SVI : Un Puissant Outil de la Digitalisation

SVI
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 16 Février, 2020

La digitalisation du service client est une question identifiée par de nombreuses marques pour fidèliser nouveaux clients. Aujourd’hui, il est vital d’offrir des services précis tout en maintenant une excellente expérience client. La première étape commence par le SVI du centre d’appel, un système classique qui prend automatiquement les clients en charge, utilise des messages vocaux préenregistrés et, diffuse des menus dans lesquels ils peuvent naviguer. Découvrons les avantages que peut apporter le SVI et quelles sont ses nouvelles capacités à l’ère du digitale.

Que peut faire le SVI pour votre centre d’appel ?

Augmentation des performances

La mise en œuvre d’un SVI au cœur d’un centre de contact garantit l’efficacité. En effet, le tri des demandes des clients permet de n’attribuer aux agents que les appels nécessitant un traitement particulier. De cette façon, les autres plateformes sont moins sollicitées et disposent de plus de temps pour apporter des solutions aux problèmes soulevés par les clients. En réduisant le temps d’attente et en augmentant la productivité du service à la clientèle, le SVI améliore considérablement les indicateurs clés de performance des plateformes entrantes et sortantes.

Meilleur Traitement

Le SVI est doté de multiples possibilités de personnalisation. Un centre d’appel peut améliorer l’expérience du client en appliquant différentes options. Prenons l’exemple de l’identification du client, vous pouvez personnaliser votre message d’accueil en fonction de l’appelant. Cela signifie que vous le recevez par son nom au premier appel, ce qui est un petit plus que les clients apprécient. Cela permet au système de réduire le temps d’attente en diminuant le nombre de choix à faire pour entrer en contact avec la plate-forme qualifiée.

Contrôle du Budget

Dans le cas des centres d’appel entièrement gérés par le personnel, elle a dû constamment embaucher un nombre important d’employés pour répondre aux besoins des clients. Ce type d’organisation gonfle fortement les budgets tout en augmentant les coûts salariaux.

Les économies rendues possibles par les technologies SVI concernent à la fois la gestion des équipements et des locaux. Alors qu’il faudrait multiplier le nombre de postes en fonction du nombre d’agents. Vous pouvez simplement vous contenter du minimum requis pour votre SVI.

Disponible à tout moment

Comme l’intervention des agents est réduite, les centres d’appels peuvent fonctionner tous les jours de la semaine et à tout moment. Vos clients ou prospects peuvent obtenir des réponses à certaines de leurs préoccupations et demandes sans avoir à attendre les heures d’ouverture.

Le SVI est une technologie à plusieurs niveaux

Gestion des files d’attente

Le SVI est également conçu pour gérer les temps d’attente lorsqu’un agent n’est pas immédiatement disponible. L’objectif est ici d’éviter les appels abandonnés et l’insatisfaction des clients.

Au cas où le temps d’attente dépasserait une certaine durée. Le serveur vocal interactif peut laisser un message ou de proposer un rappel, réduisant ainsi les temps d’attente.

Collecte de Données

Le lancement de la collecte de données à partir du SVI simplifiera le travail des agents et des superviseurs et rendra les interactions plus fluides. Par exemple, demander à l’appelant de saisir son numéro de client ou son identifiant permettra de hiérarchiser les appels, de mettre en relation directe un client avec la personne en charge de son dossier ou même d’envoyer automatiquement un formulaire CRM.

Selfcare

Certaines demandes ne requièrent pas de connaissances particulières mais le temps passé par vos agents pour y répondre est élevé. Prenons l’exemple de la progression d’une livraison de colis : l’agent prendra quelques minutes pour rechercher le dossier et les données de suivi, sans compter le temps qu’il faut pour traiter l’appel.

Toutes ces actions peuvent être traitées directement par un SVI et peuvent donc être effectuées en dehors de vos heures d’ouverture. Vos agents seront alors disponibles pour répondre à des demandes plus complexes et urgentes.

Enquêtes

Sur le même principe que les menus interactifs au début des appels, le serveur vocal interactif peut proposer une enquête de satisfaction à la fin de l’appel. Celle-ci peut porter sur plusieurs aspects tels que le temps d’attente, ou sur la conversation, la convivialité et l’efficacité des agents. C’est une bonne méthode pour recueillir des indicateurs de satisfaction sur place.

Le Contexte Digital

Le changement n’est pas facile et ne peut pas se faire rapidement. Cependant, la pandémie a déclenché de manière spectaculaire la transformation numérique en mettant de nombreuses marques sur le carreau. Cela a généré un taux d’abandon sans précédent et une insatisfaction des clients pour les entreprises qui ne se sont pas adaptées à ce changement soudain.

Ces entreprises ont soudain pris conscience de la fragilité des centres d’appel trop dépendants des canaux téléphoniques. Elles ont également compris qu’elles devaient accélérer leur transformation. Non seulement pour répondre à la crise engendrée par la pandémie mais aussi pour mettre en place une stratégie à plus long terme de réduction des coûts liés à la gestion des clients et d’amélioration de la qualité du service. Quant aux autres qui ont déjà investi dans les technologies omnicanal, cela a ouvert la voie à de plus grandes opportunités.

Plusieurs leviers d’optimisation de la transformation des demandes téléphoniques sont possibles, en fonction de l’étape du parcours du client et des défis spécifiques de votre centre d’appel. Le levier qui vient en premier lieu est l’IVR visuel.

Le SVI visuel

Une orientation précise est une nécessité absolue. Que ce soit pour les clients ou les agents, il n’y a rien de plus ennuyeux que d’être redirigé d’une plate-forme téléphonique à une autre ou d’un agent à un autre pour une simple demande.

Aujourd’hui, avec l’intégration du langage naturel dans l’IVR, il n’y a théoriquement plus de limite à l’interprétation et à la qualification de l’intention de l’appelant. Bien sûr, cela nécessite un investissement technologique important pour que le Serveur vocale interactif soit capable de comprendre les contraintes de la voix (comme le bruit ou les accents). En outre, il faut du temps pour affiner le langage naturel et une éventuelle dégradation de l’intention est un risque important.

Cependant, dans ce parcours de client vocal, il est préférable d’avoir un SVI visuel. Au lieu de présenter directement le numéro de téléphone du service clientèle et d’autres solutions de contact. Le SVI visuel est un chemin digital qui permet de comprendre immédiatement la raison du contact.

Vous pouvez alors orienter directement le client en fonction de la valeur ajoutée ou du niveau d’urgence de sa demande ou de son exigence. Par exemple, pour des raisons de faible valeur, vous pouvez l’orienter vers un selfcare ou un voicebot. Pour les demandes plus urgentes, vous pouvez orienter le client vers un agent ou un webchat. C’est l’essence même de la technologie omnicanal pour les centres de contact.

L’Omnicanal

L’orchestration omnicanal via le SVI visuel présente l’avantage de qualifier les contacts à l’avance et de distinguer ceux qui sont très urgents, des clients moins urgents qui peuvent ensuite être dirigés vers une solution numérique de selfcase (emails, formulaires, chat, ou un callbot ).

L’innovation est au cœur de toutes les actions de NobelBiz. C’est pourquoi, grâce à notre solution NobelBiz OMNI+, les centres d’appels disposent d’un SVI qui leur permet de diriger les appels téléphoniques vers les réseaux sociaux et de naviguer de manière transparente entre les différents canaux de communication.

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