Le travail à distance s’est répandu pendant l’épidémie de coronavirus. Ce type particulier d’environnement de travail a permis à de nombreuses entreprises et centres de contact de maintenir la continuité du service. Cependant, l’intégration du travail à distance dans les centres de contact n’est pas une sinécure. Alors, comment organiser le travail à distance tout en maintenant les performances de vos agents ? Qu’est-ce que cela implique en termes de pratique, de technologie et de structure organisationnelle ? Quelles mesures devez-vous prendre pour vous assurer que le télétravail n’a pas d’influence néfaste sur l’efficacité, la qualité et les performances de votre centre de contact ?

L’objectif de cet article est de fournir aux propriétaires et aux gestionnaires de centres de contact toutes les informations nécessaires pour utiliser correctement le travail à distance et pour responsabiliser les agents du centre de contact.

Ce qui est particulièrement étrange avec l’environnement de travail à distance, c’est que la plupart des centres de contact qui ont adopté avec bonheur le modèle de centre d’appels virtuel ont remarqué qu’il n’avait aucun effet sur la productivité des agents au cours des premiers mois. Cependant, au fil du temps, des conséquences à long terme ont commencé à apparaître dans cette nouvelle réalité de travail ; les défis qu’elle apporte en termes de :

• Gestion : Les superviseurs et le directeur du centre d’appels doivent rester en contact avec les agents à distance et maintenir leur engagement tout en surveillant de manière appropriée la productivité et le bonheur des clients et du personnel,
• Connaissances : Les agents ont besoin des outils et des connaissances appropriés pour offrir le meilleur service possible. Les agents qui sont motivés, bien équipés, formés et bien informés ont une influence favorable sur la productivité et la satisfaction des clients.
• Engagement : Lors des entretiens, les agents des centres de contact ont exprimé le désir de communiquer avec leurs collègues et de rester connectés à leur équipe et à leur organisation.

C’est la première question à laquelle vous devez répondre vous-même. Si vous souhaitez mettre en œuvre le travail à distance dans votre centre de contact, vos agents doivent avoir un domicile propice au télétravail. Disposent-ils d’un bureau adéquat, d’une chaise et d’un accès à l’internet à la maison ? De même, il n’est pas dit qu’ils aient à leur disposition une chambre isolée pour opérer dans le calme. Travailler à domicile peut être un cauchemar si vous partagez un petit appartement avec de nombreuses autres personnes et surtout s’il y a des enfants. Pour répondre à cette question et analyser leur situation, vous devriez interroger vos consultants.

Voici quelques suggestions :

• Si vos agents n’ont pas accès à l’internet, une option consiste à couvrir les frais d’adhésion.
• Vous pourriez faire la chose suivante pour les conseillers qui travaillent avec des enfants :
• Proposez-leur une modification de leur horaire de travail ou des horaires plus flexibles.
• Pour éviter qu’ils ne perturbent par inadvertance les conversations téléphoniques, demandez-leur de proposer exclusivement des communications par courriel, chat ou messagerie texte.
• Fournissez des casques anti-bruit.

La majorité des travailleurs des centres de contact travaillent à partir d’un ordinateur, qui est équipé d’un clavier, d’une souris et d’un ou plusieurs écrans. Cet équipement est difficile à transporter. Certains centres de contact sont passés des ordinateurs de bureau aux ordinateurs portables pour permettre le télétravail. Il s’agit d’une option coûteuse, mais les ordinateurs portables simplifient considérablement le passage du travail à domicile au travail au bureau et vice-versa. C’est une option à explorer si vous souhaitez utiliser le travail à distance de manière substantielle à l’avenir.

Les agents des centres de contact sont souvent amenés à collaborer afin de répondre aux demandes des clients. Interactions avec des collègues ou un superviseur, transfert d’un appel à un responsable… Lorsque tous les collaborateurs se trouvent dans la même zone, il est plus facile de communiquer des idées : les agents n’ont qu’à lever la main ou faire quelques pas. En revanche, l’entraide entre collègues devient plus difficile lorsqu’ils sont séparés… ce qui peut entraîner un allongement du temps de traitement des demandes des clients ou éventuellement une dégradation de la qualité des réponses fournies. Alors, que faut-il faire ?

Voici quelques suggestions :

• Mettez en place une fonction collaborative au sein de votre solution de centre de contact et apprenez à vos agents à l’utiliser. Nous parlons ici de technologies qui permettent à un agent de communiquer en temps réel avec des pairs liés entre eux. Cela inclut les échanges individuels et les groupes de discussion.
• Choisissez une solution qui peut communiquer et être intégrée à votre logiciel de gestion des appels et à votre CRM.
• Enrichissez votre base de connaissances d’un chapitre consacré au travail à distance et aux meilleures pratiques, qui comprend toutes les méthodes, règles et solutions aux questions particulières sur le télétravail.

La responsabilité du superviseur est de garantir que les agents effectuent un travail excellent et de qualité. Il est plus simple de contrôler la qualité du travail lorsque le superviseur se trouve dans la même pièce que son équipe, car il est en mesure de voir et d’entendre chaque agent. Cependant, dans un environnement de travail à distance, il devient plus difficile de superviser leurs performances. Les outils peuvent compenser le manque de contact direct dans ce scénario. Nous vous recommandons de mettre en place un tableau de bord pour évaluer à distance les performances de vos agents.

Examinons les trois caractéristiques les plus importantes d’un bon agent à distance 

• Les horaires doivent être respectés : Il peut être calculé à l’aide du logiciel du centre de contact. Une solution de téléphonie, par exemple, fournit une interface superviseur via laquelle le superviseur peut réguler le temps total de communication par agent, le temps de pause, le nombre d’appels pris et manqués, etc.
• La productivité : Il s’agit d’abord de fixer vos objectifs de productivité, tels que le temps passé au téléphone avec les clients ou le nombre de cas résolus. Vous pouvez ensuite utiliser le programme pour déterminer si les agents ont atteint ou non certains niveaux de productivité. Fixez des objectifs de productivité raisonnables et assez réalisables, en gardant à l’esprit que la productivité des conseillers peut souffrir lorsqu’ils ne disposent pas d’un environnement de travail adéquat à la maison.
• La qualité : Si vous ne l’avez pas encore fait, nous vous recommandons d’utiliser un indicateur de satisfaction pour évaluer la qualité du travail de vos conseillers. Pensez au Net Promoter Score. Cela vous permettra de suivre la satisfaction des clients vis-à-vis de votre centre de contact et donc indirectement la qualité du travail de vos agents.

Pour commencer, il est essentiel de confirmer la présence virtuelle réelle des membres de votre équipe. Cet indicateur est très pratique pour suivre le statut de vos équipes. Par exemple, si l’un de vos employés se connecte souvent en retard au travail le matin, se déconnecte tôt ou prend un nombre inhabituel de congés maladie, il est probable qu’il ait perdu sa motivation et ne donne pas sa pleine mesure.

L’absentéisme des employés peut être dû à diverses causes, notamment un manque de motivation, des problèmes de santé, un épuisement professionnel, etc. Malheureusement, cette absence a des répercussions sur le reste de l’équipe, qui peut être soumise à un stress ou à un effort accru. Au final, vos équipes de travail peuvent être fortement perturbées, et les employés qui sont là peuvent également être absents. Il est donc nécessaire de suivre et de surveiller cet indicateur tout en mettant en place une culture positive au sein de votre centre de contacts.

Une plateforme de gestion des connaissances efficace permet aux agents distants d’accéder rapidement aux réponses des clients. Les leaders du secteur intègrent l’analyse vocale et l’intelligence artificielle (IA) dans des produits qui identifient la requête ou l’intention du client. En transmettant ces informations à la base de connaissances gérée par l’IA, on trouve la réponse correcte à la requête du client et l’agent peut passer à la suivante.

Les entreprises veulent des alternatives numériques car la formation en groupe et le coaching personnel ne sont pas des options viables. Les centres de contact peuvent dispenser une formation et un accompagnement en ligne spécialisés aux agents sur la base des statistiques de performance en utilisant les données de la gestion automatisée de la qualité, de l’analyse de la parole et de la gamification.

À l’ère du travail à distance, l’enregistrement des appels et des interactions à l’écran pour le coaching et la conformité est encore plus crucial. Les centres de contact peuvent automatiser la plupart des tâches liées au contrôle de la conformité et à la notation des interactions en intégrant l’IA et le traitement automatique du langage pour l’analyse de la parole et du texte. Les formateurs et les agents disposent ainsi de plus de temps pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.

Les responsables, superviseurs et agents des centres d’appels utilisent déjà des tableaux de bord KPI en temps réel et intrajournaliers pour les aider à prendre les meilleures décisions. Les centres de contact peuvent désormais fournir aux agents distants un accès à des tableaux de bord des performances qui incluent des informations basées sur les files d’attente omnicanales et les données de l’équipe, en plus de leurs performances individuelles. Vous pouvez également ajouter des fonctions de gamification à ces tableaux de bord afin d’impliquer et d’encourager davantage les employés en temps réel.

Les technologies SaaS (software as a service) ont déjà transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs employés, échangent des informations, gèrent la logistique et coordonnent leurs opérations, entre autres choses.

Les solutions de centre de contact telles que NobelBiz Omni+ offrent la même approche en connectant les bureaux et les agents du monde entier sur un système unique. Les opérations quotidiennes sont considérablement plus faciles à gérer, ce qui vous permet de vous concentrer sur le service que vous fournissez et de rester réactif en toute circonstance.

Les agents et les superviseurs peuvent interagir à distance sans effort grâce à un logiciel de messagerie d’équipe, ce qui leur permet de fonctionner aussi efficacement qu’au bureau.

En outre, ces outils vous permettent de former des équipes en fonction de la géographie ou du domaine d’expertise. Le personnel en télétravail peut alors contacter l’équipe appropriée et demander l’aide de spécialistes internes. La communication est plus simple, les agents restent en contact avec les différents services, et ils se sentent mieux intégrés dans une équipe, tout en fournissant un service client de qualité supérieure.

Ne vous fiez pas uniquement aux données pour juger du succès de vos équipes ; consacrez plutôt du temps à observer la façon dont vos agents travaillent pour déterminer leur efficacité. Gardez à l’esprit que votre personnel n’est pas une ligne droite, mais plutôt des individus qui ont de bons et de mauvais jours. Certains traits de caractère, comme les compétences interpersonnelles et l’empathie pour vos clients et partenaires commerciaux, valent leur pesant d’or et ne doivent pas être négligés lors de l’évaluation de leur performance globale.

N’oubliez pas que l’évaluation des performances de vos agents ne sert pas uniquement à évaluer leur développement. Un changement dans la performance de votre équipe peut également indiquer quelque chose de plus important dans votre organisation, comme des changements dans le marché, un manque d’adhésion à votre ligne de produits, un plan de marketing qui doit être réévalué ou des valeurs d’entreprise qui doivent être mieux transmises.

Enfin, soyez explicite quant à vos critères d’évaluation des performances de vos talents et partagez ces informations avec votre équipe. Envisagez de créer un tableau de bord clair et stratégique qui rassemble les indicateurs numériques importants de votre organisation. Vous serez ainsi en mesure de mieux détecter les problèmes organisationnels potentiels, de prendre des décisions éclairées et de mesurer objectivement la performance de vos équipes. Cet outil de gestion sera bénéfique non seulement pour votre équipe de direction, mais aussi pour votre personnel, qui pourra suivre l’évolution de vos objectifs.