Le Pouvoir de l’Intelligence Emotionnelle pour le Leadership des Centres de Contact

Les émotions sont inextricablement liées à la cognition et à la prise de décision. En fait, les émotions influencent nos actions. C’est pourquoi l’intelligence émotionnelle est un talent managérial si important à cultiver et à encourager au sein d’une entreprise. Cette capacité vous permet de comprendre les émotions et de savoir comment les utiliser pour entretenir de bonnes relations avec les clients.

Bien qu’elle ne soit encore qu’une “belle notion” pour beaucoup trop d’entreprises et de centres de contact. Les entreprises qui ne se sont pas engagées dans la formation des capacités interpersonnelles de leurs managers prendront du retard sur la concurrence. Les taux de rotation et les raisons de départ révèlent déjà l’influence de la relation manager-employé et il ne s’agit pas toujours de performances et de chiffres. Dans cet article, nous explorons l’influence de l’intelligence émotionnelle dans les centres de contact et comment la débloquer pour les centres de contact.

L’importance de l’intelligence émotionnelle dans les entreprises

contact center intelligence

Nous devons être attentifs à nos propres émotions au travail afin d’être conscients de notre effet sur les autres et d’avoir une influence positive sur notre équipe. La plupart des managers ont peur de ne pas atteindre les objectifs, de perdre la face ou de devoir ré-entraîner un employé qui pourrait démissionner. Il est essentiel de comprendre que la peur peut amener les managers et les dirigeants à éviter certaines situations et à exercer un contrôle trop important sur leurs ressources. L’intelligence émotionnelle est un ensemble d’attitudes qui implique :

  • La capacité à accepter nos sentiments, à remarquer leur influence sur les autres et à développer une bonne image de soi est appelée conscience de soi. Elle permet aux managers d’assumer davantage la responsabilité de nos fonctions et de nos jugements. Cette capacité est également nécessaire au développement de la confiance en soi.
  • À cet égard, l’autogestion (ou le contrôle de soi) est le processus de régulation de nos émotions et de gestion de nos impulsions. C’est la capacité à se comporter de manière appropriée et réfléchie. L’objectif et la nécessité de ce talent pour le leader sont parfaitement illustrés par une citation de Peter Drucker, théoricien américain du management : “Celui qui ne peut pas se gérer lui-même ne peut gérer personne”. Cette capacité permet aux leaders d’inspirer la confiance et d’être à l’aise avec l’ambiguïté.
  • La capacité à percevoir les autres avec sensibilité et empathie est appelée conscience des autres (ou empathie). Dans une dimension customer centric, Il s’agit également de la capacité à s’engager avec les gens d’une manière émotionnellement sensible. Cette capacité permet de développer et de conserver des compétences, ainsi que de développer une attitude de “service” envers les autres.
  • La capacité à gérer les conflits par la collaboration est appelée gestion des relations (ou compétences sociales). Les compétences sociales permettent la formation de réseaux commerciaux et l’identification de cibles similaires. Ce talent aura un impact sur l’influence des pairs et la capacité de persuasion.

L’explication est simple : vous devez travailler avec des personnes. Pour inspirer confiance et avoir un impact positif sur les soldats, vous devez inspirer confiance et avoir une influence positive. Pour optimiser l’innovation et la créativité, vous devez être disponible pour votre équipe et fournir le soutien essentiel à l’émergence de nouvelles idées, de nouvelles façons de faire et de nouveaux partenariats. L’intelligence émotionnelle sera la principale capacité de réussite dans la gestion des ressources humaines tant que les entreprises auront affaire à des personnes.

Comment développer un leadership conscient ?

Le développement de l’intelligence émotionnelle conduit à un leadership conscient. C’est bien plus que la gestion de ses émotions, c’est la capacité à cultiver sa présence et son attention de manière régulière. Le leadership conscient applique la notion de conscience à la gestion d’entreprise.

Il se caractérise également comme “un nouveau paradigme de leadership qui met l’accent sur le bien commun plutôt que sur l’intérêt personnel ; il est dirigé par une vision et motivé par des valeurs qui visent le bien-être de toutes les parties prenantes autant que le succès de l’organisation.”

Voici les 7 degrés de conscience qu’un leader peut développer :

  • La survie nécessite une gestion décisive et l’acceptation de la responsabilité de la stabilité financière.
  • Les relations : communication ouverte, attention portée aux employés
  • L’estime de soi : productivité, efficacité et qualité
  • La transformation implique un renouvellement constant, l’apprentissage et la créativité.
  • La cohésion interne est caractérisée par un leadership positif, une vision et des valeurs communes.
  • Le mentorat, l’encadrement et le développement du personnel peuvent tous faire la différence.
  • Le service implique d’avoir une perspective éthique à long terme et d’aider les générations futures.

Comment pouvez-vous devenir un leader conscient ?

Vous pouvez améliorer votre agilité émotionnelle en tant que responsable de centre de contacts en suivant les étapes suivantes :

  • Reconnaissez vos émotions et évitez leurs pièges. Un bon leader doit être vulnérable afin de gagner la confiance de ses collaborateurs. Ses coéquipiers respecteront alors son humanité et sa cohérence. Nommez ce que vous vivez et acceptez-le sans ressentiment. Prenez du recul et faites la part des choses entre vos émotions et vos actions.
  • Chaque émotion cache un besoin profond qui a besoin d’être compris. Vous devez prendre du recul et permettre à l’émotion de se calmer afin de discerner ce désir. Une réaction négative à une émotion indique un besoin rejeté et insatisfait.
  • Choisissez la meilleure stratégie et soyez conscient de votre état mental, de vos motivations et de vos valeurs. Réfléchissez à vos choix avant d’agir. C’est de cette manière que vous pourrez mettre en œuvre un plan cohérent avec vos motivations et vos valeurs.
  • Agissez en accord avec vos principes et faites courageusement le chemin. Passez à l’action et donnez suite à votre décision.

L’intelligence émotionnelle dans le monde des centres de contact

Contact Center innovationLes marques qui utilisent l’intelligence émotionnelle tentent d’influencer la conversation intérieure des consommateurs. C’est cette conversation qui suscite les émotions nécessaires pour effectuer un achat, s’abonner ou visiter un site Web. C’est pourquoi nous élaborons des tactiques de marketing et de vente pour attirer le plus grand nombre possible de consommateurs.

Vous aurez plus de chances de convertir vos prospects si vous utilisez l’intelligence émotionnelle à chaque étape du parcours client. Nous vous conseillons d’inclure les émotions dans vos initiatives de service client, de vente et d’assistance à la clientèle. L’expérience du consommateur gagnera en cohérence grâce à cela.

Les consommateurs se préoccupent davantage de la qualité de l’expérience client. En utilisant l’intelligence émotionnelle, vous leur offrez une expérience unique dont ils se souviendront. C’est ainsi que vous vous distinguerez de la concurrence.

Les clients, quant à eux, sont attentifs aux émotions qu’ils ressentent pendant le processus d’achat. Cette intelligence contribue à la création d’un environnement qui encourage l’interaction avec les consommateurs. Les clients sont plus susceptibles de s’engager avec des entreprises qui suscitent une certaine émotion. À long terme, ces clients engagés serviront d’évangélistes de la marque et vous recommanderont à leurs amis. Vos chances de conversion et d’offrir une excellente expérience client s’amélioreront, tout comme votre portefeuille de clients.

Au niveau du service clientèle, nous veillons à ce que nos consultants soient formés aux pratiques de l’intelligence émotionnelle. Nos agents sont mieux équipés pour faire preuve d’empathie envers leurs interlocuteurs lorsqu’ils prennent en compte les émotions des consommateurs en détresse. Par conséquent, ils peuvent reconnaître les besoins et y répondre correctement.

Les appelants se sentiront appréciés et leur expérience client s’en trouvera améliorée. De plus, les solutions proposées avec l’aide de l’IE répondent aux attentes des clients, et par conséquent, ces derniers deviendront des clients fidèles.

Le pouvoir des émotions pour la télévente

Dans la vente, l’intelligence émotionnelle est un élément clé. Soumettre un excellent vendeur à une campagne difficile est le véritable test décisif. De nombreuses personnes commettent l’erreur de laisser leurs émotions prendre le pas sur leurs objectifs. Cela conduit à des actions inefficaces, comme vendre des choses sans fidéliser les clients, poursuivre des prospects non qualifiés, etc.

Dans la télévente, les qualités d’intelligence émotionnelle suivantes sont essentielles. En tant qu’agent commercial, vous devez posséder les attributs suivants pour réussir :

  • Empathie : La capacité à percevoir et à reconnaître les pensées et les sentiments de votre prospect est appelée empathie. Elle a un impact sur votre attitude générale envers un autre individu dans la vente. Pouvez-vous les regarder objectivement ? Faites-vous l’effort de comprendre leurs motivations ? Votre équipe de service clientèle est-elle alerte et capable d’anticiper les besoins des consommateurs ?
  • Conscience de soi : Prenez du recul par rapport à vos aspirations et regardez-vous un moment. N’oubliez pas que vous avez vos propres objectifs et besoins. Vous aussi, vous avez vos propres compétences et faiblesses. Le stade où vous en êtes dans votre parcours de “connaissance de soi” influence la façon dont vous vous adressez aux autres. Avez-vous confiance en vous ? Êtes-vous capable de maintenir votre position et de persuader votre public d’adopter votre point de vue ? Pouvez-vous persuader et séduire votre prospect ? Lorsque vous avez un haut niveau de conscience de vous-même, vous pouvez aborder les partenariats commerciaux de manière stratégique. Au lieu de mettre l’accent sur vos défauts, jouez sur vos points forts. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour développer et devenir un vendeur plus avisé sur le plan émotionnel.
  • L’auto-évaluation : Vous devez avoir une haute estime de vous-même si vous voulez réussir dans cette industrie. La vente implique le rejet. En affrontant cette vérité, un vendeur peut atteindre le succès.
  • Attente de soi : Que désirez-vous pour vous-même, et comment comptez-vous l’obtenir ? Êtes-vous suffisamment motivé pour vous efforcer d’atteindre vos objectifs ? Avez-vous ce qu’il faut pour soutenir l’effort nécessaire à l’atteinte de ces objectifs ? Il faut normalement des mois pour progresser dans la vente. Mais dans le secteur des centres de contact, vous n’avez pas ce luxe. Les horaires sont exigeants et le travail peut parfois être difficile. Si vous voulez réussir, vous devez être motivé, cohérent et optimiste.

Lorsque la culture appropriée est en place, la technologie peut contribuer au développement de l’intelligence émotionnelle. Pour commencer, elle nous permet d’utiliser des procédures pour évaluer non seulement le bonheur des clients mais aussi la satisfaction des agents. Des outils simples, tels que les émojis “heureux” et “mécontent” ou le système de notation par étoiles sur lequel il faut cliquer dans les rapports de fin d’appel que les agents remplissent, peuvent donner des indications préliminaires sur leurs émotions.

Lorsqu’un agent présente des signes d’anxiété, des outils tels que l’analyse de la parole peuvent alerter les superviseurs. Enfin, les technologies de libre-service et l’acheminement en fonction des compétences peuvent minimiser le nombre d’appels réguliers que les agents doivent traiter, ce qui leur permet de se concentrer sur les conversations plus complexes qui exigent un engagement émotionnel plus important.

Le Leader de 2022

Leadership Contact CenterEn tant que leader, plus votre intelligence émotionnelle est bonne, meilleures sont vos relations avec les autres. Mais ne vous y trompez pas. Bien que ces actions et réponses puissent sembler simples, la mise en place d’un leadership consciencieux pour 2022 et au-delà nécessitera du temps, du coaching, de la pratique et un véritable changement de culture de votre centre de contact.

Le leader consciencieux comprend son autorité et ne répond pas par l’ego. Il comprend que si les gens ne sont pas à l’aise pour s’exprimer ou apporter des idées nouvelles, la dynamique de groupe en pâtira.

Les leaders exceptionnels servent les autres, contribuent à la réussite de leurs équipes et nouent des liens profonds avec ceux qui les entourent. Leur intérêt peut être vu dans leurs actes, entendu dans leurs paroles et ressenti par les autres. Les entreprises qui n’investissent pas dans l’amélioration de l’intelligence émotionnelle de leurs managers auront du mal à créer un leadership conscient, une atmosphère qui favorise l’intelligence collective et encourage l’expression de la créativité et de l’innovation.

En tant que leader avec 20 ans d’expérience dans le secteur des solutions CCaaS, Nobelbiz aide les centres de contact du monde entier à atteindre leur potentiel de productivité maximal tout en les aidant à offrir une excellente expérience client.

Notre solution consiste à offrir le seul service vocal conçu dès le départ pour répondre aux exigences du trafic intense spécifique aux centres d’appels, associé à un logiciel de centre de contacts en ligne omnicanal de pointe et à des procédures d’assistance uniques centrées sur le client qui font de nous les garants du secteur.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 19 Novembre 2021

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