts d’appel standard qui décrivent les informations qui doivent être transmises lors de chaque appel, ainsi que toutes les exigences légales qui doivent être respectées.
  • Examiner et mettre à jour régulièrement les scripts d’appel.
  • Utilisez la technologie pour faciliter l’écriture de scripts à l’aide d’un logiciel de script d’appel ou de chatbots.

8.Documentation d’appel inadéquate

Une documentation d’appel inadéquate peut entraîner divers problèmes, tels que des délais de traitement des appels plus longs, une diminution de la satisfaction des clients et des problèmes de conformité.

Voici quelques-uns des défis connexes :

  • Risques liés à la conformité : Les agences de recouvrement de créances sont tenues de tenir des registres exacts de toutes les communications avec les consommateurs. Sans documentation adéquate, il existe un risque de non-respect des réglementations et des lignes directrices, ce qui entraîne des amendes et des poursuites judiciaires de la part des autorités.
  • Incapacité de vérifier les informations : Cela peut rendre difficile la vérification des informations fournies par les consommateurs ou les agents. Ce qui peut entraîner des erreurs et des inexactitudes qui peuvent nuire à la réputation de l’agence et entraîner des violations de conformité.
  • Manque de transparence : Conduisant à la méfiance et à une image négative de l’agence.
  • Difficulté à résoudre les différends : Sans dossiers exacts, il peut être difficile de déterminer ce qui a été dit pendant l’appel et qui l’a dit. Rendant ainsi toutes les tentatives de résolution inutiles.

Voici comment faire face à cet obstacle :

  • Former les employés sur l’enregistrement des appels : y compris comment démarrer et arrêter les enregistrements, comment étiqueter les enregistrements avec précision et comment accéder aux enregistrements au besoin.
  • Mettre en œuvre des processus de contrôle de la qualité pour s’assurer que les appels sont enregistrés et documentés avec exactitude.
  • Surveiller la conformité aux politiques et procédures d’enregistrement des appels afin d’identifier les domaines à améliorer et de prévenir les problèmes de conformité.
  • Investissez dans une technologie d’enregistrement des appels capable de capturer et de stocker de manière fiable les enregistrements d’appels. Cela garantit que les appels sont enregistrés avec précision et sont facilement accessibles pour examen.

 

9.Gestion des employés à distance :

La gestion des employés à distance peut entraîner des problèmes de communication et des risques de conformité, entre autres problèmes. D’où nous citons :

  • Difficultés de communication dues à la distance et au manque d’interaction en personne. Ce qui entraîne souvent des problèmes de communication, des malentendus et des retards dans le temps de réponse.
  • Risques liés à la conformité : Les agences de recouvrement de créances sont assujetties à de nombreux règlements et lignes directrices qui dictent la façon dont elles peuvent interagir avec les consommateurs. La gestion des employés distants rend difficile la surveillance de la conformité et la garantie que toutes les interactions sont conformes aux réglementations.
  • Difficultés de planification : La planification des quarts de travail des agents du centre d’appels sur différents fuseaux horaires peut poser un sérieux défi. Surtout si les agents doivent travailler à des heures spécifiques de la journée pour se conformer aux réglementations ou pour s’aligner sur le flux de travail de l’agence.
  • Formation et soutien : Fournir une formation et un soutien aux agents des centres d’appels dans différentes régions lorsqu’il existe des barrières linguistiques et culturelles est fastidieux.
  • Problèmes de productivité : Sans surveillance directe, les employés à distance connaissent souvent une baisse de productivité et d’engagement. Ce qui entraîne une perte de temps et de ressources pour l’agence.
  • Risques de sécurité : le fait d’avoir des employés à distance peut augmenter les risques de sécurité, tels que la perte ou le vol d’informations sensibles ou les violations de données.

Pour surmonter ces défis, nous proposons de :

  • Établissez des attentes et des lignes directrices claires pour les employés à distance. Cela comprend l’établissement d’attentes en matière de communication, de productivité et de performance. Ainsi que l’établissement de lignes directrices pour les heures de travail, l’équipement et la sécurité.
  • Fournir de la formation et du soutien : Les employés à distance devraient recevoir de la formation et du soutien pour les aider à travailler de manière efficace et efficiente.
  • Utiliser la technologie pour faciliter la communication et la collaboration.
  • Surveiller les performances et fournir une rétroaction sur une base régulière.
  • Favoriser un sentiment de communauté et de culture.

10.Difficultés à fusionner les normes réglementaires et les méthodes efficaces de recouvrement des créances

Trouver un équilibre entre les normes réglementaires et les méthodes efficaces de recouvrement de créances est un problème, en particulier en ce qui concerne la FDCPA. Parmi les défis qui en découlent, nous citons :

  • Risques de conformité : La FDCPA définit des réglementations strictes sur la façon dont les agences de recouvrement de créances peuvent interagir avec les consommateurs. Le non-respect de ces règlements entraîne des poursuites judiciaires et des amendes coûteuses.
  • Processus chronophages : Le respect des réglementations décrites dans la FDCPA peut prendre beaucoup de temps et de main-d’œuvre. Il en résulte des processus de recouvrement de créances lents et une efficacité réduite.
  • Priorités conflictuelles : L’équilibre entre les normes réglementaires et les méthodes efficaces de recouvrement de créances peut entraîner des priorités conflictuelles pour les agences de recouvrement de créances. D’une part, les agences doivent respecter les réglementations pour éviter les risques de conformité. D’autre part, ils doivent utiliser des méthodes efficaces de recouvrement de créances pour augmenter leur taux de réussite et leur rentabilité.
  • Ressources limitées : La conformité à la FDCPA peut nécessiter des ressources supplémentaires, telles que du personnel supplémentaire, de la formation et des solutions technologiques. Les organismes peuvent avoir de la difficulté à allouer des ressources pour répondre à ces exigences tout en maintenant leurs résultats.

Pour surmonter ces défis

Il est important que les organismes accordent la priorité à la conformité aux règlements et cherchent des moyens d’améliorer l’efficacité sans compromettre leur respect de la loi. Cela peut nécessiter des ressources et une formation supplémentaires, mais cela se traduira en fin de compte par une amélioration des performances et une réduction des risques de conformité.

Les agences de recouvrement de créances devraient également :

  • Restez informé et à jour sur les exigences réglementaires en examinant régulièrement les lois et règlements pertinents, en assistant à des séances de formation et en demandant conseil à des professionnels du droit au besoin.
  • Élaborer des stratégies de recouvrement de créances conformes aux normes réglementaires tout en restant efficaces.
  • Former les employés sur la conformité réglementaire en offrant des séances de formation régulières, en établissant des protocoles de conformité et en effectuant des audits de conformité réguliers.
  • Favoriser une culture de conformité en promouvant un comportement éthique et le respect des normes réglementaires.
  • Collaborer avec les organismes de réglementation pour améliorer l’environnement réglementaire et veiller à ce que les règlements soient raisonnables et efficaces.

Comment rester conforme

Comment rester conforme :

Rester conforme est essentiel pour les agences de recouvrement de créances afin d’éviter des conséquences juridiques et de protéger leur réputation.

Voici quelques conseils sur la façon de rester conforme :

  • Comprendre et suivre les réglementations : Il est essentiel de comprendre et de respecter toutes les lois et réglementations fédérales, étatiques et locales applicables qui régissent l’industrie du recouvrement de créances. La réglementation la plus importante à suivre est la Loi sur les pratiques équitables de recouvrement de créances (FDCPA), qui définit des directives strictes sur la façon dont les agents de recouvrement peuvent interagir avec les consommateurs.
  • Mettre en œuvre une formation efficace : Tous les employés et agents devraient recevoir une formation sur les règlements de conformité et les politiques de l’agence. Cela comprend la formation initiale pour les nouveaux employés et la formation continue pour s’assurer que les employés restent au courant des changements apportés aux règlements et aux politiques.
  • Utiliser des solutions technologiques : Les agences de recouvrement de créances devraient utiliser des solutions technologiques, telles que des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes d’enregistrement et de surveillance des appels, pour automatiser et rationaliser les procédures de conformité. Cela peut aider à s’assurer que les agents respectent les réglementations et peuvent identifier les domaines où la conformité peut faire défaut.

Ou, ils pourraient choisir une solution qui englobe tout ce qui précède. Comme OMNI+, avec son partenariat avec le logiciel de conformité leader Safe Select développé par Customer Dynamics.  Il est conçu pour protéger et pérenniser les intérêts des centres de contact sortants, offrant une protection active contre les changements réglementaires présents et futurs.

  • Établir des politiques et des procédures claires sur la façon dont les agents devraient interagir avec les consommateurs. Cela comprend :
    • Création de scripts d’appel standardisés
    • Documenter toutes les interactions avec les consommateurs
    • Mettre en œuvre des procédures d’assurance de la qualité pour surveiller le rendement des agents.
  • Effectuer des audits réguliers des opérations afin de déterminer les risques de conformité et les domaines à améliorer.  Y compris l’examen des enregistrements d’appels, la surveillance du rendement des agents et l’examen des politiques et procédures de l’agence pour assurer la conformité.

Conclusion

C’est toute une liste de problèmes et de défis à surmonter lorsqu’il s’agit de conformité. Cependant, il vaut mieux prévenir que d’être désolé. La conformité n’est pas un jeu, elle implique de gérer des données sensibles et d’entraver la vie privée des personnes. Les agences de recouvrement de créances et les centres d’appels doivent porter une attention particulière à ne pas enfreindre la réglementation ou à ne pas violer la vie privée de leurs clients.

Ce qui peut être réalisé si les recommandations citées dans cet article sont correctement suivies. De plus, investir dans la bonne solution, une solution comme la nôtre, éliminerait certainement la  plupart des obstacles à la conformité. Comme  nous le faisons chez NobelBiz, nous faisons l’effort de rester entre les lignes de régulation afin que vous n’ayez pas à vous inquiéter lorsque les vents de la réglementation changent de cap.

Restez conforme!

Holly Depies: Returning to her Contact Center roots, the ‘SMS Queen’ enhances our Nobelbiz team with a profound arsenal of tools, expertise, and Carrier solutions. With a rich background in Contact Centers, BPOs, and digital marketing, she is uniquely equipped to address the complex challenges of delivery and compliance in today’s landscape. As our SMS and Contact Center Technology Consultant, she’s committed to leveraging her vast experience to empower our clients and drive innovation.

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