La différence entre un centre de contact sur site et un centre de contact en Cloud est un sujet qui prend de plus en plus d’importance dans le secteur. La conversation tourne autour de la question de savoir quels sont les attributs qui comptent le plus pour la capacité d’une entreprise à offrir une expérience client exceptionnelle.

Une solution “on-premise” consiste à exécuter des programmes ou des processus à partir de logiciels qui ont été téléchargés directement sur un terminal ou un serveur. Il s’agit d’une forme de déploiement sur site. Les systèmes en Cloud, en revanche, permettent aux utilisateurs d’accéder aux mêmes applications que celles qui sont accessibles par Internet. Ils permettent d’effectuer les mêmes activités, mais à partir d’un serveur distant.

Les deux stratégies présentant des avantages distincts, il est inapproprié de les opposer l’une à l’autre. En fait, une organisation qui se demande si elle doit utiliser un service en Cloud ou une solution sur place doit d’abord évaluer ses véritables besoins. Comparons les avantages d’un système en Cloud à ceux d’une solution sur site.

Il existe une grande confusion entre les centres d’appels basés sur le cloud computing et les centres d’appels traditionnels sur site. Certaines personnes pensent que les deux peuvent fonctionner ensemble. Par exemple, disons que vous avez un centre d’appels situé dans votre succursale et que vos clients peuvent vous joindre par le biais du centre d’appels si vous avez une connexion à Internet. Ce n’est pas le cas. Toutes les activités que vous devez effectuer avec vos clients et vos consommateurs se font toujours en interne et sur place.

Vous ne changeriez pas une équipe qui gagne, n’est-ce pas ? De nombreuses personnes utilisent l’application sur leur système d’exploitation depuis des décennies et n’ont jamais eu de problèmes avec elle. Vous achetez un appareil, le montez sur votre ordinateur et l’utilisez pendant plusieurs années. L’avantage ici est le contrôle du logiciel : une fois téléchargé, le programme peut être utilisé pour toujours. Par conséquent, les frais sont uniques. Mais cela vaut-il la peine ? Nous avons souvent affaire à des licences sur le marché. Le même programme ne peut pas être utilisé sur un nombre illimité de postes de travail. Il faut obtenir une licence distincte pour chaque employé sous certaines conditions, ou acheter directement plusieurs licences sous forme de kit. L’approche sur site s’avère coûteuse.

Un bon logiciel doit être mis à jour régulièrement. Ces mises à jour peuvent améliorer l’efficacité des programmes, accroître la fiabilité des logiciels ou combler les failles de sécurité. Par conséquent, les consommateurs doivent les installer quotidiennement, ce qui prend du temps. L’installation de correctifs et de réparations peut prendre beaucoup de temps, en particulier dans les grandes entreprises. De plus, ces mises à jour sont rarement sans fin. À un moment donné, les éditeurs de logiciels peuvent décider d’arrêter de créer des logiciels afin de créer un nouveau produit. Vous avez alors deux choix : vous contenter d’une ancienne version ou investir dans le produit actuel.

Cependant, un avantage important ne peut être négligé : toutes les preuves restent avec vous. Bien que les systèmes en Cloud exigent que les informations soient envoyées à un serveur central dans un centre de données, l’informatique sur site conserve les données sur place. En tant que client d’une solution sur site, vous disposez d’une autonomie complète. Vous êtes toujours libre de choisir comment utiliser le logiciel.

Les centres de contact sur site sont également une méthode permettant de fournir des services de gestion de la relation client (CRM), y compris le routage des contacts et la gestion des salles, par le biais d’une seule application ou d’un seul ordinateur hôte. Ces centres de contact utilisent des logiciels et du matériel installés dans un lieu distant, à proximité des agents du centre d’appels ou dans le même lieu. En outre, ces centres de contact hébergés sur place utilisent une technologie de bureau central, et les applications et les services sont fournis par des applications et des serveurs hébergés au même endroit.

Les logiciels de centres d’appels hébergés sur site sont de plus en plus souvent installés pour aider à fournir un meilleur service et à satisfaire les clients. L’automatisation et la technologie sont utilisées pour réaliser des gains d’efficacité, tout en aidant le personnel à obtenir de meilleures informations, à améliorer l’expérience des clients et à gagner en efficacité. Cela permet d’avoir une organisation plus efficace et plus légère, d’améliorer la sécurité et la qualité du personnel et de réduire les coûts. En outre, des systèmes d’information améliorés aideront les employés à passer des commandes, à planifier et à répartir efficacement.

Cette configuration implique que le matériel de mise en réseau, les applications et les installations de votre centre d’appels sont à la fois hébergés et gérés dans les locaux de votre entreprise. Les serveurs de mise en réseau dédiés existent dans une variété de configurations, notamment PBX et IP PBX. Parfois, ils sont vendus par des sociétés comme les fournisseurs de VoIP, car ils sont destinés à être utilisés sur le lieu de travail ; parfois, les entreprises les installent en interne. Quel que soit le matériel, la différence essentielle est qu’il n’y a pas d’infrastructure de réseau IP partagée – les appels n’ont pas besoin de traverser le réseau, vers un centre de données distant, pour être gérés à distance. Les appels sont exécutés localement sur du matériel dédié hébergé en interne. Cela vous permet de fournir des services réseau à vos clients à moindre coût.

• Achat d’une garantie à vie : Si un centre d’appels a l’intention d’utiliser une plateforme logicielle pendant une période prolongée, une implémentation sur site peut être plus rentable qu’un système en Cloud. En fait, la plupart des systèmes en Cloud nécessitent des frais d’abonnement récurrents. Les options sur site, en revanche, sont vendues avec une licence qui exige qu’elles soient utilisées ad vitam eternam, ou avant qu’elles ne deviennent obsolètes. Les entreprises ne doivent payer que l’entretien annuel futur, ce qui est moins coûteux qu’une solution en Cloud.

• Les données ne sont pas externalisées : Un autre avantage des implémentations sur site est que les données d’une entreprise ne sont pas stockées sur un serveur cloud. Les entreprises qui utilisent des applications sur site sont également entièrement responsables du stockage des données. Bien que les systèmes en Cloud soient par nature très fiables, les entreprises qui souhaitent préserver l’intégrité de leurs données choisissent souvent de ne pas les héberger sur un serveur externe.

Les logiciels de centre d’appels basés sur le cloud sont de plus en plus répandus et adoptés par les entreprises, notamment lorsqu’ils sont associés à des opérateurs téléphoniques, des téléphones et des assistants virtuels basés sur Internet. Un exemple est la solution révolutionnaire Omni+ de NobelBiz, qui intègre les technologies de service client, de centre d’appels et de communication dans une seule application, facilitant ainsi la création d’une solution logicielle, basée sur une plate-forme flexible, qui répond aux besoins d’un large éventail d’organisations.

Les logiciels de centres d’appels basés sur le cloud sont également utilisés pour mettre en œuvre, exploiter et maintenir des centres de contact client, des forces de vente et d’autres opérations commerciales, telles que le marketing, les ressources humaines, les finances, le support, le commerce électronique et autres. Les logiciels de centres d’appels basés sur le cloud sont également appelés SaaS ou Software as a Service (SaaS) dans certains cas. Le logiciel de l’entreprise peut être hébergé dans un cloud public ou privé, ou en interne. Le principal avantage de l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud est qu’il permet d’économiser une grande partie des dépenses d’investissement internes de l’entreprise.

Sans surprise, les systèmes de centres d’appels basés sur le cloud sont hébergés hors site dans le cloud par un fournisseur de services d’appels d’entreprise. Les utilisateurs accèdent au service de télécommunications en installant une application sur leur ordinateur ou leur appareil mobile. Les centres de contact basés sur le cloud se présentent sous plusieurs formes, la plus courante étant le système Business Voice. Business Voice est un logiciel de communication PBX virtuel qui permet aux entreprises d’intégrer l’enregistrement des appels et d’autres services vocaux. Cela signifie que lorsqu’un client appelle, son appel peut être automatiquement acheminé vers un agent virtuel qui peut l’aider à résoudre ses problèmes.

Les programmes de formation professionnelle sur site peuvent être coûteux. Il n’est pas toujours pratique pour les petites entreprises et les startups de faire des investissements aussi importants. En outre, lorsque l’entreprise évolue et que des changements sont nécessaires, le logiciel acheté ne peut pas répondre aussi bien que vous l’aviez prévu au moment de l’achat. Toutefois, pour la majorité des fournisseurs de SaaS, les utilisateurs peuvent choisir entre des paiements mensuels ou annuels et passer à un autre produit dans un délai très court. Des fonctions supplémentaires ou un accès additionnel pour les employés peuvent être facilement configurés et souvent à faible coût.

Choisir un logiciel basé sur le cloud signifie faire confiance au fournisseur qui offre la technologie et le contrôle. Cette relation de confiance est essentielle car vous serez presque certainement amené à transmettre des informations sensibles. Ces dernières seraient alors stockées dans les centres de données du fournisseur. Si le créateur du logiciel en Cloud ne prend pas la sécurité des données au sérieux, la situation devient critique. Par ailleurs, que le fournisseur décide (par choix personnel ou par nécessité) d’interrompre l’offre ou de faire une pause à des fins de réparation, ces pauses peuvent avoir des conséquences négatives pour les utilisateurs.

Si le cloud séduit tant d’entreprises, c’est surtout parce qu’il élimine la nécessité de distribuer et de contrôler directement les solutions sur des terminaux (ordinateurs, tablettes…). Tout se fait par le biais d’internet. Les technologies du cloud, de cette manière, augmentent l’accessibilité et la collaboration. Mais ce ne sont pas les seuls avantages.

Adaptabilité et modularité

Les applications cloud sont privilégiées pour les entreprises dont les besoins en bande passante fluctuent. Avec cette forme d’approche évolutive, il est simple d’étendre le stockage en Cloud à mesure que les besoins de l’entreprise augmentent. Cette même capacité peut également être réduite par une simple surveillance des serveurs distants du service.

Sauvegarde et récupération des données

Les sauvegardes complètes sont effectuées presque en temps réel avec une solution en Cloud , ce qui permet une récupération rapide en cas d’incident. Autres problèmes informatiques et catastrophes ne mettent pas en péril les opérations d’une entreprise, qui peut donc facilement récupérer tous les enregistrements sauvegardés pour les restaurer dès que possible.
Les applications en Cloud réduisent ainsi les coûts associés à la récupération des données.

Des mesures de réduction des coûts à grande échelle

Toute entreprise cherche des moyens de réduire ses coûts. Au lieu d’investir dans des technologies de récupération des données, les solutions de cloud computing constituent un excellent substitut. En effet, les entreprises qui manquent d’argent ou d’expérience trouvent que le cloud est la meilleure option pour sauvegarder leurs données de manière pratique et abordable.

Sécurité

En termes de protection des données, la plupart des solutions en Cloud reposent sur des technologies de pointe. L’infrastructure du centre de données de la plupart des systèmes sont protégés par une alimentation électrique continue, des générateurs de secours, des travailleurs sur site 24 heures sur 24 et un réseau redondant. Par conséquent, les données sont en sécurité sans qu’un cryptage supplémentaire soit nécessaire dans votre réseau informatique.

Mobile et interactif

Pour utiliser les logiciels et les ressources fournis par les solutions en cloud, tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet, où que vous soyez. Il convient également de noter que certains systèmes peuvent être utilisés hors ligne. Ainsi, tout le personnel d’une organisation peut consulter ses données à tout moment et partager des informations en temps réel. La mobilité et le travail en équipe s’en trouvent considérablement améliorés.

Les entreprises qui ne savent pas si elles doivent mettre en place un système de cloud ou acquérir une solution sur site doivent d’abord mûrir leur réflexion selon trois axes : pratique, économique et stratégique.

Il n’est pas nécessaire de penser à l’hébergement de la solution pour ces logiciels, également appelés SaaS pour Software as a Service. C’est à l’éditeur de s’en occuper et de vous permettre d’accéder aux données à tout moment et sur n’importe quel ordinateur. Vous n’avez besoin que d’une connexion Internet.

Le logiciel est hébergé sur le cloud du fournisseur de la solution en utilisant le SaaS. Cela suppose qu’il se charge de l’entretien de ses serveurs, des copies, et du bon fonctionnement de sa solution. L’achat d’une technologie en cloud vous permet d’utiliser le logiciel sans avoir à consacrer du temps ou des ressources à l’installation, à la configuration et à l’incorporation à votre infrastructure numérique.

En d’autres termes, vous payez pour une tranquillité d’esprit pratique, une opérabilité économique et une stabilité stratégique lorsque vous utilisez le SaaS.

NobelBiz Omni+ a été conçu comme un véritable logiciel de centre de contact omnicanal. Omni+ est votre solution pour une entreprise rentable et à l’épreuve du temps, avec des installations rapides et simples, ne nécessitant qu’un navigateur avec une plate-forme conviviale pour un passage facile des nombreux canaux qu’il prend en charge. Omni+ est un logiciel performant, sécurisé et évolutif, soutenu par la vaste infrastructure d’Amazon.

Notre logiciel comprend des outils de productivité tels que :

• Agent Interactive Desktop : Donnez à vos agents les moyens d’offrir la meilleure expérience client possible grâce à notre gamme complète de fonctionnalités.
• Tableau de bord du superviseur en temps réel : Gardez vos superviseurs dans la boucle et aidez-les à atteindre les objectifs de l’entreprise en leur offrant des capacités de supervision en temps réel.
• IVR : Utilisez des invites personnalisées et des options de libre-service prédéterminées pour filtrer les clients et hiérarchiser les appels.
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• Intégrations multiples : Omni+ est compatible avec la plupart des technologies de centre de contact et peut être facilement intégré à tout système existant.