Leadership en Centres de Contact : 3 Erreurs à éviter

Les clients attendent de vos agents et de vos superviseurs, qui sont bien formés et informés sur vos produits et services, une expérience client personnalisée. Mais cela ne peut se faire qu’avec une bonne gestion de la part de vos superviseurs, un excellent suivi de la part de vos agents et un leadership efficace de votre part en tant que propriétaire.

Il peut être difficile d’être un leader dans le secteur des centres de contact. Surtout si vous avez un grand nombre d’employés à gérer. Vous êtes en effet chargé de leur donner des directives, des stratégies et des encouragements. Un leadership efficace a la capacité d’augmenter à la fois les performances de votre centre de contact et la satisfaction de vos clients. Et même si vous pensez être un leader efficace, cela ne vous met pas à l’abri des erreurs.

Dans cet article, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir pour assumer un rôle de leader, les problèmes que vous devez surmonter dans votre organisation, le type d’erreurs que vous devez éviter et ce que signifie vraiment être un leader efficace.

Quelles erreurs pouvez-vous éviter en tant que leader ?

Donner des feedbacks basés sur la personnalité

Leader Contact CenterCe problème survient lorsqu’un leader ou un manager essaie de faire de chaque membre de l’équipe son mini-moi. Comme ils sont à la limite de l’arrogance, ils donnent des conseils, des avis et un retour d’information basés sur leur propre type de personnalité plutôt que sur des faits et des mesures ou des actions observées et des critères objectifs. Et ils peuvent même prendre des mesures disciplinaires.

Les agents de votre centre de contact doivent être évalués fréquemment s’ils veulent offrir une expérience client cohérente et de qualité tout au long de leur carrière. Certains dirigeants commettent l’erreur de ne mettre l’accent que sur les défauts de leurs agents plutôt que de souligner également leurs qualités.

Quelles sont vos options pour renverser la situation ? Concentrez-vous sur les faits. Rassemblez les preuves à l’appui de vos préoccupations avant de parler avec un représentant de l’entreprise. Il est temps de vous demander si vous évaluez cette personne sur la base de critères objectifs, car vos données n’étayent pas les critiques utiles que vous attendez.

Refuser d’accepter la responsabilité des résultats

Il s’agit d’une transition difficile et c’est facilement l’une des erreurs que commettent de nombreux nouveaux dirigeants. En tant que nouveau propriétaire d’un centre de contacts, vous pouvez penser que vous ne faites que “diriger” et que vous ne contribuez pas. Mais en réalité, vous êtes maintenant responsable des performances de chacun et si quelque chose ne va pas dans votre organisation. Bien que cela puisse sembler injuste, c’est la réalité du management. Pourtant, en tant que leader, on attend de vous que vous acceptiez la responsabilité des performances de votre équipe, surtout lorsqu’elles sont médiocres. Vous devez identifier ce qui ne fonctionne pas et travailler pour y remédier, qu’il s’agisse de la gestion de votre superviseur, du manque d’options technologiques dans votre solution de centre de contact ou d’un mauvais environnement de travail dans votre entreprise. Et même lorsque les choses se passent bien, vous devez maintenir les procédures en place et vous assurer que chacun reste engagé et reconnu.

Renversez la situation en assumant l’entière responsabilité de vos actions, qu’elles soient réussies ou non. Les mêmes conseils s’appliquent ici que pour les trois erreurs. C’est une notion que vous devez saisir. Malheureusement, c’est ainsi que les choses fonctionnent dans le management. Vous avez probablement entendu parler des tactiques de résolution des conflits, des techniques d’écoute et d’autres compétences “douces” nécessaires pour créer un environnement de travail stable.

Donner le bon exemple

Le fait de ne pas donner le meilleur de vous-même, quelles que soient les circonstances ou votre attitude, encourage vos superviseurs et vos agents à faire de même. En particulier, les superviseurs ne remarquent pas le lien entre leur exemple et le comportement de l’équipe. Lorsque des agents, par exemple, arrivent en retard ou commencent à s’en prendre à leurs collègues, ce chef les accuse fréquemment de manquer de professionnalisme. Cela conduit finalement à un manque de confiance et à des performances qui sont juste assez bonnes pour éviter d’être licenciées.

En tant que leader, vous devez illustrer votre concept de grandeur. C’est une autre façon de dire “donner le bon exemple”. La distinction est que vous montrez votre idée de l’excellence. Cela implique qu’au lieu d’imiter ou de lire sur le leadership dans un livre, vous déterminez ce qu’un leader fait ou dit, puis vous modélisez ce comportement dans vos interactions avec les autres membres de votre équipe. Prévoyez des erreurs et des stratégies autant que vous prévoyez la nécessité de les réparer. Cela démontre aussi la grandeur de votre volonté de corriger le problème, mais la grandeur commence aussi par la connaissance. En d’autres termes, vous devez savoir à quoi vous serez confronté en tant que leader, quelles actions vous devez entreprendre et comment être un leader efficace.

Quels sont les problèmes auxquels un dirigeant devra faire face ?

1. apprendre des erreurs

Bill Gates a un jour fait une remarque sur la satisfaction des clients que tous les responsables de centres de contact devraient retenir : “Vos clients les plus mécontents sont vos meilleurs professeurs.”

C’est direct et honnête, exactement comme votre service client devrait l’être. M. Gates insiste sur l’importance de tirer des leçons des échecs et d’appliquer ces échecs, qu’ils soient grands ou petits, afin de fournir un meilleur service à la clientèle à l’avenir.

En tant que chef d’équipe, vous devez encourager l’objectif final qui est le bonheur du client tout en empêchant les agents de commettre des erreurs en premier lieu. Toutefois, si des erreurs ou de mauvaises attitudes conduisent vos clients à être mécontents, vous devrez former vos agents sur la manière de rectifier le problème.

2. résoudre les problèmes

Les clients peuvent être irrités, en colère, voire agressifs. Les agents doivent alors travailler plus dur. Ils peuvent se rendre compte qu’ils sont incapables de garder leur calme ou de donner la conclusion attendue à l’appelant.

Pour régler le problème, vos superviseurs doivent intervenir et parler avec le client. Un service mal évalué pourrait entraîner une publicité négative et des critiques défavorables en ligne. Cela aurait une influence sur la réputation globale de l’entreprise. Traiter avec une personne en colère au téléphone ou sur le webchat est considérablement plus facile que de le faire en personne, mais cela peut tout de même être difficile. La direction d’une équipe dans un centre de contact nécessite la capacité de rester concentré et d’offrir une bonne expérience client dans toutes les situations.

3. la flexibilité de vos superviseurs

Les superviseurs peuvent être confrontés à l’opposition de certains agents. Ils pensent peut-être que vous êtes autoritaire ou indigne de confiance. Peut-être croient-ils qu’ils sont mieux placés que vous pour occuper ce poste.

L’opposition des membres de l’équipe, pour quelque raison que ce soit, peut générer des problèmes pour les chefs d’équipe. Favoriser une relation étroite entre vous et les agents qui vous rendent des comptes est bénéfique, mais cela peut être difficile si l’opposition est déjà présente.

Discuter directement de tout problème avec la personne concernée est la méthode la plus pratique pour répondre à son mécontentement. Cela peut être difficile si vous avez été promu à la direction et que vous supervisez des personnes qui étaient au même niveau que vous il y a seulement quelques semaines, mais cela doit être fait.

Voici quelques conseils pour un leadership efficace dans le monde des centres de contact

1. être réellement adaptable

Toute personne occupant un poste de direction d’équipe doit être capable de s’adapter. Vous n’avez pas à superviser l’ensemble du centre d’appels simplement parce que vous êtes directeur ou propriétaire. Par conséquent, vous n’avez peut-être pas toutes les réponses. C’est pourquoi il est essentiel d’être prêt à admettre vos défauts et à apporter des améliorations. La direction peut, par le biais de l’assurance qualité continue, vous faire prendre conscience des erreurs que vous avez commises, ce qui peut vous surprendre.

Il est facile de perdre de vue le fait que vous n’êtes pas au sommet de la chaîne alimentaire, mais vous devez accepter les critiques, trouver comment vous adapter et les intégrer dans votre style de travail.

2. le coaching et la formation

Lorsque les analystes AQ effectuent des contrôles de qualité dans votre centre d’appels, ils détectent les défauts à tous les niveaux du processus de travail. Avant qu’un logiciel d’AQ n’identifie les erreurs, les agents, les chefs d’équipe et les superviseurs peuvent tous contribuer à un mauvais service à la clientèle.

Sur la base des données recueillies tout au long du processus d’assurance qualité, les chefs d’équipe doivent enseigner et former les agents de service. De solides compétences en communication sont nécessaires pour établir des relations avec les membres de l’équipe et s’assurer qu’ils comprennent comment évoluer. Au fur et à mesure de la maturation des agents, vous devrez évaluer leurs progrès et leur apporter un soutien constant.

3. stimuler le moral

En tant que leader efficace, vous ne devez jamais négliger l’importance d’un bon moral. Écouter les préoccupations des agents de service, répondre à leurs besoins et offrir un retour d’information à la direction peuvent contribuer à ce que votre personnel se sente plus apprécié.

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour améliorer leur expérience professionnelle. Communiquez avec la direction pour suggérer des améliorations constructives aux procédures de travail. Faites des ajustements tels que des horaires flexibles, des tenues informelles, des concours, etc. Les programmes de récompenses sont une excellente méthode pour motiver les employés et accroître leur implication dans leur travail.

La valeur de votre promesse

Dans un centre de contact, un leadership efficace est vital et quel que soit le type d’expérience que vous avez, des erreurs sont toujours possibles. Comme nous l’avons dit précédemment, les leaders jouent un rôle important pour tenir cette promesse d’une excellente expérience client et vous devez toujours agir comme un lien vital entre les agents et la direction. Et tout cela écrase la valeur de la promesse que vous faites à vos clients, à savoir offrir une excellente expérience client.

Lorsqu’il s’agit de superviser leurs employés, les dirigeants ont beaucoup d’obligations et le travail quotidien des centres de contact comporte son lot de difficultés. Cependant, en développant des liens étroits avec les agents et les superviseurs sous votre commandement, en agissant comme un allié et en suivant les conseils de notre article, le poste de chef d’équipe vous sera plus simple.

La valeur de la promesse. C’est le principe sur lequel repose NobelBiz. Depuis 20 ans, nous fournissons des solutions complètes et de haute qualité pour tous les centres de contact. C’est pourquoi nous sommes connus pour être les garants des promesses du secteur, qu’il s’agisse de fournir une solution de téléphonie puissante avec notre transporteur vocal spécialisé ou de faire passer l’organisation au niveau supérieur avec nos solutions de centre de contact en Cloud.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 08 Octobre 2021

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