5 Méthodes Pour Optimiser Le Taux D’abandon D’appel

Le téléphone reste le moyen le plus courant d’entrer en contact avec une entreprise. Du côté des entreprises, la gestion d’un volume massif d’appels pose divers problèmes. De nombreux centres de contact doivent développer des méthodes et utiliser leurs ressources pour gérer les attentes des clients et créer une expérience client agréable.

Cependant, pour les centres de contact, l’augmentation de l’utilisation des canaux digitaux représente une opportunité commerciale. Ils simplifient la vie des agents et des clients en rationalisant le processus de contact. Néanmoins, la gestion de nombreux canaux est compliquée, et le développement d’un parcours client fluide est un problème important. En effet, la principale difficulté pour le service client est de créer une expérience cohérente sur tous les points de contact. Par conséquent, la déviation d’appel joue un rôle essentiel dans les centres de contact pour cette transition.

La déviation d’appel devient un moyen courant d’offrir un parcours client fluide. Il s’agit de la pratique consistant à rediriger un appel téléphonique vers un autre canal, le plus souvent un canal de communication numérique. La déviation d’appel présente divers avantages, tant pour les entreprises que pour les utilisateurs. En effet, elle permet d’optimiser les ressources internes, d’améliorer la répartition des coûts, de réduire le temps nécessaire pour contacter un conseiller et d’améliorer la satisfaction du client en rendant son expérience plus fluide.

La déviation d’appel peut fonctionner de différentes manières. Lorsqu’un consommateur contacte votre organisation, vous pouvez lui proposer un itinéraire alternatif par lequel il pourra trouver une réponse à son problème, en fonction de la cause de l’appel, de la charge de travail de vos équipes et d’autres considérations externes et internes. SMS, e-mail, live chat, chatbot, il existe de nombreux canaux alternatifs adaptés. La déflexion d’appel vise à prioriser les demandes en traitant certaines d’entre elles différemment.

La déflection d’appel peut être utilisée sur les canaux suivants :

• SMS : En raison de sa polyvalence, il est fréquemment utilisé pour la déviation d’appel. Le SMS est un canal de communication fiable et rapide qui peut inclure du texte et des liens et ne nécessite pas de données mobiles.
• Facebook Messenger est l’une des plateformes de messagerie commerciale les plus populaires. Ses fonctionnalités, telles que les liens m.me et le rapprochement des clients, contribuent aux stratégies de détournement d’appels.
• WhatsApp : Un compte vérifié permet aux entreprises de s’engager auprès de leurs consommateurs. WhatsApp permettra aux entreprises d’authentifier qu’un consommateur est inscrit sur ce canal et d’obtenir son identifiant pour la déviation d’appel.

Cette méthode d’amélioration des interactions avec les clients présente plusieurs avantages. Il ne s’agit pas d’un simple renvoi d’appel ou d’une redirection de terminal, mais d’une approche adaptée à certains motifs. Des processus spécifiques, tels que le paiement ou le recouvrement de créances, sont nettement plus efficaces via les canaux digitaux que les centraux téléphoniques.

La stratégie de déviation d’appels est motivée par la nécessité d’éviter de mettre en péril le bien-être du client, d’améliorer la relation client-entreprise et d’améliorer les processus globaux de vos campagnes. Voici quelques tactiques et stratégies qui peuvent être appliquées avec la déviation d’appel dans les centres de contact :

La déviation d’appel est utilisée pour éviter de perdre des clients potentiels pendant les pics d’appels et la fermeture du centre d’appels. Les appels manqués pendant la fermeture du centre de contact, par exemple, peuvent représenter un manque à gagner important pour les organisations de vente à distance. Dans ce scénario, la déviation d’appel peut détourner l’utilisateur vers un formulaire où il pourra être rappelé. Ainsi, chaque jour pendant les heures d’ouverture, une campagne téléphonique sortante peut être créée pour traiter les commandes manquées la veille.

En cas de pics d’appels réguliers (par exemple, les fêtes de fin d’année, les vacances, le Black Friday, etc.), la déviation d’appels peut vous aider à gérer la surcharge d’appels sans avoir besoin de personnel supplémentaire. Elle vous permet de répondre aux demandes des consommateurs tout en optimisant vos ressources internes.

Il est possible d’utiliser la déviation d’appel pour qualifier les prospects entrants. De nombreux centres de contact ont choisi cette approche pour traiter les demandes de leurs campagnes entrantes. L’utilisation d’un serveur vocal interactif traditionnel n’était pas une option pour les organisations car le nombre d’interactions aurait été excessif. Grâce à la déviation d’appel, lorsqu’un client appelle votre centre de contact, il est dirigé par SMS vers une URL où il peut qualifier sa demande.

Ensuite, ce client est progressivement invité à expliquer la raison de sa demande et le type de produit ou service qu’il utilise. Après avoir recueilli les informations essentielles, il est dirigé vers les agents les plus compétents qui ont les capacités appropriées pour traiter sa demande. En conséquence, les appels sont plus qualifiés et l’expérience du client est améliorée puisqu’il passe moins de temps à travers un SVI classique.

La déviation d’appels peut également contribuer au recouvrement des créances. L’observation est qu’il n’est pas nécessaire d’employer un agent pour la saisie des cartes de crédit lorsque les utilisateurs le font eux-mêmes. De nombreux consommateurs n’ont pas besoin d’assistance tout au long du processus de paiement.

Lorsque les clients appellent l’entreprise pour payer leurs factures, il est plus approprié de leur suggérer d’obtenir un lien de paiement sécurisé par SMS ou par e-mail plutôt que de contacter un agent. Cependant, grâce à un serveur vocal interactif, il est également possible de gérer le recouvrement de créances par voie vocale sans agent. Dans ce scénario, le client est invité à saisir ses informations bancaires sur le clavier de son téléphone. De nombreux clients peuvent payer les sommes attendues par eux-mêmes. Par conséquent, le contact avec un agent devient la dernière étape du processus de recouvrement. Cela minimise le nombre d’agents nécessaires pour traiter ce type de demande.

Elle améliore l’expérience du client et augmente l’efficacité tout en réduisant les prix. C’est l’objectif de la déviation d’appel, qui consiste à rediriger l’appel d’un client vers un autre canal, comme l’e-mail, le chat en direct ou la messagerie. En plus d’atténuer l’aggravation associée aux longs temps d’attente au téléphone, cela permet de diriger l’échange vers la méthode de communication la plus appropriée.

Pour qu’une stratégie de déviation d’appel soit efficace, les clients doivent obtenir la réponse ou l’information dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Les entreprises peuvent garder une longueur d’avance en matière de communication proactive avec les clients en mettant en place des communications automatisées pour fournir des informations aux clients avant même qu’ils ne décrochent le téléphone.

Les messages doivent être reçus et lus pour être efficaces, comme toute autre méthode de communication. Par conséquent, les entreprises doivent choisir avec soin la technologie et les canaux de communication qu’elles utiliseront.

En matière de service client, la rapidité et la réactivité sont deux facteurs que les centres de contact doivent prendre en compte lors de l’élaboration de leur stratégie de satisfaction de la clientèle. Le temps passé avec un conseiller pour obtenir les informations souhaitées est également une question de service à la clientèle. Une question à laquelle la déviation des appels est une réponse, principalement par l’intégration de solutions technologiques telles que le routage par compétences capable d’orienter les demandes en temps réel.

Par ailleurs, il est crucial de noter que la plupart des consommateurs préfèrent entrer en contact avec un agent en direct pour résoudre des difficultés en cas d’urgence. Bien que la plupart des appels ne soient pas considérés comme des urgences, cela souligne l’importance de libérer le temps des agents afin qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes les plus compliqués et les plus urgents.

Les centres de contact peuvent fournir un service client adéquat en utilisant les bonnes technologies et en répondant aux questions des consommateurs par les canaux de communication appropriés.

La déviation d’appel doit être envisagée dans le cadre d’un plan de redirection ouvert. Il est vital d’optimiser son exécution sans qu’elle ne devienne une entrave au parcours du client. Il est essentiel de s’entourer de professionnels de la relation client pour garantir qu’elle soit pleinement intégrée et devienne une opportunité significative pour vos consommateurs.

En un mot, la déviation d’appel vous permet de donner des options appropriées et alternatives aux agents du centre de contact. L’objectif de la déviation d’appel est de minimiser le temps de contact, de fluidifier la connexion avec le client et de réduire les coûts de l’entreprise.

Plus important encore, la déviation d’appel est une solution alternative aux problèmes bien intégrée à l’expérience du client. Il est essentiel de se rappeler que le consommateur a le droit de choisir son itinéraire. S’il veut utiliser un autre itinéraire, il peut changer de conseiller à tout moment. L’objectif fondamental reste de répondre aux demandes du consommateur par le biais de son canal préféré.

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