Canaux de Communication : Quel est Le Bon Choix pour Votre Centre de Contact ?

Site web, courrier électronique, médias sociaux, SMS, messagerie instantanée et applications mobiles : l’évolution des canaux de communication au cours des deux dernières décennies a augmenté le nombre de points d’interaction disponibles entre les entreprises et leurs consommateurs. Les canaux traditionnels ont évolué d’une part et de nouveaux sont apparus d’autre part, suite à l’introduction de nouvelles technologies numériques et de nouveaux modes de communication. Pour le secteur des centres de contact, la gestion de la relation client a également évolué de manière spectaculaire.

Cette révolution des canaux doit permettre aux centres de contact de rendre la relation client encore plus distinctive en la personnalisant et en créant une véritable expérience consommateur. Après tout, la relation client est le point de contact entre une marque et ses consommateurs.

La fidélité des clients peut être accrue en fournissant un excellent service à la clientèle. Dans le cas contraire, si le service client n’est pas parfait, le client ira naturellement chez la concurrence. Maintenant, la question naturelle serait de savoir sur quels canaux de communication votre centre de contact devrait se concentrer pour gérer les interactions avec les clients ?

En effet, ce n’est pas le centre de contacts ni la marque qui déterminent le canal de communication, ce choix revient principalement aux clients.

C’est pourquoi les centres de contact doivent identifier les canaux que les consommateurs utilisent le plus et ceux qui créent la meilleure expérience client. Si vous prenez une entreprise dont la clientèle est âgée de 45 ans en moyenne et qui utilise uniquement les médias sociaux, elle n’a guère intérêt à investir dans ce canal pour s’engager avec ses consommateurs. Il incombe au centre de contact de découvrir les canaux utilisés par ses clients en analysant les données et en adoptant une attitude résolument centrée sur le client. Les modalités de la connexion client sont principalement déterminées par les choix du client. Cependant, il n’y a pas de taille unique pour les canaux de communication, alors analysons et disséquons chacun d’entre eux.

Avec l’introduction des solutions de téléphonie IP, la voix, canal traditionnel de la relation client, a connu un changement et reste essentielle pour toute gestion réussie de la relation client.

Si nous sommes tous d’accord pour dire que l’automatisation des interactions avec les clients est vitale pour les entreprises afin de réduire les coûts, il n’en reste pas moins que le contact humain par téléphone est très apprécié par les clients. Comme elle permet la participation des deux parties, la voix est la seule voie capable de restituer les émotions. La voix établit un véritable sentiment de confiance entre votre organisation et ses clients. C’est pourquoi les appels téléphoniques sont toujours appréciés car ils permettent une interaction humaine. L’émotion est importante pour s’assurer que le client est satisfait au bout du fil.

Le téléphone reste également le moyen de communication numéro 1 pour les campagnes entrantes et sortantes, car il est passé d’une simple ligne d’écoute à un appareil de communication moderne. Les perspectives de numérisation de la voix sont plus que prometteuses aujourd’hui, grâce aux solutions avancées de téléphonie IP.

Désormais, les centres de contact peuvent également donner une voix au service client, du SVI au Chatbot, etc. Enfin, les données d’appel peuvent être connectées aux connaissances des consommateurs recueillies à d’autres points de contact. Le suivi des parcours clients ne s’arrêtera plus au moment où le client vous appelle. Lorsque le conseiller répond au téléphone, le consommateur est reconnu pour une gestion personnalisée.

En 2021, vous ne pouvez pas parler d’interaction avec les clients et d’expérience client sans mentionner les médias sociaux. Nous parlons de Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp… la liste de ces plateformes est longue, et leurs applications sont presque illimitées.

Toutes font désormais partie des incontournables de la gestion de la relation client puisqu’elles permettent de créer une véritable base de clients et une communauté autour de la marque. Bien qu’ils soient décriés et raillés comme un média sur lequel les internautes sont souvent enclins à commettre des maladresses, les médias sociaux sont un outil solide pour établir une relation client numérique créative et unique.

Une pléthore de fonctions et d’avantages sont à la disposition des centres de contact au sein des médias sociaux, tels que :

• La communication avec le public est directe et individualisée,
• Plus d’options de contact pour gérer efficacement les demandes d’un plus grand nombre de clients,
• La diffusion des valeurs et des faits marquants de votre service client,
• Une prospection de qualité grâce à une segmentation si précise qu’elle peut être obtenue à moindre coût,
• Permettre aux autres canaux de service client de traiter davantage de demandes,
• Plus d’engagement pour augmenter l’audience et la fidélité envers la marque.

Le Chat Web, apparu il y a quelques années seulement, devient rapidement un incontournable pour une relation client réussie. Le concept est une fenêtre embarquée sur le site web de l’entreprise. Elle sert de messagerie privée entre un internaute et un chargé de clientèle.

La force du Chat Web est son caractère quasi-instantané. Il apporte l’humanisation nécessaire des contacts à votre connexion client sans déployer entièrement un agent du service clientèle (Ce dernier peut toutefois gérer plusieurs conversations en même temps).

Si le Chat Web emprunte une partie de l’interaction humaine qu’offre le téléphone, il ne permet pas de développer des relations comme le fait ce dernier. En fait, le Chat Web ne cherche pas à résoudre des problèmes et des requêtes complexes pour lesquels seul le canal vocal reste utile en raison de sa structure contextuelle, plus complexe et hautement immédiate. En termes simples, le Chat Web est un excellent canal de communication pour les demandes simples et rapides qui soulagent la charge de travail de vos agents.

Suivre les tendances du secteur est une erreur majeure qui peut s’avérer coûteuse pour votre centre de contacts, car vos consommateurs et leurs attentes ne sont pas les mêmes que ceux de vos concurrents. Votre objectif est de créer une expérience client unique avec vos consommateurs, et non de copier les dernières tendances, car vos clients ne sont pas forcément ouverts à cela. Il est plus important de connaître votre client que de savoir ce que fait votre concurrence.

En revanche, la présence des clients sur un canal ne garantit pas qu’ils y seront réceptifs. Plusieurs critères doivent être pris en compte afin de prendre une décision éclairée et stratégique.

Le premier critère de sélection d’un canal de communication dépend clairement des habitudes de vos clients. Pour vous aider dans votre décision, vous devez diviser vos consommateurs en fonction de nombreuses caractéristiques telles que l’âge, le sexe, la catégorie socioprofessionnelle, les emplois, etc. Vous pouvez inclure ici pratiquement tout ce qui peut vous aider à mieux comprendre vos consommateurs, leurs typologies et leurs différentes demandes afin que la personnalisation se fasse au mieux.

Par exemple, vous pouvez classer les canaux les plus populaires en fonction de l’âge :

• Dans un environnement professionnel, le téléphone et l’email sont privilégiés pour la génération X, c’est-à-dire les 40-55 ans d’aujourd’hui ; néanmoins, il faut souligner qu’ils utilisent également le Chat Web pour communiquer avec leurs marques préférées.
• La génération Y et les Millenials sont extrêmement actifs sur les médias sociaux. Toutefois, veillez à sélectionner des réseaux qui sont vraiment adaptés à votre public cible et à votre message : Les utilisateurs de Facebook ne sont pas les mêmes que ceux de Telegram. Ils sont tout aussi réceptifs aux SMS et au chat, mais leur demande de réponse est considérablement plus élevée et plus rapide.

Par conséquent, il est essentiel de comprendre les principales catégories de votre clientèle. Toutefois, ces mesures doivent être interprétées avec prudence. Si elles s’appliquent à la majorité, elles peuvent ne pas s’appliquer à une cible spécifique pour une marque spécifique. Il vous appartient de déterminer où les clients sont présents et réactifs en analysant les données à la fin de vos campagnes.

L’un des critères les plus importants est également la relation du client avec une marque. Il est donc nécessaire de délivrer un message sur mesure en fonction de ces conditions. Prenons l’exemple d’un nouveau client et d’un client de longue date. Il est évident qu’ils n’ont pas les mêmes attentes, et le travail demandé à vos agents ne sera pas le même. En outre, votre agent disposera de beaucoup plus d’informations sur votre client fidèle et de longue date, ce qui lui permettra de lui adresser un message vraiment adapté et personnalisé. Alors que le nouveau client nécessitera plus d’attention et de conviction.

Dans ce cas, la balle est dans votre camp. C’est à votre centre de contact de choisir la meilleure méthode pour séparer ces clients et de choisir le canal de communication optimal pour chaque circonstance. En tant que gestionnaire, vous pouvez également catégoriser vos consommateurs en fonction de l’approche que vous souhaitez utiliser pour votre campagne : fidélisation, vente croisée, réachat, etc.

Lorsque vous choisissez un canal de communication, vous devez également tenir compte de la nature de votre campagne et du message que vous souhaitez transmettre à vos clients. Par exemple, si vous gérez un service d’assistance, il serait inapproprié d’envoyer un guide technique de votre produit ou service par WhatsApp.

Pour délivrer un message essentiel, fournir une explication approfondie ou établir un contact rapide, le téléphone ou l’e-mail sont souvent les meilleures options. De même, un discours professionnel sur le suivi d’un service peut être prononcé par téléphone ou par messagerie instantanée pour s’assurer que toutes les explications sont bien reçues.

L’étape du parcours d’achat d’un client peut également influencer fortement le choix des bons canaux de communication. Prenons l’exemple de la vente :

• Pendant la vente : L’objectif de vos agents est de donner des réponses rapides afin que le consommateur ne renonce pas à son achat. Dans ce cas, le client doit pouvoir contacter votre centre de contact ou découvrir ses options. Dans ce cas, un Chat Web vous permettra de répondre aux demandes de vos clients en temps réel. Un Chat Web, dans ce cas, ne sera pas seulement un moyen de communication pour le client mais servira aussi de remplacement parfait à un vendeur physique.
• Après-vente : Vous pouvez choisir de contacter un client par e-mail ou par téléphone pour lui faire part de vos activités de fidélisation et d’enquête. Si un client n’est pas satisfait, il doit pouvoir vous contacter facilement pour discuter de ses préoccupations. Il est donc essentiel de le recontacter par le canal le plus approprié afin de répondre à sa plainte.

Le dernier critère et le plus important pour votre organisation sont vos capacités en tant que centre de contact. Cela signifie qu’il faut connaître vos restrictions, vos objectifs, vos limites et l’environnement de votre secteur. En d’autres termes :

Il serait imprudent de multiplier vos canaux de communication : si vous n’avez pas les ressources technologiques et humaines pour le faire. Si vous souhaitez contacter vos clients par téléphone, mais qu’ils sont trop nombreux par rapport au nombre d’agents, ou que vous ne disposez pas de la solution de téléphonie adéquate pour le faire. Vous devrez segmenter vos consommateurs en fonction des capacités de votre centre de contact et sélectionner les meilleurs clients à contacter dans votre base de données.

Faites attention aux restrictions et aux pratiques de votre secteur : Le recouvrement de créances, par exemple, fonctionne généralement par le biais d’Internet car les clients y sont habitués. Il existe d’autres secteurs où la communication par Internet est extrêmement difficile et où la communication par e-mail est plus courante. Par exemple, les secteurs de l’assurance et de l’automobile utilisent de plus en plus le web pour appeler afin de convertir le trafic de leur site web.

Pour réussir votre stratégie de campagne, vous devez établir un message cohérent dans votre script d’agent et coordonner la communication sur tous les canaux. Dans tous les cas, vous aurez besoin de toutes les informations relatives à votre client afin de sélectionner le canal approprié et de personnaliser ce message en termes de phraséologie, d’arguments et de composants linguistiques au sein du script, ainsi que de style et de présentation. À cet égard, nous constatons l’avancée significative des outils et des capacités de la CRM.

La complexité accrue des parcours clients résulte de la variété des canaux. Le comportement omnicanal en est le plus bel exemple : les consommateurs passent leur temps à passer d’un canal à l’autre, par exemple en commençant leur aventure d’achat sur leur téléphone portable puis en terminant leur commande sur leur ordinateur avant de récupérer leur colis en magasin. Ces consommateurs s’attendront à ce que les agents de votre centre de contact connaissent leur historique d’achat, leurs informations et leurs interactions passées avec la marque.

Choisir les bons canaux est une décision stratégique et vitale pour votre centre de contact. Il y a de fortes chances que votre organisation n’ait pas besoin de plus de deux ou trois d’entre eux. Dépasser ce nombre peut entraîner des problèmes de communication, des messages non traités, une qualité de service incohérente, des indicateurs clés de performance médiocres et une surcharge de travail pour vos agents. Surtout si vous ne disposez pas de la technologie adéquate pour suivre le rythme.

À cet égard, une véritable technologie omnicanale et une solution de centre de contact cloud telle que NobelBiz Omni+ permettent non seulement à vos agents de naviguer de manière transparente d’un canal à l’autre, mais aussi de garantir la cohérence du parcours du client tout en offrant une expérience client d’excellence.