Comment Lancer Un Nouveau Canal de Communication dans un Centre d’Appel ?

Atteindre les consommateurs potentiels sous une forme ou une autre, que ce soit via les réseaux sociaux, les SMS, le webchat ou le contact téléphonique, est le premier impératif de tout centre d’appels. Cependant, au lieu de s’efforcer d’améliorer leurs méthodes de communication, de nombreux centres d’appels modernes privilégient des stratégies tape-à-l’œil mais finalement infructueuses d’expansion des canaux de communication.

Une ouverture mal gérée d’un nouveau canal de communication peut avoir un impact négatif à la fois sur la satisfaction des clients et sur le centre d’appels. Pour vous aider à éviter ces pièges et à introduire avec succès votre nouveau canal de communication client, cet article détaille les tenants et aboutissants de cette approche.

Points clés

  • Le CCaaS est primordial pour réussir à ajouter un nouveau canal de communication.
  • Vous devez tenir compte du ton, des scripts et du rythme des nouveaux canaux.
  • Votre centre d’appels doit suivre les bons indicateurs clés de performance pour chaque nouveau canal

Comment ajouter un nouveau canal de communication dans un centre d’appels ?

Voici les étapes à suivre pour ouvrir un nouveau canal de communication :

Repensez votre stratégie initiale

Si de nombreux centres d’appels commencent à planifier de nouveaux canaux avec l’idée d’améliorer la communication avec les clients, ils commettent une erreur majeure en s’en tenant à la même approche et aux mêmes tactiques. Plutôt que de se concentrer sur l’amélioration des stratégies actuelles, pourquoi ne pas penser à introduire une nouvelle approche ? Peut-être en se concentrant sur un canal entièrement nouveau ? La compréhension des avantages et des risques de votre stratégie potentielle sera cruciale pour le succès de ce nouveau canal.

Cela peut inclure des questions telles que “quel sera le but du canal ?” et “quel est l’objectif du canal ?” ou “quel est le résultat que le canal doit fournir ?” ou “quelle doit être la qualité du canal ?”. Cela peut permettre à votre entreprise de réfléchir au fonctionnement de votre stratégie de communication actuelle et de voir comment elle peut être améliorée.

Une fois que votre stratégie a été planifiée et mise en place, commencez à la communiquer à vos clients existants et aux personnes influentes de manière inclusive. Pour être efficace, la communication doit aller dans les deux sens. Votre entreprise sera au mieux de sa forme si vous offrez à vos clients quelque chose de précieux qu’ils désirent, tout en leur donnant la possibilité d’entrer en contact.

Proposez une formation pour les agents

La meilleure façon de réussir le lancement d’un nouveau canal est de s’assurer que vos employés connaissent les nouveaux canaux et savent comment les utiliser. Cela peut prendre la forme d’une formation sur les compétences et les tactiques technologiques. Par exemple, vous pouvez créer des vidéos de formation sur l’utilisation d’une solution de médias sociaux pour engager le dialogue avec les clients et les clients potentiels ou, dans le cas d’une vidéo, mettre la vidéo à la disposition des employés avant qu’ils n’entrent en contact avec les clients.

Il convient également de former vos clients internes à l’utilisation des nouveaux canaux, à la manière de les utiliser et de communiquer efficacement avec vous et votre marque. Cela permettra à vos clients de se familiariser avec vos canaux de communication et à vos employés de leur communiquer votre vision et vos objectifs de vente.

Contrôlez les résultats

Les entreprises les plus performantes sont transparentes avec leurs clients en ce qui concerne les canaux et leur efficacité. Le suivi est essentiel pour garantir que votre approche fonctionne pour vous et pour vos clients.

Fixez une date ou une heure de fin pour le suivi, afin de disposer d’une approche structurée et mesurable. Par exemple, effectuez un suivi pendant au moins un mois ou tous les trois mois. Vos résultats doivent être tangibles et encourageants pour que vous sachiez que le canal est non seulement utilisé mais qu’il s’avère également efficace.

Si vous cherchez à améliorer votre stratégie de communication, différentes options s’offrent à vous. Assurez-vous que vous êtes prêt à apprendre et que votre entreprise dispose des ressources nécessaires pour expérimenter et s’adapter aux nouveaux canaux de communication.

La technologie des centres d’appels omnicanaux

Il est important que vos agents puissent recevoir et traiter rapidement et simplement les demandes entrantes afin que les niveaux de service et de performance ne baissent pas. La mise en œuvre d’une solution de centre de contact en nuage dotée de capacités omnicanales est cruciale dans les situations où plusieurs canaux de communication coexistent.

Par exemple, lorsqu’un nouveau canal est introduit pour traiter l’afflux de demandes provenant d’autres canaux comme Messenger et les appels téléphoniques, cet effet se produit (via la mise en œuvre d’un Webchat par exemple). Le nouveau canal doit être inclus dans votre logiciel actuel.

De cette manière, chaque nouvelle méthode de communication avec vos clients fonctionnera comme un canal supplémentaire dans l’arsenal de vos agents, comme les autres. Toutes les données de vos clients peuvent être stockées et gérées en un seul endroit grâce à cette solution simple. Par conséquent, vos agents peuvent traiter les demandes de manière individualisée et opportune sur tous les canaux.

En d’autres termes, vous disposez de 3 éléments importants pour une véritable solution omnicanale de centre d’appels.

  • Intégration avec votre logiciel actuel (CRM, API, etc.)
  • Les agents peuvent passer en toute transparence d’une communication à l’autre.
  • Constitution d’une base de données complète et d’un historique des clients avec tous vos clients

Exemple d’une véritable solution omnicanale : NobelBiz OMNI+ est une solution CCaaS conçue avec un haut degré de personnalisation et d’évolutivité et une liste étendue d’intégrations. Notre solution est optimisée pour la performance et l’évolutivité, tout en gardant les coûts sous contrôle. Comment faisons-nous ?

  • Une interface unique Convient à pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, email, Live Chat, Webchat, messagerie vocale. Tout est unifié dans une seule application de bureau facile à utiliser.
  • Des données fiables provenant d’un large éventail d’outils d’analyse et de reporting qui fournissent des informations en temps réel et historiques que vous pouvez personnaliser pour créer des rapports complets sur les performances et l’historique des clients.
  • Une interface agent qui combine de manière transparente la simplicité des appels et des interactions opérationnelles avec un flux de données client propre et précis.

Maintenir la cohérence

Pour maintenir la cohérence pour le client, les nouvelles fonctionnalités introduites par votre nouveau canal de communication doivent également être intégrées dans les procédures et la formation des agents. Par exemple, les nouveaux scripts de réponse, la terminologie à utiliser sur les canaux, les nouveaux délais moyens de traitement à respecter, la familiarisation avec les outils conversationnels, etc.

Par exemple : Le lancement d’un Webchat, nécessite une réelle anticipation et préparation.

Du côté du client, cela se traduit par une plus grande et meilleure réactivité. Pour les téléconseillers, cela a un impact important. Car le webchat nécessite la même consommation de temps réel que le téléphone avec la même rédaction professionnelle que l’emailing.

L’idée principale ici est que vous devez considérer votre capacité à personnaliser les conversations avec le client et prendre en compte son profil, la norme pour chaque canal et son historique avec l’entreprise.

Adaptez vos scripts et votre ton en fonction du canal de communication

En matière de service client, chaque entreprise a sa propre position éditoriale et son propre ensemble d’outils de communication tournés vers l’extérieur. Une fois les canaux de communication déterminés, l’étape suivante consiste à adapter le contenu, la sémantique ou la terminologie à chacun d’eux sans sacrifier la cohérence.

Chaque canal de communication a sa propre séquence d’événements, notamment la réception, la découverte/le questionnement, la génération de réponses, le traitement des objections, la synthèse et la conclusion. Le sujet contribuera à l’activité en choisissant une forme d’implication appropriée. L’entreprise s’adresse manifestement à une clientèle plus jeune et/ou plus férue de technologie en proposant un service d’assistance à la clientèle via les médias sociaux, par exemple.

Le canal de communication affecte également le temps passé sur chaque mot. Une conversation dans un webchat, par exemple, est rapide et directe. Les qualités d’un agent de webchat seront l’orientation, le bon questionnement, la synthèse et la qualité des informations fournies. Cependant, il s’agit d’une discussion, et si vous voulez éviter des rebonds sans fin, ces traits sont essentiels.

Sinon, les temps de rencontre vont s’éterniser et réduire les performances et en particulier l’AHT et la résolution du premier contact. Assurez-vous que votre réponse est suffisamment complète pour ne pas nécessiter de suivi. Il s’agit d’éviter de revenir à un style de discours qui n’est pas propice à une résolution.

Comment suivre les indicateurs clés de performance ( KPI ) dans le nouveau canal de communication ?

Chaque nouveau canal de communication est un investissement. La mise en place d’indicateurs de performance spécifiques à ce point de contact permet de mesurer son succès à différents niveaux :

  • Ils servent de repère aux agents en fixant des objectifs de performance pour le canal en question (temps de réponse à respecter etc..).
  • Ils permettent aux managers de suivre la performance opérationnelle du canal, d’évaluer la satisfaction des clients sur ce point de contact et de mettre en place des actions correctives si nécessaire.
  • Ils permettent de justifier le retour sur investissement du canal investi auprès de la direction, par exemple en liant les KPIs à des objectifs de rétention ou de fidélisation des clients.

Précision et applicabilité pour le suivi du succès d’un nouveau canal de communication

Le raisonnement qui inspire l’ouverture d’un nouveau canal permet de définir, avant ses débuts, les KPI de succès associés. Ceux-ci doivent être définis en fonction de :

  • Les attentes des clients varient d’un canal à l’autre. Par exemple, le suivi du temps de première réponse et de l’AHT pour chaque canal client est crucial.
  • L’objectif de votre centre d’appels (Réaliser des ventes, répondre aux demandes des clients, facturation, recouvrement, etc.)

Au-delà de la gestion opérationnelle, les KPI des centres d’appels vous permettent d’identifier les opportunités d’amélioration si les performances d’un canal sont insuffisantes :

Par exemple, si vous évaluez un SMS pour la satisfaction de vos clients, le suivi des taux de réponse aux questionnaires vous permet de comparer son efficacité à celle des canaux précédents.

Conclusion

Un autre inconvénient potentiel de l’ajout d’un nouveau canal de communication est qu’il peut perturber ou compliquer l’expérience du client. Ce phénomène se produit chaque fois que le canal en question est géré de manière indépendante, ou que le service clientèle ou l’équipe chargée des appels sortants est submergée par un afflux de demandes qu’elle ne peut pas gérer.

Le nouveau canal de communication ne doit pas alourdir inutilement le travail des équipes chargées des relations avec la clientèle afin de tenir sa promesse d’améliorer l’expérience du client tout en profitant aux agents.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 11 Novembre 2022

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