Comment Un Logiciel de Centre D’appel Peut Améliorer la Fidélisation Client ?

La gestion de l’expérience client est au cœur de nombreuses réflexions d’entreprises. Globalement, il est beaucoup plus rentable de conserver des clients fidèles que d’en acquérir de nouveaux.

Par conséquent, l’investissement dans des solutions et des logiciels de centres de contact est très rentable pour les entreprises. Cependant, la question de savoir comment faire plaisir à vos clients reste posée. Comment un logiciel de centre d’appel peut accroître la fidélisation client?

Ce qu’il faut savoir à propos de la fidélisation client

La satisfaction des clients fait référence à la capacité d’un centre d’appels à conserver ses clients dans le temps. La fidélité des clients se mesure en pourcentage en considérant le nombre de clients conservés par une entreprise à la fin d’un temps donné.

Cette préoccupation est importante pour maintenir la pérennité d’une marque à long terme. Obtenir de nouveaux clients, c’est fantastique, mais les conserver, c’est encore mieux !

Quel est l’objectif de la fidélisation des clients ?

  • Améliorer les performances : Si un programme de fidélisation des clients a un coût fixe, cet investissement stimulera les ventes à long terme en générant des revenus supplémentaires.
  • Améliorer la réputation de la marque en faisant ce qui suit : Un client satisfait est un client qui revient. Mettre en place une stratégie de fidélisation permettra également de les satisfaire. Ces derniers pourront alors faire connaître vos services ou vos produits à leurs amis et à leurs familles.
  • Maintenir le partenariat avec le client : La fidélisation des clients passe par la décision de ne pas les “laisser de côté”. Démontrez-lui que vous êtes disponible pour lui. Il sera soulagé et ne verra pas la nécessité d’aller chez un concurrent.

Les types de fidélité

Même si la satisfaction du client est le principal indicateur de sa fidélité, il est important de noter qu’un client n’est pas seulement fidèle parce qu’il est satisfait du service client ou des caractéristiques de base d’un produit.

Type de ClientLa fidélité du client est décrite comme un engagement à long terme envers une entreprise ou une marque. Cette relation peut être préférentielle, soumise ou exclusive. Il s’agit également d’un engagement authentique, même face à ces défis, et il existe plusieurs types de fidélité.

1. Fidélité inculquée ou ressentie

La fidélité induite, selon sa définition, est le type de fidélité qu’un client ou un consommateur ressent envers une marque ou une entreprise. Cette fidélité n’est pas le produit d’une relation romantique entre la marque et le client. Ce type de fidélité est observé lorsqu’une entreprise ou une marque dispose d’un monopole sur le marché.

2. Fidélité désirée

Contrairement à la loyauté induite ou subie, la loyauté recherchée est obtenue par les clients par la mise en œuvre de diverses activités orientées vers le consommateur et de techniques d’assistance à la clientèle connexes.

3. Fidélité comportementale

Ce type de fidélité découle des actions ou des attitudes d’un consommateur ou d’un client envers une marque ou une entreprise. La passivité comportementale est suivie de la fidélité comportementale.

Cette allégeance est motivée par la commodité plutôt que par une affection sincère pour la marque. Puisque l’entreprise ou le point de vente se trouve sur son chemin quotidien, le client est digne de confiance dans ce cas. Le coût du changement est le deuxième facteur ; l’acheteur devient fidèle parce qu’il évite les formalités ou les coûts futurs qu’un changement exigera.

4. La fidélité attitudinale

La fidélité attitudinale est décrite comme l’achat répété d’une entreprise par un consommateur ou un client. Cela démontre une préférence sincère pour les produits ou services.

La fidélité attitudinale est une attitude positive qu’un client développe à l’égard d’une marque en fonction de facteurs tels que la cohérence, le prix, le service à la clientèle, l’attention portée au client et l’expérience donnée par le centre de contact.

Quelles sont les options à avoir dans un logiciel de centre d’appels ?

ClientLa mise en œuvre de technologies de fidélisation des clients dans votre centre de contact présente de nombreux avantages, tant pour vos clients que pour l’efficacité de vos agents. En effet, elle vous permet d’établir une relation de confiance à long terme qui conduira au bien-être et à la satisfaction des deux parties. Pour garantir l’efficacité de votre campagne de fidélisation, vous devez prévoir dans les applications de votre centre de contacts des ressources qui guideront vos clients dans leur parcours tout en facilitant le travail quotidien de votre équipe.

L’omnicanal

Cette technologie permet aux entreprises de proposer aux clients un éventail de canaux de communication par lesquels ils peuvent joindre leur organisation préférée, comme les médias sociaux, le courrier électronique ou le webchat.

Auparavant, ces différents réseaux fonctionnaient indépendamment les uns des autres. Au point que les équipes du service clientèle multicanal diffèrent souvent d’un canal à l’autre et communiquent moins souvent avec eux. Lorsqu’il s’agit de la route du marché numérique, ces problèmes sont aggravés. Ce mode de fonctionnement est susceptible de déclencher une réaction en chaîne de dysfonctionnements, comme une perte de cohérence dans les réponses du client et un manque de suivi de son passé.

Le critère de l’omnicanalité est simple mais ambitieux : fournir à chaque client une qualité de service strictement équivalente d’un canal à l’autre, et être capable de les suivre et de les différencier quel que soit le canal utilisé. Cela nécessite le développement d’un portail capable de connecter tous les réseaux de communication.

La définition est parfois résumée par un “parcours consommateur sans couture”.

Un acheteur doit avoir une expérience cohérente et fluide quel que soit le support qu’il utilise. Alors, quels avantages attendez-vous de l’omnicanal ?

  • Une plus grande satisfaction du client
  • Amélioration du support client
  • Une interaction avec le consommateur plus humaine
  • Augmentation de la fidélité des client

Intégration de la CRM pour une vision complète du client

Avoir une relation personnelle avec vos clients est l’un des moyens les plus efficaces de les fidéliser. Vous pouvez y parvenir en déployant un système unifié qui interagit avec votre CRM. Cela permettra de rassembler toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit, fournissant ainsi à vos consultants une vue d’ensemble.

En outre, en centralisant toutes ces informations, les agents seront en mesure de mieux comprendre leurs clients. Ils pourront consulter leur expérience d’achat, leur cycle de vie, ou les derniers échanges qu’ils ont eus avec les différents services de l’entreprise et adapter rapidement leur discours en fonction de ces informations.

Le potentiel de l’IA

L’intelligence artificielle a la capacité d’utiliser toutes les données changeantes du marché pour générer des expériences plus intéressantes et des échanges associés. Il en résulte une interaction plus personnelle et à plus grande échelle avec le client. Les services et technologies requis sont disponibles, mais les marques doivent adopter cette façon moderne d’aborder leurs clients et prospects.

L’utilisation de l’IA dans les centres d’appels présente de nombreux avantages. L’avantage le plus important est que le libre-service vous aide à fournir aux clients les informations dont ils ont besoin. Que vous êtes en mesure de fournir un support client sans surcharger vos agents.

À mesure que l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) se développe, les centres de contact se tournent vers l’automatisation intelligente pour la performance opérationnelle, le service client et d’autres objectifs. En 2021, le routage prédictif, les tâches numériques après appel et les fonctions d’assistance aux agents basées sur les données seront nécessaires et introduites à un rythme rapide.

La ligne téléphonique reste une technologie utile

Malgré le fait que les solutions technologiques modernes et les médias sociaux transforment le service à la clientèle. La plateforme de télécommunications est la plateforme privilégiée pour l’interaction avec les clients. Pour une bonne raison, le softphone est le moyen de communication le plus utilisé par les centres d’appels.

Le téléphone a connu une augmentation inhabituelle de son utilisation pendant la pandémie. C’est aussi le moyen de communication le plus répandu dans le monde. En outre, c’est le moyen le plus efficace de se rapprocher des clients. C’est une plateforme idéale pour :

  • Souligner l’authenticité de votre service client.
  • Tenir compte des souhaits et des suggestions des clients ;
  • proposer aux acheteurs les mises à jour les plus récentes.

Les KPI

Les KPI de fidélisation de la clientèle doivent comporter des mesures plus générales du bonheur, en plus des problèmes d’efficacité propres aux centres d’appels. De quoi s’agit-il exactement ?

NPS ou Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) pose une question simple mais importante pour l’avenir de l’entreprise : combien de clients recommanderaient vos services à leurs amis et à leur famille ?

Le NPS est positif parce que la majorité des clients interrogés déclarent qu’ils seraient certainement ou plutôt d’accord pour vous recommander au hasard. Il est négatif dans l’autre situation. Vous pouvez déterminer rapidement le NPS de l’entreprise en remettant un questionnaire de satisfaction aux clients à la fin de l’appel.

Le score d’effort du client (CES)

Le CES, ou “Customer Effort Score”, est une autre mesure importante de la satisfaction du consommateur. L’idée est de demander au client quel effort il pense devoir fournir pour accomplir une certaine activité, comme commander un produit, demander un remboursement ou contacter le service clientèle.

Les métriques CES sont utilisées pour mesurer la fluidité de l’expérience utilisateur et pour reconnaître et éliminer toute ambiguïté qui peut gêner le client – par exemple, de longs temps d’attente, de longues durées d’abonnement, etc.

Le Taux de Rétention

Le taux de rétention permet de mesurer le nombre de clients qui vous sont fidèles depuis leur première commande. Il s’agit de l’un des indicateurs clés de satisfaction de la clientèle les plus efficaces pour évaluer le succès d’une entreprise et les possibilités de croissance.

Comment Nobelbiz peut accroître la fidélité des clients ?

Notre véritable plate-forme omnicanale vous permet de communiquer avec vos clients par le biais de leurs canaux préférés. Votre centre de contact se développera en établissant une présence sur les médias sociaux, l’internet, le chat web et les SMS.

Grâce à notre outil de reporting pour les agents, vous pouvez faciliter la vie des agents de votre équipe et rendre leur travail plus efficace. Grâce à nos capacités de suivi automatisé, nous avons rationalisé l’analyse des données clients, des interactions et de la planification des agents, ainsi que de tous les défis rencontrés/résolus par le personnel.

  • Historique des appels sur l’ACD
  • Rapports sur les dispositions et les pistes
  • Les rapports doivent être programmés.
  • Options pour les requêtes multicritères
  • Modèles pouvant être modifiés
  • Différents formats de rapports sont disponibles.

Notre solution de centre d’appel est conçue pour une communication fluide avec les clients, une convergence avec la majorité des CRM du marché, et une satisfaction accrue des clients grâce à un service client exceptionnel.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 05 Mai, 2020

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