La Réduction des Effectifs : Stratégies et Outils pour les Décideurs

Votre centre de contact dispose-t-il d’une équipe dédiée qui est prête à aider vos clients à tout moment ? Cet aspect fait toute la différence dans la perte de pistes de contact.

Supposons que votre centre de contact emploie 500 agents pour répondre aux demandes entrantes de vos clients. Combien exactement des 500 employés de votre entreprise sont en ligne ? Si le nombre d’agents disponibles pour traiter les appels est inférieur au nombre d’agents en pause, en réunion/formation, en travail après appel (TAA), absents ou malades, alors une perte d’efficacité du centre d’appels s’est déjà produite. Lorsque vous avez décidé de la taille des effectifs de votre organisation, avez-vous tenu compte de ce facteur ?

Les centres de contact ne se contentent pas d’affecter un agent à chaque téléphone ; l’attrition joue également un rôle dans la détermination du nombre d’agents nécessaires pour servir chaque client. Le nom de cette mesure et de cet indicateur de performance clé est la réduction des effectifs du centre d’appels.

Dans cet article, nous examinerons le concept de réduction des effectifs du centre d’appels, comment le quantifier et le contrôler. Nous verrons également comment il influe sur les performances de votre centre de contact et ce que vous pouvez faire en tant que décideur.

La réduction des effectifs est un indicateur de performance clé qui est calculé en divisant le nombre d’agents qui servent actuellement les clients par le nombre d’agents qui ne sont pas disponibles à ce moment-là.

En termes de chiffres, c’est la différence entre le temps que vous payez aux agents pour aider les consommateurs et le temps réel qu’ils passent à le faire. La distinction rétrécie sépare les deux. Il existe un moyen de quantifier le temps que les agents passent à ne pas servir les consommateurs. Les définitions varient selon les secteurs, mais elles sont toutes proches. Les experts en centres d’appels l’expliquent comme suit :

L’exécution de toute tâche programmée ou non programmée qui empêche un agent de s’occuper des consommateurs.

Cette technologie s’adresse à toutes les entreprises et aux centres de contact. Pour faire simple, WebRTC s’adresse aux entreprises dont les employés disposent de PC avec un port USB ou Bluetooth pour attacher un casque et d’une connexion Internet fiable. Les conditions requises pour utiliser WebRTC sont minimes, ce qui rend cette technologie accessible au plus grand nombre !

L’écart entre le nombre d’agents engagés et le nombre d’agents disponibles pour votre campagne est le principal facteur de rétrécissement.

Le manque de performance est également lié au nombre d’agents travaillant activement ou au nombre d’heures perdues. C’est pourquoi la décroissance des centres d’appels est couramment utilisée comme outil de planification pour déterminer le nombre d’agents à recruter. Les variables qui conduisent au rétrécissement peuvent être divisées en deux aspects ou dimensions.

Dimension interne :

• Séances de groupe et séances individuelles d’orientation ou de formation.
• Temps passé sans manipulation de clients.
• Indemnités pour l’utilisation d’une installation de manière non programmée.
• Temps consacré à offrir de l’aide à un certain nombre d’organisations différentes.
• Projets et tâches spéciales

Dimensions extérieures :

• Les jours fériés.
• Arriver en retard au travail
• Temps de maladie
• Manque de présence pour des raisons personnelles

À ce stade, vous vous demandez peut-être ce qu’est un taux de réduction acceptable et typique. Habituellement, on estime que les centres de contact représentent 30 à 35 % de réduction. Dans la plupart des cas, le pourcentage de rétraction est déterminé sur une période d’un an.

La démarque inconnue est un signe de mauvaise performance car elle indique une inefficacité. Les clients seront moins satisfaits si les employés ne sont pas disponibles pour les aider, ce qui entraînera des périodes d’attente plus longues et des temps d’attente plus importants. Un manager peut considérer la satisfaction totale des clients en termes de perte de stocks, même s’il ne s’agit pas d’un indicateur de performance formel. Une baisse du rendement total peut être causée par une augmentation du taux de perte de clients, qui fait peser une charge excessive sur les autres agents.

Les managers peuvent déterminer le nombre d’agents nécessaires pour traiter les appels entrants et sortants en calculant le taux de perte de charge. Afin d’atteindre des objectifs de service prédéterminés, les managers prennent en compte la perte de charge. Ils doivent surveiller de près cette statistique pour s’assurer qu’ils ont suffisamment d’employés et que le centre d’appels dans son ensemble fonctionne efficacement.

La formule de réduction des effectifs d’un centre d’appels peut être calculée à l’aide de deux méthodes différentes : l’une pour déterminer les besoins en personnel, l’autre pour évaluer les performances des agents individuels.

La perte de charge d’un centre d’appels est calculée à l’aide de la formule suivante :

Réduction des effectifs = (nombre d’agents nécessaires pour traiter les clients/nombre d’agents disponibles) x 100.

Ou

Réduction des effectifs = ((Total des heures de perte de charge externe + Total des heures de perte de charge interne)/Total des heures disponibles) x 100

La réduction des effectifs peut être suivie manuellement mais, comme vous l’avez deviné, cela vous prendra trop de temps. Au lieu de cela, vous pouvez simplement le gérer avec une solution de centre de contact en nuage. Ce type de solution vous aidera à déterminer quand, comment et où la perte de charge peut se produire, ainsi que la façon de la minimiser. Elle vous aidera également à maintenir un plan efficace de réduction de la démarque inconnue et à le contrôler régulièrement.

Cependant, vous devez savoir que quoi que vous fassiez, ou quelle que soit la technologie de pointe dont vous disposez, vous ne pouvez pas éviter toutes les causes de rétrécissement. Étant donné que la plupart des réunions se déroulent entre 8h00 et 16h00, vous découvrirez peut-être que le rétrécissement est plus important pendant ces heures. Vous pouvez éviter ce problème en planifiant soigneusement l’espace et l’aménagement du lieu de travail. Certaines équipes peuvent également présenter un taux élevé de réduction des effectifs en raison du rythme soutenu de la prise en charge des clients. En examinant ces informations, vous serez en mesure de voir quelles procédures pourraient bénéficier de quelques mises à jour. De plus, vous pourrez demander au personnel de respecter l’horaire de votre agent en déterminant ce qui l’amène à prendre des pauses plus longues.

Les fonctions du Workforce Management sont désormais standard dans la plupart des solutions de centre d’appels Cloud. Il est considérablement plus rapide et plus efficace d’utiliser cette solution pour automatiser le processus de suivi de la baisse des effectifs que de déployer une méthode traditionnelle à base de tableur Excel. Pour planifier les agents et même leur permettre de créer leurs propres horaires, vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences afin d’améliorer l’expérience des agents. En réduisant simplement les périodes d’attente pour les clients et en les connectant directement aux agents ayant les compétences les plus efficaces pour répondre, vous pouvez réduire la perte de productivité de votre centre d’appels.

Nous avons dit précédemment que cet indicateur de performance clé est généralement calculé sur une période de 12 mois. Cependant, si vous souhaitez avoir une organisation efficace, il doit s’agir d’une activité permanente. La démarque inconnue est un facteur de l’efficacité globale de votre entreprise, c’est pourquoi l’amélioration des performances nécessite de maintenir le taux de démarque inconnue constant. Les solutions de centre de contact de nouvelle génération vous permettent de le mesurer en permanence, ce qui est nécessaire si vous voulez atteindre cet objectif.

Différentes mesures telles que les volumes d’appels, les objectifs de niveau de service et le temps de traitement moyen peuvent être utilisées pour quantifier la perte de charge. Les variations de ces paramètres ont une influence directe sur la perte de charge, et le fait de les surveiller peut vous aider à en déterminer la cause.

Vous pensez peut-être que l’absentéisme est un facteur externe, hors de votre champ d’action. Mais vous avez une certaine influence sur lui. Les superviseurs et les managers peuvent repérer les agents qui sont régulièrement absents du bureau et prendre des mesures. Afin de comprendre les préoccupations et les plaintes des agents, les responsables doivent organiser fréquemment des réunions individuelles avec eux. Vous pouvez remédier à l’absentéisme en leur donnant un retour d’information sur la façon de surmonter leur mécontentement à l’égard du travail qu’ils effectuent.

Imaginez que vous deviez traiter avec des clients qui posent toujours les mêmes questions. Fatigant, non ? C’est ce à quoi les agents sont confrontés régulièrement, et vous devez donc les garder heureux et motivés. En plus de la formation et du mentorat, vous pouvez mettre en place un programme de récompenses pour montrer votre appréciation du dur labeur de vos agents. Une autre approche pour les garder compétitifs consiste à leur offrir des incitations. Les systèmes de centres d’appels actuels comportent des fonctions de gamification qui stimulent le moral et la motivation du personnel. Les tableaux de classement, les badges et les cadeaux réels comme les trophées sont autant d’exemples pour motiver vos agents.

Comme vous le comprenez maintenant, les performances opérationnelles globales d’un centre de contact peuvent souffrir si les réductions d’heures ne sont pas gérées de près. Mettez en place un plan solide qui vous aidera à suivre et à réduire régulièrement le nombre d’heures de rétrécissement dans votre organisation. Utilisez les technologies les plus récentes pour éviter que les performances de votre entreprise ne diminuent.

Le taux de rétraction doit être mesuré, examiné et réduit régulièrement par les décideurs. Il est essentiel de maintenir la gestion de la démarque inconnue en prévoyant une provision d’un mois pour la démarque inconnue et en comparant la prévision aux résultats réels. Ils doivent également déterminer la cause de la contraction afin de prendre des mesures pour la ramener à 35 % ou moins.

Il existe une corrélation claire entre votre productivité et le rétrécissement. Cependant, le taux de change fluctue de temps en temps. Les objectifs de satisfaction des clients et de service ne peuvent être améliorés qu’en mesurant et en contrôlant périodiquement le rythme auquel ils sont atteints. Si vous voulez constater une diminution constante des heures de rétraction interne et externe, vous devez continuer à mettre en œuvre une approche solide.

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