Comment Choisir Une Solution de Call Center ?

Le choix d’une solution de centre d’appels est probablement l’un des choix commerciaux les plus cruciaux qu’un propriétaire de centre d’appels puisse faire. Le fournisseur de services est, d’une certaine manière, la pierre angulaire technologique d’un centre de contact, puisqu’il alimente presque toutes les opérations critiques. Par conséquent, le succès global d’un centre dépend des fournisseurs de services à plus d’un titre. Votre entreprise de technologie et/ou de télécommunications est responsable de tout, de la tarification, de la qualité de la voix et de l’application de la loi à l’expérience de l’agent, au script de la campagne, à la surveillance et à tout le reste.

Si vous êtes à la recherche d’un fournisseur de services et/ou de télécommunications, vous êtes au bon endroit. Cet essai met en lumière certains des facteurs les plus pertinents à prendre en compte pour prendre une décision éclairée.

Les centres de contact sont désormais alimentés par ces deux catégories génériques de fournisseurs de services. Un centre d’appels typique aura (ou plus – selon l’échelle des opérations) des contrats avec un ou plusieurs fournisseurs de services vocaux de télécommunications, ainsi que de nombreux contrats avec différentes solutions techniques.

Comme on peut s’y attendre, il existe une myriade de combinaisons de services qu’un centre d’appels contractera en fonction de ses exigences et du secteur qu’il représente.

Les fournisseurs de services de télécommunications sont classés dans les catégories suivantes :

• Contrat(s) direct(s) avec un ou plusieurs opérateurs : L’avantage de cette option est que le coût réel pour le centre d’appels sera moins cher et qu’il n’y aura pas d’intermédiaires. L’inconvénient est que la couverture et le service du centre d’appels dépendront d’un seul opérateur. Par exemple, si vous voulez une couverture pour des endroits que votre opérateur principal ne dessert pas, vous devez conclure des contrats alternatifs avec des opérateurs de cet endroit.
• Un contrat avec un revendeur de télécommunications : En choisissant cette solution, vous vous libérez de la charge de gérer vos relations commerciales avec les opérateurs. En général, les revendeurs sont des fournisseurs de technologie qui, en plus de leur produit principal, offrent la possibilité de gérer la relation de votre centre d’appels avec un transporteur. Cela peut être une idée judicieuse à explorer si vous avez confiance dans le confort. Toutefois, du point de vue du prix, ce n’est peut-être pas la bonne option. En outre, ce modèle présente souvent des lacunes importantes en termes de couverture et, parfois, de précision.

Le modèle NobelBiz ou le modèle de transporteur d’opérateurs, combine le meilleur des deux modes et présente l’avantage distinct d’être conçu spécifiquement pour le secteur des centres d’appels.

Le réseau opérateurs Nobelbiz est une présence unique dans le monde des centres d’appels car il allie la facilité de ne pas avoir à gérer une alliance directe avec de nombreux opérateurs à la couverture tarifaire d’un opérateur direct. Sans oublier une foule d’autres avantages uniques et qui changent la donne, notamment la redondance illimitée du réseau, un kit d’application et l’un des travailleurs les plus diligents, sensibles et compétents du secteur.

NobelBiz Inc. fournit une solution de centre d’appels pour les centres d’appels du monde entier, du marché américain au marché de l’Asie-Pacifique, avec des opérations à Hong Kong, Singapour, l’Inde et les Philippines, offrant un mélange de logiciels propriétaires primés et de solutions d’externalisation des processus d’entreprise avec des spécialités dans la gestion de la relation client et des centres d’appels vocaux et basés sur le cloud.

En fonction du marché et du modèle économique du centre d’appels, il sera nécessaire de conclure plusieurs contrats :

• Plate-forme logiciel du centre d’appels : il s’agit du logiciel réel que les agents peuvent utiliser, et c’est le composant central de l’infrastructure logicielle d’un centre d’appels. En fonction de ses capacités, elle fera ou détruira votre entreprise. Nous recommandons de rechercher une plate-forme logicielle de centre d’appels capable d’optimiser les fonctions omnicanales et les intégrations API comme spécifications minimales pour une plate-forme logicielle de centre d’appels à l’épreuve du temps. NobelBiz OMNI+, l’une des meilleures solutions globales d’automatisation des centres d’appels du marché, est l’une de ces solutions.
• Logiciel CRM (Customer Retention Management) : Nous ne pouvons pas imaginer qu’un centre d’appels soit pertinent sans un solide CRM pour stocker et gérer tous les détails des clients que les agents traitent quotidiennement. Les solutions CRM aident les entreprises à accroître la reconnaissance du marché, à augmenter les revenus et à améliorer les relations avec les clients.
• Applications de traitement des paiements : ce type de plateforme est important pour divers secteurs, notamment la gestion de la dette, la collecte de fonds, les ventes, la finance, parmi beaucoup d’autres. Par exemple, si vous travaillez avec une organisation de taille moyenne à grande dans le secteur des entreprises, le fait de pouvoir recevoir et effectuer des paiements pour vos clients est essentiel pour votre activité, ainsi qu’un indicateur crucial de la qualité de votre entreprise. Ces technologies, telles que les transferts d’argent, les paiements par carte, les terminaux de paiement et les systèmes de point de vente, doivent être mises à jour régulièrement, à mesure que la technologie progresse et que de nouveaux marchés apparaissent.
• Services de stockage en cloud : Il s’agit d’un défi croissant ces dernières années, non seulement en raison de l’augmentation incessante du nombre de points de données qu’un centre d’appels peut recevoir, mais aussi en raison de la nécessité de fournir une infrastructure qui permet et encourage le travail à distance. Avec les bonnes références, le stockage sur Cloud permet à chacun de travailler depuis n’importe quel endroit. De plus, le passage au cloud computing permet une plus grande précision des affectations et réduit le temps que les agents passent loin de leur bureau.
• Code pour la sécurité du réseau : Régulièrement, la plupart des centres de contact doivent se conformer à des données personnelles. C’est la principale raison pour laquelle la protection devient plus problématique, surtout à l’ère des scandales de violation de données et d’usurpation d’identité. Il est donc nécessaire d’utiliser des outils de sécurité réseau capables de détecter les attaques contre les serveurs et les ordinateurs. Un tel programme de surveillance du réseau est tout aussi utile pour aider et traquer les cybercriminels.

• Applications de traitement des paiements : ce type de plateforme est important pour divers secteurs, notamment la gestion de la dette, la collecte de fonds, les ventes, la finance, parmi beaucoup d’autres. Par exemple, si vous travaillez avec une organisation de taille moyenne à grande dans le secteur des entreprises, le fait de pouvoir recevoir et effectuer des paiements pour vos clients est essentiel pour votre activité, ainsi qu’un indicateur crucial de la qualité de votre entreprise. Ces technologies, telles que les transferts d’argent, les paiements par carte, les terminaux de paiement et les systèmes de point de vente, doivent être mises à jour régulièrement, à mesure que la technologie progresse et que de nouveaux marchés apparaissent.
• Services de stockage en cloud : Il s’agit d’un défi croissant ces dernières années, non seulement en raison de l’augmentation incessante du nombre de points de données qu’un centre d’appels peut recevoir, mais aussi en raison de la nécessité de fournir une infrastructure qui permet et encourage le travail à distance. Avec les bonnes références, le stockage sur Cloud permet à chacun de travailler depuis n’importe quel endroit. De plus, le passage au cloud computing permet une plus grande précision des affectations et réduit le temps que les agents passent loin de leur bureau.
• Code pour la sécurité du réseau : Régulièrement, la plupart des centres de contact doivent se conformer à des données personnelles. C’est la principale raison pour laquelle la protection devient plus problématique, surtout à l’ère des scandales de violation de données et d’usurpation d’identité. Il est donc nécessaire d’utiliser des outils de sécurité réseau capables de détecter les attaques contre les serveurs et les ordinateurs. Un tel programme de surveillance du réseau est tout aussi utile pour aider et traquer les cybercriminels.

Les caractéristiques de choix des meilleurs fournisseurs de services de centre d’appels

Certains fournisseurs sont incontestablement plus proches de cette norme que d’autres. Jetons un coup d’œil à 5 facteurs qui vous aideront sans aucun doute à choisir une solution de centre d’appels. Les attributs mentionnés ci-dessous sont des fonctionnalités de logiciel de centre d’appels génériques et peuvent être étendus à presque toutes les formes de fournisseurs de centres d’appels : services vocaux, applications, ou une combinaison des deux.

1. Fiabilité

Lorsque vous exploitez un centre d’appels, la dernière chose dont vous avez besoin, ce sont des problèmes logistiques et des interruptions. Qu’il s’agisse d’un problème avec les serveurs sur Cloud qui stockent les applications du centre ou d’un problème avec les réseaux du fournisseur de services vocaux, ces types de problèmes seront synonymes de catastrophe pour une campagne en cours.

C’est pourquoi vous devez vous assurer que le PS dispose de toutes les redondances nécessaires, tant pour les serveurs que pour les réseaux de télécommunications, de sorte que si le système principal tombe en panne, il reste un filet de sécurité en place.

2. Prévisibilité

C’est un aspect qui est souvent ignoré dans les relations d’entreprise. Pourtant, il y a une force considérable à trouver un partenaire commercial qui sera là quand vous en aurez besoin, puis s’effacera de manière rassurante en arrière-plan lorsque vous aurez besoin que tout se passe bien et que vous pourrez vous concentrer sur ce qui compte pour vous.

L’aspect de la confiance est également essentiel à cet égard. Idéalement, vous voulez vous inquiéter du fournisseur de services et avoir la certitude que, le moment venu, son personnel d’assistance sera si attentif et fiable que tout rentrera dans l’ordre en un rien de temps.

2. Productivité

Cet aspect aurait peut-être dû figurer plus haut dans l’ordre du jour car, au bout du compte, les sociétés de services ne sont rien d’autre que des marchands de données. Cela dit, vérifier que votre prestataire adhère aux protocoles et aux normes techniques les plus récents peut sembler être une évidence. Cela affecte à la fois le succès et la cohérence.

Cependant, si la pile technologique peut sembler spectaculaire, vous devez savoir que tous les fournisseurs (logiciels et voix) ne se concentrent pas vraiment sur l’adaptation de la technologie au secteur des centres d’appels. La plupart du temps, ce n’est pas le cas.

4. Observance

Les centres d’appels fonctionnent dans un environnement fortement contrôlé, avec de nouvelles réglementations adoptées et mises en œuvre chaque année. C’est pourquoi on ne saurait trop insister sur la valeur d’un suppresseur compétent en matière de conformité. Et vous voulez vous occuper vous-même de tout le jargon juridique.

Là encore, on ne saurait trop insister sur l’intérêt de faire appel à un prestataire de services spécialisé dans le secteur des centres d’appels. Ce type d’entreprise est beaucoup plus à même de vous aider à naviguer dans les eaux troubles de la réglementation.

5. Calcul des coûts

D’accord, cette liste serait incomplète si nous avions manqué l’éléphant dans la pièce, à savoir le prix. La dure réalité est que beaucoup trop de propriétaires de centres de contacts fermeront les yeux sur tous les éléments de cette liste afin de réduire le prix et les coûts qu’ils devront supporter. Et cela est compréhensible à plusieurs égards. Dans l’ensemble, les centres d’appels sont encore un autre concept commercial.

Néanmoins, puisque nous parlons d’un fournisseur de services quasi parfait, nous ne pouvons pas ignorer les tarifs dynamiques. Après tout, quel que soit le marché, le fournisseur idéal aura une efficacité élevée à un faible coût.

Cela dit, nous aimerions attirer votre attention sur nos deux solutions de centres d’appels les plus innovantes (télécom et logiciel). La première chose que vous devez savoir sur NobelBiz est que nous fournissons des services au secteur des centres d’appels depuis près de deux décennies. Au fil des ans, notre direction et notre personnel spécialisé ont travaillé ensemble pour créer le fournisseur de services idéal.

Le réseau opérateurs Nobelbiz a été conçu dès le départ pour servir le marché des centres de contact, sans aucun concurrent en termes d’offres, de couverture ou de prix. NobelBiz est l’une des suites les plus complètes de technologies intelligentes, destinées à améliorer les taux de contact et la fiabilité, à minimiser les effets du marquage et du blocage des appels et à garantir la conformité globale. C’est pourquoi nous proposons des services de télécommunications de premier ordre à certains des plus grands centres de données et fournisseurs CCaaS du secteur.

La plate-forme de centre d’appels en Cloud NobelBiz OMNI+ est un produit technologique développé pour améliorer notre solution pour opérateurs, renforçant une offre pour opérateurs déjà excellente et la propulsant vers de nouveaux sommets de réussite. NobelBiz OMNI+ peut également être mis en œuvre de manière indépendante, offrant une gamme distincte de fonctionnalités allant de l’omnicanal, d’impressionnantes intégrations API et d’un déploiement rapide à une configuration claire du marketing cross-canal, des capacités de travail à domicile, etc. NobelBiz OMNI+ est une véritable centrale d’efficacité personnalisée qui peut être livrée en moins de 74 heures.