Le démarchage téléphonique : Comment éviter les erreurs ?

Le démarchage téléphonique est une méthode d’acquisition de nouveaux clients. Il s’agit de l’une des plus anciennes méthodes inefficaces et pourtant efficaces du point de vue du marketing et de la vente.

Le démarchage téléphonique n’est pas utilisé par toutes les entreprises comme approche commerciale. Lorsqu’elle est effectuée correctement, cette approche peut être une stratégie fantastique pour qualifier rapidement les prospects et améliorer les ventes ou la production de prospects. L’appel à froid peut être une opération longue et difficile si votre centre de contact ne dispose pas de tous les outils nécessaires. En conséquence, en regardant leur fichier de prospects non qualifiés, de nombreux agents commerciaux peuvent rapidement se sentir découragés et perdre beaucoup de temps à essayer de comprendre et d’identifier les prospects sur lesquels ils doivent se concentrer chaque matin pour commencer leurs appels. Et c’est là que les erreurs commencent.

Les erreurs les plus courantes du démarchage téléphonique

Cold Calls

 

Si vous voulez que vos appels à froid soient plus efficaces, vous devez d’abord comprendre où les choses vont mal, comment vous pouvez les prévenir et comment améliorer vos opérations. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes que vous pouvez commettre en téléphonant aux consommateurs.

Votre objectif premier est de vendre : Oui mais non

C’est l’erreur la plus courante en matière de démarchage téléphonique. Si vous voulez vraiment vendre, vous devez d’abord acquérir la confiance de votre interlocuteur et piquer sa curiosité. Ainsi, si vous voulez un objectif plus valorisé, vos agents doivent construire une relation avec chaque client et avoir un suivi précis avec eux. Le plus important est de rester en contact avec les personnes que vous contactez. Si vous appelez un client, c’est parce que vous voulez vendre et vos agents doivent se concentrer sur le moment où il est le plus susceptible d’acheter. C’est pourquoi la grande majorité des appels à froid visant uniquement à vendre échouent.

Absence de segmentation

Une autre erreur majeure consiste à téléphoner à toutes les personnes auxquelles vous pouvez penser dans votre liste de prospects. Les appels à froid doivent être segmentés de la même manière que toute méthode de vente. Si vous ne le faites pas, vous finirez par gaspiller du temps et de l’argent pour des personnes qui ne seront jamais intéressées par les produits ou services que vous proposez. La plus grande erreur que font de nombreuses entreprises est d’acheter une base de données contenant les numéros de téléphone de clients qui n’ont jamais contacté ou connu l’entreprise. Outre le fait que c’est illégal, vous donnez également une image négative de l’entreprise que vous représentez, et cette stratégie est totalement inefficace.

La nécessité du script téléphonique

Le script est un outil très pratique sur lequel s’appuient de nombreux centres de contact. Cependant, le fait d’être concentré et de ne jamais prendre de recul se ressentira dans votre discours de vente, et les agents perdront de leur crédibilité à mesure que la conversation avancera. Rien ne se vend mieux que le naturel, une fois que les agents ont maîtrisé les bases, utilisé leur imagination et se sont libérés du script.

Être envahissant

Poser des questions excessivement détaillées au début d’une conversation peut donner à votre interlocuteur l’impression d’être pressé, nuire à votre image (et à celle de votre entreprise) et pousser le client à dire non. Votre objectif est certainement de le persuader de parler de ses difficultés et de ses points sensibles, mais faites-le progressivement et en douceur. Tous ces sujets pourront ensuite être passés en revue lors du prochain appel téléphonique que votre agent aura avec eux.

Ignorer l’après-appel

Une erreur fréquente est de ne pas prendre en note et de ne pas classer les informations obtenues lors des conversations des agents. Dès que la conversation est terminée, les agents doivent utiliser votre plateforme téléphonique et votre CRM pour qualifier le prospect. Vos équipes peuvent alors passer au contact suivant sans avoir à y revenir. Les informations ainsi acquises seront très utiles aux superviseurs pour la prospection future et les prochains cycles de vente.

Solutions et tactiques

contact center solutionPasser un appel à froid efficace peut être un défi, mais ce n’est pas impossible. Voici quelques conseils pour faciliter cette approche pour les agents :

Préparez votre introduction

La première étape consiste à définir votre acheteur. Considérez qui sont vos clients et quels sont les contacts que vous recevez qui pourraient être intéressés par votre offre. Ensuite, vous devez investir dans votre consommateur. Par exemple, si vous souhaitez appeler une autre entreprise, essayez d’apprendre tout ce que vous pouvez sur elle : son secteur d’activité, sa rentabilité, ses rivaux, la façon dont elle pourrait utiliser vos produits ou services… toute connaissance, aussi élémentaire soit-elle, peut être précieuse. Vous montrerez ainsi que vous les connaissez bien, ce qui vous permettra de les persuader plus facilement.

Se préparer à l’imprévu

Avez-vous déjà entendu l’expression “elevator pitch” ? Il s’agit d’un discours d’ouverture de deux minutes destiné à persuader un investisseur. Non seulement il fonctionne dans les ascenseurs, mais il est également très efficace pour les appels à froid dans les centres de contact.

N’oubliez pas que vous n’êtes pas le seul sur cette planète à être pressé par le temps. Vos consommateurs ne sont pas assis sur une chaise à attendre que vous les contactiez. Par conséquent, vous devez synthétiser tous les faits susceptibles de les intéresser le plus rapidement possible. Avant d’appeler, préparez votre discours. Réfléchissez à ce que vous devez dire en premier et aux faits qui les persuaderont. Toutefois, ne récitez pas une formule comme si vous l’aviez apprise. Parlez-leur comme si vous les connaissiez déjà, et n’oubliez pas de sourire ; même s’ils ne vous voient pas, ils le sentiront.

Lorsque vous faites un appel à froid, il est fort probable que le client soulève des inquiétudes, et vous devez être prêt à gérer tous ces arguments. Réfléchissez à toutes les raisons que les personnes peuvent invoquer pour ne pas acheter vos produits et services et trouvez une solution pour chacune d’entre elles. La préparation d’un appel à froid peut vous aider à vous sentir plus à l’aise et à éviter les chocs désagréables.

Comme vous pouvez le constater, une préparation minutieuse est essentielle à la réussite d’un appel à froid. Gardez également à l’esprit que “c’est en forgeant qu’on devient forgeron”. À chaque appel, vos agents s’amélioreront.

Transformer les appels à froid en appels intelligents

Un appel intelligent est un appel effectué entre deux personnes qui ont déjà établi au moins un premier contact.

Avant de téléphoner à un prospect, l’objectif est d’apprendre à le connaître, de connaître ses habitudes d’achat et le cadre dans lequel il travaille. Cela vous permet d’adapter davantage le message destiné aux agents pour qu’il fasse impression sur le consommateur potentiel.

Cela réduit également la résistance des prospects, ce qui augmente vos chances de converser avec eux et de les convertir en clients.

Il y a plusieurs avantages à avoir une relation partagée avec votre prospect :

  • Cohérence : le phoning intelligent vous permet de créer de nouveaux prospects de manière constante.
  • Grande efficacité : pour le nombre d’efforts et de ressources consacrés à la campagne téléphonique, vous pouvez contacter un très grand nombre de consommateurs potentiels.
  • Un public ciblé : Vous n’appellerez que des prospects de qualité qui offrent de fortes opportunités commerciales.

Des technologies intégrées pour une expérience client sans faille

Dans un monde où l’engagement omnicanal des clients est primordial, une solution CCaaS peut synchroniser l’ensemble de votre organisation, en connectant votre solution de téléphonie à d’autres technologies basées sur le cloud.

Le principal avantage de la communication synchronisée par rapport à la communication asynchrone est qu’elle permet une interaction en temps réel. Le retour d’information et la clarification instantanés sont les résultats positifs de la communication synchronisée.

Un choix plus large de canaux de communication oblige les marques à être cohérentes. Les consommateurs exigent des expériences personnalisées et cohérentes lorsqu’ils communiquent avec des entreprises en ligne sur une variété d’appareils et de plateformes numériques.

La création d’une expérience client transparente et intégrée est devenue le saint Graal de la communication en 2021. Si les clients interagissent avec votre entreprise par une multitude de méthodes, il est essentiel de leur offrir une expérience unifiée et personnalisée.

Par exemple, un client peut entamer une conversation avec votre équipe via un message sur Facebook. Il attendra ensuite un appel téléphonique pour discuter du problème plus en détail, sans avoir à s’expliquer à nouveau.

La VoIP offre des possibilités d’intégration avec les logiciels de CRM et autres, ce qui permet également de répondre plus rapidement aux demandes des clients à des fins de fidélisation. Les données sont facilement accessibles aux employés de l’entreprise, ce qui permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement que s’il fallait remplir plusieurs tickets de support client différents.

La mise en œuvre de plateformes VoIP améliore également le flux de travail des équipes. Certains processus qui auraient pu nécessiter plusieurs étapes par le passé peuvent désormais être réalisés en un seul clic.

L’utilisation de la technologie VoIP permet aux équipes de travailler plus intelligemment et plus rapidement. Comme les opérateurs des centres d’appels peuvent accéder rapidement aux informations grâce au système CRM intégré, l’efficacité et la productivité sont grandement améliorées. Les avantages pour le flux de travail de votre équipe peuvent inclure, par exemple :

  • Le lancement d’appels prédictifs qui réduisent le temps d’attente ;
  • La possibilité pour la direction d’écouter les appels ;
  • L’enregistrement des appels afin que les points importants ne soient pas oubliés ;
  • La liberté de mettre les appelants en attente temporairement.

Avec l’avènement du digitale, le démarchage téléphonique fait-il partie du passé ?

Smart callsNon, pas du tout. Appeler des personnes au hasard à partir d’une liste de prospects élaborée en interne ou obtenue auprès d’un prestataire de services est une stratégie de vente courante. Cela dit, il est peu probable que votre centre de contact ait une relation préexistante avec votre interlocuteur. L’objectif est de contacter directement le prospect ou le client et de l’informer sur votre produit/service.

Certains vendeurs, en effet, peuvent perturber la journée d’un appelant avec un script de trois minutes et vendre un produit. Toutefois, pour obtenir un résultat satisfaisant, ils devront avoir un dialogue rapide et impressionnant.

Et n’oubliez pas que lorsqu’il effectue un appel à froid, les chances ne sont pas toujours en sa faveur. Le démarchage à froid est jugé intrusif dans certaines situations et risque de mettre en colère les prospects. En raison de l’incapacité à atteindre les objectifs fixés, cela peut entraîner l’irritation du personnel de vente et la rage de la direction.

Et oui, le simple appel téléphonique reste un outil important dans le sac de tout vendeur moderne. Toutefois, la notion a légèrement évolué. Elle a été améliorée et modifiée pour répondre aux exigences des clients d’aujourd’hui, plus connectés.

Pour simplifier cette première stratégie de vente, une solution complète de centre de contact vous permettra d’optimiser chaque étape du cycle de vente et d’accroître l’efficacité de vos commerciaux grâce à des fonctionnalités importantes qui ont révolutionné le monde de la vente.

Une campagne d’appels à froid, quant à elle, est souvent optimisée en examinant des statistiques telles que la durée moyenne, la fréquence, le taux de prise de rendez-vous, le nombre d’appels pour qualifier un prospect, etc.

C’est pourquoi une solution de centre d’appels telle que NobelBiz Omni+ vous permet de recueillir et d’analyser toutes les données relatives à toutes les conversations sortantes, ainsi que de vous fournir un tableau de bord d’analyses approfondies et une perspective complète des performances de votre équipe de vente. Grâce à des indications de performance incroyablement efficaces, vous pouvez ainsi améliorer l’activité d’un télévendeur spécifique ou vos plans de vente mondiaux.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 05 Novembre 2021

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