10 Méthodes Pour Améliorer Le CX via La Messagerie SVI du Centre D’appels

Un SVI, ou système interactif de réponse vocale, est un système qui interagit avec les appels entrants et sortants d’une entreprise en utilisant des invites vocales ou une synthèse vocale avec diverses options préenregistrées. L’appelant peut sélectionner la meilleure option pour lui en utilisant le clavier du téléphone ou en parlant. En termes plus généraux, les clients peuvent interagir avec leurs marques préférées grâce à cette technologie.

Dans cet article, nous allons examiner la messagerie vocale interactive et ce qu’elle représente. Et nous aborderons également 10 tactiques pour améliorer l’expérience client grâce à la messagerie SVI

L’expérience client des centres d’appels commence toujours par ce que ressent un client avant de savoir comment fonctionne une technologie particulière. Et la prémisse de la façon dont les clients se sentent lorsqu’ils appellent votre centre de contact commence par votre messagerie SVI.

La première impression dure toujours ! Ainsi, lorsque vous concevez votre système interactif de réponse vocale, vous devez réfléchir très attentivement à la façon dont vos clients se sentiront et à la manière dont vous pouvez faciliter leur expérience dans votre SVI.

Il est plus facile pour vos agents de faire leur travail lorsqu’ils peuvent être sur un SVI qui a été bien pensé, car ils reçoivent des appels mieux qualifiés et passent moins de temps sur des conversations inutiles.

La messagerie SVI est ce que les clients entendent lorsqu’ils appellent votre centre de contact. Il s’agit d’un message d’accueil préenregistré et d’instructions qui guident les clients à travers le système de menu IVR et les mettent en relation avec un agent disponible.

En outre, il est destiné à informer le client des fermetures de l’entreprise, des heures d’ouverture et des absences des agents. En outre, le message RVI doit être rédigé de manière à diriger les agents vers la boîte vocale ou vers toute autre action nécessaire à la résolution de la question.

Un serveur vocal interactif (SVI) diffuse des menus que le consommateur peut parcourir en utilisant son audio ou le clavier du téléphone, grâce à des messages vocaux préenregistrés. Les avantages de cette messagerie peuvent être résumés en 3 points :

• La disponibilité : Parce qu’elle est disponible à tout moment, vos clients pourront recevoir des informations à n’importe quelle heure du jour ou de la semaine en composant un seul numéro, quel que soit le service qu’ils souhaitent joindre. Cependant, un SVI doit être mis à jour régulièrement pour refléter les souhaits des clients ou les nouvelles de l’entreprise.
• Organisation : Chaque client peut être automatiquement envoyé vers l’agent le plus qualifié pour répondre à ses problèmes. Vous pouvez alors attribuer des compétences à vos agents et vous assurer qu’ils répondent aux appels en fournissant le plus d’informations possibles. En outre, vous pouvez garder trace de la cause des échanges afin de repérer facilement les difficultés récurrentes et d’améliorer votre service.
• Gain de temps : Rediriger les appels aussi rapidement que possible et sans interaction humaine permet de gagner un temps considérable. Le temps et les efforts consacrés au développement de votre SVI seront immédiatement rentabilisés. En outre, la redirection des appels réduit le temps que vos agents passent au téléphone et, par conséquent, le temps d’attente de vos clients. Des communications de qualité font gagner du temps non seulement à votre organisation mais aussi à vos consommateurs !

Lorsqu’il appelle une entreprise, un client s’attend à entendre sa voix et à obtenir une réponse à ses questions. Avec des entreprises qui concilient travail à domicile et travail au bureau, il est plus crucial que jamais de s’assurer que les consommateurs reçoivent un service rapide et efficace dès qu’ils décrochent le téléphone.

Maintenant que les effectifs des centres de contact sont répartis entre les bureaux et le travail à distance. Routage des appels vers des personnes spécifiques et garantie d’un service fluide peuvent facilement être désastreux. Les entreprises peuvent s’assurer que leurs consommateurs passent le moins de temps possible au téléphone et repartent avec un problème résolu et, peut-être, un sourire sur le visage en mettant en place une messagerie IVR simple et sans problème.

Comme nous l’avons dit précédemment, la première impression est la plus importante. C’est pourquoi il est primordial de ne pas oublier le message d’accueil de votre serveur vocal interactif (SVI). Le message d’accueil ne doit pas être trop long et doit être rédigé dans un langage qui correspond à l’image que vous voulez donner de votre entreprise.

Gardez votre voix naturelle et amicale tout en restant professionnelle si vous enregistrez vous-même le message d’accueil du SVI de votre entreprise ; attention : Ne parlez pas d’une manière colérique ou monotone. Vous pouvez même dire si quelqu’un sourit rien qu’en entendant sa voix !

Il y a beaucoup d’avantages à avoir un message d’accueil qui est dit de manière positive. Il contribue à instaurer la confiance et envoie le message que l’entreprise est prête à aider et à établir une relation positive avec les appelants.

Le message le plus simple et le plus efficace est “Bonjour et bienvenue à la société X. Merci de nous appeler”. Merci de nous appeler”.

La plupart des messages d’accueil SVI commencent par un message de bienvenue qui dit qui est l’entreprise. Malheureusement, bien que ce soit un excellent moyen de montrer votre entreprise, ils peuvent également ennuyer et repousser les gens.

Bien que cela puisse sembler évident, il est surprenant de constater que la plupart des entreprises ne disent rien de leur activité pendant les 8 premières secondes de leur message de bienvenue.

N’oubliez pas que le client souhaite obtenir une réponse courte et pertinente. Lorsque vos clients essaient de vous appeler, ils ne doivent choisir que parmi quelques options différentes sur votre SVI qui leur donnent les informations les plus importantes.

Inclure des offres promotionnelles, la communication d’événements ou des informations sur vos réseaux sociaux n’est peut-être pas la meilleure façon de procéder. Cependant, lorsque vos appelants sont en attente, ces informations pourraient être mélangées à de la musique, ce qui les rendrait difficiles à entendre. Donc, si vous voulez faciliter les choses pour les personnes qui appellent, vous devriez leur donner des choix clairs et simples qu’ils peuvent choisir sans perdre de temps.

Il est préférable de limiter à cinq ou moins le nombre d’options dans chaque menu. En dehors de cela, vos appelants risquent de se perdre, ce qui les conduit généralement à abandonner. Lorsque les gens appellent, ils veulent savoir rapidement où ils vont. Avant de donner le numéro de poste, il est préférable de fournir le service ou l’option qui va avec.

Pour améliorer votre SVI au fil du temps et adapter les services de votre centre de contact aux problèmes des clients, il est essentiel d’examiner vos flux d’appels et le comportement des appelants.

Le SVI idéal doit fournir des rapports adaptés à cette technique d’optimisation. Vous devez évaluer la pertinence des options présentées et l’efficacité des communications et des services fournis. Par exemple, si vous découvrez que le choix 2 concerne la majorité des appelants sur votre menu principal, vous pouvez décider de le relocaliser en tant qu’option 1 pour améliorer l’expérience de vos clients. De même, si l’option “accéder à un conseiller” est excessivement demandée, cela peut indiquer que votre menu SVI doit être amélioré.

Sur un plan plus opérationnel, les rapports IVR peuvent vous aider à améliorer la gestion du service client. Par exemple, vous pouvez mieux adapter vos ressources en fonction des talents ou des types de plaintes en fonction des problèmes prioritaires soulevés par votre menu SVI.

Le menu principal doit être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Des questions simples comme les heures d’ouverture de l’entreprise, l’emplacement des bureaux, le solde des comptes et les informations sur les expéditions peuvent recevoir des réponses précises, même lorsque le centre de contact est fermé.

Toutefois, l’appelant doit être averti par des messages personnalisés qu’il ne recevra pas l’attention d’un agent en dehors des heures de travail. Dans l’idéal, il faudrait proposer à l’appelant de laisser un message vocal pour être contacté ultérieurement.

Les messages de déflexion peuvent être délicats à rédiger. Lorsque vous pensez à une situation donnée en rapport avec vos clients, pensez à la façon dont vous agissez. Dans ce cas, de nombreux clients n’aimeront pas entendre un message de déflexion.

Par exemple, la plupart des clients ne suivent pas leurs livraisons en ligne et demandent donc un remboursement. Comme certains ne savent pas que c’est possible, ils seront heureux d’aller sur le site à la place. Cependant, à notre époque, la plupart des gens vont d’abord sur le site web lorsqu’ils veulent trouver une réponse numérique. Par conséquent, un message de déflexion indiquant un nouveau détour par le site Web peut être pénible.

Après le paramétrage initial du SVI de votre centre de contact, il est utile d’effectuer un test en situation réelle. Quel est le but de ce test ? Évaluer l’utilité de vos options ainsi que l’efficacité des communications et des services fournis.

Tout d’abord, notez toutes les demandes régulières par téléphone et par e-mail au cours de votre campagne. Comprenez les raisons pour lesquelles vos appelants vous contactent et leurs préoccupations les plus pressantes, puis modifiez la structure du SVI pour donner la priorité aux options les plus souvent choisies.

Le SVI peut alors traiter les demandes les plus élémentaires. Un agent peut résoudre toutes les autres questions, qui peuvent être jointes en cliquant sur un bouton spécifique.

C’est pourquoi il est toujours essentiel de tester correctement votre serveur vocal interactif en observant comment les consommateurs interagissent avec la solution. Les résultats des tests vous aideront à identifier les aspects qui nuisent à l’expérience de vos consommateurs.

Au cours des premières semaines suivant le déploiement de votre SVI, vous pouvez modifier les options disponibles, les paramètres, la messagerie et même la musique. Il est donc essentiel de prévoir la charge de travail, surtout lorsqu’il s’agit d’un SVI dont l’arborescence est compliquée.

Le fait que les clients soient informés d’un nouveau service alternatif pourrait aider la stratégie de changement de canal du centre de contact. Après tout, de nombreux clients modernes choisissent le service numérique d’abord.

Cependant, il existe des moyens d’améliorer le message ci-dessus. Par exemple, les utilisateurs de smartphones peuvent passer au chat en direct en appuyant sur un clavier à l’aide d’une solution omnicanale. Cela réduit l’effort du consommateur. N’oubliez pas de supprimer ce message du SVI au bout d’un mois ou deux, surtout s’il contient l’expression “récemment”, car il ne s’agit plus d’une mise à jour mais d’un “vieux truc”.

N’oubliez pas non plus que les clients peuvent utiliser un deuxième appareil pour vous contacter par chat en même temps, pendant qu’ils cherchent la réponse la plus rapide.

Selon une étude, 62 % des clients préfèrent contacter les entreprises par courrier électronique pour obtenir un support client. 48 % préfèrent appeler, 42 % aiment le webchat et 36 % préfèrent les formulaires “Contactez-nous”. “Ces chiffres se recoupent largement. Au total, 89% des clients anticipent une expérience omnicanale.

Dans certains secteurs, personne n’appelle avant d’avoir un problème. Prenez, par exemple, le secteur des soins de santé. Les appelants entreront très probablement en ligne dans un état tendu ou critique.

Reconnaître les problèmes de vos clients montre que votre centre de contact est conscient de leurs préoccupations. Cela leur permet de rationaliser leurs sentiments et montre que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Dans les lignes où les consommateurs sont enclins à des humeurs imprévisibles et négatives, un message d’attente basé sur la reconnaissance les rassurera en leur montrant qu’ils ne sont pas seuls. À cet égard, la formation à l’empathie joue un rôle clé pour les agents.

Lorsque la demande de l’appelant a été satisfaite et que l’appel touche à sa fin, il est essentiel de terminer l’appel de manière aimable. Avant de terminer l’appel, assurez-vous que la demande a été enregistrée et remerciez l’appelant : “Votre suggestion a été prise en compte. Nous apprécions votre appel.”

Terminez en disant à l’appelant que votre service est disponible à tout moment et en l’encourageant à vous contacter s’il a d’autres questions ou demandes d’informations.

L’étape suivante consiste à soumettre une enquête de satisfaction des appelants pour recueillir des commentaires sur votre réponse vocale et l’améliorer au fil du temps.

Les centres de contact recueillent régulièrement des commentaires après l’appel. Les clients restent engagés pendant qu’ils attendent grâce à un message d’attente qui leur demande s’ils sont prêts à donner leur avis après l’interaction. De plus, comme les agents ne sont plus obligés de solliciter les clients pour des commentaires, un tel message peut réduire des indicateurs clés de performance importants tels que la durée de traitement moyenne (AHT). Le feedback vous donnera une vision beaucoup plus réaliste des performances de votre centre de contact.

Vérifiez régulièrement le bon fonctionnement de votre SVI et adaptez-le en fonction de l’actualité de votre entreprise, des offres promotionnelles en cours ou des ouvertures et/ou fermetures exceptionnelles. De plus, les demandes de vos appelants peuvent évoluer et changer. Pensez donc à intégrer votre SVI dans vos canaux de feedback client !

Vous pouvez ainsi proposer une enquête de satisfaction à la fin de chaque appel. C’est une solution parfaite pour mieux évaluer la perception de l’expérience client et le niveau de satisfaction de vos appelants suite à vos échanges.

Préparez-vous donc à modifier les différentes options ou paramètres de votre SVI en tenant compte des réponses et commentaires laissés par vos appelants suite aux enquêtes de satisfaction.

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