Une solution téléphonique VoIP (Voice over Internet Protocol) est un système téléphonique basé sur Internet qui permet aux entreprises et aux centres de contact de passer des appels vocaux.

Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels, les téléphones VoIP ne nécessitent pas l’achat d’équipements téléphoniques supplémentaires. Ils permettent à l’utilisateur de contacter n’importe quel téléphone fixe, mobile, ou même un autre ordinateur à l’aide d’un ordinateur portable, d’un ordinateur de bureau, d’une tablette ou d’un téléphone cellulaire connecté à Internet. Dans cet article, nous allons aborder la question de savoir comment choisir un système VoIP de haute qualité pour votre centre de contact reste. Et quelles caractéristiques doit-il avoir ?

Vous avez besoin d’un accès téléphonique fiable pour gérer un centre de contact efficace. Bien que la plupart des tâches soient désormais effectuées sur des ordinateurs en réseau, les entreprises ont toujours besoin de téléphones pour communiquer au quotidien.

Historiquement, les réseaux téléphoniques étaient d’un coût prohibitif et complexes à modifier. Cependant, la voix sur IP, ou VoIP, permet d’utiliser la technologie téléphonique via des connexions Internet à large bande. Les systèmes VoIP hébergés, en particulier, présentent plusieurs avantages par rapport aux systèmes antérieurs. Voici les principaux avantages et bénéfices des systèmes téléphoniques VoIP hébergés pour les télécommunications des centres d’appels :

Avec un système VoIP, vous pouvez répondre aux appels de n’importe où ! Il n’y a donc aucune raison d’utiliser un téléphone fixe sur le lieu de travail. Toutefois, si vous le souhaitez, c’est possible. Les appels peuvent être transférés vers votre propre téléphone mobile ou fixe, et vous pouvez même recevoir ou passer des appels à l’aide d’un ordinateur de bureau ou portable. Cela permet une certaine flexibilité pour les emplois à distance ou à domicile.

Pendant l’épidémie de COVID-19, l’utilisation de la technologie VoIP a permis d’éviter un arrêt de travail généralisé. Alors que de nombreux centres de contact ont été contraints de fermer, les entreprises qui utilisaient la technologie VoIP pouvaient facilement accueillir des équipes distantes.

Le codage et le décodage des données numériques sont au cœur de la technologie de la voix sur protocole Internet (VOIP). Ce type d’installation téléphonique garantit que les appels sont effectués avec une qualité de son cristalline.

D’un point de vue technique, tout le monde a eu un jour ou l’autre un appel téléphonique inaudible sur un logiciel grand public. Dans cette situation, l’algorithme du système VoIP place automatiquement le système sur le réseau le plus optimal.

La VoIP peut coordonner l’ensemble de votre organisation en la reliant à d’autres technologies basées sur le cloud telles que la solution de centre de contact en nuage (CCaaS) dans un environnement d’interaction omnicanale avec les clients.

Le principal avantage de la communication synchronisée par rapport à la communication asynchrone est la possibilité de communiquer en temps réel. Les autres avantages sont la réponse et l’explication instantanées. Cependant, un éventail plus large de plateformes de communication nécessite une certaine cohérence de la part des commerçants. En outre, lorsqu’ils s’engagent avec des entreprises en ligne sur divers appareils et plateformes numériques, les consommateurs veulent des expériences personnalisées et cohérentes.

Pour les centres de contact qui cherchent à identifier les moyens de communication préférés de leurs clients et à obtenir les prix Telco les plus bas du secteur, découvrez pourquoi notre solution de centre d’appels en Cloud NobelBiz Omni+, est la solution de centre de contact idéale pour votre entreprise :

• Permettre à vos agents de communiquer avec les consommateurs via les canaux de communication de leur choix (téléphone, webchat, e-mail, SMS et médias sociaux).
• Dès la première interaction, vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et leur offrir une expérience client exceptionnelle.

En 2022, la création d’une expérience consommateur transparente et intégrée est apparue comme le summum de la communication. Lorsque les clients se connectent à votre entreprise de différentes manières, il est vital de créer une expérience cohérente et personnalisée.

La VoIP permet d’interagir avec les applications de gestion de la relation client (CRM) et d’autres applications, et de répondre plus rapidement aux demandes des clients à des fins de fidélisation. En outre, les données sont librement accessibles aux agents sur l’ensemble de la plate-forme, ce qui permet de traiter les problèmes beaucoup plus rapidement que s’il fallait remplir plusieurs demandes de service client individuelles.

La mise en œuvre de systèmes VoIP améliore également le flux de travail des équipes. Certaines tâches qui nécessitaient auparavant de nombreuses étapes peuvent désormais être effectuées en un seul clic. Par conséquent, les équipes peuvent travailler plus intelligemment et plus rapidement lorsqu’elles utilisent la technologie VoIP. L’efficacité et la productivité sont également considérablement améliorées puisque les agents du centre de contact peuvent accéder instantanément aux informations via le système CRM connecté.

Parmi les avantages pour le flux de travail des agents de votre centre de contact, citons :

• L’utilisation d’appels prédictifs pour diminuer et gérer les indicateurs de performance clés (KPI) des centres d’appels et notamment temps de traitement moyens (AHT) ;
• La capacité pour les superviseurs d’écouter les appels ;
• L’enregistrement des appels pour s’assurer que les points critiques ne sont pas oubliés ;
• La possibilité de mettre les appelants en attente temporairement.

Les processus de votre agent peuvent également s’améliorer à la suite des changements. Cela se produit lorsqu’ils ne sont plus obligés de rester près d’un téléphone de bureau fixe.

Les centres de contact peuvent également bénéficier de l’évolutivité accrue de la VoIP. Le fait d’avoir une ligne et un numéro de téléphone réels constitue un obstacle à la croissance de votre entreprise. Vous n’avez pas besoin d’équipement coûteux ou d’une ligne dédiée lorsque vous vous développez, et vous n’êtes pas limité à un emplacement spécifique.

Grâce à cette technologie, vous pouvez employer des agents et des superviseurs sur plusieurs sites, ouvrir des succursales à l’étranger et embaucher du personnel supplémentaire pendant les périodes de pic d’appels.

La sécurité du système téléphonique doit être une priorité majeure pour les centres de contact. Les appels téléphoniques frauduleux sont l’un des moyens les plus courants pour les ingénieurs sociaux d’obtenir et d’utiliser à mauvais escient les informations sensibles de l’entreprise. Les propriétés IP innovantes de la technologie VoIP, telles que le cryptage des appels et les processus de gestion des identités, peuvent contribuer à prévenir ce type de vulnérabilité dans les systèmes téléphoniques traditionnels.

Les vitesses Internet plus élevées, l’augmentation de la productivité et les économies sur les factures mensuelles de télécommunications en ont fait une technologie particulièrement populaire auprès des centres d’appels. Lorsque vous remettez en question votre système téléphonique actuel ou que vous devez en choisir un, vous devez évaluer la sécurité, l’infrastructure et le coût réel de votre fournisseur.

Les petits et grands centres de contact dépendent fortement de la communication téléphonique. Le maintien d’une connexion stable avec le réseau téléphonique interne et externe peut être facilité par un système téléphonique adapté. Les systèmes téléphoniques VoIP offrent un large éventail de fonctionnalités aux centres de contact, notamment les suivantes :

Les composeurs prédictifs sont particulièrement développés pour améliorer l’efficacité des équipes des centres de contact. Cette fonction utile permet d’automatiser les appels et les rappels sans que les agents aient besoin de composer les numéros manuellement. En outre, le filtrage des redondances, des répondeurs, des télécopies, des numéros erronés et des non-réponses réduit les temps morts entre les appels. Pour en savoir plus, lisez notre article sur le fonctionnement des composeurs prédictifs pour les centres de contact.

Grâce à la VoIP, les utilisateurs peuvent exécuter un large éventail de tâches, notamment la gestion des files d’attente, le transfert d’appel, le filtrage d’appel, l’intervention d’appel, la téléconférence, la réception automatique, la musique d’attente, la messagerie vocale et d’autres fonctions.

L’acheminement des appels est l’une des principales fonctions d’un système téléphonique VoIP. Il consiste à acheminer les appels en fonction de diverses caractéristiques. Les appels entrants du téléphone VoIP peuvent être acheminés en fonction de l’emplacement de l’appelant, des heures d’ouverture et des compétences nécessaires pour résoudre le problème, entre autres facteurs.

Un système téléphonique VoIP permet aux centres d’appels d’acquérir toutes sortes de numéros de téléphone virtuels, tant nationaux qu’internationaux. La VoIP étant une technologie basée sur Internet, elle vous permet de choisir parmi une gamme de numéros de téléphone locaux, internationaux et gratuits pour les systèmes de téléphonie mobile, fixe et virtuelle.

Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont idéaux pour les centres de contact car ils sont capables de gérer et de prendre en charge un grand volume d’appels. Les services bancaires par téléphone, les informations sur les horaires des compagnies aériennes et les collectes de fonds sont des exemples d’utilisation du SVI.

Le SVI permet de réduire les frais d’exploitation, d’améliorer l’expérience client et, surtout, de résoudre les problèmes plus rapidement, puisque les clients sont rapidement dirigés vers l’équipe de vente ou le service le plus à même de leur fournir les informations souhaitées.

Le déploiement d’un service de téléphonie VoIP peut avoir un impact positif significatif sur vos centres de contact.

Comme la VoIP réduit les dépenses de communication, elle augmente également l’efficacité, la productivité et la mobilité de vos équipes. Cependant, il est essentiel de choisir un service de VoIP capable de répondre à vos exigences afin de profiter pleinement des avantages de cette technologie.

Tenez compte des facteurs suivants lors du choix de votre futur fournisseur de VoIP 

Tous les centres de contact n’ont pas les mêmes exigences. Une grande entreprise peut exiger un opérateur qui permette une communication transparente entre les bureaux, les magasins ou les divisions, ainsi que des appels internationaux à faible coût, alors qu’une petite entreprise n’aura probablement besoin que de fonctions téléphoniques de base.

Lors de vos recherches, il est essentiel que vous choisissiez un service VoIP capable d’adapter un forfait à vos besoins spécifiques et à votre budget. L’inclusion de fonctions dont vous n’avez pas besoin entraînera des coûts supplémentaires. Pour vous assurer de faire la meilleure affaire possible, vous devez, en tant que dirigeant, comparer les offres de plusieurs fournisseurs avant de prendre une décision finale.

Comme c’est le cas pour de nombreuses autres entreprises, la téléphonie IP pour centres de contacts offre des fonctions de base et des fonctions sophistiquées, quel que soit le prix payé. L’accès à ces fonctions fait souvent l’objet d’un prix séparé ou est inclus dans le cadre d’une adhésion plus coûteuse. Il est donc essentiel de vérifier que les fonctions que vous souhaitez pour vos campagnes (entrantes, sortantes ou mixtes) sont disponibles auprès de votre fournisseur.

Il est difficile de prévoir la capacité et les fonctionnalités dont votre centre de contacts aura besoin à l’avenir. Vous devrez peut-être recruter des agents supplémentaires ou établir de nouveaux sites. C’est pourquoi, en plus d’un standard téléphonique évolutif, il est essentiel de se renseigner sur l’évolutivité des services de votre fournisseur VoIP en cas d’augmentation de l’activité, des demandes et des dépenses associées à vos opérations.

Une panne du système VoIP peut avoir des conséquences financières catastrophiques pour votre entreprise. La perte de productivité, la perte de chances commerciales et une réputation ternie en sont également les conséquences. C’est pourquoi il est essentiel que votre service VoIP soit capable de vous fournir des lignes fiables, une capacité de basculement et un temps d’arrêt minimal en cas de panne. En outre, assurez-vous que votre fournisseur offre une assistance technique 24 heures sur 24 afin de recevoir une aide si vous rencontrez des problèmes avec vos lignes VoIP.

NobelBiz possède plus de 20 ans d’expérience dans la fourniture de solutions complètes et personnalisées pour les centres d’appels du monde entier. Indépendamment de la taille, du secteur ou de l’activité, nos services de télécommunication et notre solution de centre de contacts en nuage peuvent répondre aux exigences de tous les types de centres de contacts (entrants, sortants ou mixtes).

NobelBiz n’est pas un fournisseur de services de télécommunications classique ; il a été créé dans le but premier de soutenir les centres de contact du monde entier. Chaque composant technologique a été adapté au secteur des centres de contact, notamment en termes de convivialité, de prix de conformité, etc. Nous desservons certains des principaux centres de contact et entreprises du secteur en termes de qualité de service, de couverture et de prix.

Notre réseau de transport de la voix est l’une des solutions les plus modernes du marché, avec une couverture mondiale et des serveurs redondants intégrés qui fournissent 99,99 %. Un réseau qui est également :

• Conçu spécifiquement pour les besoins du secteur des centres d’appels.
• Le réseau télécom le plus sophistiqué du marché.
• Un opérateur unique plutôt qu’un revendeur.
• Une infrastructure unique et fiable avec de nombreuses redondances.
• En termes de coût par minute, il s’agit du fournisseur télécom le plus compétitif.

NobelBiz fournit l’un des ensembles les plus complets de solutions intelligentes, particulièrement destinées à stimuler les taux de contact et la productivité, à réduire les effets du marquage et du blocage d’appels, et à garantir une conformité totale.

• Routage intelligent (SMRT®) : Utilisez le rationnement, les horaires, la priorité ou le débordement pour acheminer les appels vers des numéros RTPC ou des destinations SIP.
• Réceptionniste automatique (SMRT®) : Créez des fonctions IVR en créant des scripts personnalisés à l’aide d’une interface simple de type glisser-déposer.
• Approvisionnement en numéros (SMRT®) : Accès à la demande à des numéros gratuits et locaux. Les numéros existants provenant d’autres opérateurs doivent être reprogrammés.
• Diffusion de numéros locaux (LocalTouch®) : Diffusion conforme de numéros locaux pour augmenter les taux de décrochage, avec des options de rappel disponibles.
• Filtres de conformité (Shield®) : Créez des règles de conformité en utilisant le fuseau horaire, la fréquence et d’autres filtres pour interdire les appels au niveau de l’opérateur.
• Gestion basée sur le Web (SMRT®) : Commandez et gérez les numéros, créez et gérez les groupes de lignes et gérez les comptes utilisateurs.

Vous avez besoin d’une évaluation professionnelle et rapide des besoins en télécommunications de votre centre de contact ? C’est le moment de programmer une consultation avec l’un de nos professionnels qui vous aidera à :

• obtenir une évaluation impartiale de votre entreprise
• Identifier les goulots d’étranglement et les problèmes de votre technologie et de vos opérations.
• Obtenir une assistance complète en matière de conformité
• Recevoir des conseils pratiques sur les problèmes de performance de votre centre de contact.
• Créer un plan d’action préliminaire de haut niveau pour votre entreprise.