L’Approche Customer Centric : Comment bâtir une stratégie autour de vos clients ?

L’approche Customer Centric est désormais dans tous les esprits, même pour les experts des centres de contact et les spécialistes de la relation client. Mais pourquoi cet intérêt soudain pour cette pratique ancestrale ?

Ces dernières années, on a assisté à un changement de paradigme dans le monde des affaires. Les consommateurs ne veulent plus se battre pour obtenir le prix le plus bas. Au contraire, ils privilégient la qualité et les relations avant tout. En réalité, l’objectif des entreprises n’est plus de vendre un produit ou un service, mais de fournir une expérience client de qualité qui réponde aux besoins et aux aspirations de leur public cible.

Alors, comment mettre en œuvre une approche centrée sur le client ? Dans cet article, nous allons passer en revue les concepts de la stratégie Customer Centric, ses avantages, ainsi que les tactiques et technologies que vous pouvez utiliser pour favoriser son expansion.

Être orienté client implique d’organiser votre organisation de manière à ce que la réaction aux exigences des clients et l’amélioration de leur satisfaction soient des priorités absolues pour tous. Cela implique que le modèle de votre organisation doit constamment évoluer et changer. Son objectif ne doit plus être de vendre simplement, mais d’offrir un service au client : une tâche monumentale ! L’orientation client signifie, en termes plus simples, offrir une expérience client cohérente et de qualité, quel que soit le point de contact ou le canal de communication.

Être Customer Centric dans la stratégie d’une entreprise va au-delà de “l’orientation client”. Il s’agit d’une approche qui relie le développement de services et de produits aux demandes actuelles d’un certain secteur de consommateurs afin de maximiser la valeur financière à long terme de l’entreprise dans chaque segment.

Au delà d’avoir une solution de centre d’appels; pour atteindre ce but, il est essentiel de concentrer les objectifs stratégiques de votre entreprise autour du consommateur dans une véritable logique de fidélisation.

Pour réussir à instaurer une culture centrée sur le client, vous devez partir d’un principe clair : chaque activité, chaque choix effectué au sein de votre structure doit être pensé en fonction des désirs et des souhaits du client. Pour ce faire, certaines entreprises transforment leur problématique en éléments tangibles lors des réunions.

La centricité client est un terme fondé sur l’idée qu’une entreprise place ses clients au centre de ses priorités et de ses actions. Cependant, en réalité, une stratégie centrée sur le client nécessite de repenser en profondeur la structure organisationnelle de votre entreprise. Et voici les deux listes de contrôle les plus précieuses :

Pour une entreprise centrée sur le client :

• Sensibilisez tous les employés à la culture centrée sur le client et à ses avantages ;
• Fournissez-leur une formation spécialisée afin qu’ils comprennent tous l’influence de leurs décisions sur l’expérience fournie par votre entreprise ;
• Définissez des objectifs similaires non seulement pour vos agents mais aussi pour l’ensemble de votre personnel afin de les rallier à l’expérience client ;
• Avant de lancer une campagne, analysez toujours l’impact de chacune de vos décisions sur votre public cible ;
• Donnez la priorité aux activités qui réduisent les points de douleur tout au long du parcours du client.

Pour comprendre vos segments de clientèle et vos cibles :

• Equipez-vous de technologies telles que les systèmes de gestion de la relation client et de gestion des révisions pour centraliser la collecte des interactions avec vos clients ;
• Dans le cadre la gestion de la performance des centre d’appels, recueillez un grand nombre de réponses par le biais d’enquêtes périodiques afin d’identifier les modèles de demandes des consommateurs et les obstacles tout au long du parcours client ;
• Analysez régulièrement tous les contacts avec votre cible et les avis fournis par cette dernière afin de modifier votre offre et son alignement sur les désirs et attentes actuels de la cible ;
• Déterminez vos plus grands consommateurs en fonction du montant de leur panier moyen et de leur fréquence de réachat ;
• Segmenter votre cible en de nombreuses typologies de clients pour comprendre la valeur à vie de votre clientèle.

La question “Combien mes clients me rapportent-ils à long terme ?” est centrale pour les décideurs. En effet, afin d’évaluer la rentabilité de vos efforts et donc de segmenter votre clientèle, il est essentiel de comprendre et de quantifier un indicateur vital : la valeur à vie de vos clients ou “customer lifetime value”.

Cet indicateur représente le total des bénéfices actualisés d’un client tout au long de sa vie. C’est ce qu’un client donne à une entreprise au cours de leur “relation”. Afin d’évaluer la pertinence d’une campagne, cette valeur est souvent comparée au coût d’acquisition du client. La valeur à vie d’un client varie considérablement d’un client à l’autre. Ainsi, un client qui achète régulièrement mais avec un panier moyen plus faible peut être beaucoup plus lucratif qu’un client qui achète deux fois par an pour des sommes importantes.

La valeur à vie du client ou également CLV est une mesure essentielle qui permet à votre entreprise de calculer le profit total créé par ses clients au cours de leur relation avec vous. En un mot, il calcule la rentabilité de la durée de rétention de vos clients et identifie les catégories de clients les plus rentables pour votre entreprise.

Ce KPI est essentiel car il vous aide à concentrer vos efforts sur les consommateurs qui ont la CLV la plus élevée avec votre marque, augmentant ainsi vos chances de les retenir en tant que clients fidèles. Vous pouvez ainsi rediriger vos efforts et votre argent vers ces clients prioritaires et les ravir au fil du temps. Ainsi, vous construisez vos stratégies et tactiques pour améliorer la fidélité des clients.

Car, dans ce cas, viser juste implique de conserver vos meilleurs consommateurs afin de survivre et de développer votre organisation à long terme. Alors que l’acquisition d’un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant, votre consommateur fidèle achètera vos produits ou services de manière fréquente. De plus, en augmentant de 5 % le taux de fidélisation de vos clients, vous pourriez accroître vos revenus de 25 à 95 %.

Il s’agit d’un calcul en deux étapes qui vous aidera à concevoir votre stratégie centrée sur le client :

• Mesurer la valeur de vos clients

Avant toute chose, vous devez comprendre la valeur de vos clients. Celle-ci indique le chiffre d’affaires créé par acheteur, duquel vous déduirez vos coûts d’acquisition ainsi que vos investissements en matière de service client, comme indiqué ci-dessous.

Chiffre d’affaires client – (coût d’acquisition + coût du service client)

• Durée de vie des clients

L’étape suivante consiste à mesurer votre taux de rétention. Il s’agit du nombre de clients que vous conservez d’une année sur l’autre.

Il est calculé sur une échelle de 100 points. Par exemple, si vous aviez 100 clients l’année dernière et que vous en avez conservé 80, votre résultat est de 80 %, soit 0,8.

Une fois que vous avez déterminé votre taux de rétention, vous pouvez utiliser la méthode suivante pour calculer la durée de vie moyenne de vos clients.

1. / ( 1 – taux de fidélisation )

• Le résultat final est la valeur de la durée de vie du client

Enfin, maintenant que vous avez tous les éléments en place pour calculer votre CLV, voici la formule à utiliser pour l’obtenir :

CLV = Revenu moyen par client (valeur du client) multiplié par la durée (en mois) multiplié par la durée de vie du client.

Par conséquent, votre CLV vous indiquera combien d’argent un client donne en moyenne pendant son engagement avec votre entreprise. Il sera donc plus facile pour vous de planifier votre stratégie centrée sur le client puisque vous saurez quels consommateurs cibler et quelles dépenses éviter pour atteindre la rentabilité.

Cependant, lorsqu’il s’agit d’indicateurs clés de performance, la valeur du cycle de vie des clients n’est qu’une pièce du puzzle. Dans le secteur actuel où tout va très vite, il est essentiel, surtout pour les professionnels des centres de contact, d’obtenir des conseils rapides, concrets et applicables à des problèmes réels. C’est pourquoi vous devez prendre en compte vos KPI les plus essentiels pour un excellent service client.

L’approche centrée sur le client repose fondamentalement sur un changement d’état d’esprit, car les décisions ne sont plus prises en fonction des tendances de la recherche, mais plutôt des données reçues de vos consommateurs. Les données clients sont essentielles car elles permettent de mieux appréhender votre public cible. Grâce à cette meilleure compréhension de vos clients, vous serez en mesure de mettre en place une relation client totalement adaptée et personnalisée aux désirs et aux attentes des consommateurs. C’est pourquoi la connaissance du client est un outil précieux pour garantir la satisfaction et la fidélité à long terme.

Pour évaluer et faire parler les données, il faut d’abord les collecter. Jusqu’à récemment, les enquêtes de satisfaction se sont avérées être la méthode la plus efficace pour y parvenir. Dès qu’elles sont dématérialisées, elles peuvent être placées à différentes phases de l’expérience client pour vous fournir un aperçu de la perception de votre centre de contact par votre client.

La prise en compte du feedback des consommateurs vous permet de développer une véritable connexion avec vos clients. Cela vous permet de mieux comprendre leurs demandes et de modifier continuellement votre service en fonction des commentaires. Dans le cadre d’enquêtes ouvertes, vos consommateurs peuvent même aller jusqu’à suggérer des changements ou même de nouveaux produits ou services qui seront développés dans un futur proche pour répondre à toutes leurs attentes.

Les informations recueillies par les nombreux canaux de communication répartis dans l’expérience omnicanale permettent également de mieux catégoriser vos clients. Vous pourrez confirmer vos typologies de consommateurs et mieux les servir si vous trouvez des demandes communes.

Par ailleurs, la centralisation des informations de vos clients via l’intégration d’une solution CRM (Customer Relationship Management) vous permet d’améliorer la réactivité et, par conséquent, le contentement. En pratique, votre personnel pourra accéder immédiatement à l’historique de tous les contacts entre le consommateur et votre organisation lors des appels de support client. Par conséquent, ils seront en mesure de donner des réponses plus pertinentes et plus adaptées grâce à votre CRM.

Vous obtiendrez des informations essentielles sur le type de clients que vous souhaitez attirer en segmentant votre clientèle. Comment trouver des segments de marché à forte valeur ajoutée ? Considérez 3 catégories de consommateurs pour répondre à cette question :

• Les clients normaux : ils représentent 70 % de votre clientèle. Ce sont des clients qui ne sont pas satisfaits de vos articles et qui iront voir ailleurs si un concurrent propose une offre meilleure ou moins chère. Ils ont un taux d’attrition élevé et une faible valeur à vie. Les garder à tout prix peut finir par vous coûter très cher !
• Les bons clients : Ce groupe représente 20 % de tous les clients. Ils apprécient suffisamment vos articles pour continuer à les acheter. Cela se traduit par un taux d’attrition plus faible et une meilleure valeur à vie. Ils peuvent devenir des “Grands clients” s’ils se sentent valorisés par votre entreprise.
• Grands clients : Ce sont les derniers 10 %, souvent appelés “clients fidèles”, qui resteront fidèles à votre entreprise de façon permanente. Comme leur taux d’attrition est minime, leur valeur à vie est relativement élevée. Ce sont les promoteurs de votre marque, qui recommandent vos articles à leurs amis et à leurs proches. C’est sur cette partie que vous devez vous concentrer en premier.

La centricité client conduit à une segmentation lucrative afin d’attirer les “meilleurs clients” pour votre centre de contact. Cela permet d’identifier les secteurs à forte valeur ajoutée ainsi que de calculer la valeur à vie des clients. Cette statistique, calculée à partir du taux de rétention, est essentielle pour évaluer ce qu’un client apporte à une entreprise, notamment en termes de coût d’acquisition des clients.

Comme vous pouvez le constater, la stratégie centrée sur le client peut apporter plusieurs avantages aux entreprises, notamment en termes de fidélisation de la clientèle. De plus, cette méthode vous permettra de connecter l’ensemble de votre personnel, tous départements confondus, autour d’un objectif commun. Être le garant de la satisfaction de vos clients.

N’oubliez pas qu’être centré sur le client implique :

• Les données relatives aux clients peuvent être utilisées pour mieux comprendre et catégoriser votre clientèle.
• Se concentrer sur les produits et services destinés aux clients les plus fidèles.
• La valeur du cycle de vie des clients est utilisée pour catégoriser les consommateurs.
• S’assurer que tous les canaux de service à la clientèle fournissent un niveau de service égal.
• Faire en sorte que les clients puissent contacter l’organisation de manière rapide, efficace et personnalisée.
• Faire des promesses et des engagements stratégiques envers vos clients.
• Faire en sorte que les consommateurs se sentent appréciés et favoriser un sentiment de communauté autour de l’entreprise.
• éliminer toute friction dans le parcours d’achat du client.

Chez NobelBiz, nous apprécions chacun de nos clients ! Quoi qu’il arrive, nous sommes fidèles à notre client, à notre parole et à notre équipe. Pour nous, une promesse est un engagement, et notre soutien et notre aide pour le secteur des centres de contact sont et seront toujours intemporels. NobelBiz est également une société de services et de logiciels vocaux de classe mondiale, forte de 20 ans d’expérience dans la fourniture de solutions complètes pour les centres de contact du monde entier, quelle que soit leur taille, leur secteur ou leur activité.