Le parcours client : Améliorer le CX via la cartographie – Partie 1 sur 2

L’amélioration de ce parcours client est un travail de longue haleine. Cependant, il peut être difficile de se concentrer sur ce développement lorsqu’il vous éloigne de votre activité principale. L’externalisation est la meilleure option, permettant aux entreprises de concentrer leur approche sur leurs clients. Cependant, il est essentiel de comprendre tous les aspects du parcours client afin de le rendre fluide, engageant et riche. Dans notre article, nous allons explorer le fonctionnement interne du parcours client, son aspect cartographique et son fonctionnement dans un environnement omnicanal.

Comment définir un parcours client type pour une entreprise ?

Le parcours du client peut sembler facile et simple à première vue. Aujourd’hui, cependant, il existe une pléthore d’actions et de canaux alternatifs. Nous devons désormais faire face à un consommateur qui utilise de nombreux canaux. Par conséquent, nous devons considérer qu’il y a autant de parcours qu’il y a de consommateurs, chacun d’entre eux choisissant le canal de son choix à chaque étape.

Il est essentiel de concevoir un parcours client type basé sur les personas identifiés afin de pouvoir réagir à tous ces changements. Une approche cartographique peut être utilisée à cette fin.

Le parcours client est défini comme le chemin parcouru et les activités effectuées par un prospect ou un client depuis le moment où il reconnaît un besoin jusqu’à l’acte d’achat. Par conséquent, il prend en compte l’expérience complète du client tout au long du processus (émotions, sentiments négatifs ou positifs).

Elle se base sur l’examen du comportement du prospect/client au cours des différentes étapes de l’acte d’achat, ainsi que les périodes de réflexion et de recherche qui le précèdent, la découverte du produit/service, les phases d’utilisation et d’évaluation, et la possibilité de recommander le produit/service à d’autres personnes.

Les “points de contact” avec la marque, qui définissent le parcours client, déterminent la manière dont les clients se connectent à une marque ou une entreprise par le biais de divers canaux.

Ces points de contact, qui peuvent être physiques ou numériques, incluent l’arrivée d’un consommateur sur un site web à la recherche d’informations, une conversation avec un représentant du service clientèle, ainsi qu’un achat en ligne ou en magasin. Ces points de contact sont analysés en priorité car ils constituent une source de données utile pour évaluer le parcours du client et cela fonctionne comme suit :

Le rôle clé du centre de contact

L’importance accrue accordée aux canaux numériques et aux nouvelles technologies de communication permet de mettre en place de nouvelles méthodes d’engagement avec les clients. Des techniques émergent pour mieux satisfaire les attentes des clients, que ce soit avant, pendant ou après l’achat/l’utilisation.

Pour cette raison, le centre de contact est un élément important du parcours du client. Il s’occupera de diverses tâches d’assistance à la clientèle sur de nombreux canaux et à différentes phases du processus d’achat.

Les entreprises gagnent à utiliser un centre de contact tout au long du parcours client de trois manières.

  • La satisfaction du client devrait être améliorée : en effet, les téléconsultants ont appris à réagir aux demandes avec succès. En cas de mécontentement, ils font preuve d’écoute active et d’empathie, ce qui permet d’identifier facilement les solutions qui conviennent à l’appelant.
  • Amélioration de la fidélité des clients : En utilisant les procédures et les technologies appropriées, le centre d’appels vous permettra de fournir un niveau de service inégalé par les concurrents. Vous mettrez vos consommateurs en contact avec de véritables experts du service client.
  • Collecte des informations et des données : En effet, l’objectif d’un centre de contact est d’évaluer le bonheur des clients et de recueillir des commentaires afin de découvrir les attentes des consommateurs et les éventuels dysfonctionnements de l’entreprise.

L’utilisation d’un centre de contact pour cartographier le parcours de votre client vous aidera également à déterminer quel est le meilleur canal à employer en fonction de l’endroit où il se trouve dans son parcours. Cette technique vise à optimiser vos ressources et vos canaux afin de fournir les bonnes informations au bon moment et de la manière la plus efficace.

Le parcours du client dans l’environnement omnicanal

Les consommateurs, qui sont habitués à des échanges rapides et à la collecte d’informations via les canaux numériques, s’attendent également à se connecter avec les entreprises instantanément, à tout moment et en tout lieu. En raison de l’omniprésence de la demande d’information, les professionnels doivent s’adapter aux nouvelles difficultés d’aujourd’hui.

La fluidité est désormais la clé de l’expérience du consommateur. Par conséquent, les entreprises doivent tenir compte du consommateur omnicanal et créer une stratégie adaptée à ses besoins.

L’importance de l’omnicanal en 2021

Les attentes des clients ont changé sous l’effet des nouvelles technologies. Par conséquent, le lien entre le client et la marque est devenu plus compliqué. Non seulement il ne suffit plus de fournir un produit décent à un prix raisonnable, mais les vitrines physiques ne sont plus le seul point de vente pour faire de la publicité.

Le nombre de canaux de contact et d’achat a considérablement augmenté. Aujourd’hui, une entreprise doit connaître sa cible comme le fond de sa poche pour non seulement fournir un excellent produit ou service, mais aussi pour surpasser ses concurrents. Pour rendre l’expérience de vos consommateurs plus fluide, vous devez investir dans le domaine numérique tout en combinant les canaux conventionnels. Seules quelques entreprises ont réussi dans cette entreprise.

La réponse à ce défi est le parcours client omnicanal. Son objectif est d’unifier l’expérience client afin que vous puissiez proposer une offre de qualité, indépendamment du canal. Nous avons, sans aucun doute, atteint l’ère de l’expérience. Tous vos contacts avec les consommateurs sont désormais une composante de votre offre de valeur.

C’est une erreur stratégique de ne pas proposer une expérience personnalisée en fonction des canaux que votre consommateur cible affectionne. En 2020, 86 % du personnel d’assistance à la clientèle sera plus discriminant et aura des attentes nettement plus grandes qu’en 2019. Comme les clients deviennent plus attentifs et à l’affût, cette tendance continue de se développer année après année. Ainsi, si vos rivaux sont susceptibles de proposer une expérience client omnicanale qui répond ou dépasse les attentes de vos consommateurs, vous pouvez vous attendre à ce qu’ils soient ravis.

En suivant quelques étapes essentielles, vous pourrez créer un parcours client omnicanal réussi. Voici comment vous pouvez créer une meilleure expérience client dans cet environnement particulier :

Comprendre les attentes des clients

Pour commencer, il va de soi que pour placer le client au cœur de votre projet, vous devez d’abord apprendre à le connaître en lui donnant la parole. Les enquêtes de satisfaction client sont une excellente méthode pour obtenir des informations utiles et pertinentes sur vos clients. En effet, les opinions exprimées par vos clients seront transformées en insights vitaux, vous permettant de segmenter vos clients et de mieux comprendre leurs exigences et leurs attentes.

Cette méthode de collecte des commentaires des clients est d’autant plus importante qu’elle vous aidera à acquérir une connaissance plus approfondie de votre marché cible et vous permettra de personnaliser les interactions avec le service clientèle ainsi que les messages de marketing et de vente. Vous bénéficierez également d’une approche plus fructueuse car vous optimiserez les canaux que vos groupes de consommateurs privilégient.

Centraliser les données clients

Un système de gestion de la relation client (CRM) vous offre une base de données centrale pour gérer vos clients. Ainsi, vous avez accès à un historique centralisé des interactions avec vos clients.

La collecte des commentaires peut être automatisée en utilisant une solution d’e-réputation en conjonction avec votre outil CRM. Ainsi, des enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées à des moments cruciaux de l’expérience client pour vous aider à mieux connaître vos clients.

Pour offrir une expérience de qualité constante, chaque membre du personnel doit être en mesure de retrouver les informations d’un client en quelques secondes, quels que soient l’heure et le lieu. D’où la nécessité d’une solution de centre de contact qui peut s’intégrer parfaitement à votre CRM.

La sécurité avant tout

En pratique, les méthodes conventionnelles ainsi que les nouvelles technologies numériques doivent être utilisées pour établir des relations privilégiées avec votre cible. Les clients, par exemple, privilégient de plus en plus les solutions dites conversationnelles pour rester en contact avec les entreprises.

Les bots conversationnels et les Webchats se sont révélés être une aide efficace pour se soigner face à l’afflux de demandes générées par ce nouveau type de connexion numérique. D’ailleurs, depuis 2016, plusieurs entreprises ont adopté cette pratique afin de montrer à leurs consommateurs qu’elles sont toujours disponibles. Vous pouvez garantir le réconfort de vos consommateurs en concevant des scénarios astucieux orientés vers la résolution de requêtes fréquentes et de faible valeur. Vos consommateurs n’ont plus à attendre au téléphone pendant de longues périodes ou pire, ils disposent d’un moyen facile de vous joindre.

Une fois établi, vous serez en mesure de personnaliser l’expérience client et donc d’améliorer le service que vous offrez. Il est important de se rappeler que l’expérience doit être cohérente sur tous les canaux d’interaction. Vous conserverez un message puissant et crédible tout en renforçant l’image de votre entreprise de cette manière.

La clé de votre succès est le feedback des clients

Le secteur des centres de contacts n’est plus en sommeil comme autrefois et une approche omnicanale est mise en œuvre et affinée tout au long de la vie de votre entreprise, comme nous venons de le voir. En réalité, pour être pertinente, elle doit continuellement s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation, aux nouvelles attentes de votre public cible et aux nouvelles technologies qui ne cessent d’émerger.

Par conséquent, l’ensemble de votre personnel doit se tenir au courant des dernières tendances et des derniers outils sur le marché. Et, si la veille concurrentielle vous permet de découvrir les nouveautés avant les autres acteurs, le feedback des clients s’avère être une source d’information très précieuse car plus ancrée dans la réalité de votre cible.

Les enquêtes de satisfaction des clients jouent un rôle essentiel dans la collecte des commentaires des clients. Non seulement elles permettent à vos consommateurs de s’exprimer et d’identifier leurs points faibles tout au long du parcours client, mais elles vous donnent également une longueur d’avance en matière d’innovation par rapport à vos concurrents qui attendent la publication annuelle d’études de marché. Vous pouvez hiérarchiser et mettre en œuvre des activités et des technologies efficaces et adaptables une fois que vous avez reconnu les points d’irritation comme des composantes essentielles de votre offre.

Cette stratégie centrée sur le client vous assure un avantage concurrentiel significatif face à un nombre toujours plus grand de concurrents féroces. Cependant, ce n’est qu’une partie du puzzle, l’étape suivante étant de cartographier le parcours de vos clients. Pour en savoir plus, consultez la suite de notre article.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 01 Juillet, 2020

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