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Le taux de résolution au premier contact (FCR) est un indicateur clé de performance crucial pour mesurer l’efficacité et la qualité de votre service client. Cet indicateur est considéré comme l’une des métriques les plus influentes pour mesurer l’efficacité du service client. Et pour l’améliorer, vous devrez choisir les outils appropriés et développer une approche de gestion pratique.
Lorsqu’un problème survient, le client s’attend à une résolution rapide et efficace. Il n’est pas facile de satisfaire chaque client dès la première interaction. Cependant, en étudiant les mesures de l’expérience client telles que le FCR, les centres de contact peuvent créer un équilibre entre la satisfaction du client et la réduction des coûts du service.
Il est donc temps de renforcer les relations avec les clients et de tirer parti du pouvoir de résolution du service client. Consultez le guide suivant pour vous aider à faire une bonne première impression.
Points clés à retenir :
- Vous devez identifier la raison exacte d’un faible taux de résolution des problèmes.
- Votre centre d’appels doit être une entreprise centrée sur le client.
- Formation et suivi permanents des agents
- La technologie des centres d’appels a évolué pour offrir des niveaux de performance, de qualité et d’amélioration du taux de satisfaction des clients appropriés.
Comment améliorer votre taux de résolution au premier appel en 9 étapes simples ?
1. Déterminer la raison d’un faible taux de résolution au premier appel
Déterminez le plus rapidement possible la cause de la baisse du taux de résolution au premier contact (FCR). Quels sont les problèmes persistants ? Où se situe l’inefficacité ou le manque de connaissances des agents ?
Ces données vous permettront de prendre des mesures immédiates pour améliorer votre taux de résolution au premier contact. Voici quelques questions auxquelles vous devez répondre :
- Pourquoi un client interagit-il avec votre entreprise sur plusieurs canaux de communication ?
- Pourquoi le consommateur a-t-il été insatisfait du premier contact ?
- Pourquoi l’appel a-t-il été acheminé vers la mauvaise division ?
- Examinez les données du contrôle de la qualité.
- Examinez les enregistrements et les journaux d’appels.
- Analysez les commentaires des clients.
- Consultez les agents et les superviseurs de votre centre d’appels.
Pour répondre à ces questions, vous devez :
2. Déterminer pourquoi les clients rappellent
Pour améliorer le taux de résolution au premier appel, la première étape consiste à décourager les clients de rappeler. Vous devez donc découvrir les causes des appels répétés, en particulier celles qui entraînent le mécontentement des clients. Vous pouvez accomplir cette tâche en deux étapes
Étape 1 : analyser les raisons des rappels.
En posant les bonnes questions. Par exemple :
- Quelle est la nature des demandes qui donnent lieu à plusieurs appels ?
- Vos clients se renseignent-ils sur des difficultés ou des préoccupations liées au service après-vente ?
- Quelle raison stimule les rappels ?
- Est-ce dû à une barrière linguistique des agents du centre d’appels ? Des procédures mal conçues ? Des produits incomplets ? Un problème exogène ?
Il s’agit d’un processus fastidieux mais crucial qui aide à déterminer une stratégie pour éliminer la répétition des appels.
Étape 2 : Analyser les routages d’appels qui ont échoué
Il arrive fréquemment qu’un client ne parvienne pas à joindre l’agent approprié pour traiter sa requête ou sa demande. Le centre de contact transfère l’appel d’une plateforme à l’autre, faisant perdre du temps à tout le monde.
D’une part, les longs temps d’attente nuisent à l’expérience et à la satisfaction générale des clients. D’autre part, leur appel mobilise au moins deux agents, ce qui nuit à la productivité du centre de contact.
Vous devez identifier les appels à l’origine des transferts en déterminant les emplacements de début et de fin du transfert pour résoudre le problème – par exemple, en améliorant le routage des appels dans votre serveur vocal interactif.
3. Anticiper les besoins des clients
En tant que centre de contact, vous devez être proactif et anticiper les problèmes que vos clients pourraient rencontrer. Pour ce faire, vous devez examiner les commentaires des clients et identifier les difficultés qu’ils rencontrent avec votre produit ou service. Vous devez créer des enquêtes post-contact pour recueillir les commentaires des consommateurs et évaluer les performances des agents du service clientèle. Les enquêtes de satisfaction des clients sont une excellente méthode pour confirmer si la demande du client a été satisfaite ou non.
Savoir comment le consommateur interagit avec le produit ou le service peut en dire long sur les problèmes potentiels à venir. Le fait de demander à vos consommateurs de faire des commentaires ou simplement de noter leurs difficultés lors de l’utilisation de votre produit vous permettra d’obtenir des données et des informations importantes.
Grâce à cette méthode, vous pouvez anticiper les questions que vos consommateurs sont susceptibles de se poser. En répondant immédiatement à ces questions, vous éviterez que le consommateur ne vous contacte plus tard. En conclusion, soyez proactif ! Soyez celui qui notifie et s’excuse en cas de dysfonctionnement, plutôt que celui qui est informé de la mauvaise expérience du client.
4. Réorientez votre approche autour du client
Contacter votre support client doit être rapide et simple. Imaginez que vous êtes à la place de votre client et que vous devez faire des pieds et des mains pour obtenir de l’aide. Lorsque vous atteignez quelqu’un qui peut vraiment vous aider, vous risquez d’être assez frustré.
Plus les consommateurs doivent faire d’efforts pour vous joindre, plus le taux de satisfaction de la clientèle est faible. Pourquoi ? Parce que, plutôt que d’avoir une discussion claire sur le problème auquel ils sont confrontés, leur priorité est désormais d’exprimer leur mécontentement quant à la qualité de votre support client.
Le temps que vous auriez passé à résoudre le problème du client est maintenant consacré à le calmer et à le réconforter. Il se peut que vos consommateurs ne sachent pas comment formuler leur problème, qu’ils aient oublié des choses qu’ils voulaient demander et qu’ils aient besoin de vous recontacter pour transmettre leurs inquiétudes de manière adéquate.
Que devez-vous faire alors ? Vous devez vous assurer que vous êtes là où votre communauté vous attend. Aujourd’hui, il est essentiel de fournir un support client via les réseaux sociaux.
5. Une formation et un suivi adéquats et continus des agents
L’optimisation du FCR dépend de la sensibilisation des agents de votre centre d’appels. C’est pourquoi vous devez :
- Expliquer à vos agents pourquoi le FCR est essentiel : et pourquoi il doit être amélioré pour donner du sens à la qualité de votre discours et de votre plan. Cesser de donner la priorité au temps de traitement des appels en ignorant la qualité de la réponse. En d’autres termes, éliminez les méthodes ” rapides et sales ” !
- Affichez les résultats individuels et collectifs : pour encourager la compétition entre les agents et récompenser les plus performants. Encouragez les agents de votre centre d’appels en fonction de leur taux de fidélisation. Mettez en place un système de bonus et de pénalités basé sur un barème et des indicateurs clés de performance pertinents.
- Mettre à jour la base de connaissances : Vous devez utiliser les raisons des rappels pour alimenter et améliorer la base de connaissances afin que les agents ne soient jamais pris au dépourvu et incapables de répondre précisément à un appelant.
- Corriger les réponses standard : Lorsque vous écoutez les appels, assurez-vous que les solutions sont correctes. Si cela indique que l’appelant n’a pas compris ou a mal interprété, vous devez alors améliorer le discours de l’agent en augmentant la clarté des réponses standard.
Les superviseurs doivent être en phase avec les agents : pour les aider dans les moments d’incertitude. Les agents qui éprouvent des difficultés à maximiser leur FCR seront incapables d’atteindre leurs objectifs s’ils n’obtiennent pas la formation requise en fonction des commentaires du terrain.
6. Disposer des bons outils de productivité
Un centre de contact est composé à la fois de personnes et d’outils de productivité. Un centre d’appels mal équipé ne peut pas obtenir d’excellents résultats en matière de résolution au premier appel. C’est pourquoi vous devez :
Veiller à soigner le routage des appels en optimisant le SVI de votre centre d’appels (en configurant vos paramètres) et en segmentant vos équipes pour traiter les demandes en fonction du type d’appel ou du profil du client.
- Proposer à vos équipes des solutions efficaces : Un système CRM fiable qui fournit à chaque agent un journal d’appel complet et permet de suivre simplement le parcours de l’appelant ;
- Une base de connaissances intégrée au CRM qui est régulièrement enrichie afin que tous les agents disposent du même support, avec les informations nécessaires pour apporter une réponse cohérente quelle que soit la demande du canal de contact du client ;
- Un outil de téléphonie avec une arborescence complexe pour une configuration intelligente du routage.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.
