9 Obstacles à L’excellence de L’expérience des Agents de Centres D’appels

L’efficacité d’un centre de contact dépend d’un facteur très important et clé : l’expérience de ses agents. Lorsque les équipes sont satisfaites de leur travail, se sentent épanouies et sont motivées, elles peuvent offrir un service client exceptionnel. Lorsqu’elles sont fatiguées, surmenées et mécontentes, leurs performances en pâtissent, tout comme vos indicateurs clés de performance.

Vous pouvez améliorer l’engagement des agents et des clients en apportant quelques modifications à la façon dont vous gérez votre centre de contact. Dans cet article, nous identifions 9 obstacles à une excellente expérience de l’agent dans le centre d’appels et comment les surmonter.

Comment définir une excellente expérience de l’agent dans un centre d’appels ?

L’expérience des agents est une évaluation complète de l’engagement, de l’efficacité et de la productivité de vos agents. Alors que la plupart des dirigeants de centres de contact sont pris dans un tourbillon d’objectifs apparemment concurrents et de réduction des coûts, donner la priorité à vos agents et investir en eux est le meilleur moyen de développer votre activité, en faisant passer vos performances au niveau supérieur. Cela permettra également de garder vos clients heureux et satisfaits.

Une excellente expérience pour vos agents vous apportera :

  • Une satisfaction accrue des clients grâce à une connaissance approfondie de la clientèle et une résolution rapide des problèmes.
  • Une meilleure rétention des agents, qui se sentent engagés et valorisés dans leur travail.
  • Une efficacité accrue en se concentrant sur l’expérience des employés et les besoins de l’entreprise.

9 Problèmes qui peuvent entraver l’expérience des agents de votre centre de contact

1. Le Pic D’appels

Les pics d’appels constituent une énorme charge mentale pour vos agents. Ils peuvent conduire à l’épuisement professionnel, à de mauvaises performances, à des indicateurs de performance clés et à l’absentéisme. Comment s’attaquer à ce problème ?

La première étape consiste à déterminer les heures de pointe et les causes des pics d’appels. Examinez les pics d’appels périodiques : à quel moment de la journée et de la semaine vos consommateurs vous appellent-ils le plus ? Vos activités présentent-elles un caractère saisonnier qui se répète d’année en année ? Adaptez votre structure et la disponibilité de vos agents pour faire face à ces périodes de forte demande.

Les sources internes de pics d’appels peuvent également être des campagnes d’acquisition, des actualités commerciales, des dysfonctionnements départementaux, de l’absentéisme, etc. Mettez en évidence ces sources de gros volumes d’appels afin de vous y préparer et de modifier vos ressources en conséquence.

Une autre solution consiste à installer un système efficace du SVI – Serveur Vocal Interactif sur votre ligne téléphonique. Vous pouvez utiliser le SVI pour qualifier un appel avant que l’appelant ne décroche le téléphone. Cela permet au client qui vous appelle de choisir parmi les alternatives disponibles. Il peut utiliser le SVI pour définir la raison de son appel ou le service dont il a besoin, comme un conseil d’achat, un suivi de livraison, une aide technique, un service après-vente ou une plainte.

Le SVI peut gérer un nombre élevé d’appels simultanés, réduisant ainsi le nombre de personnes faisant la queue. Une fois la demande qualifiée, le client est automatiquement transféré vers l’équipe ou l’agent concerné. Le SVI peut également fournir des réponses, ce qui lui permet de traiter plusieurs demandes sans qu’il soit nécessaire de faire appel à un agent ou à un humain.

2. Acheminement des demandes des clients

Le traitement d’un grand nombre de demandes devient difficile sans une structure appropriée. Les messages arrivent de nombreux canaux, avec des sujets et des langues différents… Les traiter manuellement peut prendre du temps, coûter cher et nuire à la satisfaction du client et à son expérience. Et c’est là que le routage d’appels basé sur les compétences entre en jeu.

La première étape pour surmonter ces difficultés consiste à examiner le trafic de votre centre de contacts pour déterminer les critères selon lesquels les demandes des clients doivent être acheminées.

Deux de ces critères peuvent être la langue ou le sujet de la demande. La réorganisation des équipes d’agents du centre de contact en fonction des compétences plutôt que du type de canal améliore la façon dont les demandes sont traitées, élimine les silos et permet une meilleure organisation dans votre centre de contact. Les demandes peuvent désormais être automatiquement redirigées en fonction des compétences et de la disponibilité.

Que la demande arrive par téléphone ou par message, elle sera envoyée à l’agent du centre d’appels approprié. Cela permet également de mieux répartir les tâches si un canal reçoit plus de demandes qu’un autre.

3. Donner plus d’autonomie aux agents des centres de contact

Travailler dans un centre d’appels peut parfois être fastidieux. Dans de nombreuses situations, les agents adhèrent à un ensemble de réponses et de processus prédéfinis et fréquemment préparés, ce qui rend leur emploi ennuyeux et répétitif. À cause de ces processus, les agents peuvent se retrouver bloqués et incapables d’aider les consommateurs critiques.

Donner à vos agents une certaine autonomie dans leur approche du service client et une certaine latitude pour faire leurs jugements peut influencer de manière significative leur productivité. Ils améliorent leurs compétences, ont souvent l’impression d’aider réellement, apprennent à mieux communiquer avec les clients et deviennent plus capables de penser par eux-mêmes.

Une stratégie pour responsabiliser les agents de votre centre de contact consiste à utiliser des outils tels que les modèles pour offrir des messages contextualisés aux agents, permettant ainsi des réponses brèves mais complètes.

4. La gestion du temps

Une grande partie du temps de vos agents est perdue dans des activités simples et répétitives, comme la recherche d’informations sur les clients sur plusieurs plateformes, la répétition de la même réponse à la même requête, etc. Tout ce temps perdu équivaut à des honoraires plus élevés pour vos agents. Tout ce temps gaspillé se traduit par des frais plus élevés pour vos agents. Tout ce temps gaspillé se traduit par des coûts plus élevés pour l’entreprise et une moindre satisfaction des agents.

Libérer le temps des agents leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme la vente incitative. L’organisation sera en mesure de dégager des possibilités de profit, et les agents passeront moins de temps sur des activités monotones, ce qui leur donnera le sentiment d’être plus précieux.

Parallèlement, les clients souhaitent aujourd’hui pouvoir effectuer certaines tâches par eux-mêmes, ce qui encourage les entreprises à intégrer des technologies de self-care. Les clients peuvent utiliser cette stratégie pour réaliser des activités simples, comme la modification de leurs coordonnées. Cela explique également pourquoi les chatbots et les solutions de self-service sont de plus en plus populaires.

5. La formation efficace des agents des centres d’appels

Un bon téléconseiller doit être prêt à prendre des décisions judicieuses au nom de votre centre de contact. Plus ils seront autonomes, plus ils seront à l’aise pour proposer des solutions au quotidien et maintenir une expérience client à long terme.

Ne laissez pas l’ennui s’installer lorsqu’il s’agit de former les agents de votre centre d’appels. En modifiant et en personnalisant vos sessions de formation, vous pouvez vous assurer de maintenir l’attention de vos opérateurs. Si vos agents ne se sentent pas impliqués, ils ne se souviendront pas des tactiques et des astuces que vous essayez de leur enseigner.

Impliquer la direction des différentes divisions de votre entreprise est l’une des meilleures stratégies pour assurer l’efficacité des agents de votre centre de contact.

Proposez-leur de se réunir régulièrement pour aborder les problèmes ou les types d’appels qui se sont avérés particulièrement difficiles à gérer pour le personnel de votre centre de contact. Ils apporteront sans doute des clés importantes pour mieux former vos agents à ce type d’appel ou pour les orienter vers des éléments de réponse supérieurs.

6. Tirer parti de l’analyse des centres d’appels

À l’ère du big data, les centres d’appels disposent d’une quantité importante de données sur leurs clients. Il peut s’agir de leurs coordonnées, de leurs loisirs, de leur carrière, etc. Toutes les entreprises conservent de vastes volumes de données, mais il est nettement plus difficile d’extraire de ces bases de données des informations réelles sur les consommateurs.

La solution ? L’intégration de votre solution de centre de contact à d’autres systèmes, tels que votre CRM, permet à vos agents d’accéder à toutes les informations dont ils ont besoin pour travailler efficacement. En outre, l’intégration de technologies qui automatisent les opérations, comme l’emballage des appels, permet aux agents de gagner du temps et de se concentrer sur le service à la clientèle plutôt que sur les tâches administratives désagréables.

L’approche fondamentale détermine quelles données sont pertinentes pour vos campagnes et leurs objectifs.

7. Identifier les bons canaux de communication du centre d’appels

L’intégration de tous les canaux numériques qui répondent aux demandes et aux attentes des clients et offrent une expérience cohérente quel que soit le canal utilisé par le client pour communiquer avec les entreprises est appelée omnicanal. C’est une opportunité mais aussi un défi pour les agents des centres de contact.

Par exemple, la même personne peut contacter une entreprise par courrier électronique, puis effectuer un suivi via son compte Facebook quelques heures plus tard. Par conséquent, les agents doivent réagir deux fois au même problème si ces deux demandes ne sont pas reconnues comme provenant du même utilisateur, ce qui entraîne une perte de temps et une augmentation des dépenses.

Les agents peuvent trouver leurs points forts en étant formés à fournir un support client sur de nombreux canaux, ce qui vous permet d’améliorer le routage en fonction de leurs canaux de communication. Cela permet également à votre personnel d’assistance à la clientèle de fournir un service de meilleure qualité, ce qui accroît le bonheur des clients. Ces avantages améliorent l’expérience professionnelle globale, le sentiment d’accomplissement et la productivité des agents.

Les agents doivent se sentir appréciés et valorisés dans une entreprise pour être engagés et motivés à accomplir leurs tâches correctement. Investir dans les agents de votre centre de contact avec les bonnes technologies, telles que la solution de centre de contact en Cloud (CCaaS), aidera votre organisation à être plus performante et à conserver son personnel. Commencez par appliquer certaines de ces suggestions et explorez les avantages de l’exploitation d’un centre de contact omnicanal pour maintenir un moral et une productivité constants.

8. Le Manque de motivation des téléconseillers

Les agents sont motivés par le développement personnel, la progression de leur carrière et les récompenses monétaires. Si vous ne parvenez pas à offrir ces trois éléments à vos employés, vous aurez du mal à les retenir ou à attirer de nouveaux talents dans votre entreprise !

Assurez-vous que vous avez des plans de carrière clairs pour tous les rôles au sein de votre entreprise afin que le personnel sache où il peut aller ensuite au lieu d’être coincé dans un poste pour toujours. Votre équipe doit également être récompensée pour ses performances, ce qui implique le versement de primes tout au long de l’année en fonction de ce qui a été réalisé pendant ces périodes.

9. Le manque de soutien de la part de la direction du centre d’appels

Si les managers ne soutiennent pas les efforts de leurs équipes pour fournir un excellent service client, il sera très difficile pour les agents d’atteindre leurs objectifs. Les responsables de centres d’appels doivent encourager leurs équipes en leur offrant des possibilités de croissance et de développement au sein de l’organisation, tout en fournissant un retour régulier sur les performances afin qu’ils sachent ce qui doit être amélioré avant que des problèmes ne surviennent plus tard !

Solution CCaaS : L’avenir de l’expérience agent

Choisir une solution cloud spécialisée dans la gestion de la relation client permet d’offrir une expérience positive à vos clients et à vos agents.

En effet, les solutions Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) permettent de centraliser et d’agréger les nombreux canaux de contact souhaités par les clients (téléphone, médias sociaux, Webchat, SMS) pour offrir une réponse rapide et précise. Cependant, le CCaaS bénéficie non seulement au client mais aussi aux agents : réduction du stress, moins de temps perdu à chercher l’historique d’une conversation, etc. Le choix d’une telle solution est une situation gagnant-gagnant.

Du point de vue de l’agent pur, les solutions CCaaS permettent :

  • Une gestion efficace des données : Le choix d’une solution de centre de contact en tant que service permet de consolider les interactions avec un consommateur particulier en accédant à l’historique de ses demandes. Cela améliore le processus de contact en évitant au consommateur de répéter ses requêtes à chaque appel téléphonique, ce qui permet un meilleur suivi par les agents.
  • Une plus grande flexibilité : En raison de leur grande adaptabilité, les logiciels CCaaS permettent aux entreprises de faire face aux difficultés actuelles de la relation client tout en permettant au personnel du centre de contact d’opérer à distance en dehors des locaux de l’entreprise.
  • Une automatisation améliorée : Les agents du centre de contact bénéficient des CCaaS dans leur travail habituel. Ils sont moins enclins à effectuer un travail monotone à faible valeur ajoutée grâce à l’automatisation. Ils n’ont plus besoin de se déplacer entre les interfaces pour accomplir leurs tâches. Le logiciel CCaaS rend toutes les informations disponibles en quelques clics, où qu’ils soient.

Si vous recherchez une solution CCaaS pour gérer tous les canaux de communication, les données client et les indicateurs tout en offrant une excellente expérience client et agent, NobelBiz Omni+ est la solution !

NobelBiz Omni+ est une véritable solution de centre de contact en Cloud omnicanal conçue pour une installation rapide et facile, avec une plate-forme conviviale basée sur un navigateur, qui permet une transition transparente à travers la diversité des canaux qu’elle prend en charge. Notre solution apporte l’excellence à l’expérience de vos agents à travers :

  • Console unifiée : Elle offre une expérience améliorée aux agents grâce à un environnement de travail accessible, à écran unique, avec une prise en charge intégrée de toutes les fonctionnalités.
  • Vue à 360 degrés du client : Pour une meilleure expérience des agents, vous pouvez avoir un accès instantané et guidé à l’historique des interactions avec vos clients.
  • Intégration de plateformes de communication tierces : Intégrez des plateformes de communication tierces pour utiliser votre technologie via une interface unique et améliorer l’expérience des employés.

NobelBiz est un fournisseur de solutions de centres d’appels en Cloud qui se concentre sur la création de logiciels de centres d’appels omnicanaux révolutionnaires, tout en offrant une solution de télécommunication unique en son genre, destiné à accélérer les centres d’appels entrants et sortants dans le monde entier.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 13 Mai 2022

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