Gestion de la performance : Les meilleures pratiques pour les dirigeants, les gestionnaires et les agents

Mesurer la performance d’un centre de contact implique d’examiner le niveau d’efficacité de chaque agent ainsi que le niveau d’efficacité des différents départements pour garantir que votre centre de contact est performant. Naturellement, il est dans votre intérêt que votre centre de contact soit aussi productif que possible. Plus vos employés sont efficaces, plus vous aurez de clients et plus vous gagnerez de l’argent.

Un centre de contact qui fonctionne bien peut profiter à la fois à vos clients et aux agents eux-mêmes, en plus d’améliorer les revenus de votre entreprise. Après tout, les clients apprécient les organisations qui font tout leur possible pour leur offrir une expérience positive. En offrant une excellente expérience client à vos clients, vous les transformerez en défenseurs de la marque, améliorant ainsi vos opérations et votre organisation dans son ensemble.

Le suivi du succès de votre centre de contacts est également une excellente approche pour inciter vos agents à s’intéresser davantage à la fourniture d’une expérience client exceptionnelle. En conséquence, vos agents sont satisfaits et motivés, et vos consommateurs sont fidèles à votre entreprise. Mais cela n’est pas sans poser des défis. Alors, en tant que propriétaire d’entreprise, comment aborder la gestion de la performance au sein de votre centre de contact ?

Les métriques sont des indicateurs objectifs qui vous permettent de comparer et de mesurer vos performances. Les statistiques utiles sur les centres d’appels sont des mesures quantitatives et qualitatives qui indiquent le degré de productivité de vos agents et si l’expérience client qu’ils offrent répond à vos attentes initiales. Dans un monde idéal, vous devriez suivre les actions qui ont l’influence favorable la plus significative sur l’expérience client. Voici quelques-uns des indicateurs les plus efficaces pour évaluer l’efficacité de votre centre de contact :

• La vitesse à laquelle les agents peuvent répondre aux préoccupations et aux plaintes des clients.
• Le nombre d’appels abandonnés, en raison d’un manque de disponibilité des agents.
• Le temps moyen de vos agents par rapport aux normes du secteur.
• La mesure du degré de satisfaction à chaque étape du parcours client et au point de contact.
• Le temps moyen d’attente des consommateurs avant d’être mis en relation avec un employé pouvant les aider.
• La vitesse moyenne à laquelle vos agents répondent aux appels téléphoniques.
• Le nombre d’appels traités pendant les heures de pointe et les heures creuses.
• Le temps moyen qu’il faut à un agent pour retourner l’appel d’un client qui a tenté de vous joindre.
• Le nombre d’appels téléphoniques nécessaires pour transformer un prospect en client.
• La fréquence à laquelle les clients vous appellent pour un problème similaire.

Les paramètres énumérés ci-dessous varient en fonction du secteur et du type de contact, mais ils sont relativement répandus dans les centres de contact. Ils peuvent avoir une influence considérable sur la charge de travail et donc sur vos performances. Plus précisément :

• Le rythme de résolution : Les répercussions sur les clients ou le manque d’attention portée à un groupe spécifique de clients.
• Les appels sont en baisse : Des outils technologiques inadaptés pour traiter les appels supplémentaires ou un manque de self-service.
• Le volume d’appels a augmenté : Des changements de processus, des problèmes de facturation ou des changements de prix pour les produits ou services.
• Bien qu’il s’agisse des causes fondamentales, il peut être utile de créer une liste de contrôle pour s’assurer qu’aucun élément n’est négligé. Voici quelques exemples à inclure dans cette liste de contrôle :
• Les changements de pratique ou de technique qui auront une incidence sur la durée de l’appel.
• Modifications du routage (par exemple, dans le SVI ou le menu de navigation)
• Un changement dans les articles ou services fournis Une assistance marketing ou commerciale aux clients ou prospects.
  des modifications du profil des clients (un pourcentage plus élevé de nouveaux clients peut entraîner une augmentation de la durée moyenne des appels)
• Des influences économiques ou industrielles externes
• les interruptions de service, qui peuvent donner lieu à de longues plaintes
• Les temps d’attente sont excessifs (si vous savez que vous allez être en sous-effectif pendant une campagne)

Comment équilibrer l’analyse des données et la connaissance de l’entreprise ? En tant que chef d’entreprise, vous devez consacrer au moins un tiers de votre temps à la connaissance de votre entreprise. Travaillez 40 heures par semaine sur les prévisions. Vous devriez passer environ 13 de ces heures à échanger des informations avec d’autres départements pour comprendre comment les changements commerciaux affecteront les performances et comment les intégrer dans les évaluations futures.

Cette règle non écrite est susceptible d’être modifiée. Vous serez en mesure de prendre en compte les changements de l’entreprise plus simplement et plus rapidement une fois que la collaboration sera solidement établie par des contrôles réguliers. De plus, dans les entreprises où l’analyse des données est méticuleuse, vous aurez plus de temps pour un examen qualitatif de cette connaissance de l’entreprise. La première étape consiste à réserver du temps et à créer une liste de sujets à couvrir afin d’avoir les meilleures chances d’obtenir les connaissances souhaitées. Ainsi, vous obtiendrez non seulement des prévisions plus précises, mais vous renforcerez également vos liens avec les autres départements.

Les agents des centres de contact doivent pouvoir accéder à leur outil téléphonique et à des données spécifiques, généralement des données clients, quel que soit l’endroit où ils se trouvent physiquement – dans un centre d’appels traditionnel ou à domicile, en travaillant depuis leur domicile.

L’intégration CRM-téléphonie est essentielle pour que toutes les équipes, qu’elles travaillent au bureau ou à domicile, aient accès aux informations clients les plus récentes et puissent les utiliser et les mettre à jour sans avoir à jongler continuellement avec les interfaces.

L’accès à ces données vitales est naturellement sécurisé dans vos centres d’appels physiques. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas dans les contextes de travail à distance. Vous pouvez remédier à ce problème en adoptant des VPN, qui permettront à vos travailleurs distants d’accéder en toute sécurité à toutes les sources de données dont ils ont besoin.

Encore un conseil : en ces temps d’incertitude sanitaire, assurez-vous que tous vos agents disposent d’une connexion internet fiable s’ils travaillent à domicile. C’est la première étape pour que chacun puisse passer instantanément en configuration virtuelle et utiliser toutes les capacités des services de téléphonie vocale, comme sur vos sites physiques et avec la même qualité de voix !

Une formation de qualité pour les agents de votre centre de contact est indispensable si vous voulez fournir un excellent support client.

Pour répondre aux attentes des clients, les agents, qu’ils travaillent dans la vente ou le service clientèle, doivent être régulièrement encadrés, soutenus, encouragés et tenus au courant des derniers services ou produits de la marque. Ils doivent également se préparer à des scénarios potentiellement dangereux. Par conséquent, des sessions de formation régulières sont nécessaires. Donnez des commentaires à vos agents pour les aider à être plus performants !

La fonction la plus populaire qui permet aux managers et aux superviseurs d’observer les appels téléphoniques en direct est le call whispering. Si nécessaire, ils peuvent agir à l’insu du client en donnant des conseils ou des astuces à l’agent au cours de la conversation.

La plupart du temps, cette option vous permet de fournir un feedback à vos consultants suite aux conversations téléphoniques et, si nécessaire, de leur présenter les clés pour s’améliorer. L’analyse des interactions de vos consultants avec vos clients vous permet d’identifier les axes de développement possibles, comme les scripts d’appels. Le feedback, qu’il soit bon ou négatif, est toujours utile et contribue au développement de votre personnel.

Lorsque vous optez pour une solution en nuage, vous évitez les problèmes liés au déploiement sur site, aux serveurs dédiés (qui vous obligeraient à agrandir votre entreprise sur chacun de vos sites pour gérer les pics de volume d’appels) et aux dépenses liées à la gestion de ces machines. Vous facilitez également le passage de vos équipes à un environnement distant. En outre, si vous choisissez un fournisseur qui est à la fois opérateur télécom et fournisseur de solutions de centre de contact en nuage, vous vous simplifierez encore plus la vie.

Vous aurez un point de contact unique qui pourra vous offrir les numéros et les contacts dont vous avez besoin dans le monde entier, ainsi qu’une assistance au fur et à mesure que les besoins de votre entreprise, évoluent et se transforment. Vous verrez également que les méthodes de routage des appels entrants sont essentielles à la réussite de toute opération de centre de contact virtuel.

Il serait préférable que vous créiez ces tactiques en fonction de vos préférences, telles que les capacités de vos agents, les numéros contactés, les créneaux horaires, les agents disponibles à ce moment-là, le numéro de l’appelant, etc. Vous devez également être en mesure de modifier vos tactiques en quelques clics, que ce soit pour ajouter de nouveaux agents à un groupe spécialisé ou pour rediriger un flux entrant spécifique vers une autre équipe, un autre site ou un partenaire externe.

Les fonctions de routage intelligent du système téléphonique offrent à vos agents des options quasi illimitées. Sans oublier la fonction la plus essentielle : la possibilité de basculer sans effort et de manière transparente entre tous les canaux de communication choisis ou préférés par le client.

De nos jours, les clients sont d’abord numériques, et ce n’est pas négociable. Ils veulent être informés, ils aiment être les premiers à connaître les dernières nouvelles et ils apprécient d’être présents lorsque des événements importants se produisent. Ils veulent que les marques communiquent dans leur langue et sur leurs plateformes préférées. Cela peut être soit une énorme difficulté, soit une opportunité fantastique !

Les centres d’appels utilisent fréquemment deux formes de technologie pour suivre et améliorer les performances : un système téléphonique en nuage et des intégrations logicielles.

Un système de téléphonie en nuage de haute qualité présente les caractéristiques suivantes :

• Pour développer une présence locale, vous pouvez générer des lignes gratuites et internationales.
• Configurez le routage des appels et le SVI pour améliorer votre taux de résolution au premier appel.
• La mise en file d’attente vous permet de répondre plus rapidement à tous vos clients.
• Les fonctionnalités Click-to-Dial aident vos agents à passer plus d’appels.
• L’enregistrement et le marquage des conversations facilitent la contextualisation des appels et réduisent le temps d’appel.
• Pour adapter la composition de votre équipe à votre activité, vous pouvez utiliser un centre d’appels virtuel pour constituer des équipes distantes ou géographiquement distribuées.

L’un des plus grands défis pour les centres de contact en 2022 et au-delà est de savoir où orienter la gestion des performances. La performance des agents doit être évaluée entre des mesures objectives comme vos indicateurs clés de performance et d’autres plus subjectives comme la qualité de l’expérience client et le type de stratégie dans laquelle vous naviguez. N’oubliez pas qu’il n’existe pas d’approche parfaite. Mais la clé ici est la connaissance. Demandez-vous donc toujours si vous connaissez bien vos campagnes, vos technologies, vos indicateurs et votre personnel.

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