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Le taux de résolution au premier contact (FCR) est un indicateur clé de performance crucial pour mesurer l’efficacité et la qualité de votre service client. Cet indicateur est considéré...
Même si la technologie s’est améliorée dans le secteur des centres d’appels, le niveau de l’expérience client est encore largement déterminé par la façon dont les gens interagissent entre...
Les télécommunications par Internet ont un effet inéluctable sur les communications d’entreprise. De la messagerie instantanée à la vidéoconférence en passant par la téléphonie sur IP. Les transmissions basées...
Aucun centre d’appels ne souhaite décevoir ses clients. Mais beaucoup ne réalisent pas à quel point un mauvais service au téléphone peut avoir un impact important sur la production...
Atteindre les consommateurs potentiels sous une forme ou une autre, que ce soit via les réseaux sociaux, les SMS, le webchat ou le contact téléphonique, est le premier impératif...
Gérer séparément différentes solutions crée des silos inutiles et conduit à des conversations qui n’ont pas de sens, ce qui nuit aux performances de l’agent. En tant que visage...
Une excellente stratégie de service à la clientèle permet à votre centre d’appels de se démarquer de la concurrence en offrant un avantage concurrentiel intangible difficile à reproduire. Un...
L’efficacité d’un centre de contact dépend d’un facteur très important et clé : l’expérience de ses agents. Lorsque les équipes sont satisfaites de leur travail, se sentent épanouies et...
Dans l’ère post-covidienne, le secteur des centres de contact a changé de manière spectaculaire. Les entreprises doivent s’adapter à la nouvelle réalité du travail à distance tout en répondant...
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et les centres d’appels sont de plus en plus préoccupés par leur capacité à s’adapter aux conditions changeantes. C’est là...
Partager vos objectifs commerciaux avec tous vos employés est essentiel pour les centres d’appels. Plus vous diffusez l’orientation stratégique de l’organisation, plus vous avez de chances de réussir. Par...
De nombreuses entreprises font appel à des centres de contact BPO pour gérer l’assistance à la clientèle. Dans l’environnement actuel, les gens ne se contentent pas d’appeler pour obtenir...
La prolifération des communications par Internet a fait de la transition vers un système téléphonique d’entreprise basé sur IP une tendance inévitable. Les centres d’appels doivent alors choisir entre...
L’abandon d’appel est un phénomène que les centres d’appels font tout pour éviter. Les clients contactent fréquemment le service après-vente lorsqu’ils sont mécontents du produit ou du service d’une...
Le Quality Monitoring des centres d’appels est essentiel au bon fonctionnement d’un centre d’appels et fait partie intégrante de l’offre d’une expérience client exceptionnelle. Les agents doivent être bien...
Le turnover est naturel dans les centres de contact et dans toute entreprise. Toutefois, lorsque les employés ne sont pas satisfaits de leurs conditions de travail, l’entreprise est confrontée...
Un SVI, ou système interactif de réponse vocale, est un système qui interagit avec les appels entrants et sortants d’une entreprise en utilisant des invites vocales ou une synthèse...
Pour gérer correctement vos équipes et répondre aux objectifs de vos clients et de votre entreprise, vous devez surveiller de nombreux indicateurs clés de performance. Cependant, avec le volume...
Une solution téléphonique VoIP (Voice over Internet Protocol) est un système téléphonique basé sur Internet qui permet aux entreprises et aux centres de contact de passer des appels vocaux....
Vous craignez que vos agents ne manquent des appels importants ? Avez-vous remarqué que votre taux de contact est faible ? Si oui, il y a de fortes chances...
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