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L’abandon d’appel est un phénomène que les centres d’appels font tout pour éviter. Les clients contactent fréquemment le service après-vente lorsqu’ils sont mécontents du produit ou du service d’une marque. Ils sont manifestement mécontents et ne sont pas d’humeur à discuter.
Malgré le fait qu’il existe d’autres moyens de contacter le service clientèle, les gens préfèrent le téléphone. Cependant, les agents des centres d’appels ne sont pas toujours accessibles immédiatement. Par conséquent, les clients sont mis en attente, ce qui ajoute à leur mécontentement.
Réduire le taux d’abandon d’appel signifie se connecter davantage avec les clients d’une manière moins impersonnelle. Pour y parvenir, vous devez mettre en œuvre des stratégies d’engagement des clients. Dans le même temps, les stratégies d’engagement des clients les plus efficaces sont disponibles dans l’espace des technologies de communication.
Par conséquent, alors que vous modernisez votre service client, vous devriez envisager de mettre en œuvre ces 5 technologies de centres d’appels pour faire bouger vos centres d’appels.
Quel est le taux d’abandon d’appels pour les centres de contact ?
Le taux d’appels abandonnés est un indicateur clé de performance de la qualité des centres de contact client qui peut être appliqué à la fois aux campagnes entrantes et sortantes.
Pour les campagnes entrantes, il reflète la proportion d’appels présentés où l’appelant abandonne l’appel en raison d’un temps d’attente excessif ou d’un SVI décourageant. Ces abandons peuvent se traduire par des opportunités commerciales perdues en pré-vente ou par une mauvaise expérience client en post-vente. Dans ce dernier cas, l’abandon est le plus souvent suivi d’un nouvel appel.
Le taux d’abandon dans une campagne outbound désigne la proportion d’appels effectués par un predictive dialer qui sont pris par les récepteurs mais auxquels un agent ne répond pas. Lorsque les clients décrochent le téléphone, ils sont souvent laissés sans agent ou avec un appel interrompu. Les consommateurs sont irrités par la forte proportion d’appels abandonnés dans les appels sortants. Il est possible que le téléphone sonne de nombreuses fois au cours d’une même journée sans être répondu.
La formule de base pour calculer le taux d’abandon d’appel est la suivante :
(Total des appels – appels décrochés) / (Total des appels) x 100
Comment le taux d’abandon d’appels affecte-t-il l’expérience client ?
Les clients doivent parler avec un agent du service clientèle le plus rapidement possible. Sinon, ils s’énerveront et raccrocheront le téléphone. Ils publieront ensuite leur expérience négative sur les médias sociaux ou le site web de l’entreprise.
En conséquence, le centre d’appels et l’image de l’entreprise en pâtissent. Il en résultera également une baisse significative du taux d’engagement des clients de l’entreprise.
Pendant les périodes de pointe, par exemple pendant la période de Noël ou le Black Friday, les centres d’appels sont inondés d’appels en raison de l’afflux de demandes d’engagement. Dans l’urgence, les agents peuvent proposer des réponses types qui ne conviennent pas forcément aux consommateurs. Et les clients qui ne sont toujours pas satisfaits peuvent rappeler, mais ils ne sont pas toujours prioritaires. Du coup, ils préfèrent raccrocher et poster des avis négatifs sur des supports numériques plus visibles.
Les appels abandonnés dans le cadre de campagnes sortantes peuvent également être dommageables pour la réputation d’une entreprise. Les appels abandonnés des consommateurs ont un impact négatif sur l’expérience client. Ils se traduisent souvent par des volumes plus élevés de clients insatisfaits, le sentiment que le centre d’appels n’est pas très efficace, et une baisse de la fidélité à la marque et des scores de satisfaction client.
Le taux d’abandon des appels sortants peut être réduit grâce aux outils de gestion des appels. Avec des agents de numérotation prédictive, il est possible de pré-catégoriser les appels abandonnés et de n’envoyer que les demandes qui ont des chances d’obtenir une réponse. Ces outils de gestion des appels peuvent également utiliser le système de numérotation IR pour envoyer des messages offrant la possibilité aux clients de choisir de se faire rappeler par un représentant ou de résoudre eux-mêmes leur problème. Un tel outil peut empêcher un client mécontent de rappeler pour la même plainte.
Le taux d’abandon d’appels affecte-t-il le service client ?
Bien que la baisse du nombre d’appels abandonnés au centre d’appels puisse ne pas affecter l’expérience globale du client, elle peut avoir un effet négatif sur le service. Lorsque les appels restent sans réponse, les entreprises doivent prendre en compte l’expérience du client. C’est l’un des moyens d’améliorer l’expérience client. S’il s’avère qu’un certain consommateur a une mauvaise expérience, une entreprise doit s’assurer d’améliorer le service à la clientèle.
Le taux d’échec des appels et le taux d’abandon varient. Afin d’améliorer l’un et l’autre, les organisations doivent analyser les spécificités de leurs opérations. Il est possible d’éviter un faible taux d’échec des appels en identifiant les clients qui sont plus susceptibles de raccrocher ou de ne plus répondre au téléphone.
Comment éviter les appels abandonnés ? Voici 5 technologies de centres d’appels que vous pouvez utiliser !
1. SVI – serveur vocal interactif
Les entreprises devraient investir dans un bon système de serveur vocale interactive (SVI) pour réduire les temps d’attente. Les appelants peuvent choisir dans un menu et être dirigés vers un agent qualifié grâce à ces technologies. Cette façon de détourner les appels à partir d’un menu implique plusieurs procédures fastidieuses. Ces étapes sont simplifiées grâce au SVI, ce qui permet de réduire le temps d’attente.
En outre, pendant les périodes de fort volume d’appels, il est essentiel d’informer les appelants de l’indisponibilité temporaire d’un agent. Ils se sentiront ainsi pris en compte.
En outre, le service de réponse téléphonique peut offrir aux clients la possibilité qu’un agent les rappelle à l’heure qui leur convient. Lorsque les clients veulent attendre, il est préférable de les informer à l’avance de la durée prévue de l’attente. Cela les aidera à être patients.
En d’autres termes, avec un bon système de réponse vocale interactive, vous pouvez :
- Fournir une solution efficace pour réduire les appels abandonnés sans augmenter le personnel.
- Améliorer le service à la clientèle en donnant aux clients le choix, le contrôle et la commodité.
- Permettre aux entreprises de réduire les coûts de réseau en minimisant les taux d’appels en attente.
- Améliorer l’expérience client, car il favorise la satisfaction des consommateurs tout en leur proposant un parcours personnalisé en fonction de leur profil.
2. le rappel
Les clients détestent faire la queue. Le risque que le client raccroche augmente à mesure que le temps d’attente s’allonge. L’abandon conduit rapidement au mécontentement du client, aux contacts récurrents et à la réduction du taux de résolution au premier contact.
Si le temps d’attente est trop long et que le taux d’abandon augmente, certaines entreprises peuvent renforcer leurs équipes tandis que d’autres ont recours à la dissuasion par téléphone. La première approche est d’un coût prohibitif, tandis que la seconde est dévastatrice en termes de satisfaction du client. Existe-t-il une alternative pour les centres d’appels ?
Proposer aux clients de les rappeler est le meilleur moyen de réduire l’abandon du service client. En optimisant les ressources, le rappel automatique peut lisser les appels pendant les heures de pointe et équilibrer l’offre et la demande.
L’option de rappel permet à votre centre d’appels de fonctionner au maximum de son efficacité. Par conséquent, l’employer correctement offre une variété d’avantages substantiels dans le domaine de l’offshore. Ces avantages vont de la réduction du temps d’attente des clients à l’augmentation considérable de la productivité des agents.
Grâce à cette technologie, les agents ne perdront jamais une piste, même s’ils sont occupés et ne peuvent pas répondre au téléphone à temps. Lorsqu’un appelant demande à être rappelé, ses informations sont enregistrées et l’agent concerné le joint dès qu’il est disponible.
3.le routage basé sur les compétences
Il est généralement plus sage d’utiliser la technologie pour améliorer la fidélisation des clients. Les consommateurs d’aujourd’hui sont bien conscients de leurs droits et contacteront le service clientèle s’ils sont mécontents. Il est préférable de pouvoir accéder au service qui correspond à la raison de leur appel.
Heureusement, le routage des appels basé sur les compétences gère la prise en charge des appels téléphoniques et met les appelants en relation avec les agents ayant les compétences requises. Cela permet non seulement de réduire le temps d’attente, mais aussi d’éviter que les clients soient dirigés vers la mauvaise plate-forme.
Le routage basé sur les compétences garantit que les clients reçoivent l’aide de l’agent le plus compétent, qui est armé des outils et des compétences les plus récents. La satisfaction des clients augmente lorsqu’un centre de contact dispose d’une équipe dédiée disposant de connaissances approfondies. Cela permet de s’assurer que les demandes sont acheminées vers les agents les plus qualifiés pour le sujet en question.
4.Media Blending
Un autre outil permettant d’absorber les pics de demande et de réduire le débordement des files d’attente consiste à organiser les agents des centres d’appels pour qu’ils traitent les contacts sur plusieurs canaux de communication grâce au Media Blending.
Le traitement mixte des médias fait référence à un ensemble d’outils et de technologies qui permettent aux centres d’appels d’envoyer et de recevoir des informations sur une variété de canaux médiatiques, y compris, mais sans s’y limiter, l’e-mail, le chat, les sites Web et le téléphone.
Elle permet une unification de bout en bout sur de nombreux canaux de communication, ce qui se traduit par une source unique de données, des informations de contact synchronisées sur tous les supports et des clients qui peuvent profiter d’une expérience contextualisée et transparente, quel que soit le canal choisi.
Ce routage omnicanal recherche la disponibilité des agents indépendamment du canal sur lequel ils travaillent actuellement. Si toutes les lignes téléphoniques appropriées sont occupées, l’appel peut être acheminé vers un agent qui est généralement en charge des interactions par SMS, webchat ou médias sociaux. Cela donne aux centres de contact une certaine marge de manœuvre en termes de capacité.
5.files d’attente virtuelles
Les clients peuvent conserver une position dans votre file d’attente et demander à être rappelés à l’aide de la fonction Callback Queue. Vous pouvez même aller plus loin pour fidéliser vos clients en mettant en place une “file d’attente virtuelle”. Celle-ci évite à vos consommateurs d’interrompre leur activité pour vous attendre.
Un système de gestion des files d’attente virtuelles présente divers avantages, notamment :
- Une diminution des temps d’attente et des appels d’abandon,
- Une gestion rationalisée du flux de clients,
- Une plus grande productivité du personnel et une meilleure qualité de service,
- Une communication plus facile, et une satisfaction accrue des clients.
- Il fournit des données sur les performances et les consommateurs pour une excellente CX constante.
Conclusion
L’abandon d’appel est une mesure clé qui peut être utilisée pour évaluer l’efficacité d’un centre d’appels. L’objectif est de fournir le meilleur service possible aux consommateurs. L’observation du taux d’abandon permet d’identifier et de corriger les dysfonctionnements du centre de contacts.
Il faut savoir que l’abandon d’appel a un impact direct sur la satisfaction du client. Le temps d’attente est l’une des caractéristiques qui définissent la qualité de l’expérience et du service d’un client. Il n’est pas étonnant de voir coexister un taux d’abandon d’appel élevé et un mauvais taux de satisfaction. Travailler sur cette indication revient à agir sur le bonheur et la fidélité des clients.
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