5 Astuces pour Gérer Les Agents de Centres D’appels à Distance

Dans l’ère post-covidienne, le secteur des centres de contact a changé de manière spectaculaire. Les entreprises doivent s’adapter à la nouvelle réalité du travail à distance tout en répondant aux exigences du marché. La gestion des agents des centres d’appels à distance est devenue un véritable défi pour le secteur.

Bien sûr, inclure le télétravail dans ce travail peut sembler être une sorte de travail plutôt sophistiqué par rapport à la pratique typique du service client. En revanche, gérer un centre d’appels à distance est devenu relativement simple avec un management fort, une excellente organisation et les outils technologiques nécessaires pour les centres de contacts.

Dans cet article, découvrez 5 conseils pour gérer avec succès les agents des centres d’appels distants.

Avant tout, le superviseur est la personne la plus importante dans la gestion d’un centre de contact à distance. Par conséquent, il est l’un des premiers à garantir une excellente expérience client et il est responsable du succès de vos campagnes. Mais comment exactement ?

Le rôle du superviseur dans un centre d’appels à distance est d’être principalement axé sur les résultats.

C’est au superviseur de mettre en œuvre toutes les tactiques qui seront utilisées pour atteindre les objectifs prédéterminés. Il peut s’agir d’objectifs qualitatifs qui garantissent le bonheur des consommateurs (par exemple, la nécessité d’augmenter le taux de résolution au premier appel FCR). Ils peuvent également être quantitatifs (comme la réduction du temps moyen de traitement, l’augmentation du nombre d’appels traités sur une période donnée, etc.)

En outre, le superviseur est chargé de favoriser la bonne volonté afin de préserver le bonheur des clients. Il doit être présent à tout moment pour fournir des conseils en cas de difficulté lors d’une interaction entre un agent et un client à distance. Par conséquent, un agent peut le contacter à tout moment lorsqu’un consommateur formule une certaine demande.

N’oubliez pas que le superviseur a l’obligation d’analyser les performances de l’équipe à distance afin de découvrir les éventuelles failles ou difficultés existantes. Cela lui permet de déterminer les besoins en formation pour obtenir une atmosphère de travail propice à la performance. L’objectif est d’offrir aux agents des centres d’appels distants le plus de confort et de mobilité possible.

La question de la pandémie a eu un impact considérable sur le secteur des centres d’appels. Les entreprises n’avaient d’autre choix que d’investir dans des solutions informatiques et téléphoniques à distance, sous peine de perdre le contact direct avec les clients. Ce travail à distance a présenté des défis technologiques, humains et de gestion. Voici les 5 astuces pour les relever :

De nombreuses entreprises ont opté pour le télétravail en permettant aux agents de prendre des appels de chez eux, dans des circonstances inhabituelles, sans leur poste de travail habituel. Les systèmes de téléphonie en nuage ont permis le travail à distance, supprimant la nécessité pour les employés d’être à leur poste de travail.

Les agents distants sont des membres importants de votre équipe qui ont des perspectives et des compétences uniques pouvant être utilisées pour améliorer l’engagement et la productivité. Veillez à ce qu’ils se sentent valorisés en:

• Permettant de prendre des pauses lorsque cela est nécessaire
• Proposant des sessions de formation en personne lorsque cela est possible
• Encourageant à entrer en contact avec d’autres employés de votre entreprise (et vice versa) par le biais de plateformes de médias sociaux comme Slack ou Zoom.

En réalité, le travail à domicile présente plusieurs avantages. Non seulement les dépenses de fonctionnement de l’entreprise sont réduites, mais le bonheur des employés augmente également. En effet, l’adoption du travail à distance implique de développer une connexion plus fiable et de donner aux employés plus de contrôle sur leur lieu de travail et leur organisation personnelle.

Ce nouveau type de travail, en plus de favoriser le dévouement individuel, aide les centres d’appels à retenir les talents et à s’entourer des agents les plus qualifiés. Offrir plus de liberté et de flexibilité dans les circonstances de travail, ainsi que des outils techniques de pointe, augmente la valeur et l’engagement des agents des centres d’appels.

Cependant, à la maison, il existe plusieurs sources de distraction, comme les sons extérieurs ou les enfants qui peuvent distraire les agents, pour n’en citer que quelques-unes. Par conséquent, l’équipement professionnel, notamment les écouteurs, est un élément essentiel. Et c’est précisément le problème de nombreuses entreprises, qui n’ont pas conscience de l’impact négatif qu’un équipement de qualité inférieure peut avoir sur leur image et la productivité de leurs agents.

Dispensez aux agents de votre centre d’appels une formation adéquate sur la manière d’utiliser efficacement leurs nouveaux outils technologiques et de communication. Cela leur permettra d’éviter de commettre des erreurs qui pourraient entraîner une perte de productivité ou des problèmes de satisfaction des clients (ce qui ne ferait qu’accroître le stress !).

Il s’agit de l’aspect le plus crucial de la gestion des agents d’un centre d’appels à distance. Pour une interaction régulière, vous devez concevoir une politique de communication d’équipe. Il s’agit d’organiser des réunions virtuelles systématiques avec un logiciel de vidéoconférence. Cependant, vous devez vous efforcer de diversifier les sujets de conversation pour que les discussions restent vivantes.

Une politique bien définie peut contribuer à réduire les communications inutiles entre les responsables et les employés, ce qui est particulièrement important lorsque vous êtes confronté à une situation de crise comme celle-ci. Dans le même temps, cependant, il est important de se rappeler que chaque employé est unique – certains peuvent avoir besoin de plus de conseils que d’autres, il est donc important de ne pas leur retirer toute autonomie juste parce qu’ils travaillent à distance !

Il est important que les agents de votre centre d’appels comprennent ce que l’on attend d’eux avant qu’ils ne commencent leur travail – et il est tout aussi important que vous leur accordiez une certaine flexibilité dans la façon dont ils répondent à ces attentes. Par exemple, si un agent sait qu’il devra faire un suivi auprès d’un client après avoir laissé un message, mais qu’il n’a pas de réponse dans le délai imparti (et qu’il n’y a aucune raison pour qu’il le fasse).

En plus d’aborder les tâches courantes, vous pouvez discuter des innovations dans votre secteur ou entamer des conversations mineures sur des sujets difficiles liés à votre domaine de travail.

Un suivi individuel est également nécessaire. Il s’agit de découvrir et de soutenir les “maillons faibles” potentiels afin de les amener au niveau requis. En revanche, un suivi excessif de vos agents peut avoir un impact négatif sur la qualité de votre support client. Vous devez avoir au moins une certaine confiance dans chaque membre de votre équipe.

Investissez dans des technologies qui facilitent le travail à distance.

Le travail à distance a toujours été délicat, mais la pandémie l’a rendu encore plus difficile. Vous devez fournir à vos employés des outils qui leur permettent de rester connectés et productifs à tout moment. Nous vous recommandons d’utiliser une plateforme de communication basée sur le cloud, comme une solution de centre de contact en cloud par exemple, qui vous permet de contacter les membres de votre équipe directement depuis votre ordinateur ou votre appareil mobile. Il vous sera ainsi plus facile de leur donner des instructions ou de leur envoyer des fichiers, où qu’ils se trouvent.

Chaque agent de centre d’appels doit être bien équipé lorsqu’il gère un centre d’appels distant. Cela inclut des équipements de travail tels qu’un bon PC, un casque de centre d’appels particulier, un double écran, une connexion à large bande, etc. En outre, il est essentiel d’offrir au personnel les outils logiciels nécessaires, tels que :

• Une application CRM optimisée et bien configurée pour une main-d’œuvre à distance.
• Une excellente solution de téléphonie VoIP qui permet aux agents d’utiliser leurs navigateurs respectifs.
• Choisissez des logiciels basés sur le cloud, disponibles en mode SaaS, plutôt que des logiciels traditionnels qui doivent être installés. La plupart des systèmes de gestion des centres de contact, de billetterie et de routage des flux sont désormais basés sur le cloud.
• Une politique de cybersécurité pour protéger vos systèmes, en particulier les données (utilisation d’un VPN, d’un antivirus, sauvegardes de données, etc.)

Créer un centre d’appels virtuel
Les options de création d’un centre d’appels sont désormais accessibles dans une version 100% cloud. En d’autres termes, il n’y a pas besoin d’équipement spécialisé ou d’intégration poussée pour mettre en place un centre d’appels. Tous les canaux de communication, y compris le téléphone, sont connectés à une plateforme omnicanale pour offrir un suivi transparent du parcours client et une excellente expérience pour l’agent.

Voici quelques-uns des aspects les plus importants de votre centre d’appels virtuel 

• Identification des clients sur tous les canaux de communication.
• Qualification des demandes
• Routage en fonction d’une affinité spécifique
• Collecte et centralisation des données
• Visualisation en temps réel du parcours du client

Pour plus de choix, connectez votre centre d’appels virtuel à un serveur vocal interactif SVI:

• Enregistrement des appels
• Routage et réacheminement des appels
• Gestion des files d’attente

Comment mettre en place un centre d’appels virtuel en 4 étapes simples :

• Étape 1 : Définissez vos objectifs : Avant toute chose, vous devez établir les objectifs que votre centre d’appels doit atteindre. Traitez-vous uniquement les appels entrants ou gérez-vous également les campagnes sortantes ? Télémarketing, génération de leads, service clientèle, assistance après-vente, aide technique, ou tout cela à la fois ?
• Étape 2 : Définissez vos canaux de contact avec les clients : Bien sûr, votre centre d’appels doit assurer une excellente gestion de vos appels téléphoniques. Cependant, il doit être intégré dans une stratégie omnicanale plus large.
• Analysez les actions ou les objectifs de vos clients. Comment tentent-ils de vous joindre ? Quelles sont leurs attentes et leurs besoins ? Pensez à mettre en place des réponses automatiques pour augmenter votre disponibilité, fluidifier vos échanges et optimiser le temps de réponse de vos agents.
• Étape 3 : Dimensionnez votre centre d’appels : Quelles ressources humaines doivent être engagées pour obtenir un service client de qualité ? Exploitez l’historique des flux. Déterminez les pics et les creux sur une base quotidienne, hebdomadaire et saisonnière. Tenez également compte du temps moyen qu’il faut à un consultant pour résoudre une demande. Planifiez votre présence sur une base horaire et quotidienne.
• Étape 4 : Choisissez la bonne solution de centre de contact en nuage : Sélectionnez une solution qui vous permet de construire un centre d’appels évolutif qui s’adapte facilement à votre système d’information, notamment en se connectant à votre CRM.

Votre centre de contact doit fournir un service client exceptionnel sur des canaux de communication interconnectés. Améliorez la productivité de vos agents en les libérant des requêtes monotones ou chronophages et en mettant à disposition toutes les données pour une expérience client toujours plus personnalisée.

5. Suivi de la qualité en temps réel

Il est essentiel de surveiller la qualité des centres d’appels à distance. Voici quelques conseils utiles.

Il est essentiel que vos agents soient bien formés et capables de fournir la satisfaction nécessaire aux clients. Il est également essentiel de comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise et la façon dont vous vous engagez avec eux, afin de découvrir les points faibles et les solutions potentielles.

Quelques suggestions pour évaluer la qualité de votre centre d’appels à distance :

• L’enregistrement des appels : Une fonction extrêmement bénéfique pour la surveillance des centres d’appels. Cet outil vous permet de suivre le degré d’attention accordé à vos clients et le comportement de vos représentants tout au long des conversations.
• Surveillance de l’agent : Idéalement, l’agent devrait être informé des erreurs et de la manière d’y remédier. L’activité de l’agent devrait également pouvoir être suivie pour s’assurer qu’il comprend les problèmes. Avec des outils de suivi du temps, des rapports d’interaction et la géolocalisation, cela sera réalisable.
• Statistiques : La fonction de statistiques est très utile pour évaluer vos mesures. Elle vous permet d’examiner tous les indicateurs clés de performance essentiels, tels que les appels manqués, le temps d’attente moyen, les appels abandonnés, le NPS, le FCR, etc.

Le suivi de la qualité est généralement basé sur la relecture d’appels ou de conversations enregistrés, ce qui permet d’évaluer le traitement des appels sur la base d’un tableau de bord. Il peut parfois combiner des éléments qualitatifs (personnalisation, écoute active, qualité des réponses, etc.) et des éléments plus quantitatifs mesurés automatiquement (taux de contact, temps de traitement, etc.). Elle peut également s’appuyer sur des outils d’analyse automatisée des appels basés sur des processus d’analyse des émotions et d’analyse de la parole.

Conclusion

Le facteur fondamental pour créer les conditions d’une cohérence à long terme est la gestion des agents à distance. Ils doivent être intégrés nativement non seulement dans vos décisions managériales mais aussi dans la composante technologique de votre centre de contact (Agents Experience).

Le suivi de la productivité et l’adoption d’outils de planification vous permettront de répondre aux besoins de votre centre d’appels (coaching, formation, réunions, horaires de travail, organisation des tâches, etc.) et ainsi de définir les schémas les plus efficaces pour répondre aux engagements des clients et aux besoins des agents pour améliorer/préserver l’équilibre vie professionnelle/vie privée.

À cet égard, notre solution de centre de contact en cloud NobelBiz OMNI+ vous offre la possibilité de déplacer des équipes entières d’agents vers un environnement distant et de les ramener au bureau en quelques jours seulement, sans interruption du flux de travail. Vos agents n’auront besoin que d’un ordinateur portable, d’un casque et d’une connexion Internet.

En outre, nous nous adaptons à pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, email, Live Chat, Webchat et messagerie vocale. Le tout unifié dans une application de bureau unique et facile à utiliser.

En outre, NobelBiz n’est pas un fournisseur de services de télécommunications ordinaire, mais un fournisseur conçu dans le seul but de servir les centres de contact du monde entier. Vous constaterez que chaque petit détail technique est optimisé pour l’activité des centres de contact : convivialité, conformité, prix, etc.