Comment Les solutions de Centre D’appels basées sur le Cloud augmentent la Flexibilité et la Productivité des Agents ?

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et les centres d’appels sont de plus en plus préoccupés par leur capacité à s’adapter aux conditions changeantes. C’est là qu’intervient le CCaaS – Contact Center as a Service.

En effet, la flexibilité des technologies CCaaS permet aux entreprises de s’adapter facilement aux exigences et aux opérations du secteur. Comme elle permettra d’offrir une excellente expérience client et d’obtenir une productivité remarquable des agents, quel que soit le type d’entreprise ou de service fourni.

Dans cet article, découvrez : Comment les solutions de centre de contact basées sur le cloud – CCaaS augmentent la flexibilité et la productivité des agents ?

Pourquoi la flexibilité des CCaaS est si importante pour les centres d’appels ?

Les solutions CCaaS ont gagné en popularité ces dernières années pour diverses raisons. Tout d’abord, la plupart des entreprises abandonnent le paradigme du centre d’appels au profit des centres de contact. Parce qu’ils offrent une approche omnicanale de la communication, ils permettent aux agents des centres d’appels de passer d’un canal de communication à l’autre en fonction des préférences des clients.

Deuxièmement, et c’est le point le plus important, la gestion d’un centre d’appels est souvent difficile et coûteuse. Les solutions CCaaS éliminent la majeure partie de cette complexité, en offrant aux entreprises des capacités inégalées telles que :

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud prennent en charge les nouveaux canaux digitaux

Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center Technology; Omnichannel; Call CenterLe moyen de communication préféré des clients est le téléphone, mais il ne doit pas être leur seul choix. L’engagement des clients dans les centres d’appels s’est étendu au-delà du téléphone avec l’introduction de canaux de communication numériques dans le secteur des centres de contacts (Facebook, Twitter, webchat, etc.).

L’utilisation d’une solution CCaaS pour fournir une communication omnicanale est pratique pour vos consommateurs et est également avantageuse pour vos agents. Ils seront en mesure de traiter les demandes des consommateurs plus efficacement en utilisant la méthode de communication préférée du client. Par conséquent, vos agents seront en mesure de répondre aux demandes des consommateurs sur tous les canaux.

Une solution CCaaS simplifie grandement l’aspect omnicanal avec :

  • Des tableaux de bord en temps réel qui peuvent aider les agents à déterminer les canaux utilisés par les consommateurs.
  • Des rapports peuvent être créés pour suivre les performances sur tous ces canaux.

CX personnalisé

Les systèmes CCaaS permettent d’accéder à l’ensemble de l’historique des discussions passées, garantissant ainsi que l’agent reçoit une réponse adaptée et complète à la demande du client. Cela simplifie grandement la satisfaction du client.

Les informations clés (activité, localisation, achats antérieurs, soldes bancaires impayés, etc.) sont affichées en un coup d’œil afin de traiter toute préoccupation du client aussi rapidement que possible et d’améliorer et de personnaliser davantage l’expérience client.

Une plus grande automatisation

Le choix d’une plateforme de centre de contact en nuage offre à votre organisation flexibilité et sécurité. Les solutions CCaaS permettent également de réduire les coûts, de gérer les pics d’activité et de garantir que le centre de contact peut s’étendre pour répondre aux demandes et à la dynamique de l’entreprise.

Les clients soumettent leurs demandes via le canal de communication de leur choix, qui est ensuite visible par les agents dans une zone unique, indépendamment du canal sélectionné par le consommateur. Une barre d’outils contextuelle permet de contrôler les interactions. En ce qui concerne le type d’interaction contrôlée, toutes les actions sont envisageables, comme l’envoi d’une confirmation ou d’une notification par e-mail, SMS ou tout autre canal de communication.

La solution CCaaS est transparente tant pour les agents (qui bénéficient d’une collection d’outils automatisés sur un seul tableau de bord) que pour les clients, qui reçoivent des réponses rapides et adaptées.

Des opérations de centre d’appels évolutives

Les centres de contact peuvent s’adapter pour mieux répondre aux demandes de leurs clients grâce aux solutions CCaaS. Parce qu’elles sont toutes hébergées dans le cloud, ces solutions permettent de former facilement des équipes distantes ou multi-sites et de mettre rapidement en place un centre d’appels virtuel.

Il va sans dire que le travail à distance est là pour rester. Les entreprises n’ont guère d’autre choix que de s’adapter aux demandes de télétravail, qu’elles découlent de problèmes médicaux ou d’un simple désir de confort des employés. Heureusement, de nombreux dirigeants d’entreprise l’ont compris et sont bien conscients des désirs de leurs employés.

Chaque agent d’un centre de contact alimenté par CCaaS, quel que soit son emplacement, peut répondre aux demandes en temps réel via son PC ou son ordinateur portable. Cette adaptabilité accroît la satisfaction à la fois des agents, à qui l’on fait confiance et qui disposent des outils adéquats, et des clients, qui reçoivent un service optimal à tout moment.

NobelBiz Omni+ : Une solution CCaaS évolutive, flexible et fiable

Au cours des 20 dernières années, nous nous sommes spécialisés dans la mise en place d’histoires de réussite de contact qui durent, en mettant l’accent sur la stabilité, la fiabilité et l’une des équipes d’assistance les plus proactives de toute la niche des centres d’appels. Lorsqu’il s’agit de systèmes de centre de contact en nuage, il existe de nombreuses options. Mais NobelBiz Omni+ est différent.

Fiabilité du réseau

Contrairement à bon nombre de nos concurrents, nous sommes propriétaires de notre réseau de télécommunications. Bien entendu, cela se traduit par de meilleurs taux de coût à la minute, une meilleure couverture et des résolutions plus rapides en cas de panne ou de tout autre problème lié à l’infrastructure. En fait, NobelBiz obtient l’une des meilleures résolutions au premier appel de tout le secteur.

Flexibilité du cloud

NobelBiz OMNI+ peut être installé avec succès sur le cloud, sur site ou dans un environnement hybride. L’infrastructure 100 % Web ne nécessite aucune gestion ni maintenance matérielle ou logicielle. Cela signifie que le travail à distance est désormais aussi simple que de se connecter à la plate-forme OMNI+ basée sur un navigateur. Tout ce dont vous avez besoin pour un centre de contact pleinement opérationnel est une connexion Internet et un casque.

Architectures client dédiées

Par rapport aux autres solutions CCaaS du marché qui utilisent des environnements multi-tenant, NobelBiz OMNI+ utilise des architectures client dédiées pour tous nos clients. Cela permet à nos clients d’avoir un contrôle total sur leurs données et leurs exigences d’intégration.

Assistance premium 24/7/365 sans coût supplémentaire

Contrairement à l’ancienne méthode d’assistance aux clients, nous avons adopté le modèle du défenseur du client. Chaque centre de contact que nous alimentons dispose d’un représentant dédié qui vérifie constamment que tout fonctionne à un rythme optimal.

3 façons dont les solutions de centre de contact en nuage profitent aux agents et augmentent la productivité

Un accès plus facile aux données des clients

Tout en communiquant avec un client, une solution CCaaS permet à vos agents de vérifier l’historique de ses achats ou de ses demandes. En ayant accès aux informations particulières du compte du client, il est plus simple pour vos agents de répondre aux demandes personnelles et de conseiller les consommateurs sur la meilleure option.

Vos agents ont la possibilité de donner des réponses rapides à vos consommateurs ou prospects puisque vous avez un accès immédiat à toutes les données et à l’historique.

Intégrations aux outils métier

Grâce à des connecteurs natifs ou à une API bien documentée, les solutions CCaaS doivent pouvoir s’intégrer facilement à vos outils métier (pour la plupart des centres d’appels, cela signifie le CRM).

En fait, l’intégration de plusieurs interfaces en une seule facilitera l’utilisation de votre CCaaS par vos agents et vous permettra d’enregistrer automatiquement des informations cruciales pour la satisfaction des clients, comme les appels ou les interactions effectuées. Vos équipes apprécieront le temps gagné, qui augmente les indicateurs tels que le temps de traitement moyen, le taux de contact et le temps d’attente moyen.

Outils de coaching pour les nouveaux agents de centres d’appels

Les outils de coaching et de formation fournis par les solutions CCaaS peuvent faire toute la différence pour mettre à niveau les nouveaux membres de l’équipe et continuer à développer les employés de votre centre de contact. Des fonctions telles que la double écoute, le chuchotement et l’enregistrement des appels sont essentielles pour offrir à vos appelants une expérience exceptionnelle.

Les Outils de productivité des agents offerts par les solutions de centre de contact en cloud:

Bien sûr, toutes les solutions CCaaS ne sont pas identiques ! Avant d’opter pour une solution CCaaS, il est bon d’examiner les fonctionnalités disponibles et ce qui est inclus dans l’abonnement. Chaque fournisseur de services offre un ensemble unique de fonctionnalités. Toutefois, certains des outils de productivité les plus essentiels en matière de CCaaS sont les suivants :

SVI – serveur vocal interactif

En pratique, un SVI automatise votre standard téléphonique, garantissant que les appels entrants sont traités sans intervention humaine. La conception du système déclenche des réponses adaptées aux demandes de l’appelant en fonction de ses choix. Si le problème du client nécessite une réponse sur mesure, l’information est envoyée à l’agent le plus pertinent/qualifié qui répondra.

Distribution automatique des appels – ACD

Il est essentiel pour une entreprise de ne pas perdre d’appels. Par conséquent, il est essentiel de répondre aux appelants dans le meilleur contexte possible et le plus rapidement possible.

La distribution automatique des appels (ACD) permet de suivre les capacités de vos agents et de classer les appels entrants. Cette approche achemine les appels vers le poste (équipes, agents, etc.) qui correspond le mieux aux attentes de l’appelant. Cet outil gère efficacement les appels entrants et les files d’attente en dirigeant les appels vers les agents les plus compétents.

Tableaux de Bord en temps réel

Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center Technology; Omnichannel Call CenterDans un centre d’appels, le poste de superviseur est essentiel. Sur le tableau de bord en temps réel, vous pouvez voir les appels en cours de traitement, les personnes qui font la queue pour parler à un agent, le statut de vos agents, etc. Il affiche l’état actuel de votre centre d’appels en un coup d’œil.

Vous pouvez même surveiller (écouter ou chuchoter à un agent pendant un appel) et intervenir dans ces conversations, améliorant ainsi votre taux de résolution !

Prêt à faire passer la productivité de vos agents au niveau supérieur ? Découvrez NobelBiz Omni+

  • Omnicanal : Adapté à pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, Email, Live Chat, Webchat, Voicemail, et bien d’autres à venir ! Tous sont unifiés dans une application de bureau unique et facile à utiliser.
  • Au-delà du SVI : Notre nouveau Dynamic Business Router (DBR) amélioré peut désormais reconnaître de manière intelligente et précise les interactions entrantes et les rediriger – en fonction des étiquettes de compétences et des dispositions – vers la bonne personne dans votre organisation par le biais de la voix, de WhatsApp, de l’e-mail, de Twitter, de Telegram ou de tout autre canal que vous pourriez utiliser. NobelBiz OMNI+ garantit que votre routage, vos files d’attente et votre distribution sont tous synchronisés à l’aide de notre DBR. Les tâches internes peuvent même être priorisées par rapport aux canaux entrants. Les superviseurs et les administrateurs peuvent donner la priorité aux interactions omnicanales en fonction de ce qui est essentiel pour eux et leurs clients.
  • Moteur de rapports : Les administrateurs et les superviseurs auront toujours accès à l’historique des conversations avec un utilisateur donné. Mais NobelBiz OMNI+ va un peu plus loin en offrant une grande variété de points de données statistiques en temps réel et historiques. Ceux-ci peuvent être générés, filtrés et personnalisés par des indicateurs clés de performance et des ensembles de données spécifiques pour améliorer radicalement vos capacités de reporting.
  • Tableau de bord unifié : Lancer des campagnes distinctes sur de nombreux canaux est une chose ; développer et coordonner tous ces efforts à partir d’un seul tableau de bord en est une autre. La procédure de configuration de la campagne NobelBiz OMNI+ est aussi simple qu’un simple glisser-déposer.

Comment mesurer la productivité des agents du CALL CENTER après la mise en œuvre d’une solution de centre de contact en cloud?

Comment mesurer la productivité des agents du CALL CENTER après la mise en œuvre d’une solution de centre de contact en nuage ?

Les données et l’analyse des performances sont cruciales pour que les centres d’appels s’améliorent continuellement. Une solution CCaaS doit être en mesure d’offrir des métriques et des indicateurs cruciaux de votre centre de contact en temps réel, vous permettant de piloter l’activité de votre équipe et de vous adapter à la situation à tout moment. Ces informations sont importantes pour le succès d’un centre de contact. Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance les plus importants pour les centres d’appels entrants et sortants :

  • Résolution au premier appel : Le FCR est souvent mesuré en pourcentage et indique le taux de réussite d’un centre d’appels à répondre et à résoudre les demandes d’assistance des clients dès le premier appel. En général, ce taux est utilisé pour évaluer à la fois la satisfaction des clients et les performances de l’équipe d’assistance.
  • Taux d’abandon d’appel : Le taux d’abandon d’appel est le pourcentage d’appelants qui raccrochent avant ou pendant la conversation avec un agent. Cet indicateur démontre l’efficacité des procédures de mise en attente de votre agent et sa capacité à maintenir une conversation.
  • Score NPS : Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour évaluer la propension et la probabilité qu’une marque, un produit ou un service soit recommandé par ses consommateurs. Il s’agit d’une formule simple qui vous permet d’évaluer la fidélité d’un client à un moment donné et de suivre l’évolution de la relation client/marque.

La qualité de votre entreprise dépend de ce que vos clients pensent qu’elle est.

Et dans un monde où les choix sont infinis, les clients sont plus informés que jamais. Ils savent quand ils sont bien traités, et ils savent quand on profite d’eux.

La réputation de votre entreprise est en jeu chaque fois que vous interagissez avec un client. Si vous voulez continuer à développer votre entreprise, vous devez vous assurer que chaque point de contact avec vos clients est transparent et agréable.

C’est là que NobelBiz intervient. Nous sommes le principal innovateur dans le secteur de la technologie des centres de contact, et nous nous sommes développés pour servir les centres de contact dans le monde entier en fournissant des services vocaux de classe mondiale et des solutions omnicanales de centre de contact en nuage.

Nous sommes également le seul opérateur de télécommunications axé sur les centres d’appels du secteur ; nous sommes déterminés à renforcer les conversations des centres d’appels, tous les jours. Nous transformons des centres d’appels isolés et coûteux en entreprises rentables dans tous les secteurs.

Lorsque vous êtes prêt à faire passer votre centre de contact au niveau supérieur, NobelBiz est prêt pour vous !

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 03 Juin 2022

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