Les Meilleurs Stratégies de Centres D’appels pour Réduire le Post-appel (ACW)

Dans un monde parfait de centres de contact, un appel téléphonique ne devrait être passé qu’une seule fois. Tant les agents que les clients prendraient note de toutes les informations cruciales communiquées au cours d’une discussion – délais, frais, activités de suivi, etc. – et répondraient de manière appropriée à toutes les attentes de l’autre partie. – Dans un monde idéal, les agents comme les clients prendraient note de toutes les informations cruciales communiquées par téléphone – délais, frais, activités de suivi, etc. – et répondraient de manière appropriée à toutes les attentes de l’autre partie.

Trop souvent, cependant, les agents omettent de transmettre les aspects essentiels de ces entretiens à leurs collègues, et les clients ne prennent pas la peine de prendre des notes au lieu de se fier à leurs souvenirs erronés ! Le fait que l’une ou l’autre des parties ne donne pas suite à une communication entraîne une perte de temps et une frustration pour les deux parties ! C’est là que le travail après appel (TAA) entre en jeu.

Bien que les agents ne puissent pas toujours garantir que le client au téléphone se souviendra des faits de la conversation une fois qu’il aura raccroché, et encore moins qu’il fera un suivi rapide, ils peuvent prendre la responsabilité de noter tous les aspects de l’appel et de prendre toutes les mesures de suivi nécessaires. Dans cet article, nous détaillons les meilleures stratégies de centre de contact pour réduire le temps de travail post-appel (ACW).

Le rôle clé de l’ACW pour les centres d’appels

ACW est l’abréviation de “after-call work”. Il s’agit d’une mesure qui évalue le temps nécessaire aux agents d’un centre d’appels pour documenter et terminer les activités après chaque rencontre avec un client. Il contient principalement les éléments suivants :

  • La raison de l’interaction est enregistrée.
  • Les mesures prises et le résultat.
  • Les étapes de suivi sont planifiées.
  • Le dossier du client est mis à jour.
  • La raison de l’appel téléphonique (par exemple, retour de produit, renouvellement de service, plainte).
  • Tâches à accomplir pour l’avenir
  • Résultats (client satisfait/rappelera la semaine prochaine/rappelle mécontent)
  • Attitude du client
  • Personnes qui seront impliquées dans le suivi
  • Nouvelles informations sur le client (a commencé à regarder d’autres concurrents, change bientôt de rôle)
  • Demandes spéciales du client

ACW; KPIsLe travail après appel (ACW) est l’un des indicateurs clés de performance les plus importants pour les centres de contact. Il s’agit des actions qui doivent être effectuées par un agent du service clientèle après la fin du contact, ainsi que du temps nécessaire à un représentant pour effectuer ses activités après l’appel.

Cet indicateur de performance clé est une excellente méthode pour décrire rapidement les tâches futures, telles que la mise à jour des collègues ou l’organisation des rendez-vous. L’ACW doit avoir lieu peu de temps après l’appel pour s’assurer qu’aucun fait crucial n’a été oublié et que toutes les notes sténographiques prises pendant la conversation peuvent être pleinement développées. Pour réduire les distractions au minimum, les appels entrants doivent être interrompus pendant cette période.

Lors de la réalisation de l’APA du centre d’appels, les superviseurs doivent suivre quatre étapes clés :

  • garder la trace de toute note téléphonique et fournir un synopsis complet
  • prendre toutes les mesures nécessaires
  • nommer un représentant pour faire un suivi
  • Les notes d’appel peuvent être utilisées pour mettre à jour le CRM ou les tickets du help-desk.
  • Analyse des commentaires des clients

Comment réduire votre ACW ?

Les bons outils pour votre centre d’appels feront gagner du temps à vos agents. Plus l’interface est claire et précise, plus vos agents seront efficaces. Ils peuvent même effectuer une partie de ce travail pendant qu’ils sont au téléphone avec les clients, en décrivant ce qu’ils font et comment cela va les aider (en s’assurant qu’ils ont la bonne information, la bonne date, le bon sujet d’interaction, etc.)

En outre, l’évolution des technologies CCaaS fournit actuellement des solutions qui facilitent le travail de qualification et de résolution en recommandant des catégories et des solutions. En conséquence, l’agent est assisté dans la saisie et la clôture du dossier, ce qui se traduit par une efficacité et une productivité accrues.

La formation continue

contact center agentsLes agents doivent être formés fréquemment et de manière cohérente dès leur embauche. Faites comprendre aux agents que le temps passé à travailler après un appel est plus que quelques minutes pour déstresser avant de passer à l’appel suivant, mais qu’il fait une différence significative dans la qualité de leur travail – pour eux-mêmes et pour tous les autres. L’utilisation de solutions de surveillance et de supervision des appels qui vous offrent un accès immédiat aux appels des agents est une excellente méthode pour simplifier la formation.

L’optimisation de la formation des employés du centre d’appels est une excellente approche pour réduire le temps de travail après l’appel. N’hésitez pas à consacrer le temps et les efforts nécessaires à la formation de vos agents avant de les mettre adéquatement au téléphone. Ce n’est pas le genre de travail où l’on apprend sur le tas ; les agents passent souvent trop de temps à étudier votre interface et à chercher le bon bouton ou l’onglet pour soumettre leurs informations ACW. Éliminez ces pertes de temps en vous assurant que tous les agents connaissent et maîtrisent votre logiciel et vos outils commerciaux avant de leur permettre de travailler seuls.

Il est également judicieux d’informer les agents des mesures utilisées par les responsables pour évaluer l’efficacité globale du centre d’appels. Lorsqu’ils comprennent que les superviseurs peuvent utiliser les mesures du travail post-appel comme un point dans leurs évaluations de performance de routine, cela les encourage à travailler aussi efficacement que possible et les motive à terminer leur ACW aussi vite que possible. En outre, une formation et une préparation adéquates des agents du centre de contact peuvent réduire considérablement le temps consacré à l’ACW chaque semaine, de quelques minutes, voire de quelques heures.

Personnaliser de vos outils CCaaS

La possibilité de personnaliser le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise en matière d’ACW constitue un avantage considérable. Utilisez les fonctionnalités du logiciel, par exemple, pour créer une boîte de réception d’appels partagée où les agents peuvent se connecter et voir quels appels nécessitent une attention particulière. En outre, les responsables peuvent voir un historique complet de tous les appels traités pendant une certaine période. Cela leur permet d’observer quels agents souffrent d’ACW et lesquels peuvent être déployés comme formateurs tout au long du processus d’accueil des nouveaux employés.

Un autre excellent exemple d’abaissement de l’ACW des agents est le traitement automatisé, qui permet au client de lire les conditions générales, de remplir un formulaire, de signer des documents et de régler les paiements pendant que l’agent dirige et prend des notes pour terminer la transaction ou tout autre type d’ACW.

La possibilité d’accomplir tout cela pendant l’appel diminue l’ACW. Cela améliore également l’expérience du client, ce qui renforce la fidélité du client et le NPS. En outre, comme pratiquement tous les ACW peuvent être traités pendant la conversation, les agents peuvent passer plus rapidement à l’appelant suivant, ce qui augmente le SLA du centre de contact et améliore son efficacité.

Vous pouvez également créer des règles de routage intelligentes afin d’orienter les appelants vers la personne la plus compétente et la plus disponible. Cela implique que la demande de l’appelant peut être traitée plus rapidement et plus facilement, ce qui permet à l’agent de résumer ses notes de retour et de réduire les répétitions.

Intégration CCaaS

L’intégration de votre solution CCaaS à d’autres systèmes commerciaux essentiels, tels que le CRM, est l’une des méthodes les plus efficaces pour améliorer l’ACW. Passer d’un système à l’autre et mettre à jour chaque système avec les notes d’appel du logiciel de centre d’appels peut prendre du temps et demander beaucoup de travail. Cependant, si vous intégrez les systèmes, les informations seront automatiquement chargées dans chacun d’eux.

Cela permet non seulement d’avoir une vision plus claire de toutes les activités du centre d’appels, mais aussi d’améliorer considérablement l’efficacité de l’ACW. Il réduit également le nombre d’erreurs qui pourraient survenir lors du chargement manuel des informations. Parce qu’il est automatisé, vous pouvez être assuré que les informations correctes sont transférées à tous les programmes, y compris votre logiciel d’assistance, votre CRM et autres.

De nombreux centres de contact ont utilisé des serveurs pour faire fonctionner leurs systèmes logiciels pendant des décennies sans aucun problème. Aujourd’hui, cependant, nous parlons de technologie flexible dans un environnement numérique qui évolue rapidement. Et ce nouvel environnement nécessite des technologies puissantes, d’où la nécessité pour les centres de contact de passer de solutions sur site à des solutions basées sur le cloud.

Mise en place d’une boucle de rétroaction

À mesure qu’une entreprise se développe, ses exigences varient, tout comme les besoins de ses clients et de ses agents. Il est essentiel de recueillir les commentaires des agents pour comprendre leurs problèmes et améliorer le processus d’APA. Vos agents sont au cœur de vos opérations de service à la clientèle, et ce sont eux qui savent le mieux comment améliorer le processus APA pour le rendre plus efficace et plus performant.

Vous pouvez mettre en place une boucle de rétroaction pour garantir que vos agents vous fournissent des informations utiles. Il s’agira de recueillir et d’évaluer des données, ainsi que de concevoir et d’exécuter des solutions efficaces. Lors de l’élaboration de ces solutions, gardez à l’esprit les problèmes et les obstacles rencontrés par vos agents, car ils rendront l’ensemble du processus APA plus efficace.

Le temps passé après un appel est à la fois précieux et coûteux. Les managers doivent prendre l’habitude d’analyser régulièrement le processus en place afin d’identifier et de résoudre les lacunes et les insuffisances. Chaque seconde qu’un agent passe loin du téléphone coûte de l’argent à l’organisation. Il est donc dans l’intérêt de tous de veiller à ce que les agents fassent le meilleur usage possible de leur temps au téléphone et hors téléphone. L’audit permettra également d’identifier toute faille dans les procédures opérationnelles standard (POS).

Conclusion

contact center performancesIl est essentiel de mettre en place les bons indicateurs clés de performance pour votre centre de contact. Ils vous permettent de prendre une photo à un moment donné et d’illustrer l’évolution dans le temps. Toutes ces métriques, en général, dépendent de deux variables : les personnes (la qualité de votre recrutement, de votre formation, de votre onboarding et de votre management) et la technologie (la pertinence de vos outils internes, de vos plateformes techniques et leur capacité à s’adapter à votre quotidien). Vous savez maintenant ce que vous devez faire pour ce KPI crucial qu’est l’ACW !

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Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 17 Décembre 2021

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