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La prolifération des communications par Internet a fait de la transition vers un système téléphonique d’entreprise basé sur IP une tendance inévitable. Les centres d’appels doivent alors choisir entre la mise en œuvre d’un PBX et la téléphonie en cloud. La dispute fait rage depuis des années et malgré tout le battage marketing, il n’y a pas de meilleure alternative. Chaque alternative présente des distinctions essentielles ainsi que des avantages et des inconvénients, et les considérations varieront en fonction de l’entreprise.
Lors du transfert du système de télécommunications de son entreprise, il y a beaucoup de données à prendre en compte, et la première chose à se demander est sans aucun doute, que choisir ? Un système de téléphonie en cloud ou un PBX installé localement ? Ce choix est déterminé par différents critères, notamment la taille de l’entreprise, l’infrastructure actuelle et le budget disponible.
Dans cet article, nous abordons le sujet de la téléphonie en cloud vs. le PBX ainsi que la bonne solution telco pour votre centre d’appels.
Qu’est-ce qu’un PBX pour centre d’appels ?
Si on le souhaite, un PBX local peut être installé sur un serveur d’entreprise et entretenu en interne du début à la fin. Pour cette forme de téléphonie, le centre d’appels doit disposer de l’infrastructure nécessaire, comme les serveurs, les réseaux et les appareils, ou l’intégrer dans son budget. Un PBX local convient mieux aux grandes entreprises disposant des ressources et de l’équipement nécessaires pour gérer leur système localement, ainsi qu’aux entreprises des secteurs nécessitant une sécurité et une confidentialité accrues.
Voici ce que vous devez savoir sur le PBX :
- L’utilisateur final a un contrôle total sur son système téléphonique.
- Idéal pour les grandes entreprises disposant de l’équipement, de la bande passante et de la configuration réseau nécessaires pour héberger leur propre système téléphonique, leurs communications unifiées et leurs services de centre d’appels VoIP.
- L’utilisateur final a accès à toutes les données et à tous les paramètres du système téléphonique.
- L’utilisateur peut toujours obtenir une assistance et une maintenance auprès du revendeur s’il le souhaite.
Qu’est-ce que la téléphonie cloud ?
Le terme ” cloud ” est fréquemment utilisé pour caractériser la prestation de services. En d’autres termes, les centres de contact peuvent héberger leur système de communication au moyen d’un abonnement SaaS (Software as a Provider), un service externe se chargeant de l’administration, de la maintenance et des mises à jour.
Voici ce que vous devez savoir sur la téléphonie en cloud :
- Le téléphone est géré par un fournisseur tiers, qui est responsable de l’exploitation et des améliorations.
- Avec la téléphonie en cloud, vous n’avez pas à vous soucier des difficultés du réseau, comme la bande passante. C’est particulièrement important pour les entreprises qui ne disposent pas toujours d’une bande passante suffisante pour répondre à leurs besoins en matière de communications unifiées et de VoIP.
- Il n’est pas nécessaire d’avoir un membre du personnel spécialisé pour gérer le système téléphonique, ce qui permet de réaliser des économies.
- Il n’est pas nécessaire de suivre une formation à l’administration du système téléphonique, ni de savoir comment construire une extension, etc. Tout est géré par le fournisseur pour l’utilisateur final.
- Toutes les mises à niveau sont incluses dans les frais de maintenance et sont effectuées automatiquement par le fournisseur.
La téléphonie en cloud signifie également une réduction des coûts de maintenance et une utilisation plus efficace du temps du personnel. Elle est non seulement plus facile à adapter, mais aussi plus flexible lorsqu’il s’agit d’ajouter de nouveaux utilisateurs. - La téléphonie en cloud permet au même système de gérer toute la communication entre les différentes parties impliquées dans un appel téléphonique. Elle permet aux différentes parties de se parler, quelle que soit leur situation géographique.
- La téléphonie en cloud peut également inclure des services tels que des systèmes téléphoniques, des vidéoconférences et des chats en direct.
- La téléphonie en cloud permet à un opérateur tiers de lancer des commandes, de mettre à jour les paramètres et d’effectuer des ajustements mineurs. Cela réduit considérablement la nécessité de vérifier et d’entretenir constamment le logiciel, et augmente donc sa fiabilité.
- La téléphonie en cloud réduit le risque de fuite de données, puisque toutes les communications entre le client et le fournisseur sont stockées dans un centre de données distant.
Le cloud réduit également les efforts nécessaires pour ajouter des utilisateurs. Un administrateur système doit s’occuper du matériel téléphonique, installer les lignes téléphoniques, le configurer pour accepter les extensions, etc. Dans le cloud, cette tâche peut être accomplie par un seul opérateur, qui est tout aussi familier avec le matériel.
Quelle est la différence entre un PBX hébergé et un PBX Cloud?
Maintenant que vous comprenez les principaux aspects du PBX hébergé et de la téléphonie cloud, vous pouvez facilement distinguer leurs similitudes et leurs différences.
Un système PBX hébergé contient des fonctionnalités fixes qui ne peuvent pas être augmentées ou diminuées. Il a également un coût. Par conséquent, il s’agit d’une solution adaptée à une organisation bien établie, avec un nombre stable d’employés et un flux constant de données. Un système de téléphonie cloud, quant à lui, est extensible et autosuffisant. Cela en fait une excellente solution pour les centres d’appels en expansion.
6 raisons pour lesquelles la technologie du cloud est si utile aux centres de contact
Découvrez les 6 raisons pour lesquelles la téléphonie en cloud est si avantageuse pour les propriétaires de centres d’appels :
1. simplicité, accessibilité et indépendance
En migrant votre système PBX existant vers la téléphonie cloud, vous pourrez gérer votre téléphonie plus simplement et depuis n’importe quel endroit : téléphones liés, données utilisateur, rapports, service de réponse téléphonique, etc. Ensuite, avec une simple connexion Internet, vous pourrez avoir accès à vos appels et à vos données de n’importe où dans le monde.
Les solutions hébergées sont accessibles via un simple softphone ou une interface web depuis un PC, un Mac, un smartphone ou une tablette. Les utilisateurs peuvent modifier les paramètres de renvoi d’appel en quelques clics de souris, tandis que les administrateurs système peuvent modifier des fonctionnalités telles que les serveurs vocaux interactifs et le groupement d’appels.
Le gain le plus significatif dans vos activités régulières sera l’autonomie accrue. Vous n’avez plus besoin de passer des heures à téléphoner à des hotlines ou à attendre qu’un technicien vienne vous voir : la console d’administration vous permet d’être complètement autonome. Vous pouvez modifier vos paramètres de n’importe où : en voyage ou même dans un autre pays, des ajustements peuvent être effectués en temps réel et avec une grande commodité pour modifier votre configuration d’appel ou pour établir, suspendre ou supprimer un utilisateur.
2. Des mises à jour régulières
Parce que votre communication est hébergée dans le cloud, votre système ne deviendra jamais obsolète. Chaque nouvelle innovation ou fonctionnalité sera automatiquement mise à jour dans votre solution de communication cloud avec votre solution téléphonique hébergée. Votre transition numérique se fera en douceur.
3. Évolutivité
Vous n’aurez pas à investir davantage si votre entreprise a migré vers la téléphonie cloud. Une fois achetée, votre solution sera évolutive et utilisable dans votre écosystème, en s’intégrant parfaitement à vos applications existantes (CRM, ERP, …).
En outre, la solution de téléphonie cloud s’adaptera facilement à l’expansion future de votre entreprise et de votre personnel. En moins de 5 minutes, vous serez en mesure d’ajouter de nouveaux utilisateurs, des groupes d’appel ou des pré-séances d’accueil.
4. Un service personnalisé
Grâce à une pléthore d’outils et d’options de gestion des appels, vous pouvez adapter et ajuster votre standard téléphonique à vos besoins et répartir de manière optimale les appels entrants.
Par exemple, si une solution SVI est intégré au standard, vous pouvez créer un menu d’alternatives afin que le client puisse sélectionner le service ou même l’agent avec lequel il souhaite parler. Il est également possible de créer une file d’attente musicale avec des messages instructifs que le consommateur peut écouter pendant que son appel est acheminé vers le poste choisi.
5. Contrôle des coûts
La téléphonie Cloud vous permet de faire des économies sur votre système téléphonique VoIP sans sacrifier la qualité. En fournissant des appels illimités, elle supprime les dépenses liées aux appels vers les téléphones mobiles et les téléphones fixes. Vous pouvez également éviter les coûts de maintenance de votre PBX dont le taux de défaillance est élevé. Enfin, vous pouvez contrôler vos communications grâce à un tarif mensuel fixe par utilisateur, ce qui vous permet de respecter votre budget. Tous les avantages des options “Pay As You Go”.
6. Transfert et enregistrement des appels
Vous pouvez utiliser le Cloud pour transférer des appels entre des postes externes et internes. Vous pouvez également visualiser les enregistrements des appels entrants et sortants pour surveiller, évaluer et améliorer le service des agents.
Conclusion : Comment choisir entre la téléphonie Cloud et un PBX local ?
La décision entre un PBX local ou une téléphonie entièrement basée sur le cloud est fortement influencée par l’infrastructure et les ressources du centre d’appels. Un PBX local est une excellente solution si vous disposez d’une infrastructure adéquate pour répondre aux besoins en matière de réseau, de sécurité, de serveur et d’alimentation et si vous êtes prêt à utiliser cet équipement pour les communications. Cependant, même si vous achetez une formule qui inclut l’assistance et la maintenance auprès d’un revendeur externe, vous aurez toujours besoin d’un administrateur informatique Internet pour superviser la maintenance quotidienne de votre PBX, sans oublier les coûts de maintenance.
Une solution hébergée dans le cloud est incontestablement la solution à privilégier si vous souhaitez réduire les coûts de fonctionnement de ces services. La seule chose à prendre en compte est le degré de contrôle que vous souhaitez exercer sur votre système de communication.
En fonction des ressources dont dispose votre entreprise, vous serez confronté à un certain nombre de décisions lorsque vous chercherez à configurer et à mettre en œuvre un PBX en cloud. Vous devez prendre en compte différents éléments tels que la présence d’une politique BYOD, la stabilité de l’Internet dans votre région géographique et le système téléphonique interne que vos employés utilisent déjà.
Avec cette liste en tête, voici quelques questions importantes à poser avant de passer à la téléphonie en cloud.
Mon entreprise dispose-t-elle des ressources informatiques nécessaires pour mettre en œuvre un PBX ? Si ce n’est pas le cas, un PBX local pourrait être une meilleure solution.
Mon entreprise est-elle composée d’un petit nombre d’employés ou s’agit-il d’une grande organisation avec des travailleurs à distance ? Si c’est le cas, un PBX local peut ne pas être judicieux.
Est-ce que j’ai des employés qui télétravaillent de temps en temps ? Vous pouvez peut-être intégrer le coût d’un PBX cloud dans votre budget actuel.
Existe-t-il des systèmes téléphoniques existants que je pourrais déplacer vers le cloud ? La plupart des systèmes vocaux des petites entreprises peuvent être migrés vers un PBX hébergé, tandis que la plupart des systèmes de téléphonie des grandes entreprises comportent trop de composants et sont beaucoup plus coûteux à modifier.
Y a-t-il des problèmes de performance ou de réseau qui m’empêchent d’utiliser un PBX hébergé ? Si c’est le cas, le passage à un PBX hébergé peut ne pas être une option viable.
Puis-je me permettre de confier la mise en œuvre du système à un fournisseur de services en cloud? Le coût initial de mise en place peut être substantiel, et vous voudrez peut-être vous charger vous-même de la mise en œuvre.
Ai-je les compétences internes nécessaires pour gérer un PBX en cloud? Si oui, un PBX hébergé peut être une option viable.
Pour répondre à ces questions, vous devez prendre le temps d’interroger un maximum de personnes, notamment des partenaires, des clients, des employés et des sous-traitants. Nombre d’entre eux auront des opinions et des points de vue différents sur la meilleure solution pour votre entreprise. Si vous n’êtes pas familier avec les nuances d’un PBX hébergé, vous devez demander à des professionnels de la technologie plus expérimentés de vous donner leur avis sur le sujet.
En fin de compte, la décision repose sur vous et vos expériences personnelles. En réalité, le choix de la meilleure solution pour votre centre d’appels dépend du montant que vous êtes prêt à dépenser, de vos objectifs commerciaux et des exigences techniques que vous êtes en mesure de satisfaire.
Au-delà des coûts d’installation initiaux, les PBX hébergés sont nettement moins chers qu’un PBX local, et ils éliminent une grande partie des coûts difficiles liés à la mise en œuvre d’un système. Bien que les PBX en cloud puissent sembler excessifs pour de nombreuses entreprises, considérez le coût relatif d’une violation de la sécurité, la perte de productivité et l’impact d’une interruption du système téléphonique sur vos clients. En ce qui concerne le coût des communications, rien ne peut remplacer le choix et la flexibilité.
Chez NobelBiz, nous pensons que les solutions télécoms doivent être conçues spécialement pour les besoins des centres d’appels. C’est pourquoi notre solution de téléphonie NobelBiz est :
- Conçue spécifiquement pour les exigences du secteur des centres d’appels.
- Le réseau télécom le plus sophistiqué du marché.
- Pas un revendeur, mais un transporteur unique de transporteurs.
- Une infrastructure d’une fiabilité unique avec plusieurs redondances.
- En termes de coût à la minute, le service de télécommunications le plus compétitif.
Avec Le Réseau D’opérateur NobelBiz, vous obtenez :
- Le coût à la minute le plus bas du secteur : Lorsque vous appelez dans une région géographique desservie par de nombreux opérateurs, notre réseau achemine automatiquement l’appel via l’itinéraire le plus rentable, garantissant ainsi le coût à la minute le plus bas possible à chaque appel.
- Un réseau conçu pour les besoins de votre centre d’appels : NobelBiz n’est pas un fournisseur de télécommunications classique ; il a été créé spécifiquement pour servir les centres d’appels du monde entier. Chaque aspect technologique est optimisé pour l’activité des centres d’appels : convivialité, conformité, prix, etc.
- Un réseau évolutif et fiable : Notre réseau de transporteurs est probablement l’une des options les plus modernes du marché, offrant une couverture mondiale avec des serveurs redondants intégrés et une garantie de disponibilité de 99,99 %.
- Un fournisseur de confiance : NobelBiz a à cœur les intérêts de ses clients, et nous chérissons la confiance par-dessus tout. Par conséquent, nous sommes l’un des rares fournisseurs de télécommunications pour centres de contact à ne pas lier nos clients à des engagements à long terme. Notre modèle commercial ne nécessite pas non plus de dépenses minimales ni de pénalités de résiliation anticipée.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.