Comment les Numéroteurs de Centre D’appels Aident Votre Entreprise à Se Développer ?

Vous craignez que vos agents ne manquent des appels importants ? Avez-vous remarqué que votre taux de contact est faible ?

Si oui, il y a de fortes chances que vous ayez envisagé d’intégrer des technologies de numérotation pour améliorer vos opérations et les performances de vos agents. Mais il s’agit d’un investissement important – alors comment savoir quel composeur convient à vos besoins particuliers ?

Il existe trois principaux types de composeurs : manuel, automatique et prédictif. Mais soyons honnêtes : en tant que responsable, vous avez mieux à faire que de vous demander quel composeur sera le plus efficace. Voici comment fonctionne chaque type :

La numérotation manuelle est ce qu’elle semble être : un agent s’assoit près du téléphone et compose manuellement chaque numéro d’une liste. Cela peut prendre du temps et coûter cher, mais ce n’est probablement pas si différent de ce que vous faites actuellement.

La numérotation automatique consiste en un logiciel qui appelle automatiquement les numéros d’une liste. Si quelqu’un répond, il est transféré à un agent. Si personne ne répond et qu’il existe un répondeur ou un service de messagerie vocale, le message est diffusé automatiquement. Ce système peut vous faire gagner du temps et de l’argent.

L’une des préoccupations les plus importantes des centres de contact est la gestion du temps. Qu’elles soient dédiées aux appels entrants, aux appels sortants ou aux deux, les équipes d’agents de votre centre de contact sont souvent contraintes de passer un grand nombre d’appels. C’est pourquoi l’efficacité est toujours le mot à la mode dans ce secteur. D’un point de vue technologique, elle est communément associée à des outils d’appels automatisés tels que les composeurs de centres de contacts.

Les campagnes d’appels sortants offrent aux centres de contact la possibilité de constituer une base de clients fidèles et satisfaits, ainsi que d’augmenter les revenus de votre entreprise. Votre système de numérotation doit donc être adapté au segment de marché et aux objectifs commerciaux de votre entreprise.

Cet article vous donnera un aperçu de la façon dont un composeur peut vous aider à atteindre les objectifs commerciaux de votre centre de contact.

Pourquoi les numéroteurs sont primordiaux pour votre centre de contact ?

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Pour que votre entreprise réussisse dans le climat actuel des centres de contact, il est essentiel de mettre en place un système compatible avec les besoins de vos employés afin de maximiser l’efficacité de votre centre de contact et de maintenir la productivité de vos agents.

Avec le bon composeur de centre de contact, vous pouvez développer votre entreprise et gagner plus d’argent.

Comment ça fonctionne?

En maximisant la productivité des agents et en automatisant les tâches manuelles pour rendre votre équipe plus efficace, les composeurs aident vos agents à tirer le meilleur parti de leur temps au téléphone. Cela signifie que vous obtenez davantage de chaque minute passée au téléphone, ce qui équivaut à un meilleur retour sur investissement.

De plus, les composeurs pour centres de contact vous permettent de travailler avec des volumes d’appels plus importants, ce qui ouvre des possibilités de croissance et d’augmentation des revenus. Ils vous permettent également de maintenir ces volumes d’appels élevés à un niveau de qualité constant, ce qui est souvent impossible à maintenir pour les entreprises sans composeurs.

Les composeurs de centres de contact sont un outil puissant pour toute entreprise. Un composeur de centre de contact est une technologie qui aide les agents de votre centre de contact à passer plus d’appels et à entrer en contact avec plus de clients qu’ils ne le pourraient s’ils composaient manuellement.

Ils sont particulièrement utiles si vous cherchez à atteindre l’un des objectifs suivants :

  • Efficacité des appels : Les composeurs pour centres de contact peuvent améliorer considérablement l’efficacité de vos appels. Vous ne perdrez plus de temps à attendre qu’un client réponde, car le composeur passera immédiatement au client suivant. Cela signifie que vous faites plus d’appels par heure et que vous atteignez plus de clients.
  • Satisfaction des clients : Comme vos agents passeront plus de temps à parler à vos clients plutôt qu’à attendre qu’ils décrochent, ils seront en mesure d’offrir un meilleur service et une expérience de meilleure qualité. Vos clients seront plus satisfaits car ils parleront à un agent qui sait ce qu’ils veulent et qui a le temps de le leur donner.
  • Augmentation des revenus : Lorsque vous avez des clients satisfaits, vous avez plus de clients réguliers, ce qui signifie une augmentation des revenus pour votre entreprise. Avec un composeur de centre de contact, vous obtiendrez un retour sur investissement avant même de vous en rendre compte !

Les moteurs de numérotation sont des outils essentiels pour chaque centre de contact qui exécute des campagnes téléphoniques sortantes, que ce soit pour la rétention, la collecte, l’information ou la promotion des ventes. Ces moteurs proposent généralement quatre modes de numérotation :

  1. Prévisualisation,
  2. Progressif,
  3. Power,
  4. et Prédictif.

Numéroteur de prévisualisation

Ce numéroteur détecte quand un agent est disponible et lui présente un formulaire contenant toutes les informations du fichier ou des bases de données CRM.

L’agent peut alors se familiariser avec le profil du client en prévisualisant les circonstances et le cadre de l’interaction à venir. Il peut alors travailler sur son introduction, son script et son discours. Lorsqu’il est prêt, il clique sur un bouton de son interface pour lancer l’appel.

Les avantages du numéroteur de prévisualisation pour votre centre de contact

  • Un aperçu des informations sur le client : Lorsqu’un agent est disponible en mode preview, le système présente un profil avec les détails du prospect. L’agent peut alors s’informer sur les faits ou développer des arguments de vente.
    La possibilité de passer au client suivant : En réalité, de nombreux systèmes actuels incluent diverses options d’appel dans ce mode. L’une d’entre elles est la possibilité pour l’agent d’ignorer le profil reçu et de passer au suivant. Cette option peut également obliger l’agent à passer l’appel ou à le faire après un laps de temps prédéfini.
  • Préparation des appels : Dans tous les cas, ce mode de prévisualisation permet aux agents de préparer leurs arguments de vente et de prévenir les objections des contacts. Il s’agit donc d’un mode de gestion de campagne de grande qualité, bien adapté aux campagnes où les clients connaissent l’appel. Nous parlons ici de campagnes gérées par des agents formés qui opèrent à partir d’une liste de rendez-vous ou de rappels. Par conséquent, ils ont plus de chances d’atteindre le contact et d’avoir une conversation avec lui de cette manière, ce qui n’est pas toujours le cas avec les appels à froid.
  • Gestion des appels : Les agents reçoivent un seul appel à la fois, ce qui les aide à se concentrer sur leur tâche sans distraction ni stress. Ils sont moins susceptibles de faire des erreurs ou de manquer des détails importants de cette façon.
  • Réduction du temps de formation en direct : Le mode de prévisualisation vous permet de former les nouveaux agents à votre système en leur fournissant des informations avant l’appel et en les aidant à pratiquer leur discours et leurs arguments de vente.
  • Une augmentation des ventes : Le numéroteur de prévisualisation offre à votre entreprise un outil puissant qui peut contribuer à augmenter vos ventes. Comme les agents ont un aperçu du profil des clients, ils seront prêts à répondre à toutes les questions de vos prospects et à surmonter leurs objections éventuelles.
  • Enregistrement automatique des notes d’appel : Après avoir terminé l’appel, les agents peuvent enregistrer des notes sur leur conversation avec un client ainsi que d’autres détails pertinents dans un champ dédié. Le responsable du centre de contact peut ensuite examiner ces notes à des fins de contrôle de la qualité ou pour former les nouveaux agents.

Inconvénients pour les agents des centres d’appels

  • Temps perdu : L’agent recevra de nombreux appels infructueux, tels que des signaux occupés, des lignes déconnectées ou des messages vocaux. Cela se reflète dans la productivité globale du centre d’appels et peut avoir un impact sur la motivation de l’agent, ce qui peut jouer un rôle important dans l’évaluation des performances de l’agent de votre centre de contact.

Le numéroteur progressif

Dans ce système, le numéroteur effectue l’appel en suivant la base de contacts et en l’acheminant vers un agent disponible. Avant que le contact ne décroche le téléphone, l’agent entend les tonalités, ce qui garantit qu’un agent est en ligne pour répondre à la personne à l’autre bout du fil. L’agent peut alors voir les détails de l’appel en cours de composition simultanée. Les appels sans réponse, les numéros de fax, les messages vocaux, les appels occupés, etc. sont tous raccrochés après un laps de temps déterminé. Ce composeur progressif réduit la charge de travail de l’agent tout en augmentant l’efficacité du traitement des appels.

Le composeur progressif est également un type de logiciel de numérotation qui permet aux agents de dialoguer directement avec les clients et les prospects. Il peut être utilisé par toute entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d’activité. Le système suit la base de contacts, l’achemine vers un agent dès qu’il est disponible et affiche un formulaire à remplir par l’agent. Le mode progressif permet aux agents d’effectuer des tâches simultanément lorsqu’ils sont en communication.

Les avantages du composeur progressif

  • Automatisation des appels : Contrairement au mode de prévisualisation, le composeur progressif ne prévisualise pas les informations de contact. Lorsqu’un agent se libère, le système lui envoie un formulaire, lui laissant peu de temps pour l’examiner avant de commencer l’interaction. La fonction de détection du répondeur permet d’afficher les informations sur le client uniquement lorsque quelqu’un répond au téléphone. Par conséquent, si le moteur rencontre un répondeur, il passe instantanément au client suivant.
  • Personnalisation jusqu’à un certain niveau : Malgré le manque de temps de préparation, le composeur progressif permet aux agents de proposer des argumentaires individualisés en fonction du profil du prospect contacté. Il s’agit d’aides à la discussion créées à partir des informations de votre base de données de prospects. Il permet de gagner du temps lorsqu’il est associé à la fonction de détection automatique du répondeur car il élimine rapidement les appels inutiles. En l’utilisant, un centre de contact augmente la productivité de ses agents en les mettant en contact direct avec les prospects.
  • Détection du répondeur : Le Progressive Dialer est capable de détecter les répondeurs et de passer immédiatement au client suivant. Cela permet de consacrer tout le temps de vos agents à parler avec de vraies personnes au lieu de le gaspiller à laisser des messages vocaux.

Inconvénients du composeur progressif

  • Abandon d’appel : Les composeurs prédictifs peuvent occasionnellement connecter les utilisateurs aux agents avant qu’ils ne soient prêts à leur parler. Dans cet exemple, les gens raccrochent après avoir attendu quelques instants. Ce qui peut augmenter le taux d’abandon d’appel.
  • Appels abandonnés : Les clients peuvent facilement reconnaître les appels sortants de votre predictive dialer à l’aide de la détection des appels indésirables, ce qui vous empêche de joindre vos clients.

Power Dialer

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Si vous cherchez un moyen d’économiser du temps et de l’argent tout en rendant le service à vos clients plus facile et plus pratique, vous devriez envisager d’utiliser un Power Dialer.

En termes simples, ce système compose et distribue les appels automatiquement. Lorsqu’un contact répond au téléphone, l’appel est acheminé vers un agent.

Ce dialer fonctionne en connectant les agents uniquement aux appels répondus. Un Power Dialer compose un numéro immédiatement après la fin d’un appel. Lorsqu’un numéro reste sans réponse, occupé ou déconnecté, le Power Dialer passe au suivant. Les appels non désirés ne sont pas envoyés à un agent, de sorte qu’il n’y a pas de perte de temps sur les signaux d’occupation, les numéros invalides, les lignes déconnectées ou les réponses à la messagerie vocale.

La numérotation peut être ajustée en fonction de la relation entre le nombre d’agents et la demande ou le but de l’appel. L’historique des informations de contact sera affiché à l’agent si le power dialer est couplé au CRM.

Voici les avantages :

  • Augmentation du nombre de contacts par heure : Un Power Dialer compose un numéro immédiatement après la fin d’un appel. Lorsqu’un numéro reste sans réponse, occupé ou déconnecté, ce Dialer passe au suivant.
  • Les appels non désirés ne sont pas envoyés à un agent, ce qui évite les pertes de temps dues aux signaux d’occupation, aux numéros invalides, aux lignes déconnectées ou aux réponses à la messagerie vocale.
  • Rentabilité : Les appels vers des numéros incorrects étant moins nombreux, les appels perdus sont moins fréquents qu’auparavant (et vous font donc économiser de l’argent).
  • L’intégration du CRM permet un service clientèle et une gestion des pistes efficaces.

Et les inconvénients :

  • Les agents devront faire face à des temps d’arrêt.
  • Le Power Dialer n’est pas polyvalent car il ne convient qu’au télémarketing de vente et aux appels à froid.
  • La plupart du temps, le Power Dialer est utilisé pour répondre à un besoin de personnalisation des appels.

Numérotation prédictive

Vous cherchez un moyen d’augmenter la productivité de votre centre d’appels ? Le numéroteur Predictive est peut-être la solution pour vous !

Les composeurs prédictifs utilisent l’IA et l’apprentissage automatique pour passer des appels à partir d’une liste de numéros spécifiés de manière efficace. Pour ce faire, plusieurs numéros sont appelés en même temps. Les appels sont ensuite automatiquement acheminés vers les agents disponibles.

Les predictive dialers prévoient le temps moyen de réponse aux appels et croisent ces données avec le nombre d’agents. Le nombre de numérotations à effectuer est prédit par des algorithmes intelligents.

L’habitude de la numérotation est déterminée statistiquement et compose plus d’appels que le nombre d’agents. Le mode predictive déterminent le nombre adéquat de numéros pour que chaque agent soit en ligne avec moins d’intervalles entre les appels, sachant qu’un certain % des appels ne seront pas valides. Par exemple, si les données de votre centre de contact montrent que l’appel moyen dure 50 secondes, un predictive dialer peut commencer à composer le numéro après 40 secondes.

En termes plus simples, la numérotation predictive est :

  • Exécuté par un algorithme prédictif,
  • Efficace avec six agents ou plus,
  • Volume d’appels estimé : 100 à 200 / heure,
  • Très efficace pour accélérer le processus de vente et la prospection téléphonique.

Avantages pour les centres d’appels

  • Augmentation significative de la productivité et des revenus des centres d’appels : l’optimisation des campagnes d’appels sortants passe à un niveau supérieur. Le numéroteur prédictive améliore considérablement l’efficacité de vos employés en automatisant intelligemment la numérotation.
  • Gestion du temps : Optimisez votre temps en détectant les répondeurs, les télécopies et les non-réponses à l’aide d’algorithmes.
    Adaptation aux besoins d’un centre d’appels : Sur la base des informations, vos superviseurs peuvent établir des champs de qualification personnalisés pour vos prospects. Ainsi, lorsque vous importez votre fichier de prospect, vos agents disposent de toutes les informations pertinentes, accessibles et actualisables depuis le poste de travail de vos superviseurs !
  • Efficacité opérationnelle : Aide les managers à comprendre les exigences de la charge de travail de leur personnel et à s’adapter à leurs besoins en temps réel.
  • Gestion de plusieurs campagnes : Le numéroteur predictive vous permettent de mettre en place plusieurs campagnes à la fois sans avoir un personnel dédié à la surveillance de chaque campagne individuelle. Si quelque chose ne va pas dans une campagne alors qu’une autre se déroule sans problème, tous les appels seront toujours acheminés correctement sans aucun problème résultant d’une erreur humaine ou d’une mauvaise communication entre les opérateurs de la campagne.

Étant donné que ce système de numérotation utilise des numéros pour garder chaque agent en ligne, une personne qui répond au téléphone peut constater qu’aucun agent n’est disponible pour prendre l’appel. Par conséquent, l’appel est abandonné. Et c’est là que se trouvent les avantages les plus importants du mode predictive.

Comment le composeur prédictif diminue les taux d’abandon et augmente les revenus de votre entreprise ?

Les entreprises qui veulent augmenter leurs revenus ou leurs ventes dans un centre de contact peuvent placer la barre trop haut et mettre en place des méthodes de numérotation exagérées. L’abandon d’appel augmente lorsque les taux de numérotation sont mal définis. Les appels provenant d’un numéro inconnu auquel personne ne répond peuvent irriter les personnes figurant sur la liste de numérotation plusieurs fois par jour.

De nombreux pays ont fixé des limites réglementaires au taux d’abandon afin de protéger les citoyens contre les méthodes de numérotation prédictive abusives. Un taux d’abandon maximal de 3% est suggéré. Dans certains pays, le taux maximal d’abandon est de 5 %.

Si personne ne communique avec un agent dans les 2 secondes qui suivent la réponse à l’appel et l’accusé de réception, l’appel est souvent considéré comme abandonné. En conséquence, le composeur est obligé de diffuser un message préenregistré. C’est une excellente occasion de laisser un message vocal professionnel et de présenter l’entreprise.

Conclusion : Quel composeur choisir pour votre centre de contact ?

Bien que tous les composeurs puissent augmenter la productivité de l’équipe et réduire la saisie manuelle, vos besoins et objectifs spécifiques déterminent le type de système d’appel automatisé que vous choisissez pour votre centre de contact.

Les trois facteurs suivants doivent être pris en compte avant de prendre votre décision :

  1. La taille de votre entreprise : Ce facteur est important car les petites et grandes équipes fonctionneront mieux lorsqu’elles utilisent un numéroteur prédictif, qui fonctionne pour maximiser automatiquement le nombre d’appels simultanés effectués par l’équipe. À cet égard, un numéroteur prédictif peut réduire considérablement le temps consacré à la saisie, augmentant ainsi le nombre de conversations potentielles qu’ils auront avec des clients ou des prospects.
  2. Le type d’appels que vous souhaitez passer : Les composeurs prédictifs sont parfaits pour les tactiques d’appels sortants à fort volume comme les appels à froid et les ventes, mais les systèmes de prévisualisation ou de numérotation manuelle sont inestimables lorsqu’il s’agit de parler à des prospects ou des clients spécifiques qui nécessitent une plus grande attention dans le traitement.
  3. Le degré de personnalisation requis : Cela dépend des caractéristiques de votre cible (âge, situation géographique, sexe, etc.).

Le composeur que vous choisissez est fortement influencé par le nombre d’agents engagés dans les appels sortants. Le numéroteur Predictive est plus idéal pour les centres de contact en 2022.

Le mode prédictive anticipe avec précision la disponibilité des agents, distribue de manière optimale le trafic des appels sortants et filtre les appels non productifs tels que les messages vocaux, les signaux d’occupation et les numéros désactivés dans l’environnement des centres d’appels omnicanaux. En effet, elle permet aux agents d’éviter de perdre du temps sur des contacts inefficaces. Au lieu de cela, les clients sont automatiquement mis en relation avec les clients appropriés.

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Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 11 Mars 2022

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