Le Chuchotement : Comment et pourquoi l’utiliser dans un Centre D’appels ?

Quelle que soit la nature des campagnes du centre de contacts, tous les agents doivent passer par une phase de formation et d’adaptation afin de se familiariser avec les normes de l’entreprise. En tant que décideur et propriétaire, vous devez régulièrement évaluer le succès des nouveaux employés sous votre supervision et leur offrir l’assistance, les ressources, les outils et la formation nécessaires.

En règle générale, l’apprentissage sur le tas, dans des situations réelles, est toujours beaucoup plus fructueux. Toutefois, lorsqu’il s’agit d’un service clientèle ou d’un service commercial qui utilise un logiciel de centre de contact avancé pour recevoir ou émettre des appels toute la journée, vous ne pouvez pas vous permettre de faire des erreurs sous peine de perdre un prospect ou un client. Ainsi, pour les personnes qui sont nouvelles dans l’un de ces secteurs, il existe une fonctionnalité appelée chuchotement, un outil que l’on peut décrire comme une écoute discrète qui pourrait modifier la façon dont elles sont formées.

Tout au long de cet article, nous expliquerons ce qu’est le chuchotement d’appels et comment ses avantages peuvent affecter la productivité et l’efficacité de votre centre de contact, que vous soyez à la recherche de nouveaux clients ou que vous traitiez avec des clients existants.

Le chuchotement d’appel est un outil qui peut être intégré à des standards téléphoniques virtuels ou à des logiciels de centres de contact et qui permet aux responsables et aux superviseurs de n’être que partiellement présents pendant un appel en direct avec un client. Le Chuchotement d’appels est également appelé écoute discrète dans certains milieux.

Son fonctionnement est incroyablement simple et facile à comprendre. Imaginons le scénario dans lequel un nouvel agent reçoit un appel téléphonique. Le chuchotement d’appel permet à votre superviseur d’endosser le rôle de “formateur”, afin de participer à un appel sans que le client ne soit conscient de sa présence. Ainsi, le superviseur pourra plus facilement aider le nouvel agent en cas d’oubli ou de conversation téléphonique difficile.

Le chuchotement d’appel a les applications commerciales suivantes :

• Les équipes de vente : La fonction de chuchotement d’appel automatisé peut inciter les vendeurs à vendre un produit en plus, à proposer un service ou à poser des questions adaptées à l’endroit où se trouve l’appelant ou à la raison de son appel.
• Agents du service d’assistance et du service clientèle : Le chuchotement d’appel rappelle aux agents de recueillir des informations importantes auprès des appelants par le biais d’invites à l’écran et apporte une aide supplémentaire aux agents confrontés à des appelants problématiques.
• Formation et intégration du personnel : peut être utilisé par toute organisation pour enseigner ou conseiller le personnel sur la façon de répondre efficacement à divers appels.

Grâce au chuchotement d’appels, les superviseurs pourront superviser les appels qui peuvent être définis en collaboration avec votre fournisseur de solution de téléphonie lors du paramétrage de votre solution logicielle de centre de contact. Cela vous permettra, ainsi qu’à vos superviseurs, d’avoir une perspective globale de ce qui se passe au niveau de la transmission et de la réception des appels.

Par ailleurs, il n’y a rien de plus efficace que le chuchotement des appels lorsqu’il s’agit d’améliorer vos capacités de traitement des appels. Les agents en formation peuvent être corrigés sur la manière de transmettre le message d’une manière cohérente avec l’image de marque de votre entreprise grâce à cette méthode de coaching “en direct”.

Étant donné que les informations reçues et la manière dont elles sont fournies sont les mêmes pour chaque contact, vous pouvez être sûr que les superviseurs éviteront les malentendus et seront en mesure de traiter les problèmes de la manière appropriée. N’oubliez pas que la cohérence de la communication est extrêmement importante pour maintenir une bonne relation avec vos clients.

Outre la possibilité de voir la progression des appels, le chuchotement des appels offre la possibilité d’être désactivé au milieu d’un appel si nécessaire. L’objectif est de pouvoir intervenir dans des circonstances sensibles ou stressantes lorsque le besoin s’en fait sentir.

La fonction de chuchotement des appels peut être avantageuse pour votre centre de contact, surtout si vous vous concentrez sur le service clientèle, le service commercial ou les deux. De nombreux avantages peuvent être obtenus en incluant cette fonctionnalité dans vos équipes d’agents, notamment les suivants :

• Une formation efficace : L’avantage le plus notable du chuchotement d’appel est qu’il permet de s’entraîner dans un cadre réel et d’être confronté à des difficultés réelles sans avoir à être totalement indépendant. En cas de problème, le fait de savoir qu’un superviseur est disponible peut aider les agents en formation à se sentir plus à l’aise et à réagir plus rapidement que d’habitude.
• Amélioration de l’image de marque : le fait de pouvoir repérer les petites erreurs grammaticales, lexicales ou même d’expression peut être très bénéfique. Ainsi, vos consommateurs ne choisissent pas seulement un produit ou un service, mais ils choisissent aussi les valeurs que votre entreprise représente. C’est pourquoi vous devez maintenir une certaine cohérence dans l’attitude que vous transmettez à vos clients. Grâce au chuchotement , les agents peuvent s’assurer que votre entreprise est présentée sous le meilleur jour possible aux consommateurs et aux prospects.
• Apportez plus d’options technologiques : si vous travaillez dans le service clientèle et que vous recevez un appel pour signaler un problème, il est possible que vous n’ayez pas de solution tout de suite. Deux personnes travaillant sur le problème vous permettront de le résoudre plus rapidement. Pouvoir “chuchoter” pendant une conversation téléphonique est également très avantageux dans le domaine de la vente, car cela permet à vos agents d’introduire un point de vue ou un argument supplémentaire qui vous aidera à convaincre un prospect.
• Dans le cas du service clientèle, il est possible de rencontrer des consommateurs irrités, ce qui peut être une circonstance stressante pour un agent qui apprend encore ses fonctions. En utilisant le chuchotement, un superviseur peut aider un agent qui rencontre des difficultés en lui donnant des conseils ou même en intervenant directement dans la conversation pour trouver une solution au problème.
• Mesurer l’efficacité de vos agents : grâce au tableau de bord du superviseur, vous avez accès à toutes les données relatives à la performance de votre centre de contact, ce qui vous permet de remédier à toute disparité et d’ajuster vos méthodes de vente ou de communication en fonction des résultats.

La fonctionnalité de chuchotage d’appels est composée de trois modes qui vous permettent de réguler les conversations et les messages qui sont véhiculés. Ces fonctions permettent d’utiliser l’écoute pour divers objectifs, notamment la collecte d’informations et la formation.

• Enregistrement des appels : Grâce à l’accès au chuchotement des appels, vous pouvez écouter l’enregistrement de tous les appels de votre centre d’appels. L’objectif de cette fonction est la formation ; en réalité, elle permet d’analyser avec du recul les points faibles et les améliorations qui ont pu être identifiés au cours de l’entretien. Que l’audio soit écouté seul ou avec le formateur, il s’agit d’une excellente approche pour identifier les lacunes potentielles.
• Supervision : Il s’agit du mode dans lequel vous pouvez voir tout ce qui se passe dans votre centre de contacts. Ce mode vous permet de suivre des informations telles que le nombre d’appels reçus, le temps d’attente des clients et le temps passé au téléphone. Par conséquent, le superviseur a une image globale du bon fonctionnement du centre d’appels et peut émettre des directives à suivre ainsi qu’ajuster les objectifs en fonction des résultats.
• Participation aux appels : Cette option permet d’intervenir dans un appel, que la présence du superviseur soit communiquée ou non à la personne à l’autre bout du fil (tout dépend du type d’intervention). Le superviseur peut utiliser ce mode pour aider l’agent à prendre des décisions, à compléter des informations, etc.

De nombreux systèmes VoIP offrent des options de base de filtrage et de gestion des appels. Cependant, pour utiliser les fonctions de chuchotement, de surveillance et de barge des appels, vous devrez peut-être passer à un plan de niveau supérieur.

Si votre centre de contact n’a pas besoin de capacités étendues, essayez l’une des options pour encadrer vos employés, recueillir des informations sur les consommateurs et améliorer les expériences d’appel. Des options comme une réceptionniste automatisée. Bien que les systèmes simples n’aient pas de chuchotement d’appel, ils disposent d’options de filtrage et de routage des appels. Les règles de routage des appels peuvent être configurées par les propriétaires de petites entreprises et les responsables des ventes ou du service clientèle afin de guider les consommateurs vers les agents les plus appropriés.

D’autre part, même si votre CRM n’est pas relié à votre système téléphonique, vous pouvez tirer des enseignements des appels des clients. Les employés des centres de contact qui utilisent un CRM basé sur le cloud peuvent afficher les données des clients à l’écran et vérifier les informations sur l’appelant. En outre, il est possible de rappeler aux membres de votre équipe de poser certaines questions lors du prochain appel en laissant des notes dans le système. Un CRM, bien qu’il ne soit pas aussi efficace qu’un système intégré avec chuchotement des appels, centralise les données des clients pour une meilleure expérience client.

N’oubliez pas de recueillir davantage d’informations sur les clients en leur envoyant un courriel ou un message après un appel téléphonique, et incluez un lien intégré vers une enquête ou un outil d’évaluation en ligne. Votre enquête peut proposer une variété de questions, telles que l’endroit où l’appelant a entendu parler de votre produit et de votre service, ou s’enquérir de ses préférences et du bonheur général du client. Cette méthode est moins efficace que le suivi et l’enregistrement des appels, car il est plus difficile de déterminer le moment précis où un appel a mal tourné.

Il y a un défaut dans le coaching par chuchotement d’appel. Il ne peut être utilisé que si quelqu’un d’autre fait le chuchotement. En d’autres termes, les superviseurs ne peuvent écouter qu’un nombre limité d’appels dans un centre de contact comportant de nombreuses équipes ou agents. En effet, les superviseurs sont humains et leurs connaissances ou leur expérience peuvent être gaspillées sur les mauvais appels parce qu’ils peuvent écouter le mauvais appel au mauvais moment. Cela signifie que l’appelant et l’agent passent à côté d’une opportunité ou peuvent créer des problèmes plus importants pour votre expérience client.

En tant que superviseur qui chuchote, vous utilisez vos expériences pour faire correspondre mentalement les événements qui peuvent survenir pendant la conversation avec les réactions et les approches appropriées. Grâce aux nombreuses erreurs qu’ils ont commises au cours de leur carrière, ils sont capables de repérer ces situations et d’y apporter rapidement des solutions.

C’est là que l’intelligence artificielle (IA) entre en jeu, en donnant la possibilité d’augmenter plutôt que de remplacer les compétences humaines. Dans un avenir proche, le chuchotement utilisera l’IA pour repérer des modèles et offrir des réponses à ces modèles. Il y a toutefois une distinction à faire : Pendant une conversation, chaque agent peut avoir un coach d’IA qui lui chuchote à l’oreille ou qui affiche des faits importants sur son écran.

Un autre avantage de l’utilisation de l’IA pour le chuchotement est qu’elle peut collecter des données beaucoup plus rapidement qu’un manager en étant présente à chaque appel. Contrairement à un manager, l’IA peut tirer des enseignements de tous les appels en même temps, ce qui lui permet de tirer des conclusions et de faire des suggestions plus rapidement qu’un humain. En d’autres termes, le coaching par chuchotement amélioré par l’IA peut aider les superviseurs à acquérir de nouvelles compétences plus rapidement.

Votre centre de contact sera en mesure d’améliorer la satisfaction des clients grâce au chuchotement d’appel, car si deux personnes (agent et superviseur) réfléchissent à la demande d’un client, la solution sera fournie beaucoup plus rapidement. Dans le monde des centres de contact, c’est ce que recherche chaque client.

Les appels peuvent être stressants, et chaque appel est unique. Le bonheur du client est déterminé par les mots, le ton et les actions de votre agent. Le chuchotage est une fonction qui profite à la fois aux entreprises et aux agents, ainsi qu’à vos clients. Le chuchotage des appels peut aider les entreprises à raccourcir les cycles de vente, à augmenter les taux d’inscription et à améliorer leur réputation.

Votre objectif est également de rendre vos agents aussi satisfaits et confiants que possible. En outre, il vous aidera à fidéliser votre personnel tout en améliorant ses performances. Au final, ce sont vos consommateurs qui bénéficieront d’une expérience client haut de gamme à chaque appel.

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