Ce que les managers doivent savoir sur la mesures de performance des agents

Pour gérer correctement vos équipes et répondre aux objectifs de vos clients et de votre entreprise, vous devez surveiller de nombreux indicateurs clés de performance. Cependant, avec le volume d’appels et de données générés quotidiennement dans les centres de contact, les managers et les superviseurs se sentent souvent dépassés.

Les indicateurs qui conviennent à votre organisation vous serviront de boussole. Une boussole qui fournit à vos managers et superviseurs une visibilité directe sur vos données, et en particulier sur les performances de votre équipe. Dans cet article, nous allons examiner les indicateurs de performance des agents les plus critiques et la manière de les gérer dans les centres de contact.

Avant de définir les paramètres de performance de vos agents

Il est inutile d’analyser un indicateur de performance clé uniquement parce que la concurrence le fait. Chaque entreprise est différente et les objectifs doivent être définis au préalable pour avoir une idée des “bonnes” ou “mauvaises” performances des agents du centre de contact.

C’est pourquoi les managers et les superviseurs doivent définir des objectifs de centre de contact qui sont :

  • Spécifiques : l’objectif doit être évident, concis et spécifique.
  • Mesurables : Il faut garantir que l’objectif puisse être quantifié.
  • Atteignables : En établissant des jalons, vous pouvez garantir que l’objectif est atteignable pour vos agents.
  • Réaliste : l’objectif doit être atteignable tout en tenant compte du type de campagne, de vos technologies et de vos cibles.

Quelles sont les bonnes mesures de performance des agents des centres d’appels à surveiller ?

La messagerie SVI est ce que les clients entendent lorsqu’ils appellent votre centre de contact. Il s’agit d’un message d’accueil préenregistré et d’instructions qui guident les clients à travers le système de menu IVR et les mettent en relation avec un agent disponible.

En outre, il est destiné à informer le client des fermetures de l’entreprise, des heures d’ouverture et des absences des agents. En outre, le message RVI doit être rédigé de manière à diriger les agents vers la boîte vocale ou vers toute autre action nécessaire à la résolution de la question.

1. AHT – Le temps moyen de traitement dans les centres d’appels

Le temps moyen de traitement est le temps qu’il faut à un client pour interagir avec un agent dans un centre d’appels. Il comprend le temps d’attente du client, le temps de conversation de l’agent avec le client et le temps nécessaire à l’agent pour noter le résultat de l’interaction.

Un AHT plus faible peut être le signe que davantage de ressources sont utilisées. Il y aura plus d’appels par agent et plus de revenus pour votre organisation. Cet indicateur clé de performance du centre d’appels peut vous aider à déterminer la qualité de votre service, la façon dont votre équipe travaille ensemble, et si un agent a besoin d’une formation supplémentaire pour résoudre rapidement les problèmes des clients.

Cependant, et c’est là une idée fausse, un service rapide n’implique pas une bonne expérience client. C’est pourquoi, lorsque vous gérez le temps moyen de traitement (AHT), vous devez l’examiner très attentivement. Le fait de presser les clients au téléphone peut avoir des effets radicaux : les clients peuvent se retrouver désorientés et mécontents.

2. FCR – Résolution du premier contact pour les centres de contact entrants

La résolution au premier contact (FCR) est une mesure importante pour les centres de support ou de service client. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, cette mesure indique combien de demandes d’assistance sont résolues immédiatement. S’il s’agit d’un e-mail, cette mesure indique le nombre de demandes d’assistance auxquelles il est répondu immédiatement.

Dans le secteur des centres de contact, le taux de réponse immédiate indique dans quelle mesure votre équipe parvient à répondre et à résoudre les problèmes de service client dès la première interaction. Ce taux est généralement utilisé pour déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une entreprise avant tout. Et deuxièmement, la performance des agents.

3. Appel en attente actif

La mesure du nombre d’appels actifs en attente vous donne, en tant que manager et votre équipe, une vue du nombre d’appels actuellement en attente.

Garder un œil sur ce nombre aidera votre équipe à travailler au bon rythme. En tant que manager, vous devez constamment surveiller cette mesure, pour vous assurer que le trafic va là où il doit aller pour l’entreprise et aussi pour obtenir des informations en temps réel sur la charge de travail de votre équipe.

4. Le temps de travail après appel

Le temps de travail ou le post-appel ACW après appel calcule le temps nécessaire aux agents du centre d’appels pour effectuer leurs tâches après chaque appel. Cet indicateur permet aux gestionnaires d’évaluer le succès des agents à effectuer le travail post-appel nécessaire et de déterminer le temps qui devrait être consacré au travail post-appel.

5. Temps d’attente

Bien que la mise en attente des appels des clients ne soit jamais souhaitable, tous les appels ne peuvent pas être traités immédiatement dans un centre d’appels occupé. Cette mesure donne aux gestionnaires un aperçu du temps moyen qu’un appelant attend pour parler avec un téléconseiller.

6. Appels répétés

La mesure des appels répétés permet aux gestionnaires de centres d’appels de suivre les problèmes récurrents lors des appels d’assistance. Lorsque certains problèmes se produisent fréquemment, les équipes peuvent prioriser leurs efforts pour s’assurer que la correction profite au plus grand nombre de clients. C’est pourquoi les responsables peuvent aider à réduire le nombre total d’appels de support entrants.

7. Temps perdu en raison de problèmes techniques

Malheureusement, la technologie ne fonctionne pas toujours comme prévu. En tant que gestionnaire, il est essentiel de connaître le nombre de temps d’arrêt et d’être en mesure d’identifier les sources de ce temps perdu. Cette mesure fournit aux gestionnaires et aux centres d’appels des informations sur la quantité totale de temps d’arrêt causé par des difficultés techniques.

Pour les centres de contact qui souhaitent améliorer leurs mesures sans temps d’arrêt. NobelBiz propose un réseau d’opérateurs vocaux spécialement conçu pour le trafic des centres d’appels, vous offrant la meilleure qualité d’appels, les tarifs les plus bas, les meilleurs services de réseau téléphonique avec une assistance experte 24/7.

Comment évaluer la performance des agents des centres d’appels ?

Maintenant que vous connaissez les KPI les plus essentiels pour les managers. Vous devez savoir comment évaluer correctement et précisément les performances des agents de votre centre d’appels. D’un point de vue technologique, vous pouvez évaluer la performance des agents de votre centre d’appels avec 2 outils :

1. Tableau de bord des performances des agents du centre d’appels

L’efficacité d’un superviseur ou d’un manager de centre de contacts dépend de sa capacité à tout savoir sur son équipe. Et le meilleur moyen de suivre son équipe est le tableau de bord du superviseur.

En effet, un tableau de bord permet d’accéder rapidement aux données de performance de votre équipe : suivez les appels entrants et sortants, les appels répétés, les heures de sortie, etc. Le tout depuis une plateforme unifiée et facile à utiliser.

Surveillez les performances de votre équipe et gardez un œil sur toutes vos données et votre nombre. Filtrez les résultats par équipe ou par agent. En outre, suivez la durée moyenne des appels, le pourcentage d’appels manqués et le temps d’attente moyen pour mieux comprendre l’interaction avec vos clients.

2. Suivi de la performance de la qualité des agents

Avant de développer une stratégie de gestion de la qualité, en tant que gestionnaire, vous devez commencer par déterminer ce que vous souhaitez mesurer. Ensuite, une fois que vous avez terminé votre évaluation, vous pouvez définir les objectifs que vous souhaitez atteindre.

Il s’agit d’identifier les éléments critiques de chaque interaction avec le client afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Voici quelques conseils pour surveiller la qualité de votre centre d’appels :

Enregistrement des appels

Les logiciels d’enregistrement des appels sont très pratiques pour contrôler les performances des agents du centre d’appels. Ces outils vous permettent de contrôler le niveau d’attention que les clients reçoivent et le comportement de vos agents dans chaque situation.

Commentaires des clients

Un conseil essentiel pour contrôler la qualité d’un centre de contact est de remédier aux défaillances des agents qui dégradent à la fois la qualité de l’appel et l’expérience du client. Dans un monde idéal, l’agent serait averti des erreurs et recevrait des instructions sur la manière d’y remédier, et il serait contrôlé pour s’assurer qu’il a bien compris le problème. C’est là que votre capacité de coaching en tant que manager entre en jeu.

Les principales leçons à tirer des mesures de performance des agents

Dans un monde idéal, vous suivriez les activités qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. Mais tous les centres de contact et toutes les entreprises ne sont pas identiques, ce qui implique également des mesures différentes.

Quelles que soient les mesures que vous choisissez de suivre pour la performance de vos agents, gardez toujours à l’esprit :

  • La rapidité avec laquelle les agents peuvent résoudre les préoccupations et les plaintes des clients.
  • Le nombre d’appels manqués en raison de l’indisponibilité de l’opérateur.
  • Le temps moyen que vos agents passent au téléphone par rapport aux normes du secteur.
  • Le niveau de satisfaction des clients à chaque étape du parcours client.
  • Chez NobelBiz, notre mission est de faire fonctionner les entreprises tout en maintenant l’excellence des performances.

Forts de plus de deux décennies d’expérience dans les services de réseaux téléphoniques et les solutions de centres de contact, nous fournissons une assistance client à la demande et une approche consultative des meilleures pratiques dans le secteur des centres de contact. C’est pourquoi nous sommes considérés comme les gardiens des promesses du secteur.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 18 Février 2022

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