7 Astuces à Mettre en Œuvre dans Votre Stratégie de Service Client

Une excellente stratégie de service à la clientèle permet à votre centre d’appels de se démarquer de la concurrence en offrant un avantage concurrentiel intangible difficile à reproduire. Un consommateur confiant qui a confiance dans son choix de produit ou de service sera plus enclin à le promouvoir auprès d’autres personnes s’il reçoit un excellent service client de votre entreprise.

Cet article détaille sept excellents conseils que vous pouvez mettre en œuvre dans le cadre de votre stratégie de service client.

Points clés :

• Vous devez toujours proposer des alternatives aux canaux de communication traditionnels
• Donnez plus d’autonomie aux agents du service clientèle
• Suivez les réactions des clients par le biais d’enquêtes
• Votre centre d’appels doit disposer d’une solution précise de routage des appels

1. Proposez autant de canaux de communication que possible

Selon les circonstances, un client peut contacter le support client en utilisant les méthodes les plus pratiques.

Par exemple, on préfère l’e-mail ou le SMS le soir après le travail. S’il s’agit d’une demande dans la journée, il peut utiliser le chat du site web ou, si ce n’est pas urgent, l’e-mail. Si l’appel est sophistiqué ou important, ils voudront appeler.

Pour obliger leurs consommateurs à utiliser Self Care, plusieurs entreprises obscurcissent leurs numéros de téléphone autant que possible. Si un consommateur a besoin d’aide par téléphone, c’est soit urgent, soit nécessaire.

Vous obtiendrez de mauvais scores de satisfaction de la clientèle en dissimulant vos coordonnées.

Si vous craignez d’avoir trop d’interactions par téléphone ou par courriel, vous pouvez faire ce qui suit :

Redirigez une partie des appels vers les canaux numériques en utilisant un message d’attente qui informe les appelants des méthodes alternatives pour obtenir des réponses. Si votre accessibilité est de la plus haute importance, vous pouvez augmenter considérablement le temps d’attente téléphonique.
Utilisez un SVI ou un Callbot qui comprend le langage naturel pour numériser des conversations téléphoniques spécifiques.
Bien entendu, vous devez toujours tenir compte des canaux traditionnels tels que le téléphone, l’e-mail, le SMS, etc., et des canaux de communication modernes comme les médias sociaux ou le chat en ligne, en vous adaptant aux besoins de vos clients. Par conséquent, les jeunes générations préfèrent les canaux de réaction instantanée aux canaux à temps de réponse différé.

Avec NobelBiz Omni+, vous pouvez vous adapter à pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, email, Live Chat, Webchat, messagerie vocale, et plus encore.

NobelBiz OMNI+ est un logiciel complet de centre de contact en cloud équipé d’une boîte à outils complexe de caractéristiques, de fonctions et d’intégrations soigneusement conçues pour gérer les opérations de tout type de centre de contact. Vous avez devant vous une centrale de productivité véritablement personnalisable et probablement le seul logiciel dont vous aurez jamais besoin pour gérer pratiquement toutes les activités de votre centre de contacts.

D’autre part, lorsqu’il s’agit de votre stratégie de service client, vous vous demandez probablement ce qui est le plus important : avoir une équipe qui fournit un support client rapide et individualisé ou avoir un système qui offre de nombreux canaux de communication faciles à utiliser.

Sur la base de cet exemple, envisagez la possibilité que votre équipe soit surchargée. Vous augmentez la productivité de votre équipe et allégez sa charge de travail en lui offrant un canal de communication pratique et facile à utiliser comme Facebook Messenger.

2. Évitez à tout prix le routage aléatoire

Rien n’est plus agaçant pour les clients que d’être déplacés d’un service à l’autre et de devoir expliquer la situation à chaque fois…

Le routage des appels sans aide ni description de la situation entre les agents oblige les consommateurs à raconter à nouveau leur histoire à chaque fois, à réciter leur numéro de client, voire à être déplacés vers un autre service, à attendre cinq minutes de plus pour rien.

Pour votre information, les logiciels de centres de contact peuvent également intégrer le concept de priorité. Un appel interne provenant d’un agent de l’entreprise sera prioritaire dans la file d’attente des appels, ce qui fera gagner du temps au conseiller et évitera au consommateur transféré de devoir attendre à nouveau dans un SVI – Serveur Vocal Interactif.

Une autre solution consiste à établir plusieurs niveaux d’aide (comme le niveau 1 pour les demandes simples et le niveau 2 pour les demandes fastidieuses ou compliquées). Ainsi, les demandes de base sont traitées efficacement, tandis que le niveau 2 est chargé des demandes complexes. Les consommateurs seront moins frustrés, et les agents verront leur charge de travail réduite.

En outre, si un agent du centre d’appels effectue des appels par cœur ou des appels pour des actions de suivi sur des engagements précédents, le superviseur peut toujours voir leur retour sur investissement et le temps qu’ils passent sur chaque appel.

3. Ne faites pas attendre le client

Vous pouvez proposer de les rappeler (système de rappel) ou au moins fournir une estimation du temps d’attente avant qu’un agent soit disponible (via les fonctions CTI).

Les systèmes de centres de contact permettent également aux clients d’enregistrer leurs demandes via des messages vocaux, que les responsables peuvent traiter pendant les heures creuses.

Si cela n’est pas pratique pour vous, proposez deux niveaux de contrat, ordinaire et premium, avec un accès prioritaire aux files d’attente.

Si votre activité le permet, vous pouvez également négocier avec les agents une modification des horaires de travail, soit pour prolonger les plages horaires, soit pour réduire le nombre total d’heures travaillées.

Avec une dizaine d’agents, vous pouvez élargir vos horaires d’ouverture (en leur déléguant uniquement les demandes simples – pour les demandes complexes, votre équipe interne sera toujours le contact dédié). Prévoyez également des horaires flexibles en dehors des heures de pointe, en encourageant les employés à travailler le week-end (ce qui favorise la productivité).

4. Laisser aux agents une marge d’autonomie à tout moment

Une excellente astuce de stratégie de service à la clientèle consiste à dresser une liste des libertés professionnelles que les agents peuvent prendre avec les clients en fonction des circonstances.

Cela leur permet de personnaliser leur réaction vis-à-vis de la personne en face d’eux de manière autonome, sans avoir besoin de contacter un superviseur.

Dans le pire des cas, vous pouvez toujours recommander le transfert à un manager pour démontrer que votre centre d’appels est centré sur le client.

Le temps de traitement doit être utilisé pour déterminer le nombre d’agents dans le service client, mais il ne doit pas être un indicateur de la qualité de la conversation.

La norme pour mesurer la qualité du service doit être la satisfaction du client quant à la réponse (et la résolution du premier appel, ainsi que le temps d’attente).

N’hésitez pas à féliciter les agents qui obtiennent des commentaires positifs de la part des clients ; cela montre que la qualité du service est de la plus haute importance.

L’histoire démontre qu’il est plus efficace de récompenser des pratiques et des projets positifs que de punir une mauvaise conduite.

5. Créer un service de fidélisation des clients

Parfois, un geste commercial, un effort modeste et une écoute attentive suffisent à regagner la confiance d’un consommateur.

Ce service de fidélisation a pour but d’écouter le consommateur et de négocier avec lui avec plus d’autonomie sur les gestes commerciaux et de créer un programme de formation sur la gestion de la situation des points de friction des clients.

Pour éviter d’avoir trop de clients mécontents, n’oubliez pas de mettre en place une “procédure d’onboarding” pour les nouveaux clients, voire de créer une fonction de Customer Success Manager dont la mission est de guider les clients dans leurs premiers pas d’utilisation du système et de s’assurer que tout se passe bien.

6. Envoyez périodiquement des enquêtes de satisfaction à vos clients

Tout d’abord, l’envoi d’une enquête de satisfaction à vos clients est un excellent moyen d’apprendre à mieux les connaître et d’améliorer votre relation. Les clients sentiront qu’ils comptent pour vous si vous vous intéressez à leurs besoins et à leurs problèmes. Ils seront donc plus enclins à rester fidèles à votre marque. En examinant leurs réponses, vous serez en mesure de trouver comment améliorer leur niveau de satisfaction, également connu sous le nom de score de satisfaction client CSAT.

La plupart des informations dont vous avez besoin pour votre stratégie de service clientèle proviennent de ce que vos clients ont à dire. Les entreprises peuvent apprendre beaucoup des commentaires et autres suggestions, surtout lorsqu’ils montrent ce que les clients veulent ou quelles parties de l’expérience ils aiment.

Les commentaires des clients vous aideront à améliorer votre entreprise, car ils ne peuvent qu’indiquer la qualité de vos produits et services. Vous serez alors en mesure de prendre rapidement de bonnes décisions et de proposer des produits et services qui font la différence.

7. Quand il n’y a pas de réponse, l’honnêteté est la meilleure stratégie !

Il n’est pas toujours possible de trouver une solution à chaque problème, et les clients s’en rendent souvent compte.

En revanche, les agents doivent constamment se mettre à la place du client et se comporter comme s’ils (ou quelqu’un qu’ils connaissent bien) étaient dans cette situation. Cela contribue grandement à humaniser le client aux yeux de l’agent.

En leur rappelant cela, vous faites passer le message qu’ils peuvent discuter du problème du client avec un supérieur pour tenir compte des circonstances exceptionnelles, même si les règles et procédures sont strictement respectées.

Conclusion

N’oubliez pas que l’excellence de votre service dépend de votre capacité à gérer et à proposer des solutions alternatives.

Si vous gérez efficacement vos agents, que vous leur enseignez et leur faites respecter leur profession, ils seront plus productifs et vos clients vous en seront reconnaissants.

Fournissez-leur également une solution logicielle à la fois facile à utiliser et efficace. Si vos agents sont enthousiastes à l’égard de leur travail et qu’ils sont prêts (et convaincus) d’aider un client, vous offrirez sans aucun doute une expérience client positive.