Quelles Sont Les Fonctionnalités D’un Logiciel de Centre D’appel ?

Publié le 6 Avril 2021

Les outils de communication en cloud vous permettront de disposer des méthodes les plus rapides et les plus efficaces pour collecter des clients et communiquer avec eux. Vous aurez la possibilité de prendre la bonne décision et de produire les résultats souhaités grâce à cela. Les logiciels de centre d’appels sont conçus pour fournir aux consommateurs un niveau exceptionnel d’expérience client.

Un logiciel de centre d’appel est plus qu’un simple système d’exploitation. C’est une solution qui gère et améliore l’expérience du consommateur, et c’est le moyen le plus important d’assurer le succès de l’entreprise. Cependant, avec tant de technologies présentes sur le marché, il peut être difficile de choisir entre le bon et le mauvais. Alors, quels choix s’offrent à vous en matière de logiciel de centre de contact ?

Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques des logiciels de centres d’appels dont il faut être conscient :

Distribution automatique des appels

La téléphonie est toujours au premier plan dans le contexte moderne, où l’attention des consommateurs se tourne rapidement vers les réseaux sociaux.

En conséquence, la distribution automatique des appels, est l’un des choix les plus critiques dans les applications de centre de contact. Il s’agit d’une option importante pour traiter les appels entrants et les acheminer vers des agents individuels.

L’ACD traite facilement les appels en fonction de conditions prédéfinies (numéro de l’appelant et base de données). Cela permet également de traiter les appels sortants. Cette fonctionnalité est fortement recommandée car elle permet de réduire considérablement le coût du traitement des appels tout en offrant des performances exceptionnelles. Ceci est particulièrement vrai si vous traitez un nombre élevé d’appels entrants et sortants.

Composeur prédictif

Lorsque les agents utilisent des canaux vocaux, il est essentiel de créer une approche de prospection réussie qui vous aide à recueillir des résultats positifs sans perdre la cohérence des services fournis aux consommateurs. Les composeurs prédictifs sont très utiles dans cette situation.

Il peut également composer plusieurs numéros de téléphone en même temps et suivre tous les appels dans les applications de gestion de la relation client (CRM). En d’autres termes, un composeur prédictif permet de gagner du temps et est beaucoup plus efficace que les composeurs automatiques classiques. C’est aussi un outil clé dans le cadre du couplage téléphonie informatique.

Acheminement par compétence

Le routage axé sur les compétences consiste à acheminer une ou plusieurs demandes vers l’agent approprié en fonction de son domaine d’expertise. Par conséquent, chaque appel client peut être dévié vers l’agent le plus approprié. Ainsi, le client pourra trouver une réponse rapide et il ne perdra pas de temps à appeler des sites qui ne sont pas en mesure de lui répondre de manière adéquate.

Enregistrement des appels

Il n’y aurait pas d’entreprise s’il n’y avait pas de management, et une bonne gestion des centres d’appels nécessite l’enregistrement des appels. Cette option vous permet d’enregistrer les conversations entre vos agents et vos clients. Toutefois, ne vous inquiétez pas des règles, et l’enregistrement des appels doit pouvoir être interrompu pour protéger la sécurité des informations importantes sur les consommateurs.

Cette fonction du logiciel de centre d’appels, en revanche, est un véritable outil de formation de vos agents pour assurer la cohérence de votre service clientèle et dynamiser vos scripts. Les superviseurs doivent constamment répondre aux appels et reconnaître les difficultés et les causes de la frustration des clients.

Système de gestion des files d’attente

L’un des problèmes les plus graves dans les centres de contact est le trafic, notamment lors des pics d’appels soudains. Maintenir un trafic constant est beaucoup plus simple si les systèmes techniques disposent d’un système de gestion des files d’attente. Cette fonctionnalité vous aide à hiérarchiser les appels afin qu’ils soient reçus aussi rapidement et efficacement que possible. Il s’agit d’un choix essentiel pour maintenir le moral des agents pendant les appels téléphoniques à fort volume.

Vous pouvez également prévoir des rappels automatiques pour les clients qui raccrochent avant la fin de la ligne. Ainsi, vous ne perdrez pas son attention, ne manquerez aucune occasion d’affaires et ne mettrez pas en péril vos indicateurs de performance clés.

Serveur vocal interactif ou SVI

Le SVI est une autre caractéristique importante des applications de centre de contact qui vous aidera à accroître la cohérence et la fiabilité de votre service. En prétraitant et en qualifiant les appels afin qu’ils puissent être acheminés vers le réseau ou le gestionnaire approprié.

Ainsi, le client pourra obtenir des réponses à ses questions sans avoir à parler à des agents. Cela est possible grâce aux invites vocales, qui peuvent être activées lorsque l’appelant tape un certain numéro sur le clavier de son téléphone portable.

Lorsque le service clientèle doit traiter un nombre élevé d’appels entrants, le SVI est recommandé. Il permet de stabiliser les résultats tout en optimisant l’expérience du consommateur.

L’intégration est la clé dans un logiciel de centre d’appels

C’est l’un des avantages les plus importants de l’utilisation des solutions de centre d’appels en nuage. Intégrer les appels téléphoniques aux outils de l’entreprise, notamment le CRM. L’intégration des outils des systèmes de support offre de nombreuses possibilités aux centres d’appels.

Peu importe le type de CRM que vous utilisez pour les technologies et la gestion des campagnes et des relations avec les clients. La convergence a un effet sur les deux. Plus le nombre d’équipements intégrés à la structure est élevé, plus il est important.

L’importance de l’intégration

L’un des principaux avantages d’une approche cloud pour votre centre d’appel est une versatilité accrue. Les contacts sont traités facilement, et les données de l’entreprise sont disponibles à tout moment. D’autre part, la cure n’est pas destinée à être un produit autonome. Par conséquent, l’intégration d’autres technologies suscite un grand intérêt.

Des fonctionnalités améliorées

Une autre fonctionnalité essentielle aux performances d’une solution de centre de contact en nuage est la convivialité pour les utilisateurs finaux. Lorsqu’ils disposent d’une expérience correcte, ils peuvent utiliser l’aide automatisée pour répondre aux questions plus facilement. Lorsqu’elle est combinée à d’autres systèmes, tels que les réseaux de mise en réseau, la gestion de la relation client et un outil de gestion de projet, l’efficacité peut augmenter.

Utilisation optimale des données

Les interactions et les données sont rationalisées car un dispositif joue un rôle majeur dans la fonctionnalité de l’autre. Cela signifie que l’utilité des outils a changé. Dans le cas d’une approche de centre de contact en nuage, les problèmes détectés sont résolus à temps. Si certains problèmes ne peuvent pas être résolus rapidement, une équipe de développeurs s’emploie à les résoudre conformément aux exigences des clients.

Avantages des solutions cloud

Enfin, l’un des avantages les plus importants de l’utilisation d’une solution de centre de contact en nuage est le vaste éventail d’options de connectivité. Les avantages du choix d’une approche au niveau de l’entreprise sont évidents. Un cadre de traitement des appels performant intégré à un outil de gestion de la relation client améliore considérablement l’expérience client.

NobelBiz Omni+ s’intègre nativement avec les logiciels les plus courants du marché. Sans parler de la possibilité de naviguer de manière transparente à travers divers réseaux de contacts. Notre logiciel peut s’intégrer à toutes les technologies pour avoir un impact sur la productivité des appels entrants et sortants grâce à des fonctions de reporting avancées et des tableaux de bord détaillés. Nous disposons de véritables applications omnicanales conçues pour fonctionner entièrement à distance de manière rationalisée.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 06 Avril, 2020

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