Comment Gérer Efficacement Un Pic d’Appels ?

Pic d'appel
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 2 Mars, 2020

Tous les centres d’appels subissent à un moment ou autre un volume élevé d’appels. Durant cette période, une forte augmentation définitive ou récurrente des demandes des clients est enregistrée. Toutefois, si vous pouvez anticiper un pic d’appels, il est possible d’y faire face en adoptant la bonne stratégie.

Les ABC de la gestion du pics d’appels

Les pics d’appels peuvent être causés par les périodes des fêtes, les événements, les périodes de vacances ou autres. Afin de maintenir la satisfaction des clients à un haut niveau, les centres d’appels doivent élaborer une stratégie pour faire face à ce phénomène.

Voici quatre étapes pour vous préparer à un pic d’appels soudain et garantir une expérience client de haute qualité.

Utilisez votre connaissance du client

Examinez les données historiques clients pour prévoir les éventuels appels téléphoniques. Vous pouvez suivre des mois ou des périodes spécifiques où il y a eu une augmentation et identifier spécifiquement les périodes les plus chargées. Ces informations vous aideront à décider pour recruter des agents supplémentaires et à les préparer à traiter les appels à grand volume.

Soyez proactif

Envisagez d’utiliser des agents d’autres campagnes durant les périodes de haute saison afin de réduire les temps d’attente moyens. Une autre option consiste à travailler de manière proactive avec votre département de ressources humaines pour engager des agents à temps partiel qui pourront prendre la relève.

Adoptez une solution cloud

Alors que les technologies classiques ont une flexibilité limitée en termes de gestion des appels, et reposent sur une infrastructure matérielle peu flexible.

Une solution Cloud peut parfaitement s’adapter au changement de vos activités, garantissant une évolution en tandem avec vos besoins. Toutefois, elle doit offrir un modèle adapté aux centres d’appels ayant des pics d’appels récurrents.

NobelBiz OMNI+ vous aidera à maintenir votre productivité et votre qualité en réduisant les délais de traitement des appels et vous permettra de traiter un grand volume d’appels, sans pour autant effectuer des changements de grande envergure. Sans oublier que notre technologie vous permettra de naviguer entre tous les canaux de communication.

Un Service client impeccable

Les vacances sont la meilleure occasion d’améliorer votre service à la clientèle et vos indicateurs clés de performance. Ne manquez pas cette occasion en or !

La réactivité est un bon point de départ, mais elle ne vous empêche pas de chercher une autre forme de proactivité. Les habitudes de vos clients changent pendant ces périodes, tout comme leur état d’esprit plus festif et plus détendu.

Sur le plan business, le plan de continuité des activités représente une référence qui contribue à promouvoir la continuité des activités pendant les périodes de pics d’appels.

Plan de continuité des activités

L’élaboration d’un PCA consiste à anticiper les impacts du pic d’appels afin de mieux les maîtriser. Cette stratégie consiste à identifier les conséquences d’une augmentation du volume des appels et les meilleures pratiques pour les gérer.

Déterminer à l’avance les problèmes que la situation peut engendrer vous permettra d’ajuster vos ressources. Ce plan secours vous indiquera les mesures à prendre pour réduire les dommages causés à l’ensemble de votre organisation.

L’élaboration d’un plan de continuité des activités se fait en 4 étapes :

Identification des problèmes

Première étape consiste à déterminer les problèmes et les risques. Notamment, maintenir une expérience client de qualité, continuer à satisfaire les clients, maintenir la qualité de service qui répond à leurs besoins et surveiller vos indicateurs de performance.

Cartographie des risques

Vous devez identifier les menaces durant appels téléphoniques à grand volume. Cela signifie qu’il faut analyser tous les facteurs à risque possibles qui pourraient entraver le succès d’une campagne

Analyse d’impact

Identifier les conséquences de la situation sur les performances de votre centre d’appels. En d’autres termes, les indicateurs clés de performance.

La recherche de solutions

En définissant des solutions qui assurent la continuité des campagnes des centres de contact pendant et après les appels à grand volume.

Les plans de continuité d’activité doivent toujours être suivis avant et pendant les appels à grand volume afin d’ajuster les actions en fonction des faits et des paramètres qui se présentent.

Conclusion, ne paniquez pas!

Durant la préparation aux pics d’appels, votre objectif principal doit être fixé. Celui d’avoir une stratégie parfaite mise en œuvre, afin d’anticiper tout afflux de demandes des clients.

En matière de relation client, les périodes de fort trafic ne doivent pas être considérées comme des contraintes. Pensez-y comme une opportunité pour faire la différence en tant que centre d’appel et de vous démarquer de la concurrence.

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