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Aucun centre d’appels ne souhaite décevoir ses clients. Mais beaucoup ne réalisent pas à quel point un mauvais service au téléphone peut avoir un impact important sur la production et leurs revenus.
Aujourd’hui, il est essentiel de fournir une expérience adaptée aux attentes de vos clients. Même si vous vendez le produit le plus inventif et unique sur le marché, la moindre erreur au cours de l’expérience client peut avoir des effets majeurs.
Alors, quels sont les désagréments les plus typiques des clients lorsqu’ils interagissent avec des entreprises ? Quelles sont les erreurs à éviter dans votre centre d’appels ? Nous vous donnons toutes les réponses.
Points clés :
- Rien n’irrite plus vos clients que d’être renvoyés d’une plateforme à une autre.
- Les clients détestent attendre en ligne, mais vous les faites attendre sans les ennuyer.
- Même si vous êtes le meilleur centre d’appels, vous devez toujours être prêt à faire face aux imprévus.
- Fournissez des informations claires et précises sur votre entreprise de manière automatique (comme vos horaires d’ouverture par exemple)
Vous aurez besoin d’outils de productivité tels que :
Système de routage d’appels
Le processus de déviation d’un appel entrant vers une certaine plate-forme ou un certain agent est connu sous le nom de routage d’appels. Cet agent sera en mesure de répondre aux demandes des clients de manière plus efficace. En pratique, il s’agit de fournir à chaque appelant l’assistance appropriée.
Par exemple, un client qui a besoin d’aide pour le processus d’achat sera envoyé à un agent de l’assistance aux ventes. L’appel est acheminé vers le service clientèle si les besoins concernent une plainte sur un produit acheté précédemment.
Erreur 1 : Faire attendre votre client sur la ligne
” Tous nos agents sont en ligne. Votre temps d’attente prévu est de 10 minutes “. Qui n’a pas reçu ce message vocal et n’a pas raccroché après avoir écouté la même chanson pendant un long moment ?
Toute votre équipe d’agents est déjà en ligne, ce qui arrive souvent. Cependant, il est essentiel de veiller à ce que toutes les demandes de vos clients soient traitées aussi rapidement que possible. En particulier ceux qui sont tombés sur la ligne d’attente.
La solution est d’empêcher votre centre d’appels de provoquer l’insatisfaction et la déception des clients. Il est de votre responsabilité de mettre en place les outils nécessaires.
Et le meilleur outil pour résoudre ce problème est le suivant :
Le rappel automatique
Le rappel est une fonction CTI qui permet aux appelants de demander un rappel si la ligne est occupée, si aucun agent n’est disponible pour traiter leur appel ou s’ils souhaitent simplement être rappelés plus tard.
L’option de rappel offre de nombreux avantages qui permettent au flux de travail de fonctionner au mieux. Par conséquent, son utilisation judicieuse ouvre la porte à une variété d’avantages substantiels dans le domaine de l’offshore. Ces avantages vont de la réduction du temps d’attente des clients à l’augmentation considérable de la productivité des agents.
Pour éviter ce genre d’incidents, le service de rappel n’oblige plus vos clients à raccrocher ou à envisager un transfert vers un concurrent en raison de lignes occupées. Ils peuvent simplement demander un appel de suivi et attendre sans se sentir frustrés.
Erreur n° 2 : Ne pas se préparer à l’imprévu
Des agents qui appellent pour signaler qu’ils sont malades et qu’ils ne pourront pas travailler aujourd’hui. Une augmentation des appels submerge les équipes. Il n’est pas toujours possible de prévoir ce qui va se passer au cours de la journée. Cependant, il est possible d’y faire face en mettant en place des mesures préventives pour les incidents.
Vous pouvez ajouter de la flexibilité et de l’agilité à des circonstances serrées en utilisant un outil de réception téléphonique intelligent. Cela couvre la planification, les fonctions d’astreinte et le déploiement rapide de situations d’accueil téléphonique de secours. Vous décidez du moment où les membres de l’équipe d’assistance à la clientèle sont accessibles en fonction de vos besoins. En cas de changement de dernière minute, les paramètres peuvent être facilement modifiés de n’importe où, d’un simple clic, ou même par le biais d’un système d’appel téléphonique automatisé et sécurisé.
Il en va de même pour les pics d’appels. Il est difficile d’estimer le moment où l’activité du service clientèle connaîtra un pic. Toutefois, si cela se produit, vous serez en mesure de réagir rapidement. Le système entièrement basé sur le web qui a été mis en place précédemment vous permet d’avoir une visibilité constante sur tous les appels reçus et mis en attente. Vous pouvez également automatiser certaines demandes, comme les annulations de rendez-vous, afin de réduire l’effort de vos conseillers.
Comprendre quel type de produits et de services vos clients veulent, et comment personnaliser ces produits pour répondre à leurs besoins est une compétence essentielle.
Comme nous l’avons vu, cette connaissance est un élément clé de l’approche centrée sur le client. Les meilleures entreprises prennent cela à cœur. En examinant de près les habitudes d’achat de vos clients, vous aurez une meilleure idée de leurs besoins.
Par exemple, si vos clients sont principalement référencés, il est important de se rappeler qu’ils sont orientés vers une gamme de produits plus large que les clients avec lesquels vous traitez directement. Par conséquent, vous devez essayer de les écouter lorsqu’ils parlent de leurs problèmes et les aider à trouver une solution à ces problèmes, aussi petits soient-ils.
En d’autres termes, vous devez être à l’écoute de vos clients et répondre à leurs besoins de toutes les manières possibles.
Erreur n° 3 : ne pas conserver un historique précis des clients
Qui est la personne à l’autre bout du fil ? S’agit-il de sa première rencontre avec votre centre d’appels ? Des événements se sont-ils produits au cours de son parcours ?
Le fait d’avoir toutes ces informations à portée de main dès que le numéro d’un client apparaît sur votre téléphone ne rendrait-il pas vos interactions avec les clients plus faciles et plus fluides ?
Le suivi de chaque consommateur, du début à la fin de sa relation avec votre entreprise, fera toute la différence. Vos clients veulent que votre entreprise soit réactive et communique efficacement.
Avec un historique précis, une carte d’identité complète de vos clients, vous leur évitez de devoir répéter la raison de leur appel, leur numéro de client, les problèmes rencontrés, etc. à chaque fois qu’ils vous contactent.
Erreur n° 4 : ne pas utiliser les données à votre disposition.
Comment reconnaître les domaines dans lesquels votre service clientèle peut être amélioré ? Quels sont les domaines spécifiques sur lesquels vous devez vous pencher pour accroître la satisfaction des clients ? Il est difficile de le dire si vous ne disposez pas de chiffres précis.
Construisez une grille d’analyse en utilisant l’accueil téléphonique intelligent pour évaluer la proportion d’appels manqués, le taux de décrochage, la durée moyenne d’un appel, ou encore les demandes récurrentes pour vous aider à gérer vos équipes.
Temps de réponse trop longs, équipes mal ou pas assez informées, informations erronées, communications impersonnelles… Il existe différents leviers que vous pouvez actionner pour augmenter le bonheur des clients. De nombreuses entreprises ont déjà compris la nécessité d’un produit spécialisé dans l’expérience client.
Vous pouvez exploiter pleinement la puissance des données grâce au moteur de rapports personnalisés OMNI+.
Notre solution de centre de contact en cloud NobelBiz Omni+ peut vous fournir des données fiables à partir d’un large éventail d’outils d’analyse et de reporting qui fournissent des informations en temps réel que vous pouvez personnaliser pour créer des rapports de performance complets et un historique précis des clients.
Le moteur de reporting NobelBiz peut vous permettre de mesurer :
- Le temps de traitement moyen
- Appels manqués et rejetés
- Taux de transfert
- Appels abandonnés dans les files d’attente
- le temps de réponse moyen.
Erreur n° 5 : ne pas reconnaître les préférences des clients
Un programme d’expérience client efficace doit être personnalisé. Chaque personne a des préférences différentes, qu’il s’agisse du moyen de communication ou du type de matériel qu’elle souhaite recevoir.
Les entreprises doivent d’abord garantir qu’elles permettent aux clients d’exprimer leurs préférences, mais elles doivent aussi en tenir compte ; c’est ici que les marques échouent fréquemment. Les entreprises doivent non seulement enregistrer les préférences de leurs consommateurs, mais aussi les mettre en œuvre chaque fois qu’elles entreront en contact avec ces personnes à l’avenir.
Avec plus de 20 ans d’expérience, NobelBiz fournit des solutions complètes et personnalisées pour les centres d’appels du monde entier. Nos services et solutions techniques peuvent répondre aux besoins de tous les types de centres d’appels, quels que soient leur taille, leur secteur ou leur activité (Inbound, Outbound ou mixte). C’est pourquoi nous disposons d’un Voice Carrier spécialement conçu pour les besoins des centres d’appels.
Le Voice Carrier de NobelBiz n’est pas un fournisseur de télécommunications ordinaire, mais un fournisseur conçu dans le seul but de servir les centres d’appels du monde entier. Vous constaterez que chaque petit détail technique est optimisé pour l’activité des centres d’appels : convivialité, conformité, prix, etc.
Conclusion
Il n’y a pas de mal à faire des erreurs. Les centres d’appels sont toujours sous pression pour offrir une expérience client positive à chaque engagement. Pour éviter les erreurs mentionnées ci-dessus, assurez-vous que vos communications sont adaptées à leurs besoins. Il est essentiel de commencer par un examen critique de votre technologie et de vos procédures actuelles. Vous serez en mesure de détecter les problèmes de votre approche en les comparant aux normes et aux meilleures pratiques les plus récentes du secteur des centres de contact.
La compréhension des grandes tendances du marché permet d’évaluer l’état de préparation de votre entreprise. Planifiez la manière dont vous utiliserez les nouveaux canaux et les nouvelles technologies, ainsi que la manière dont les communications peuvent vous aider à améliorer l’expérience du client et à stimuler sa fidélité.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.
