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Le turnover est naturel dans les centres de contact et dans toute entreprise. Toutefois, lorsque les employés ne sont pas satisfaits de leurs conditions de travail, l’entreprise est confrontée à un taux de rotation élevé et malvenu. Ce phénomène est encore plus marqué dans le secteur des centres d’appels.
Alors, quels sont les principaux facteurs qui contribuent à la rotation ou à l’attrition des centres d’appels ? Comment les entretiens de départ aident-ils à mieux comprendre la vie quotidienne des agents ? Et quelles stratégies, technologies et tactiques peuvent être mises en œuvre pour éviter un taux de Turnover excessif des agents dans les centres d’appels ?
Quelle est la différence entre l’attrition et le turnover dans les centres d’appels ?
L’attrition est le déclin ou la perte progressive d’un certain nombre de personnes sur une période donnée. Le taux de désabonnement est une mesure utilisée pour déterminer le taux auquel les consommateurs ou les abonnés abandonnent un produit, un service ou une marque. Il est utilisé pour déterminer la capacité d’une entreprise à retenir les consommateurs. Par conséquent, cet indicateur est davantage axé sur les consommateurs, mais nous entendons parfois parler du taux d’attrition d’une entreprise. Dans ce contexte, il s’agit de la perte de personnel, naturelle ou non, à la suite de décès, de départs à la retraite ou d’un taux d’attrition anormalement élevé. Il est généralement calculé sur une base annuelle et se présente comme suit :
Taux d’attrition = (Nombre de clients ou de travailleurs perdus / Base totale de clients ou de travailleurs au début de la période) × 100.
D’autre part, le chiffre d’affaires est le résultat de l’attrition. Il s’agit d’un terme qui fait référence à la rotation des employés au sein d’une entreprise. En outre, on parle de rotation des emplois. Les employés quittent leur entreprise tous les jours. Il s’agit d’une composante naturelle du cycle de vie d’une entreprise. Un taux de rotation élevé indique que les taux d’attrition et de rotation du personnel de l’entreprise sont importants. Cela se traduit par un volume élevé de départs (licenciements, résiliations de contrats et démissions) suivi d’un volume élevé de recrutements. Cette rotation peut être souhaitable pour l’entreprise ou, à l’inverse, elle peut être préjudiciable.
La rotation est parfois exprimée en pourcentage sur une certaine période, ce que l’on appelle le taux de rotation. Il est généralement calculé sur une période de 12 mois.
Pour déterminer ce taux, il faut réunir plusieurs données essentielles : le nombre de départs au cours de l’année N, le nombre d’arrivées au cours de la même année N, et le nombre total de travailleurs au 1er janvier de la même année N.
Voici la formule :
Taux de rotation = [(Nombre de départs de N + Nombre d’arrivées de N)/2] /Effectif au 1er janvier de l’année en cours.
Le taux de rotation est ensuite calculé en multipliant cette valeur par 100.
Lorsque le taux de rotation d’une entreprise est inférieur à 5%, il est considéré comme faible. En revanche, s’il dépasse 15 %, il indique un taux élevé d’attrition du personnel et une atmosphère sociale négative au sein de l’organisation en raison de divers facteurs.
La direction et le département des ressources humaines doivent étudier attentivement ces indicateurs, car ils donnent un aperçu de l’environnement, des conditions de travail et de l’attrition du personnel. Lorsque la rotation du personnel devient excessive et que l’entreprise est incapable de la réguler, elle peut avoir un effet néfaste sur la santé financière de l’entreprise. Elle peut entraîner des dépenses énormes liées à de nombreux recrutements et à l’attrition du personnel (démissions, formation à de nouveaux postes, temps passé à rechercher un nouveau candidat). Il est donc essentiel de comprendre les raisons sous-jacentes afin de prendre les mesures appropriées pour remédier à l’usure du personnel et à une rotation importante des emplois.
Quels sont les facteurs qui contribuent à un taux de rotation élevé ?
Le turnover incontrôlé dans une entreprise est généralement le résultat du mécontentement des employés, ou d’un taux d’attrition ou de départ du personnel anormalement élevé. Ce mécontentement peut être attribué à une variété de facteurs, notamment
- Une reconnaissance inadéquate
- Un environnement de travail toxique
- Un conflit avec la direction
- Un manque de possibilités d’avancement dans un poste
- Une gestion inadéquate au sein de l’entreprise
- Une communication inadéquate entre les employés
Le mécontentement des employés ne se manifeste pas instantanément. L’attrition et le mécontentement des employés peuvent se développer au fil du temps, et leur bien-être au travail pourrait s’aggraver davantage si l’entreprise n’intervient pas. Même un petit déclencheur peut finir par amener un employé à quitter l’entreprise s’il a été exposé à une atmosphère sociale négative pendant une période prolongée.
La direction ou le responsable des ressources humaines d’une entreprise doit mener des entretiens réguliers avec les travailleurs pour s’assurer de leur bien-être général avant que celui-ci ne se détériore et n’entraîne un taux de rotation élevé.
Stratégies et tactiques pour réduire le taux de turnover
Le turnover est une réalité de la vie des entreprises. Les départs peuvent être attribués à diverses circonstances, notamment le licenciement, la retraite, la délocalisation ou la démission. Ce dernier facteur est le plus critique et celui sur lequel les actions des entreprises peuvent avoir le plus d’influence.
Améliorer le processus de recrutement
C’est la première étape essentielle pour résoudre le problème du turnover. C’est celle à laquelle vous devez consacrer du temps afin d’identifier le potentiel et le talent et d’éviter d’embaucher par défaut afin de pourvoir un poste vacant. N’ayez pas peur d’investir un peu plus de temps en amont pour gagner du temps en aval. Soyez certain de votre mission, de vos objectifs et des réalités quotidiennes de votre travail. Tenez compte des nombreuses personnalités, expériences et potentiels qui peuvent se cacher sous les profils les plus juniors. Parce que l’objectif du centre de contact est d’établir un lien humain afin de résoudre un problème ou de répondre à une question, cette valeur doit également être mise en avant lors du recrutement.
Améliorer la formation des téléconseillers
La fidélisation des équipes passe par une intégration efficace au sein de l’organisation, tant en termes de mission que d’intégration sociale. Si un socle commun doit exister pour tous, vous pouvez également adapter la formation en sélectionnant certains cours. Certains profils seront à l’aise avec la technologie mais moins avec les objections, et d’autres seront à l’opposé. Adapter votre formation à la réalité du terrain, du marché et des exigences de vos nouveaux travailleurs est une stratégie éprouvée pour favoriser l’engagement et la motivation.
Offrir de meilleures conditions de travail
Les clichés sont notoirement difficiles à briser. L’image du centre de contact, avec des employés alignés les uns à côté des autres, les yeux fixés sur un ordinateur, dans un état de chaos permanent, et sous la pression constante d’être entendu et surveillé à tout moment par leur superviseur, ne contribue pas à la création d’une atmosphère de travail tranquille. Pour y remédier, envisagez d’adapter vos lieux de travail afin d’améliorer la répartition du bruit, d’augmenter la lumière naturelle et le décor, de fournir des équipements de travail appropriés, d’encourager le télétravail fréquent ou occasionnel et de favoriser l’engagement, les échanges et le partage des meilleures pratiques entre les télétravailleurs.
Offrir aux agents les outils de travail et les technologies appropriés
Un bon agent peut être identifié par ses outils. Dans un centre de contact, la situation est identique. Fournissez à votre personnel les outils dont il a besoin pour accomplir un bon travail. Arbres de décision, scripts, modélisation du parcours client, intégration avec les outils de vente, d’ERP et de CRM… un logiciel complet et adapté permettra de rationaliser le travail des agents de votre centre d’appels et d’optimiser vos processus internes, y compris ceux des nouveaux embauchés.
En permettant à vos agents d’interagir avec vos clients sur leurs canaux de communication préférés (voix, web chat, email, SMS, et médias sociaux. Vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et apporter l’excellence de l’expérience client dès la première interaction. Sur tous les canaux de communication, votre centre de contact peut fournir une équipe d’agents intuitive et efficace à vos clients grâce à notre solution CCaaS NobelBiz Omni+.
Associer les travailleurs à distance aux décisions
Les employés qui travaillent à distance ne sont pas seulement des exécutants. Ils sont des parties prenantes de votre organisation et offrent des suggestions et des propositions de changement. Impliquez votre personnel dans votre entreprise pour montrer que vous appréciez ses efforts dans un processus de co-création positif qui profite à la fois à votre entreprise et à vos consommateurs. Tenez compte de leurs suggestions et encouragez l’initiative, même si elle dépasse les limites du contact téléphonique ou des relations avec la clientèle.
Identifier les bons canaux de communication
Il est essentiel de savoir qui contacter en cas de demande de renseignements ou de problèmes. Pour ce faire, il faut mettre en place des canaux de communication totalement transparents. Qu’il s’agisse d’un problème technique, administratif ou commercial, d’une demande opérationnelle ou d’une préoccupation du client, votre personnel doit savoir qui contacter pour une efficacité et une transparence optimales.
Valoriser les activités réussies
Les réussites, qu’elles soient individuelles ou collectives, doivent être appréciées. Qu’il s’agisse de l’atteinte d’un objectif, de la prestation d’un excellent service à la clientèle, de l’engagement d’un employé ou de sa contribution à un changement important, chaque succès contribue au développement d’un environnement de travail qui favorise la loyauté des employés.
Un commentaire, un cadeau, une récompense, un délicieux dîner, une prime, une augmentation, une formation dans une ambiance agréable, une carte-cadeau, ou une flexibilité accrue dans la gestion des heures de travail… il existe plusieurs méthodes pour reconnaître une réalisation.
Pour les entreprises spécialisées dans le service à la clientèle, le taux de rétention des employés est une mesure essentielle de la fiabilité du centre d’appels. Cet ICP démontre l’engagement de l’entreprise à fidéliser son personnel afin d’accroître son efficacité et sa compétitivité. Un argument commercial qui peut être le facteur décisif dans la négociation d’un nouveau client.
Pour NobelBiz, le succès commence par la fourniture d’un ensemble complet de solutions, du service d’opérateur vocal mondial redondant et robuste à une solution logicielle de haute qualité. C’est le métier et l’expertise de NobelBiz. Depuis 20 ans, nous aidons les centres de contact à rassembler toutes leurs communications pour une expérience client transparente.
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