La Puissance des Solutions D’identification de L’appelant pour les Centres de Contact

De nombreux éléments contribuent à l’établissement de la confiance entre votre centre de contact et un client, notamment l’accueil téléphonique, l’efficacité du traitement, la rapidité et l’exactitude des réponses. Cependant, le fait que le numéro soit familier et immédiatement identifiable contribue de manière significative à cette confiance.

En raison du lien avec un lieu physique, un numéro de téléphone évoque non seulement la confiance, mais aussi une variété de jugements de valeur dans l’esprit de vos clients.

Cependant, nos téléphones ne sont plus réellement connectés à des lieux permanents, et un numéro de téléphone ne donne des indications sur son origine qu’au niveau du pays. Il est beaucoup plus facile d’emporter une ligne fixe géographique lorsque vous déménagez, ou d’obtenir un numéro VoIP pour le lieu de votre choix.

Alors, pourquoi une présence locale virtuelle est-elle toujours aussi cruciale ? Cet article examine ce que cela implique pour les numéros de téléphone virtuels en particulier, ainsi que la manière dont vous pouvez utiliser votre présence téléphonique locale virtuelle pour rassurer et renforcer les liens avec vos consommateurs et prospects.

Les capacités des numéros virtuels locaux

Local IDLes numéros virtuels locaux n’impliquent pas de déformer ou d’usurper des numéros de téléphone, ce qui est une voie risquée à suivre. Il s’agit plutôt de fournir aux destinataires des appels l’assurance d’un préfixe téléphonique régional qu’ils connaissent d’un coup d’œil et qui ne semble pas provenir de l’autre bout du pays ou de l’État. Considérez cela comme l’ouverture d’une succursale virtuelle dans un nouveau lieu.

Même si une marque est déjà bien connue du client, votre présence physique dans son quartier démontre un niveau de dévouement et d’intérêt pour sa communauté, ce qui aide instantanément à surmonter la notion de distance. C’est pourquoi les sociétés immobilières, par exemple, font l’effort de créer des succursales dans chaque endroit où elles souhaitent opérer. La plupart des gens seraient prêts à conduire un peu plus loin pour acheter une propriété aussi précieuse et unique, mais la présence réelle de la société immobilière au cœur de la communauté qu’elle sert est plus réconfortante.

Lors des ventes et des appels sortants d’une région à une autre, les numéros virtuels créent un sentiment de connexion et de proximité qui est important.

Les internautes, les consommateurs sont environ quatre fois plus susceptibles de répondre à un appel provenant d’un numéro local que d’un numéro étranger ou gratuit.

Lors d’une campagne de prospection, les numéros gratuits sont ceux qui ont le moins de chance d’être décrochés, c’est-à-dire lorsqu’ils ne permettent pas d’identifier le numéro entrant. Il n’y a pas de moyen plus simple de communiquer que vous êtes une entreprise non sollicitée avec laquelle le destinataire n’a pas encore de lien, et que vous appelez dans le but de lui vendre quelque chose.

Personne, naturellement, ne souhaite cela ! Votre force de vente peut être satisfaite de convaincre les clients d’acheter des produits ou des services dont ils ne soupçonnaient pas l’existence, mais elle ne peut le faire que si le téléphone est décroché en premier lieu. Les appels sans réponse n’ont non seulement aucune valeur économique, mais ils perturbent également le flux de travail et la productivité de l’agent, ce qui a une influence à long terme sur les résultats et l’efficacité de sa prospection.

Par conséquent, le fait de disposer de numéros virtuels ouvre la partie supérieure de votre entonnoir de vente et permet de traiter davantage d’appels avec votre solution de téléphonie. Cela implique que, même avec l’aide des composeurs automatiques, vos vendeurs passent plus de temps au téléphone qu’en attente, et qu’ils ressentent également un accueil plus chaleureux dès les premiers mots.

Chaque piste a un coût si vous êtes dans une démarche d’outbound. Vous ne pouvez pas vous permettre d'”espérer et prier”, et vous n’avez qu’une seule chance de créer une première impression positive sur un client potentiel. Il est essentiel de commencer avec autant d’ouverture et d’intimité que possible.

Un appel provenant d’un autre État des États-Unis donne des résultats différents de ceux d’un appel provenant de la nation d’origine. Les appels potentiels provenant de l’extérieur de l’État ont beaucoup plus de chances d’être pris en charge que ceux provenant d’un numéro étranger, même s’ils ne sont pas aussi bien reçus que les appels provenant d’un numéro local. Un numéro reconnu du Texas ou d’un autre grand centre urbain peut présenter des avantages par rapport à un code aléatoire neutre ou à un autre indicatif régional.

Est-ce trompeur pour les clients ?

Lorsque vous utilisez un numéro local virtuel pour passer un appel potentiel, vous n’êtes manifestement pas dans la même ville que la personne dont le téléphone sonne.

Il est essentiel de se rappeler qu’il s’agit d’une conduite auto-décrite, et non d’un comportement objectivement observé. Il est évident que de nombreuses personnes mettront fin à un appel commercial de manière abrupte dès qu’elles le reconnaîtront, mais un grand professionnel de la vente se positionnera avec rapidité et dignité, de sorte que personne n’ait à faire face à la dissonance cognitive de raccrocher à quelqu’un qui est encore en train de parler. En tout état de cause, beaucoup de choses dépendent du taux d’admissibilité général de votre processus de vente et de vos attentes en matière de réussite, de sorte que le fait de renoncer à des possibilités supplémentaires de se renseigner est certainement plus bénéfique que de ne jamais mettre le pied dans la porte en premier lieu. Et si de nombreuses personnes aiment parler de la façon dont elles gèrent les appels importuns, en réalité, elles sont peut-être moins confiantes.

Encore une fois, l’acceptabilité de la présence locale est probablement liée à la séparation croissante entre le lieu et l’information/le service – cela aurait nécessité un logiciel de spoofing (dissimulation de votre identité), qui était auparavant inacceptable mais qui fait désormais partie de la téléphonie d’entreprise.

N’oubliez pas que l’obtention d’une réponse à cet appel n’est que la première étape du développement d’une connexion à long terme avec le client, basée sur la confiance et la satisfaction de ses attentes ; or, vous n’aurez jamais la chance de créer quoi que ce soit s’il ne veut pas répondre à votre appel en premier lieu.

L’importance de la solution d’identification de l’appelant local

Une solution d’identification de l’appelant local est un outil précieux pour la gestion des appels de votre centre de contact. Vous pouvez l’utiliser pour déterminer l’origine d’un appel téléphonique, ce qui nous permet d’anticiper et de répondre de manière appropriée.

L’identification vous permet de retrouver le numéro de téléphone de l’appelant et de recueillir des informations qui peuvent être pertinentes pour l’appelant. Ces informations peuvent aller de l’identification du numéro de téléphone qui vous a appelé à la connaissance des touches sur lesquelles il a appuyé dans le menu des paramètres, par exemple.

Si votre entreprise reçoit un grand nombre d’appels, la solution d’identification de l’appelant peut s’avérer très utile. En effet, plus le volume d’appels est important, plus il est vital de gagner du temps et d’améliorer la réception des appels.

Le principal avantage qu’elle vous procure est la possibilité d’anticiper afin de ne pas perdre de temps à envoyer des appels. Vous serez en mesure d’effectuer des répartitions d’appels plus efficaces si vous disposez d’informations sur chaque appel entrant. Et vous n’aurez pas à répondre au téléphone avant de savoir ce qu’il faut faire.

  • Identification de l’appelant : il s’agit de la fonctionnalité fondamentale de l’identification, elle vous aide à identifier le nom de la personne
  • l’identification de l’origine géographique de l’appel : La solution d’identification de l’appelant local peut identifier le pays, l’état ou la région d’où provient l’appel. Cela vous aidera à déterminer l’acheminement approprié pour répondre à l’appel en premier lieu. Avec cette information, l’appel sera immédiatement acheminé vers un agent qui pourra y répondre de la manière appropriée.
  • Création d’un numéro de masque : Cette fonction est très utile si vous ne voulez pas que nos agents voient le numéro qui contacte le cabinet. Elle consiste à attribuer le même numéro de téléphone à tous les appels entrants. De cette manière, les agents seront toujours au courant de l’appel, mais ne connaîtront pas le numéro exact qui l’a composé.
  • Suivi de l’information sur l’appelant : Vous pouvez utiliser votre identification de l’appelant local pour suivre tous les appels reçus pendant une certaine période.

Si vous disposez d’un menu de possibilités, la solution d’identification de l’appelant local vous indiquera les numéros que l’appelant a sélectionnés. Ainsi, vous saurez si l’appelant est un client ou non, ce qu’il recherche et à quel agent il doit s’adresser. Avec toutes ces informations, vous pourrez voir un historique des appels reçus ainsi qu’une vue d’ensemble lors de la lecture des rapports et des statistiques.

La solution de gestion de l’identification de l’appelant LocalTouch

L’objectif principal de LocalTouch® de NobelBiz, système de gestion de l’identification de l’appelant local, est de connecter le personnel du centre de contact avec les clients. Lorsque moins d’essais sont nécessaires pour créer des connexions vocales, l’expérience du consommateur s’améliore, la productivité des agents augmente et tous vos indicateurs de performance clés augmentent également.

L’équipe NobelBiz, passionnée par tout ce qui fait fonctionner un centre de contact, a créé l’un des systèmes d’identification de l’appelant local les plus avancés et les plus puissants du marché.

Des outils de productivité pour votre centre de contact

Nous l’avons appelé LocalTouch, et il comprend toutes les fonctionnalités intégrées que vous pouvez souhaiter pour augmenter la productivité et assurer une croissance constante des indicateurs clés de performance pour chaque campagne sortante dans tout le pays.

Les chiffres sont pour le moins remarquables, d’après les commentaires de nos clients qui ont choisi la solution LocalTouch. En moyenne, nous avons constaté une augmentation significative de deux des indicateurs clés de performance les plus importants de l’entreprise : jusqu’à 30 % d’augmentation du taux de contact et une augmentation étonnante de 400 % du taux de rappel.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là. LocalTouch comprend également :

  • Une administration simplifiée des campagnes.
  • Entièrement conforme à la loi TCPA
  • Des numéros et des groupes de numéros spécifiés
  • La géo-numérotation est attribuée automatiquement.
  • Routage des numéros de téléphone locaux
  • Rotation des buckets en pilote automatique
  • Entièrement légal

NobelBiz LocalTouch est conforme à la loi en affichant les numéros d’appel locaux. Mais il comprend également des fonctionnalités telles que :

  • Des “seaux” de numéros dédiés et la rotation automatique des numéros : Vous pouvez obtenir des “buckets” de numéros locaux en fonction des régions géographiques que vous choisissez de cibler. Un “bucket” est une collection de numéros provenant d’un même lieu géographique.
  • La gestion des campagnes est facilitée : Pour les appels sortants, cela simplifie l’administration et la présentation de l’identification de l’appelant local.
  • Entièrement conforme : Localtouch adhère aux directives suivantes : LocalTouch, notre technologie sophistiquée d’identification de l’appelant local, est entièrement conforme à la “Loi sur la vérité de l’identification de l’appelant”.
  • Numéros dédiés : Des “bouquets” de numéros pratiques et dédiés représentant la majorité des destinations d’appels géographiques.
  • Attribution de numéros géographiques : En fonction de la destination de l’appel, le numéro le plus proche géographiquement est attribué comme identifiant de l’appelant.
  • Acheminement des numéros locaux : Les appels vers un numéro LocalTouch sont acheminés en fonction des besoins du consommateur.
  • Rotation automatique des seaux : Pour assurer la productivité, plusieurs seaux peuvent utiliser le service de rotation automatique.
  • L’analyse de la destination de l’appel sélectionne le numéro qui est géographiquement le plus proche de l’appareil récepteur et qui sera affiché comme identification de l’appelant sur l’appareil récepteur. Cela simplifie considérablement la gestion des campagnes sortantes.
  • Un rappel vers un numéro LocalTouch sera acheminé automatiquement en fonction des exigences du client et des critères de conformité.

NobelBiz LocalTouch a désigné des “groupes” de numéros locaux qui reflètent la majorité des destinations d’appel. Si vous souhaitez contacter quelqu’un dans une région où vous n’avez pas de numéros locaux, le système utilisera les identifications de l’appelant les plus proches de vos groupes.

LocalTouch met les gens en relation afin d’échanger des informations essentielles ou d’atteindre des objectifs spécifiques. Les entreprises interagissent plus efficacement avec les clients tout en faisant moins d’essais. Les consommateurs reçoivent moins d’appels téléphoniques car ils répondent au téléphone ou rappellent. Au fur et à mesure que les demandes sont satisfaites, la satisfaction des clients augmente. Le moral des agents s’améliore du fait de l’augmentation du temps de conversation et de la réalisation des objectifs.

NobelBiz aide les centres de contact à optimiser leurs opérations afin d’augmenter les taux de contact et la rentabilité. Nous proposons des services d’acheminement de la voix de classe mondiale via un réseau développé spécialement pour les besoins d’un centre de contacts. Nous associons la voix à un centre de contacts en Cloud pour améliorer l’efficacité des communications entrantes et sortantes et des solutions de conformité, qui comprennent des outils de reporting complets. Nous fournissons des renseignements commerciaux via une plateforme propriétaire, qui aide à prendre des décisions éclairées.

La solution de centre d’appels en Cloud NobelBiz est un progiciel développé pour compléter notre solution pour opérateurs et la pousser à de nouveaux niveaux de performance. NobelBiz OMNI+ offre une combinaison unique de fonctionnalités, allant de l’omnicanalité, des connexions API impressionnantes et du déploiement rapide à la création simple de campagnes cross-canal et au travail à distance. NobelBiz OMNI+ est une véritable centrale de productivité personnalisée qui peut être installée en moins de 74 heures.

NobelBiz est le tenant de la promesse en matière de solutions de centres de contact, qu’il s’agisse de solutions de téléphonie ou de solutions logicielles. Nous proposons un réseau de transporteurs de haute qualité qui relie la planète entière. En outre, notre logiciel de centre de contact omnicanal efficace vient s’ajouter à notre gamme de services déjà très étendue, garantissant à nos clients une solution de centre de contact complète et adaptée à leurs besoins spécifiques.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 01 Octobre 2021

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