Les 10 Soft Skills les Plus Essentielles pour les Agents de Centre de Contact

Même si la technologie s’est améliorée dans le secteur des centres d’appels, le niveau de l’expérience client est encore largement déterminé par la façon dont les gens interagissent entre eux. Cela signifie que les compétences générales des agents peuvent faire une grande différence dans la qualité de votre assistance.

Fidéliser vos clients et vous démarquer de vos concurrents dépend également de la compétence de vos agents. Et il est important de disposer des bonnes compétences non techniques sur tous les fronts, car elles constituent le lien direct entre le client et la marque.

Découvrez dans cet article 10 des Soft Skills les plus essentielles qu’un agent de centre de contact doit posséder afin d’offrir une excellente expérience client.

Ce qu’il faut retenir :

  • L’écoute active est essentielle pour entretenir la confiance des clients.
  • L’empathie est vitale pour les interactions avec les clients, mais elle ne suffit pas sans compassion.
  • Un enthousiasme excessif peut être très dommageable, les agents doivent toujours adapter leur ton à la situation du client.
  • Les clients apprécient la capacité d’un agent à tenir ses promesses.
  • Les agents doivent faire preuve de flexibilité et d’agilité au quotidien.
  • Les agents doivent respecter la règle des 4C : Interactions claires, concises, cohérentes et convaincantes.

Commencez par recruter et investir dans les bons agents de centre d’appels

Pour réussir à construire votre équipe et la réputation de votre entreprise, vous devez embaucher les bonnes personnes et les former de manière appropriée. Pour trouver les bonnes personnes, voici quelques points clés que vous devez prendre en compte.

  • Apprenez à connaître le marché : Comme il ressort clairement de la liste ci-dessus, l’un des facteurs les plus importants du succès de votre entreprise sera la capacité de vos agents à communiquer avec leurs clients. Si vos agents ne savent pas ce que veulent vos clients, comment allez-vous pouvoir les satisfaire ? Afin de trouver les bonnes personnes pour votre équipe, vous devez savoir comment vos clients pensent, et qui sont vos clients. Vous pouvez utiliser ce guide pour le découvrir.
  • Interviewer les agents : Vous devez savoir si les candidats peuvent s’exprimer clairement, et quelle est leur personnalité. Outre la capacité à s’exprimer clairement, vous devez les interroger et vérifier s’ils peuvent suivre vos instructions. Afin d’en savoir plus sur vos clients et d’établir une bonne relation avec eux, vous devez commencer par le début en rencontrant vos clients et en menant des entretiens.
  • Investissez dans la formation : Avant de commencer à recruter les bonnes personnes pour votre équipe, vous devez investir dans la formation. La formation est nécessaire pour renforcer les compétences de communication de vos agents, ainsi que votre service à la clientèle et la fidélité de vos clients. Afin d’embaucher les meilleurs agents, vous devez vous assurer qu’ils peuvent agir de manière appropriée dans différentes situations.
  • Apprenez les bons traits de caractère : Il existe certains traits de caractère essentiels que vous devez rechercher lorsque vous embauchez vos agents. Comme il ressort clairement de la liste ci-dessus, vous devez également rechercher des personnes qui ont de bonnes capacités d’écoute et de communication.

1. écoute active

L’écoute est un talent crucial pour créer la confiance et les liens avec les consommateurs. L’écoute démontre au consommateur que nous nous intéressons à lui, que nous le prenons en compte et que nous voulons lui fournir la solution optimale à sa demande.

Ainsi, l’écoute d’un représentant de centre de contact augmente la satisfaction et peut même influencer le choix d’achat d’un consommateur. En effet, du point de vue de l’agent, l’écoute peut faciliter la conclusion d’une affaire, améliorant ainsi sa performance.

L’écoute permet à l’agent de personnaliser les interactions et de mieux comprendre les clients. De plus, l’écoute des conseillers aide les entreprises à se distinguer de leurs concurrents en termes d’interactions avec les clients et améliore leur image de marque.

2.la gestion du stress

Tous les téléconseillers sont inévitablement confrontés au stress. Les clients peuvent les contacter à tout moment et peuvent être mécontents d’un achat effectué ou d’un retard de livraison. Il est possible que le conseiller manque de solutions immédiates à leurs difficultés.

Il est donc essentiel de ne pas s’inquiéter et d’informer les clients de manière simple qu’il reviendra avec une solution adéquate, même si cela prend un certain temps.

Lors des grands pics d’activité (par exemple, Noël, les soldes, le vendredi noir, etc.), les agents peuvent être rapidement débordés et incapables de tout gérer en même temps. Pour maintenir le bon fonctionnement du service pendant certaines périodes, il est crucial de gérer efficacement le stress. Comme dans de nombreuses autres professions, il est essentiel de faire la distinction entre le bon stress – l’adrénaline contrôlée des moments de grande activité – et le mauvais stress, qui paralyse vos actions.

3. l’intégrité

L’intégrité est un talent qui permet de gérer le stress. Si un client n’est pas satisfait de votre entreprise, il est préférable de ne pas lui mentir, d’assumer la responsabilité de vos fautes et de lui donner une réponse honnête, même si elle ne va pas lui plaire. Les clients préféreront l’honnêteté plutôt que d’être ignorés ou qu’on leur mente.

En effet, le fait d’être honnête et ouvert avec les clients démontre un souci réel de leur plaisir. En outre, une relation honnête entre la marque et ses clients renforce à la fois la loyauté et la confiance.

Si une discussion transparente ne peut pas être constamment livrée aux clients, par exemple, il est préférable d’éviter de trop parler et de garantir que des informations supplémentaires pourront être offertes ultérieurement.

4.l’empathie et la compassion

L’empathie est souvent considérée comme un élément essentiel du service à la clientèle. Il s’agit de la capacité à se mettre à la place de l’autre.

Il est essentiel pour un professionnel du service à la clientèle d’être capable de se mettre à la place de ses clients. L’empathie, comme l’écoute, dénote de l’humilité et de la compréhension de la part du conseiller.

Qu’il s’agisse d’un achat éventuel ou d’une plainte, les clients doivent se sentir écoutés. Le problème du conseiller est de découvrir l’équilibre optimal entre l’empathie et les cadres des marques et de la politique de service à la clientèle.

Cependant, les défauts de l’empathie la rendent inadaptée à l’engagement bienveillant – une qualité essentielle pour le service client. En conclusion, cela signifie que l’empathie

  • s’estompe rapidement. Nous avons une capacité limitée à résister à l’empathie.
  • ne fonctionne que pour les personnes, pas pour les groupes
  • souffre de l’effet de groupe et est par conséquent ouverte aux préjugés.
  • peut altérer votre jugement en faveur des individus qui expriment leurs émotions.
  • alors que les agents empathiques sont éphémères, les agents compatissants sont toujours capables de faire le bien.

5. Disposer des bons outils de productivité

Un centre de contact est composé à la fois de personnes et d’outils de productivité. Un centre d’appels mal équipé ne peut pas obtenir d’excellents résultats en matière de résolution au premier appel. C’est pourquoi vous devez :

  • Veiller à soigner le routage des appels en optimisant le SVI de votre centre d’appels (en configurant vos paramètres) et en segmentant vos équipes pour traiter les demandes en fonction du type d’appel ou du profil du client.
  • Proposer à vos équipes des solutions efficaces : Un système CRM fiable qui fournit à chaque agent un journal d’appel complet et permet de suivre simplement le parcours de l’appelant ;
  • Une base de connaissances intégrée au CRM qui est régulièrement enrichie afin que tous les agents disposent du même support, avec les informations nécessaires pour apporter une réponse cohérente quelle que soit la demande du canal de contact du client ;
  • Un outil de téléphonie avec une arborescence complexe pour une configuration intelligente du routage.

6. attitude positive

Une bonne attitude est une autre compétence non technique précieuse. Le comportement confortable, assuré et désireux d’aider des agents ayant une bonne attitude se traduit par un langage agréable et un ton de voix positif. Dans l’ensemble, les clients répondent mieux aux opérateurs qui gardent leur sang-froid.

Toutefois, il est essentiel de reconnaître qu’un enthousiasme excessif peut être très dommageable pour votre image de marque. Pour traiter le problème efficacement, vous devez faire preuve d’empathie (comme mentionné précédemment) et adapter le bon ton de voix au client.

Par exemple, si le client est mécontent de la durée de l’attente, vous ne devez pas vous montrer très enthousiaste. Les agents de votre centre d’appels doivent être sûrs d’eux, désireux d’aider et de résoudre les problèmes. Cela démontrera que votre centre d’appels fera tout pour aider le consommateur.

7. tenir ses promesses

Le consommateur apprécie la capacité d’un agent à tenir ses engagements. Nous comprenons tous combien il est frustrant pour un consommateur d’attendre un appel, un SMS ou un e-mail d’une personne qui n’a pas l’intention de prendre contact. La façon la plus simple de détruire une relation client est de ne pas tenir ses engagements.

Par exemple : En tant que société, NobelBiz est au service des centres d’appels du monde entier et de divers secteurs depuis 20 ans. Et notre devise est toujours la même : “le client passe avant tout”.

Cela implique que chaque employé de NobelBiz sait combien il est important de faire et de tenir toutes les promesses faites à nos clients, qu’il s’agisse de fournir de véritables solutions omnicanales ou des services de télécommunications. C’est pourquoi nous sommes réputés pour tenir les promesses du secteur.

8.Responsabilité

Parce qu’il n’existe pas deux situations identiques, chaque interaction avec un client est une occasion d’apprendre. Il existe plusieurs cas où il faut assumer la responsabilité de certaines erreurs. Et tout le monde est susceptible de faire des erreurs, quelle que soit la qualité de l’entreprise.

Ainsi, si l’agent ou le centre d’appels a commis une erreur, il doit la rectifier. Savoir quand s’excuser ou accepter la faute est une compétence non technique vitale pour votre équipe.

Néanmoins, vos agents doivent être capables de trouver une solution, ou au moins une offre ou une réparation temporaire. Cette capacité de service à la clientèle permettra à votre aide de se démarquer de la concurrence.

9. adaptabilité

Dans un centre de contact, l’adaptabilité est une compétence non technique cruciale. Chaque jour, les agents doivent faire preuve de flexibilité et d’agilité. Cependant, il est vital de s’adapter aux clients afin de répondre plus efficacement à leurs attentes.

Les canaux de communication et l’immédiateté de l’information exigent que les équipes soient toujours présentes et adaptables. Il est essentiel de comprendre comment diriger le client en fonction des méthodes de communication choisies, de son expertise du produit, de sa capacité à comprendre le message, et de sa capacité à s’adapter et à répondre le plus efficacement possible. Toutefois, cela ne peut se faire sans les technologies appropriées.

Imaginons, par exemple, qu’un consommateur vous ait envoyé un courrier électronique contenant une plainte détaillée sur un produit défectueux. Le consommateur décide ensuite d’appeler votre service clientèle et s’enquiert de l’état de la plainte.

L’agent ne dispose pas des ressources nécessaires pour reconnaître le dossier du client, il doit donc lui redemander son nom, son prénom, la description du problème, etc. N’est-ce pas irritant pour le client ? Dans l’environnement omnicanal actuel, une solution de centre de contact en Cloud qui combine tous les canaux de communication et harmonise les données des consommateurs est essentielle.

De plus, chaque client est distinct et unique ; ses attitudes, ses émotions et ses attentes peuvent varier rapidement, et il est crucial de pouvoir s’y adapter afin d’améliorer la satisfaction client.

Les agents du service clientèle doivent également s’adapter en permanence à leur environnement de travail et aux changements organisationnels, tels que le déploiement récent du télétravail, la croissance des attentes de leur entreprise et l’introduction de nouveaux outils et processus.

Pour répondre aux besoins de votre centre d’appels et de vos clients, il est crucial que vous soyez adaptable, flexible et prêt sur le plan technologique à faire face à l’inattendu et à l’imprévisible.

10. communication efficace

La confiance est importante dans l’interaction client-agent. Et pour inspirer confiance à son interlocuteur, l’une des compétences non techniques les plus précieuses de l’agent est sa capacité à parler simplement et honnêtement.

Pour présenter une communication efficace, les agents doivent adhérer à la règle des 4C : Clair, concis, cohérent et convaincant.

  • Clair : votre message doit être clair. Utilisez des phrases courtes et limitez-vous à une idée par phrase. Explicites et sans ambiguïté, vos phrases doivent avoir du sens.
  • Concis : Brève, mais efficace. Pour obtenir l’effet souhaité, vous ne devez pas vous perdre dans trop de détails ou d’explications, mais aller directement à l’essentiel.
  • Cohérent : Plus vous dites la même chose en utilisant la même formulation, plus elle sera mémorisée par vos clients.
  • Convaincant : Ne vous éparpillez pas. Soyez cohérent dans la façon dont vous délivrez votre message pour être aussi convaincant que possible.
    La communication dans les interactions avec les clients implique également la capacité à s’engager dans une écoute active et à s’adapter en utilisant la communication verbale lorsque les agents parlent et la communication non verbale lorsque les agents écoutent.

La communication verbale et non verbale est davantage un art qu’une compétence, nécessitant une adaptation individuelle. Une fois apprise, elle devient un atout précieux dans les relations interpersonnelles, et bien plus encore dans le domaine des interactions avec les clients.

Une communication efficace pour un agent de centre d’appels consiste à s’exprimer avec empathie, à écouter sans jugement, à reformuler et à poser les questions essentielles, à informer les contacts internes de manière proactive lorsque cela est nécessaire et à créer une atmosphère agréable avec ses clients et son équipe.

Conclusion

Bien que toutes ces compétences non techniques soient nécessaires pour le rôle d’agent de centre de contact, il est évident que les compétences relationnelles sont les plus importantes. Il est évident que les compétences relationnelles sont les plus cruciales. Les agents de centres d’appels doivent être passionnés par le client qu’ils servent et aimer interagir avec les gens pour réussir dans leur carrière et offrir des interactions satisfaisantes aux clients.

Afin de constituer un personnel d’agents qualifiés possédant les compétences non techniques appropriées et de garantir une interaction réussie avec le client, votre centre d’appels doit également avoir une culture d’entreprise positive.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 30 Septembre 2022

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