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De nombreuses entreprises font appel à des centres de contact BPO pour gérer l’assistance à la clientèle. Dans l’environnement actuel, les gens ne se contentent pas d’appeler pour obtenir de l’aide ; ils utilisent également des canaux numériques tels que les médias sociaux, les SMS, le chat et le courrier électronique.
Les centres de contact offrent un large éventail de services d’assistance sous un même toit. En réalité, les récompenses en valent la peine si vous savez ce que vous cherchez et si vous choisissez le bon centre d’appels BPO pour votre entreprise. Cependant, ce n’est pas sans inconvénients.
Dans cet article, nous abordons les avantages, les inconvénients et les solutions nécessaires pour les centres d’appels BPO.
6 principaux problèmes pour les centres d’appels BPO
Les centres d’appels de l’industrie BPO sont souvent confrontés à divers problèmes et défis, notamment :
Taux d’attrition élevé des employés
Cela est dû à la faiblesse des possibilités de formation et de développement des employés. Les agents des centres d’appels ont tendance à avoir un taux d’attrition élevé et une faible productivité. La raison en est que le secteur de l’externalisation des processus métier connaît une forte concurrence, ce qui signifie que de nombreux centres d’appels essaient toujours de trouver des moyens d’attirer davantage de clients à moindre coût. Il est donc difficile pour les entreprises de conserver leurs employés, car ils peuvent facilement être remplacés par une autre entreprise qui peut leur offrir un meilleur salaire.
Gérer les pics d’appels
La gestion des pics d’appels peut facilement se transformer en cauchemar pour les organisations. Les flux dépassent votre capacité de traitement. Vos équipes actuelles sont insuffisantes pour satisfaire les demandes. Et vos clients sont rapidement déçus… Pourtant, votre activité principale nécessite de fournir un service accessible.
Les modes de consommation des produits, les défauts ou dysfonctionnements techniques du produit ou du service, les événements extérieurs (grèves, événements climatiques, etc.), ou encore les actions de marketing (publicités télévisées) qui font référence à un numéro de téléphone peuvent provoquer des pics d’appels.
Lorsqu’il est possible de prévoir les pics d’appels, on peut y faire face en augmentant le nombre d’opérateurs ou en introduisant des protocoles de débordement d’appels.
Sécurité des données
Les risques d’exploitation malhonnête ne sont pas loin ! Dans le processus d’externalisation, l’entreprise et le prestataire de services doivent établir des connexions pour le bon déroulement de la collaboration. De ce fait, l’entreprise partage des données parfois sensibles avec des informations qui peuvent être volées ou exploitées par un prestataire malveillant.
Contrôle des coûts
Il arrive parfois que les entreprises sous-estiment la quantité de travail à confier au prestataire, ou qu’elles ne pensent tout simplement pas à calculer les coûts au préalable. Cela peut rapidement se traduire par un coût élevé par rapport à l’estimation initiale.
Un turnover élevé
Le turnover annuel des centres d’appels BPO implique de lourds coûts de recrutement et de formation, et rend difficile le maintien d’un service client de qualité pour les entreprises. La profession – qui souffre d’une image assez “stéréotypée” évoquant de longues journées de travail, des clients difficiles et des appels téléphoniques incessants – a du mal à attirer du monde. Pire encore, il n’est souvent pas perçu par les employés comme un métier dans lequel ils souhaiteraient développer leur carrière sur le long terme.
7 questions à poser aux fournisseurs de BPO
Et maintenant, quelques questions que votre fournisseur de solutions vous posera, en tant que centre d’appels dans le secteur du BPO :
De combien d’agents et de gestionnaires votre projet a-t-il besoin pour maintenir une équipe solide ?
En posant des questions sur votre force et vos capacités générales, vous aurez un aperçu de votre structure interne. Une fois que vous avez votre réponse, comparez-la à vos objectifs et à votre calendrier. A-t-elle la capacité d’atteindre et de dépasser vos attentes ?
À quelle fréquence peut-on s’attendre à des mises à jour et des rapports ?
L’établissement de rapports est une considération majeure lorsque vous permettez à d’autres parties de faire le travail à votre place. Si vous voulez de la transparence tout au long d’un projet, vous devez communiquer régulièrement. Poser cette question vous permet également de mieux connaître le champ d’action et le niveau d’expérience de votre entreprise. Vous devez être un centre d’appels qui envoie des rapports selon un calendrier prédéterminé, dicté par vous et votre entreprise.
Même avec un calendrier, vous devez avoir accès aux informations chaque fois que vous en avez besoin ou que vous les demandez.
Proposez-vous des options d’écoute en direct ?
Les fournisseurs de BPO proposent des transmissions enregistrées des appels avant qu’ils ne soient effectués. Certains offrent également la possibilité d’écouter un appel en direct (call whispering), ce qui vous permet d’avoir la certitude que tous les appels sont traités avec précision et représentent votre entreprise de manière professionnelle.
Vos agents sont-ils supervisés en personne, à distance ou sur place ?
Une question sur le lieu de travail vous permet de spécifier exactement où résident les agents et les superviseurs de votre centre d’appels. Certaines entreprises préfèrent des agents parlant couramment anglais et situés en Amérique du Nord.
Il est souvent préférable d’engager des agents qui résident dans votre propre fuseau horaire pour mieux satisfaire vos clients. En outre, les agents locaux améliorent l’expérience du client grâce à leur connaissance de la région, de ses lois et de toute autre information pertinente pour l’appelant.
Comment allez-vous vous assurer que vos agents transmettent correctement mes produits ou services ?
Les agents n’ont jamais une seconde chance de faire une première impression. Lorsque vous faites appel à un prestataire BPO pour communiquer avec vos clients en votre nom, ses agents vous représentent, vous et votre entreprise.
Interrogez le prestataire sur sa culture interne et sa formation. Cela vous permettra de mieux comprendre les processus et procédures du centre d’appels, y compris la manière dont les agents sont contrôlés, notés et formés.
Comment contrôlez-vous les résultats du programme et apportez-vous les changements nécessaires ?
En posant des questions sur le développement et l’amélioration futurs du système, vous pourrez déterminer dans quelle mesure le fournisseur est proactif. Posez également des questions sur la dotation en personnel, par exemple pour savoir si vous devez augmenter ou diminuer le nombre de postes pendant le projet. Obtenez également des détails sur la façon dont la société gère les révisions de script et sur le temps qu’il faut pour les mettre en œuvre.
Quels sont vos indicateurs clés de performance ?
Votre centre d’appels se concentre-t-il davantage sur des indicateurs clés de performance (score NPS, temps d’attente moyen, score du client, etc.) Ou sur les KPI des centres d’appels outbound (par exemple, taux de contact, taux de conversion, taux de fidélisation des clients, etc.)
Comment les BPO peuvent résoudre ces difficultés ?
Optimisation des tâches quotidiennes des agents des centres d’appels
Les centres d’appels BPO peuvent aider leurs agents à optimiser leurs tâches quotidiennes et à les rendre plus agréables et moins chronophages en leur fournissant, par exemple, un outil qui rassemble facilement les informations sur les clients provenant de différentes applications (CRM et systèmes tiers) sur un seul écran, ce qui leur évite d’ouvrir plusieurs fenêtres et d’effectuer des tâches répétitives. Mais aussi en leur permettant de joindre facilement et rapidement les experts du back-office, de l’entrepôt, de l’arrière-boutique, de la succursale ou d’un collègue en télétravail de l’entreprise.
L’intelligence artificielle peut également faciliter le quotidien des agents en leur permettant d’anticiper les besoins des clients, de déterminer la ressource la plus appropriée pour résoudre un problème, de vérifier l’intention de la personne au téléphone ou de signaler des interactions complexes en temps réel pour anticiper l’intervention d’un expert. Autant de technologies qui peuvent aider les centres de contacts à optimiser les tâches quotidiennes, sans oublier de faire évoluer également l’organisation interne.
Opter pour le modèle de centre d’appels hybride
Les tâches d’un agent de centre de contact peuvent être chronophages et répétitives, c’est pourquoi l’entreprise gagnera à mettre en place des postes d’agents de centre d’appels hybrides. En quoi cela consiste-t-il ? Il s’agit de donner aux agents la possibilité de prendre plus de décisions, voire d’assumer le rôle de manager, et aux managers d’assumer à leur tour le rôle d’agent. C’est aussi un moyen de redistribuer la pression mentale sur chacun. Un agent qui sait qu’il pourra évoluer au sein de l’entreprise et se voir confier des tâches à responsabilités sera plus motivé à y rester et à se projeter sur le long terme. Mais pour cela, il doit aussi être équipé d’outils flexibles qui lui permettent de changer régulièrement de casquette, où qu’il soit.
Les logiciels CCaaS renforcent le service, la productivité et la communication des centres d’appels BPO
Qu’on le veuille ou non, les clients ou autres prospects des centres de contact sont le plus souvent mécontents du service qu’ils reçoivent. Ils sont même prêts à partager leurs doléances : longs délais d’attente, transferts d’appels d’un service à l’autre, etc.
Voici une liste des avantages d’une solution CCaaS :
- Tout opérateur peut accéder aux comptes clients pour affiner sa stratégie de communication.
- Sécurité accrue des données
- Possibilité de suivre les communications en temps réel sur chaque canal.
- Mise en place d’un outil de communication multicanal.
- Centralisation dans le cloud de tous vos systèmes d’appels et logiciels.
- Déploiement optimal des équipes de représentants de vos clients au bureau ou virtuellement (télétravail).
- Les coûts de support informatique sont immédiatement réduits.
Chez NobelBiz, nous avons 20 ans d’expérience dans la fourniture de solutions complètes et sur mesure pour les centres de contact du monde entier. Nos services de télécommunication et notre solution de centre de contacts en nuage peuvent répondre aux besoins de tous les types de centres de contacts, quel que soit le secteur ou l’activité (entrant, sortant ou mixte). C’est pourquoi nous sommes connus pour être les garants des promesses du secteur.
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Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.