La technologie WebRTC : Des Capacités de Communication en Temps Réel pour les Centres D’appels

Les entreprises et les centres de contact ont été contraints de modifier leur mode de communication suite à la révolution numérique qui s’opère depuis quelques années, et le domaine des télécommunications ne fait pas exception !

En termes de développements et de découvertes techniques, le secteur des télécommunications est vraiment très actif. Ces évolutions, dont le WebRTC fait partie, permettent d’améliorer sans cesse les communications à distance en mettant à disposition du marché des capacités nouvelles et adaptables.

La téléphonie est une technologie de communication qui se réinvente constamment dans les entreprises. Si son utilisation ne diminue pas, c’est surtout grâce à la capacité de la technologie à évoluer en fonction des nouvelles habitudes d’utilisation et des demandes des utilisateurs. Les téléphones fixes dans les bureaux perdent progressivement leur place au profit des casques connectés aux ordinateurs, ce qui est clairement lié au WebRTC. Découvrez l’explication complète de cette technologie, ses avantages, pourquoi elle a l’avantage sur le SIP classique et comment réussir la migration.

WebRTC, qui signifie Web Real-Time Communications, est une technologie que vous pouvez inclure sur votre site Web. Elle permet à toute personne disposant d’une application web VoIP adaptée d’utiliser son navigateur pour passer des appels sortants, répondre aux appels entrants ou organiser des vidéoconférences). WebRTC est une norme ouverte qui permet aux navigateurs et aux autres applications web de communiquer en temps réel. Cette technique rationalise l’expérience de l’utilisation de la voix sur IP ! Il n’est plus nécessaire de télécharger un programme spécial qui était auparavant requis pour interagir sur Internet. Avec WebRTC, vous pourrez libérer de l’espace de stockage sur votre PC tout en continuant à communiquer sans avoir besoin d’applications supplémentaires. Le WebRTC offre plusieurs avantages à tous les membres de votre entreprise, que vous soyez utilisateur, administrateur ou expert en expérience client.

Le WebRTC est désormais pris en charge par un certain nombre de navigateurs, dont Firefox, Safari et Google Chrome. Pour passer un appel, vos agents n’auront besoin que d’un navigateur à jour ! Grâce au WebRTC, ils pourront communiquer des informations visuelles et sonores, ainsi que partager des fichiers.

Cette technologie s’adresse à toutes les entreprises et aux centres de contact. Pour faire simple, WebRTC s’adresse aux entreprises dont les employés disposent de PC avec un port USB ou Bluetooth pour attacher un casque et d’une connexion Internet fiable. Les conditions requises pour utiliser WebRTC sont minimes, ce qui rend cette technologie accessible au plus grand nombre !

Les questions les plus fréquentes que se posent aujourd’hui les utilisateurs au moment de choisir un système de téléphonie VoIP ont trait à la différenciation entre ces deux termes. Cela vous permettra d’évaluer ce qui est le mieux pour votre entreprise et d’éviter de faire un mauvais choix que vous pourriez regretter plus tard.

SIP (Session Initiation Protocol) est un protocole de signalisation qui connecte un utilisateur à un serveur, lui permettant de communiquer avec d’autres utilisateurs SIP. Sa popularité est montée en flèche au cours des dernières décennies, à tel point qu’il est considéré comme l’une des avancées les plus importantes en matière de communication. Elle a amélioré la téléphonie car elle peut ajouter de nombreuses fonctions, et c’est la technologie qui est largement utilisée par les entreprises axées sur la VoIP.

La technologie SIP fonctionne via Internet et il est nécessaire que l’utilisateur utilise un “client SIP” et que le serveur comprenne également SIP, ce qui peut être considéré comme un inconvénient. Cependant, elle présente plusieurs avantages, tels que :

• Moins cher que la téléphonie traditionnelle : comme il fonctionne via Internet, il est beaucoup moins cher.
• Variété : car il existe de nombreux fournisseurs de téléphonie SIP qui offrent un large éventail de possibilités. Cependant, en général, ils ont tendance à être plus chers que ceux qui proposent la technologie WebRTC.
• Expérience sur le marché, car la technologie SIP existe depuis des années. C’est pourquoi elle a subi plusieurs tests et connu un développement intéressant.
• Une bonne qualité de communication, à condition que la connexion Internet soit également bonne.

Cependant, le principal problème de la technologie SIP est qu’elle nécessite l’achat d’équipements et de logiciels spécialisés, ce qui représente une dépense importante à court terme. Un autre problème est que les appels SIP ne peuvent être effectués que via un téléphone IP ou un softphone spécifique, ce qui en fait une technologie extrêmement rigide.

Dans sa nature, le WebRTC est un protocole open source qui a été créé pour fournir au web des capacités de communication VoIP, telles que l’accès au microphone ou à la webcam, ainsi qu’un système permettant l’envoi de différents types de données (texte, images, etc.), fournissant à l’utilisateur une interface de communication sans avoir besoin de logiciels externes, de plugins ou de softphones.

Le WebRTC peut être considéré comme une évolution du SIP, mais pas comme une simple amélioration, comme nous l’avons dit au début, car il multiplie les possibilités par mille. Le WebRTC utilise la même technologie que la VoIP, mais il se connecte également aux navigateurs web, ce qui supprime le besoin de softphones. C’est l’avantage le plus important de ce type de technologie. Vous pouvez l’utiliser sur votre téléphone ou votre tablette en téléchargeant une application, ou vous pouvez l’utiliser sur votre ordinateur.

En outre, WebRTC offre plusieurs avantages par rapport à SIP, notamment :

• Une excellente qualité, puisqu’il offre une qualité de voix HD même si votre connexion Internet n’est pas la meilleure, ainsi que la possibilité de modifier votre voix en fonction de la couverture.
• Une adaptabilité maximale puisqu’il est possible d’y accéder depuis votre ordinateur, votre téléphone portable ou votre tablette, à tout moment et depuis n’importe quel endroit.
• Vous avez accès à une interface en ligne via laquelle vous pouvez construire votre propre agenda et consulter vos statistiques d’appels.
• Il ne nécessite aucun investissement puisque, comme dit précédemment, il fonctionne sur n’importe quel appareil et ne requiert aucun logiciel spécifique.

Voici les trois phases les plus importantes de la migration vers le WebRTC :

• Tout d’abord, choisissez un système de gestion de l’interaction client qui inclut cette technologie pour votre centre de contact. Une solution contemporaine, basée sur le cloud, et une solution de téléphonie qui sont compatibles avec l’application de cet outil technologique.
• Deuxièmement, examinez l’environnement informatique de votre organisation. La bande passante de votre réseau doit être suffisamment importante et régulière pour soutenir le flux des activités de votre centre de contact sans diminuer la qualité, le volume ou la vitesse du son.
• Enfin, réfléchissez à la manière dont vous pouvez aider votre personnel. Si vous passez d’un système téléphonique traditionnel à WebRTC, votre personnel (agents, superviseurs, etc.) devra être soutenu. La formation et l’écoute de votre personnel garantiront que le changement ne sera pas trop brutal et que la productivité du centre de contact ne sera pas affectée.

La technologie WebRTC pour les communications d’entreprise peut améliorer l’image d’une société, accroître la productivité, optimiser les ressources, augmenter l’efficacité et fournir le meilleur service client possible, tout cela en même temps. WebRTC permet également un excellent travail à distance, qui devient une méthode de travail de plus en plus populaire. Il s’agit donc d’une technologie de pointe.

De plus, un nombre croissant d’organisations adoptent les solutions de centre de contact en nuage avec WebRTC en tant que technologie flexible pouvant s’adapter en permanence aux demandes changeantes des consommateurs, des entreprises et du monde en général.

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• Smart Routing (SMRT®) : Acheminez les appels vers des numéros RTPC ou des destinations SIP en fonction du rationnement, des horaires, des priorités ou du débordement.
• Administration basée sur le Web (SMRT®) : Commandez et gérez les numéros, configurez et gérez les groupes de troncs, gérez les comptes d’utilisateurs.
• Diffusion de numéros locaux (LocalTouch®) : Diffusez des numéros locaux de manière conforme, en augmentant les taux de décrochage, avec des options de rappel activées.
• Filtres de conformité (Shield®) : Appliquez des filtres de fuseau horaire, de fréquence et autres pour configurer des règles de conformité afin de bloquer les appels au niveau de l’opérateur.