Le Travail Hybride : Un Défi Ou Une Opportunité Pour Les Centres De Contact ?

Contre toute attente, l’année 2020 et l’avènement de Covid annoncent une nouvelle ère dans le monde des affaires. Les centres de contact et presque aucun secteur d’activité n’ont été épargnés, car les habitudes de travail, les horaires, les modes de communication et les technologies ont tous été radicalement modifiés.

L’environnement de travail hybride se développe, et les entreprises continuent à mettre en œuvre de nouvelles technologies pour doter leurs employés des outils nécessaires pour travailler à domicile. Cependant, les conséquences environnementales de cette évolution suscitent de plus en plus d’inquiétude. Alors que nous sortons de l’épidémie, il est évident que le modèle de travail à distance, sous une forme ou une autre, est là pour rester. Par conséquent, les outils, la technologie, les solutions téléphoniques et les procédures que les centres de contact devront adapter aux modèles de travail hybrides doivent être soigneusement évalués. Quels que soient les défis à venir, il semble que le travail à distance, les équipes de travail hybrides et, plus que jamais, les centres de contact virtuels occuperont le devant de la scène.

Le travail hybride est un modèle qui permet aux individus de travailler à la fois à domicile et au bureau. Les employés de ce modèle hybride télétravaillent souvent 2 à 3 jours par semaine et retournent au bureau le reste du temps. Toutefois, ce pourcentage dépend directement des règles de l’entreprise et peut différer d’une entreprise à l’autre, voire d’un chef d’entreprise à l’autre. Le paradigme du travail hybride vise à offrir aux employés une plus grande flexibilité, en leur permettant de travailler quand et où ils le souhaitent. Les employés peuvent désormais organiser leurs journées de travail en fonction de leur vie personnelle, grâce à des horaires et des jours flexibles.

À cet égard, le travail hybride offre plusieurs avantages. Le plus important est de donner aux employés la liberté de travailler de l’endroit de leur choix. En outre, les entreprises peuvent désormais embaucher des personnes de n’importe où, ce qui leur donne accès à un plus grand réservoir de talents, surtout si le centre de contact décide de réduire le nombre d’employés sur place chaque jour. Cependant, comme tous les modèles de travail, la main-d’œuvre hybride n’est pas sans poser de problèmes.

Travailler à distance ou de manière hybride permet une plus grande flexibilité. Les agents ont un plus grand contrôle sur leur charge de travail alors qu’ils sont naturellement moins sollicités ou dérangés par les bruits environnants (discussions, machine à café, etc.). Ce qui leur permet d’être plus concentrés et donc plus efficaces. Grâce à un environnement de travail bien organisé, vos agents peuvent être plus productifs, ce qui ouvre la porte à de nouvelles initiatives, à l’anticipation et à l’augmentation des performances en leur laissant plus de temps pour prendre du recul.

S’il est vrai que le monde des centres de contact est régi par les chiffres, offrir une plus grande liberté à vos agents en tant que chefs d’entreprise est aussi un signe de confiance et renforcera son élan vers l’objectif commun qu’est votre entreprise de centre de contact. Bien sûr, le travail à distance ne vous dispense pas d’échanger avec vos équipes, car tous les canaux de communication numériques tels que les chats, les e-mails et les vidéoconférences sont disponibles pour offrir mobilité et flexibilité au sein de votre entreprise.

Maintenant que le génie du travail à distance s’est pleinement dévoilé sur le marché, de nombreux employés et talents recherchent des entreprises qui proposent modèle à distance ou hybride. En proposant ces alternatives, vous pouvez faire en sorte que votre centre de contact puisse attirer les meilleurs candidats. Une fois encore, des employés plus heureux sont plus performants. En outre, des employés heureux sont synonymes d’un taux de rotation plus faible.

Si elle n’est pas contrôlée, une culture du burnout peut s’infiltrer même dans un modèle de main-d’œuvre hybride. Considérez ceci : vos agents à distance peuvent travailler de plus longues heures et prendre moins de pauses que leurs collègues au bureau. Comme ils ont peur que leurs collègues sur le lieu de travail pensent qu’ils se relâchent parce qu’ils sont hors de vue, ils restent tard ou se rendent disponibles en dehors des heures de travail normales pour compenser.

Lorsqu’un agent distant prend du temps pour lui pendant la journée, par exemple pour s’occuper de ses enfants, cela peut provoquer des émotions de culpabilité, entraînant un surcroît de travail, un stress accru et, finalement, un épuisement professionnel. Il appartient aux propriétaires d’entreprises et aux superviseurs de développer délibérément une culture d’entreprise qui se concentre sur le travail lui-même plutôt que d’être simplement relié par des outils de communication.

La technologie est toujours une arme à double tranchant, car l’éloignement de son emplacement physique est une question importante et compliquée, mais un lieu de travail hybride doit pouvoir fonctionner indépendamment du lieu. Cela implique que chacun, quelle que soit la distance qui le sépare du bureau, doit disposer du matériel et des ressources nécessaires pour accomplir ses tâches. Le service informatique d’un bureau hybride doit être en mesure de gérer un large éventail d’appareils personnels différents se connectant depuis divers endroits, non seulement pour fournir un accès à tous les employés, mais aussi pour assurer la sécurité des données de l’entreprise.

À cet égard, NobelBiz Omni+, une véritable solution omnicanale conçue spécialement pour tous les besoins des centres de contact, permet aux entreprises de déplacer tous leurs agents et leurs effectifs dans un environnement distant et de revenir au bureau en quelques jours, sans perturber la productivité, les indicateurs clés de performance ou les performances. Vos agents n’ont besoin que d’un ordinateur portable, d’un casque et d’une connexion Internet. De plus, l’interface de notre solution de centre de contact est l’une des plus conviviales du marché, intégrant sans effort les appels, les médias sociaux, le Webchat, les e-mails et les SMS, tout en améliorant les interactions opérationnelles avec un flux propre entre les superviseurs et les agents ainsi qu’un flux de données client précis.

Il peut être difficile d’établir ou de maintenir des liens avec tous vos employés dans un lieu de travail de type hybride. Après tout, les superviseurs ne peuvent pas simplement se rendre à leur poste de travail et entamer une conversation ou leur montrer une vidéo hilarante si vous ne partagez pas le même emplacement physique.

Cette disparité critique dans l’expérience des employés devient encore plus évidente lorsque certains agents continuent à travailler au bureau, car elle forme des groupes insulaires qui peuvent donner aux agents distants un sentiment d’aliénation, d’ignorance et de solitude. Un propriétaire d’entreprise compétent peut résoudre ce problème en mettant les activités de renforcement de l’esprit d’équipe de l’entreprise à la disposition de tous les employés et en organisant fréquemment des événements en ligne ouverts à tous, quelle que soit leur situation géographique.

La mise en œuvre d’une main-d’œuvre hybride, comme tout autre système, comporte ses propres dangers. Les employés ont moins d’interactions physiques car ils passent moins de temps sur le lieu de travail, ce qui entraîne un moindre échange d’idées entre vos équipes. Un autre défi à considérer est la fatigue et le débordement du travail sur la vie personnelle. Ces défis peuvent toutefois être évités avec la bonne stratégie. Si vous optez pour un mode de travail hybride, voici les éléments essentiels que vous devez mettre en place et modifier :

Plus les données sont partagées et disponibles, plus elles peuvent être utiles. C’est là que les solutions qui utilisent les capacités du cloud computing sont les plus efficaces. Pour gérer les flux de données entre plusieurs applications, les technologies SaaS ou la solution de centre de contact en cloud éliminent tout risque de perte ou de duplication, quel que soit le centre d’appel ou le client. C’est également une technique intelligente pour relever des défis tels que l’évolutivité, l’agilité et la réactivité, ainsi que la reprise après sinistre.

Comme vous l’avez deviné, la gestion d’une entreprise hybride est plus difficile que celle d’une entreprise de bureau ordinaire. En effet, il n’est plus possible d’évaluer le travail de chaque personne uniquement sur le temps passé sur une tâche. Par conséquent, nous assistons à la croissance de la culture du résultat, qui met l’accent sur le travail accompli et les mesures.

Pour maintenir l’engagement et la motivation des équipes, les chefs d’entreprise doivent établir des contacts plus fréquents avec chaque superviseur, agent et employé en privilégiant les modalités de conversation directe (par exemple, le chat par rapport à l’e-mail et la vidéoconférence) afin de fluidifier la communication. Ces interactions, bien sûr, ne doivent pas se limiter à une réunion par semaine. Collaborer à distance implique d’être en contact avec ses collègues, même si ce n’est que pour voir comment ils vont ou s’ils ont besoin d’aide pour une certaine campagne ou des tâches spécifiques.

De nombreuses entreprises ont rapidement adopté le travail à distance sans nécessairement fournir les outils nécessaires aux employés pour travailler avec succès. Il s’agit par exemple de problèmes tels que l’inaccessibilité de l’équipement informatique mobile, du réseau Internet et l’accès difficile aux informations en raison d’un stockage physique plutôt que numérique. Voici quelques bonnes pratiques :

• Définir et améliorer la liste des équipements requis par poste, en fonction des rôles et des responsabilités, tout en tenant compte des facteurs ergonomiques, tels que le casque, l’ordinateur portable, les écrans, etc ;
• Analyser l’infrastructure et les logiciels actuels pour déterminer s’ils sont adaptés à la formule d’organisation du travail choisie (ex : système de gestion intégré pour assurer l’intégrité, solution de téléphonie et disponibilité des informations nécessaires à l’exécution du travail).
• Et surtout, la cybersécurité, qui est de plus en plus nécessaire, tant dans les locaux de l’entreprise que lors du travail à distance.

De nombreux centres de contact s’appuient encore sur une communication en face à face qui est informelle. Les communications internes devront être plus organisées et structurées suite à l’adoption d’un mode de travail hybride afin de garantir que les informations nécessaires circulent dans les deux sens et sont transmises à tous les employés concernés.

En outre, le centre de contact devra créer des critères pour déterminer quelles réunions doivent être tenues en face à face et lesquelles peuvent être faites à distance. Ces critères peuvent inclure les indicateurs clés de performance de la réunion, les sujets à aborder, les personnes à atteindre et la segmentation des données sur les nouveaux clients. Pour faire simple, dans l’environnement hybride, vous devez :

• Identifier et améliorer la liste des réunions actuelles.
• S’assurer que tous les niveaux de gestion sont représentés (par exemple, réunion d’équipe, comité de gestion, lancement de campagne, etc 😉
• Déterminer les principaux objectifs de la réunion, les participants et la méthode recommandée (face à face ou canaux de communication numériques).

Bien que le modèle hybride représente un défi pour les entreprises, cette transformation présente plusieurs avantages et marquera sans doute un tournant dans le monde des affaires. Que vous choisissiez d’utiliser cette stratégie ou non, vous devez être attentif à votre personnel tout au long de cette période de changement et faire preuve de flexibilité et d’ouverture en tant que propriétaire d’entreprise.

Que votre personnel soit à distance, au bureau ou hybride, l’année à venir sera certainement pleine d’autres surprises. Il est important d’investir dans des technologies qui aident vos agents et vos équipes à collaborer de manière transparente, leur permettant ainsi d’offrir une expérience exceptionnelle à vos clients. Et il est primordial d’entretenir une culture de collaboration, de soutien et de communication au sein de votre organisation.