Expérience Client Personnalisée : Comment votre Centre de Contact peut être Efficace ?

La plupart des responsables de la relation client et des propriétaires de centres de contact ont pour objectif de s’adresser à chaque client personnellement, plutôt qu’à une clientèle dans son ensemble. L’expérience client personnalisée, bien que simple à décrire, pose un problème bien plus difficile lorsqu’il s’agit de l’appliquer dans la connexion quotidienne du client avec l’entreprise.

Quels sont les principaux leviers disponibles aujourd’hui pour une connexion client plus personnalisée ? Pourquoi les entreprises devraient-elles donner la priorité à cet objectif ? Et comment la technologie peut-elle répondre aux attentes des propriétaires de centres de contact ?

La personnalisation de la relation client est décrite comme une pratique à modifier afin de bien accueillir le client, au téléphone ou sur n’importe quel canal de communication. Il est nécessaire de se familiariser avec le profil du client afin d’identifier le plus grand nombre possible de ses attentes et de ses désirs. Pour répondre aux demandes de ces clients qui sont devenus plus exigeants au fil des ans, une approche plus personnalisée est nécessaire.

Comment personnaliser l’interaction avec le client ? Qu’il s’agisse du superviseur, du conseiller à la clientèle ou du télévendeur, voici quelques suggestions à suivre :

Recueillez les informations nécessaires sur vos consommateurs afin de pouvoir entrer en contact avec eux plus efficacement. Par exemple, pour établir correctement le contact, commencez l’appel en énonçant son nom. Par ailleurs, votre succès dépend de vos interactions avec les clients afin d’améliorer l’image de votre entreprise. Une fois que vous vous serez familiarisé avec votre CRM et votre interlocuteur, vous serez en mesure de traiter les appels difficiles et de gérer votre tension au téléphone sans effort.

Les agents doivent être plus attentifs à vos consommateurs et les écouter en permanence en personnalisant votre service clientèle et en observant le comportement de l’appelant. Écoutez son récit personnel, ses aventures quotidiennes, son évolution et ses désirs. Répondez comme vous conversez avec votre consommateur. Au cours d’une conversation, vous devez le soutenir, l’encourager et l’aider autant que vous le pouvez. C’est ainsi que vous répondez à une partie de la question : comment personnalisez vous votre relation client ?

Les agents doivent avoir les gestes et les réactions appropriés pour vraiment personnaliser la connexion avec le client. L’envoi de messages de reconnaissance renforce la connexion entre votre centre de contact et vos clients. Les agents peuvent remercier les consommateurs pour leurs achats.

Après avoir analysé les données de vos consommateurs, essayez d’anticiper leurs désirs et leurs besoins afin que les agents puissent les surprendre à chaque fois. Créez également un message de bienvenue agréable et attrayant qui pique l’intérêt du client pour l’achat. Pour conserver la confiance de vos clients et prospects, personnalisez vos scripts en suscitant leur intérêt.

Une approche centrée sur le client, par définition, nécessite un investissement considérable de la part de l’entreprise et de ses employés, et une fédération interne autour de ce type de stratégie client peut être difficile. Alors, quel est l’intérêt de personnaliser la relation client ? En pratique, les entreprises qui misent beaucoup sur la personnalisation verront rapidement les avantages suivants :

• Les efforts de communication personnalisés permettent d’atteindre un niveau de rentabilité plus élevé, d’augmenter les taux de conversion et le retour sur investissement. Les clients sont plus enclins à s’abonner à un service ou à acheter un produit s’ils se sentent mieux accueillis.
• Lorsqu’un client se sent identifié en tant qu’individu, il est plus enclin non seulement à acheter mais aussi à ajouter des éléments à ses produits ou services achetés. Cela augmentera considérablement votre revenu par client ainsi que votre taux de conversion.
• Le principal facteur de motivation de la fidélisation des clients est l’expérience client personnalisée. Un client est plus susceptible de s’engager de manière continue avec une marque s’il perçoit que l’interaction n’est pas à sens unique.
• En corollaire de l’affirmation précédente, lorsqu’un centre de contacts fait un effort concerté pour personnaliser les interactions avec les clients, le degré d’engagement des consommateurs monte en flèche. Cela permettra de créer une communauté de consommateurs profondément intéressés par la vie et l’actualité de la marque, ainsi que de véritables ambassadeurs qui capitaliseront sur l’impact du bouche-à-oreille et des médias sociaux.

Cependant, n’oubliez pas que nous vivons à l’ère du numérique et que vous ne pouvez pas compter uniquement sur les efforts humains de vos agents pour accomplir une expérience client personnalisée parfaite. À cet égard, il existe aujourd’hui plusieurs solutions techniques permettant de créer une stratégie de personnalisation des clients. La collecte en masse et l’affinement des données des consommateurs (big data) peuvent ouvrir de nouvelles possibilités dans le domaine de l’analyse prédictive, permettant aux données intelligentes d’anticiper intelligemment les prochaines exigences du client.

Tous les centres de contact qui ont utilisé le CTI ou Computed Telephony Integration pour leurs opérations de relation client sont enthousiastes quant au gain de temps qu’il procure. Le système permet en effet de limiter les appels pour gagner 10 à 20 secondes à chaque fois. Sachant que les centres de contact ont tendance à raccourcir les appels, le CTI réduit le temps d’appel d’environ 10%.

Grâce au retour d’informations, CTI offre une approche complètement différente et une meilleure qualité d’accueil. Par conséquent, les agents sont plus efficaces lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes des clients.

En outre, les technologies émergentes telles que le courrier électronique, l’Internet et le fax rendent le système obsolète. Associé à d’autres fonctionnalités telles que le reporting, le CTI permet de produire des données qui permettent d’examiner la relation entre la qualité de l’appel et le temps qui y est consacré.

Les centres de contact peuvent utiliser une interface de suivi et de reporting fournie par chaque fournisseur de CTI. Les gestionnaires des centres d’appels ont accès à un programme qui fournit des informations complètes sur chaque employé pour tous les appels effectués en temps réel. Le CTI offre cette possibilité, qui permet de voir le nombre d’appels pris, le taux d’appels perdus, le temps moyen de communication, la durée de chaque pause, etc.

Ces statistiques sont rassemblées pour le superviseur afin qu’il puisse mieux gérer son équipe en développant une stratégie centrée sur le client à partir de ces indicateurs. De nombreuses entreprises de toutes tailles utilisent déjà des logiciels de gestion pour mieux gérer leurs bases de données clients. Les solutions de CRM, ou Customer Relationship Management, en font partie.

De nombreux fournisseurs CTI intègrent désormais des fonctionnalités de couplage permettant de communiquer avec les applications de CRM et de billetterie. La capacité de ce type de service à mieux répondre aux attentes de ces organisations est son principal avantage.

Le CTI permet aux agents du service clientèle des organisations d’être plus efficaces. Les avantages sur la productivité de l’entreprise sont immédiatement perceptibles, car les résultats positifs sont représentés dans les résultats, les performances et la rentabilité. Toutefois, pour que cela se produise, les interactions avec les clients doivent également être considérées comme des activités importantes.

À cet égard, l’intégration CTI offre un avantage considérable. Cette technologie permet et améliore l’expérience utilisateur pour le consommateur. L’acheminement de l’appel vers l’appelant est simplifié, et le temps d’attente de l’appelant est réduit. Le CTI permet d’offrir de nombreux choix, tels que la redirection du client vers un service premium, le transfert des appels de prospection vers un responsable d’un certain secteur, etc.

C’est le cas, par exemple, des appels à leur service internet de clients qui, en composant un numéro générique, sont dirigés vers un agent qui a le dossier du client en question et qui est mieux équipé pour offrir des réponses rapides et précises. Le CTI, associé au logiciel de CRM, a permis d’améliorer la réactivité des clients et de leur offrir une expérience plus positive.

Découvrez toutes les caractéristiques, avantages et capacités de l’intégration téléphonie-informatique (CTI) dans notre article.

Vous pouvez également améliorer la relation client en collectant des données personnelles sur vos utilisateurs. Quel est l’objectif ? Apporter une dimension plus personnelle, presque agréable, aux interactions de votre marque avec ses clients. L’humanisation de la marque, également appelée “relation numérique”, crée le sentiment d’une connexion unique avec chacun d’eux. Le dialogue individuel peut être représenté par un support client omnicanal, que ce soit par une messagerie privée sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, WhatsApp) ou par un chatbot intégré directement au site.

S’il est nécessaire de permettre la communication entre la marque et le consommateur, le service client n’est pas la seule arène où l’on peut personnaliser la connexion. Vous voulez que vos clients se sentent spéciaux ? Par exemple, lorsque vos agents les contactent via un canal texte, commencez par vous adresser à eux par leur prénom. Ces activités personnalisées, qui sont simples à réaliser et abordables, améliorent la connexion avec le client et font en sorte que les clients vous choisissent plutôt qu’un concurrent.

N’oubliez pas que l’essence même de la personnalisation et du fait d’être un centre de contact centré sur le client commence avec les agents. Et tout au long des échanges avec les consommateurs, les données déclaratives et non déclaratives permettent une plus grande fluidité des échanges, donnant l’impression que la marque connaît et se souvient du client.

Chez NobelBiz, nous comprenons l’intérêt d’être une entreprise centrée sur le client. Avec 20 ans d’expérience dans le secteur des centres de contact, le respect de nos promesses envers tous nos clients est le moteur de toutes nos actions. C’est pourquoi, malgré le fait que nous soyons un fournisseur de solutions de centre de contact en Cloud, nous sommes connus comme les gardiens des promesses du secteur.