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Le Quality Monitoring des centres d’appels est essentiel au bon fonctionnement d’un centre d’appels et fait partie intégrante de l’offre d’une expérience client exceptionnelle. Les agents doivent être bien formés et capables d’apporter la satisfaction nécessaire aux clients. Il est également essentiel de comprendre ce que vos clients pensent de votre service et la façon dont vous vous engagez avec eux pour découvrir les points faibles et les remèdes potentiels.
Qu’est-ce que le Quality Monitoring des appels exactement? pourquoi est-il nécessaire et quelles mesures devez-vous prendre pour l’exécuter efficacement ? Voici les réponses :
Quel est le taux d’abandon d’appels pour les centres de contact ?
Le taux d’appels abandonnés est un indicateur clé de performance de la qualité des centres de contact client qui peut être appliqué à la fois aux campagnes entrantes et sortantes.
Pour les campagnes entrantes, il reflète la proportion d’appels présentés où l’appelant abandonne l’appel en raison d’un temps d’attente excessif ou d’un SVI décourageant. Ces abandons peuvent se traduire par des opportunités commerciales perdues en pré-vente ou par une mauvaise expérience client en post-vente. Dans ce dernier cas, l’abandon est le plus souvent suivi d’un nouvel appel.
Le taux d’abandon dans une campagne outbound désigne la proportion d’appels effectués par un predictive dialer qui sont pris par les récepteurs mais auxquels un agent ne répond pas. Lorsque les clients décrochent le téléphone, ils sont souvent laissés sans agent ou avec un appel interrompu. Les consommateurs sont irrités par la forte proportion d’appels abandonnés dans les appels sortants. Il est possible que le téléphone sonne de nombreuses fois au cours d’une même journée sans être répondu.
La formule de base pour calculer le taux d’abandon d’appel est la suivante :
(Total des appels – appels décrochés) / (Total des appels) x 100
Qu’est-ce que le Quality Monitoring ?
Le quality monitoring ne se limite pas à cocher quelques cases et à interagir positivement avec les clients. Il nécessite un examen qualitatif approfondi de la manière dont les agents du centre de contact et les consommateurs interagissent.
Il ne s’agit pas simplement de déterminer si un appel était bon ou mauvais et comment l’agent l’a traité. Il s’agit plutôt d’une question de perspective ! Il se peut que vous ayez besoin de surveiller 10 ou 20 appels de clients simultanément pour avoir une vue d’ensemble. Plusieurs appels peuvent être traités par le même agent ou porter sur le même sujet. Cela aidera vos agents à choisir quand et comment agir, si nécessaire.
Par conséquent, les avantages de la supervision de la qualité d’un centre de contact sont considérables. Elle vous donne une vision plus claire de la façon dont vos agents interagissent avec les clients. Et, ce qui est peut-être plus crucial, des endroits où vous pouvez renforcer la formation des recrues et mener vos campagnes plus efficacement.
Comment fonctionne le Quality Monitoring ?
La supervision de la qualité des appels permet d’identifier rapidement un problème. Une solution de surveillance de la qualité des appels fournit une vue complète à 360 degrés de l’appel. Elle permet également d’analyser le nombre d’appels abandonnés ou la durée des appels gaspillés.
La solution de surveillance des appels aidera l’employé du centre d’appels à identifier et à résoudre rapidement le problème. La solution de surveillance de la qualité des appels permettra également aux professionnels de l’assistance à la clientèle de surveiller le parcours du client, du premier contact à la résolution du problème. Une solution de contrôle de la qualité des appels aidera les professionnels du service clientèle à répondre aux attentes des clients, à comprendre leurs problèmes et à les résoudre rapidement.
Voici quelques-uns des avantages du contrôle de la qualité des appels dans un centre d’appels :
- Une surveillance minutieuse : Une solution de suivi de la qualité des appels vous donne des détails précis sur les appels. Les appels seront surveillés pendant toute leur durée, ce qui aidera les professionnels du service clientèle à vérifier si le client est satisfait de son expérience.
- Identification du problème : le suivi de la qualité des appels permet aux professionnels de l’assistance à la clientèle de surveiller les appels en enregistrant le nombre d’appels manqués ou le temps perdu. Cela leur permet d’examiner la performance des appels et de l’améliorer.
- Amélioration de la qualité des appels : Une solution de surveillance de la qualité des appels vous donne un contrôle total sur l’expérience du client. Elle vous permet de définir des alarmes et des alertes pour divers aspects de l’appel. Ces alarmes vous aideront à examiner les appels interrompus et à améliorer la qualité des appels.
Le Quality Monitoring des appels et son impact sur l’expérience client
Lorsqu’on parle d’interactions avec les clients, l’un des sujets les plus fréquemment abordés est l’expérience client. Il est fascinant de voir comment la gestion de la qualité et l’expérience client sont intimement liées.
Quelle est l’importance de l’expérience client ? Au-delà des sentiments agréables, nous devons reconnaître que chaque consommateur possède une énorme influence. Bien sûr, nous discutons fréquemment du nouveau paradigme apporté par les réseaux sociaux, qui donne une voix à chaque client. Cependant, le véritable pouvoir du consommateur est d’aller voir la concurrence instantanément. L’offre concurrentielle est désormais à portée de main, à quelques clics de moteur de recherche seulement. Avec autant d’alternatives, les clients peuvent aller quelque part plus efficacement que jamais… et ils n’ont pas peur de le faire.
C’est pourquoi offrir aux consommateurs une expérience sans faille présente des avantages si importants. C’est pourquoi la gestion de la qualité des centres de contact est cruciale.
Le suivi de la qualité vous aide à maintenir l’excellence. Il contribue ainsi de manière significative à la fidélisation des clients. En outre, l’effet de rebond améliore considérablement les performances de l’entreprise.
Comment le Quality Monitoring peut améliorer l’expérience client ?
Le suivi de la qualité est l’une des fonctions essentielles d’un programme de gestion de la qualité. Il permet de s’assurer que les clients bénéficient d’un niveau de service élevé. Il vise à suivre et à s’assurer que tout se passe bien en termes de performances de qualité.
Le suivi de la qualité permet de mieux comprendre les performances des clients, notamment les taux de rétention, la satisfaction et les taux de rebond.
Une qualité d’appel exceptionnelle en 5 étapes simples
Il ne fait aucun doute que les centres de contact doivent examiner minutieusement chaque conversation afin d’obtenir des informations spécifiques qui peuvent être évaluées, comprises, partagées et utilisées. Ce n’est qu’alors que l’expérience du client devient le facteur le plus critique de votre réussite. Cependant, comment y parvenir ?
L’excellente qualité peut être définie en quatre catégories dans le contexte d’un centre d’appels :
- la qualité attendue : les attentes des clients concernant leur relation avec le centre d’appels
- la qualité souhaitée : objectifs de la relation client définis par l’entreprise et le centre d’appels
- la qualité atteinte : service produit par le centre d’appels
- la qualité perçue : perception de la relation par le client (expérience client).
Examinons les 5 étapes clés nécessaires à la mise en œuvre d’une excellente qualité d’appel dans votre centre de contact :
1. Définissez vos normes de qualité d’appel
Vos normes et paramètres de qualité vous permettront d’évaluer le succès ou l’échec de chaque conversation avec un client. Sans normes, vous ne saurez pas si vous êtes sur la bonne voie ou non. Le but est de diviser votre service client en une collection de comportements, de règles, d’objectifs et de repères qui doivent être respectés dans chaque engagement.
Prenez en compte l’humeur du consommateur après la transaction, l’engagement des employés et l’efficacité du produit/service. Il serait utile que vous l’incorporiez également dans vos normes de qualité.
Les normes commerciales qui établissent une approche documentée pour appeler l’AQ et assurer une meilleure performance, il y a quelques questions auxquelles il faut répondre, notamment :
- L’agent a-t-il identifié le client avec précision, surtout s’il s’agit d’un compte critique ?
- L’appel a-t-il été acheminé vers un agent possédant les compétences, les connaissances et l’expérience nécessaires ?
- Le logiciel d’appel a-t-il fonctionné correctement ?
- L’agent a-t-il respecté toutes les politiques et procédures de l’entreprise pendant l’appel ?
2. Définir les KPIs pour l’évaluation de la qualité des appels
- Le Net Promoter Score (NPS) : Le Net Promoter Score (NPS) est un KPI fréquemment utilisé qui indique l’intention de recommander. Avec la question “Suggéreriez-vous le produit ou la marque X à vos amis et à votre famille ?” et une échelle de notation de 0 à 10, les répondants sont divisés en trois groupes : les critiques, les passifs et les promoteurs.
- FCR (First Call Resolution) : Il s’agit de la capacité d’un agent de centre d’appels à résoudre la demande d’un client du premier coup et en une seule fois (évitant ainsi au client de devoir répéter sa demande). Ce KPI est un excellent indicateur de la performance d’un centre d’appels. C’est une mesure utile du niveau de connaissance de l’équipe car il permet d’identifier les domaines importants à améliorer.
- Temps moyen de traitement AHT : combien de temps faut-il en moyenne à vos agents pour traiter un appel ? Cette mesure ne doit pas être utilisée seule. Un appel rapide n’est pas toujours un bon appel. Car certains problèmes peuvent ne jamais être résolus. Elle doit cependant être examinée en combinaison avec la satisfaction du client.
- CSAT (satisfaction du client) : Suite à une interaction avec le service client, le score de satisfaction client est une indication basique mais néanmoins significative pour mesurer la qualité perçue : “Quel est votre niveau de satisfaction ?”
3. Créer un rapport sur la qualité des appels
Chaque entreprise a ses particularités, ses objectifs de niveau de service et ses priorités. Ne vous fiez donc pas à une grille d’écoute conventionnelle que vous avez vue sur Internet ou que vous avez utilisée dans votre emploi précédent. Au lieu de cela, vous devez:
- Limiter le nombre d’éléments évalués : Inutile de soumettre un agent du service clientèle à un examen comportant 50 critères pour chaque rappel. Au maximum, 5 à 10 critères sont suffisants.
- Relier votre grille d’écoute à votre tableau d’appels. L’objet de l’évaluation doit correspondre aux objectifs et aux décisions stratégiques de votre marque.
- Équilibrez les éléments relatifs aux connaissances (vente) et ceux relatifs aux capacités interpersonnelles (faire preuve d’empathie). Mieux encore, donnez la priorité aux compétences non techniques pour “réhumaniser” la connexion.
- Hiérarchisez toujours vos critères tout en les pondérant. Appliquez un coefficient plus important à cet item qu’à celui de la prise de congé (ou à tout autre !) si vous souhaitez systématiser le rebond commercial en fin d’appel, par exemple.
Associé aux outils d’enregistrement des conversations et aux écrans de navigation, le rapport d’analyse des appels est un outil efficace pour cartographier les capacités et aider les agents à se situer et à prendre conscience de leurs axes de développement. Les managers peuvent l’utiliser pour évaluer les performances et préparer les modifications appropriées telles que le coaching, la formation et les séminaires pour aider les personnes à se développer.
4. Mettre en œuvre des outils de contrôle, d’analyse et d’amélioration
Plusieurs technologies de contrôle de la qualité sont appropriées pour l’assurance qualité des centres de contact. Voici quelques ressources pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre programme de contrôle de la qualité des appels :
- Logiciel d’enregistrement des appels : Un logiciel d’enregistrement des appels enregistre tous vos appels de manière sûre et fiable. Le filtrage, la recherche et la relecture des appels seront possibles à des fins d’assurance qualité, de formation et d’évaluation.
- Les formulaires d’auto-évaluation pour l’assurance qualité servent de critères de notation pour les conversations téléphoniques, les courriels, les chats, les messages texte et les médias sociaux. Il s’agit d’un ensemble de règles et de normes que chaque rencontre avec un client doit respecter pour être considérée comme réussie. Un tableau de bord d’assurance qualité peut vous aider à déterminer si vos agents remplissent les critères de qualité qui ont été établis.
- Vous pouvez utiliser l’analyse de texte pour analyser le langage et extraire des informations sur les préoccupations des clients, les tendances et les mots-clés importants. L’analyse de texte vous permet d’extraire des informations précieuses sur les consommateurs à partir de discussions textuelles en temps réel.
- Chaque discussion avec un consommateur est automatiquement analysée et traduite en texte lisible par machine par un logiciel d’analyse de la parole. L’analyse de texte et la correspondance des modèles sont utilisées dans l’analyse de la parole pour classer les interactions en fonction d’un ensemble de critères particuliers.
5. Mettre en œuvre des outils de contrôle, d’analyse et d’amélioration
Plusieurs technologies de contrôle de la qualité sont appropriées pour l’assurance qualité des centres de contact. Voici quelques ressources pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre programme de contrôle de la qualité des appels :
- Logiciel d’enregistrement des appels : Un logiciel d’enregistrement des appels enregistre tous vos appels de manière sûre et fiable. Le filtrage, la recherche et la relecture des appels seront possibles à des fins d’assurance qualité, de formation et d’évaluation.
- Les formulaires d’auto-évaluation pour l’assurance qualité servent de critères de notation pour les conversations téléphoniques, les courriels, les chats, les messages texte et les médias sociaux. Il s’agit d’un ensemble de règles et de normes que chaque rencontre avec un client doit respecter pour être considérée comme réussie. Un tableau de bord d’assurance qualité peut vous aider à déterminer si vos agents remplissent les critères de qualité qui ont été établis.
- Vous pouvez utiliser l’analyse de texte pour analyser le langage et extraire des informations sur les préoccupations des clients, les tendances et les mots-clés importants. L’analyse de texte vous permet d’extraire des informations précieuses sur les consommateurs à partir de discussions textuelles en temps réel.
- Chaque discussion avec un consommateur est automatiquement analysée et traduite en texte lisible par machine par un logiciel d’analyse de la parole. L’analyse de texte et la correspondance des modèles sont utilisées dans l’analyse de la parole pour classer les interactions en fonction d’un ensemble de critères particuliers.
6. Former les agents pour améliorer l’expérience client
En examinant les appels des agents, vous serez en mesure d’observer des tendances dans les performances des agents et la satisfaction des clients. Ces données peuvent vous aider à identifier les lacunes en matière de connaissances dans votre centre de contact afin que vous puissiez offrir une meilleure formation et un meilleur développement à vos agents.
Enfin, le contrôle et l’analyse de la qualité sont inutiles s’il n’y a pas de plan de changement qui augmente la satisfaction du client. Votre programme de contrôle de la qualité des appels doit inclure des outils de gestion, de suivi et de réalisation des objectifs de formation.
Conclusion
Votre centre de contact est crucial pour l’expérience client (CX). Il constitue une ligne de communication directe avec vos consommateurs. Les entreprises qui offrent une expérience client fantastique utilisent cette caractéristique pour distinguer leur marque des concurrents.
NobelBiz possède plus de 20 ans d’expertise dans la fourniture de solutions complètes, exceptionnelles et adaptées à l’expérience client aux centres de contact du monde entier.
Indépendamment de la taille, du secteur ou de l’activité, nos services de télécommunication et notre solution de centre de contact en nuage peuvent satisfaire les exigences de tout centre de contact (entrant, sortant ou mixte). Notre équipe d’assistance à la clientèle est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C’est pourquoi nous sommes réputés pour tenir les promesses du secteur.
NobelBiz Omni+, notre solution de centre de communication en cloud, peut intégrer tous les canaux de contact (téléphone, médias sociaux, webchat et SMS) dans une plate-forme unifiée. Cela permettra à vos consommateurs de vivre une expérience client agréable et mémorable.
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Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.