Pour les centres d’appels qui veulent exceller dans leur effort de prospection, la rédaction d’un script téléphonique est une nécessité. Après tout c’est une méthode, rentable et efficace pour attirer les prospects et conserver les nouveaux clients. Bien sûr, ce n’est pas aussi simple, ce qui nous amène au sujet d’aujourd’hui : qu’est-ce qu’un script téléphonique et comment en écrire un ?

Le script téléphonique est un ensemble de points de discussion prédéfinis que les centres d’appels utilisent lorsqu’ils parlent avec des prospects ou d’anciens clients.

Ils sont souvent utilisés par les sociétés de vente en conjonction avec des systèmes de téléphonie qui sont combinés avec des applications CRM. Lorsqu’un agent lance un appel téléphonique, les points de discussion sont accessibles à partir d’un panneau contextuel.

À cet égard, l’avantage de disposer d’un CRM est qu’il affiche en un clin d’œil l’historique de toutes vos connexions sur un tableau de bord. Vous pouvez ensuite l’utiliser pour configurer la conversation prédéfinie en fonction des expériences antérieures du contact avec votre entreprise.

Un script téléphonique est important pour les centres d’appels, en particulier dans le cadre de campagnes sortantes à des fins diverses. Les téléconseillers fournissent une série de réponses écrites à toute condition pouvant survenir en utilisant cette méthode. Ainsi, ils ne seront pas pris au dépourvu par les questions ou les objections potentielles de vos appelants.

Il est important de noter que les téléconseillers doivent maintenir leur attention à tout moment. Ils oublieront rapidement l’objectif le plus important de l’interaction si vous ne disposez pas d’un script bien établi, qui consiste à obtenir un rendez-vous ou à prendre en compte une suggestion.

Si vous n’avez pas de script, les agents seront obligés de se fier entièrement à leur mémoire, risquant d’oublier les principales caractéristiques et avantages de vos produits ou services.

Par conséquent, le script téléphonique est un schéma qui guide vos agents vers leur objectif, tel que prendre un rendez-vous ou conclure une vente.

Lorsqu’on leur demande s’ils aiment travailler à partir d’un script, certains agents commerciaux expérimentés affirment qu’ils préfèrent l’autonomie.

En effet, les agents les plus chevronnés sont plus susceptibles de faire confiance à leurs propres capacités à faciliter la communication que de se fier à un script écrit. D’autres vous mettront en garde contre le fait que la rédaction d’un script est un travail à abandonner parce qu’il prend du temps, qu’il est répétitif et qu’il exige beaucoup de structuration et de révision.

Cependant, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez créer un script téléphonique, la plus importante étant qu’il peut vous aider à mieux réussir dans vos efforts.

D’une part, le script permet de structurer le dialogue et de l’engager, ce qui vous permet d’aborder tous les aspects importants de l’appel sans vous préoccuper de ce que vous allez dire ensuite. Par conséquent, vous ne manquerez pas les éléments les plus importants, et vous serez en mesure de susciter l’intérêt de votre client et de l’amener à s’engager. En d’autres termes, si vous pouvez planifier à l’avance, vous pourrez être plus optimiste et articulé pendant votre appel.

Contrairement à l’opinion générale, un script promotionnel n’est pas comme un livre fantastique que vous devez lire mot pour mot. Il s’agit d’un facteur évolutif qui doit être ajusté en fonction de l’interlocuteur et du succès de la discussion. C’est pourquoi il est utile de disposer d’un script modifiable qui peut être revu et modifié à mesure que le produit ou service évolue.

Quelques précautions doivent être prises afin d’écrire un script d’appel efficace.

Décidez d’un objectif

Il est essentiel de déterminer l’objectif de votre appel, qu’il s’agisse de conclure un marché, de fixer un rendez-vous, de créer des relations avec des clients, de prolonger votre contrat, ou autre chose.

Sans objectif, il est difficile de calculer vos résultats, et plus important encore, il est impossible de garantir que votre script est bon !

Focus sur l’interaction

L’objectif est d’adapter les avantages de l’offre aux besoins de vos prospects. Par conséquent, vous devez vous mettre à la place de votre cible afin de comprendre son point de vue, ses souhaits et ses attentes. Ensuite, réfléchissez aux défis que le produit peut aider à résoudre.

Supposons que vous essayez de prospecter un marketeur qui a du mal à générer des prospects et que vous voulez qu’il utilise vos services de marketing numérique.

Dans ce cas, plutôt que de mentionner votre grande expérience de la programmation, vous avez tout intérêt à vous concentrer sur la manière dont votre service peut augmenter les visites sur son site Web.

Préparez-vous aux objections

Vous serez en mesure d’utiliser toutes les objections de votre prospect à votre avantage si vous les mentionnez toutes. Rédigez des réponses valables pour chaque cas.

Parmi les objections les plus courantes figurent le manque de temps, les finances, la nécessité d’une autorisation et l’indécision.

La plupart des experts définissent un lead “qualifié” comme présentant quatre caractéristiques : BANT, qui signifie Budget, Autorité, Besoin, et Timing. En d’autres termes, un client qui a un besoin donné, un budget, l’autorité pour prendre la décision, et son besoin est limité dans le temps.

La conversation

Ayez toujours en tête l’objectif principal de votre appel (par exemple, prendre un rendez-vous). Le script doit être bref et aller droit au but.

L’énoncé est le suivant : Cette argumentation a deux objectifs puisqu’elle attire l’attention de votre cible et la persuade de vous accorder un rendez-vous. Pour ce faire, vous devez orienter votre discours vers votre interlocuteur : quels sont ses désirs, et quelles réponses voulez-vous lui apporter ? Tout d’abord, présentez le prospect, puis expliquez comment vous comptez l’aider. Ensuite, parlez de l’entreprise et de son expertise. L’expérience est souvent rassurante.

Traiter les objections : Un script d’appel solide n’ignore pas les objections, mais les prend plutôt en compte. Il est préférable de trouver des solutions à ses multiples objections afin de démontrer à votre interlocuteur que vous vous intéressez à lui et que vous connaissez votre sujet ainsi que son sens.

Vous serez en mesure de répondre à toutes les objections de vos clients si vous êtes bien préparé. Les anticiper vous permet de découvrir les bonnes solutions pour y faire face. La fluidité et la cohérence de votre expression sont essentielles pour établir votre réputation. Plus vous vous éduquez à l’avance au sens, à l’atmosphère et aux désirs des différents interlocuteurs, plus vos revendications auront du succès.

Une fois encore, votre comportement d’agent vous aidera à capter l’attention de votre interlocuteur et à lui donner envie de s’impliquer dans l’affaire que vous êtes en train de conclure.

La valeur du silence

Faites une pause pour permettre à votre interlocuteur de réfléchir ! Ne prenez pas la parole ; votre objectif est d’amener votre interlocuteur à parler de lui-même. Une brève pause dans le dialogue vous permet de planifier votre conclusion et de tirer le meilleur parti de toutes les composantes de la conclusion de l’appel. Écouter l’appelant est en effet un moyen utile de faire preuve d’empathie.

La conclusion du script

La conclusion servira à expliquer tout ce que vous avez partagé avec votre interlocuteur et à valider les prochaines étapes. Ensuite, faites vos adieux à votre interlocuteur et prenez une décision quant à la prochaine étape à suivre après l’échange. S’il s’agit de fournir plus de matériel ou de rédiger une mise à jour, votre interlocuteur veut maintenant avoir de vos nouvelles. Ne le laissez pas tomber.

La prospection par téléphone est un métier, et le script d’appel est un guide. Il vous permet d’interagir plus efficacement avec votre cible. N’oubliez pas que l’ambiance et le ton sont également des facteurs importants à prendre en compte. Un script bien écrit, une bonne planification et un comportement poli et compétent vous aideront à atteindre vos objectifs de prospection commerciale.

L’aspect humain

L’idée du script est simple : il suffit de moduler vos questions ou vos réponses en fonction du contenu de l’appel téléphonique et de la réponse de votre interlocuteur. Cependant, vos agents doivent cesser de lire des phrases préétablies dans votre script téléphonique. Au lieu de cela, les agents doivent faire preuve des qualités suivantes

• Écouter, reformuler et répondre correctement aux préoccupations et objections des prospects.
• Compassion et sérénité. Mettez-vous à la place de votre prospect pour vous assurer que vous saisissez sa véritable condition.
• Directivité : Vous devez être capable d’articuler les motivations de votre appel et la manière dont votre offre résoudra ses problèmes sans faire preuve de trop de créativité. Envisagez le rejet si le prospect hésite à reprendre la conversation, par exemple. Cela lui montre que vous êtes sensible et que vous avez une véritable posture d’écoute.

Il est également important de pratiquer et d’entraîner le script téléphonique. C’est une arme puissante, mais elle ne vaut rien sans votre participation. N’oubliez pas de sourire et d’exprimer votre conviction en parlant, afin que votre script ne semble pas être lu mécaniquement.

Mieux encore, vous pouvez contrôler le script au quotidien pour identifier les points à modifier et calibrer votre voix. N’oubliez pas que la conception et l’utilisation d’un script d’appel est un processus intimidant qui donne d’excellents résultats. C’est pourquoi de nombreuses entreprises le confient à des vendeurs chevronnés, comme ceux qui travaillent dans un centre de contact.

N’oubliez pas que les mots que vous utilisez doivent être soigneusement étudiés. Et même si vous utilisez les meilleures stratégies, les mauvais termes auront toujours un effet négatif sur vos appels.

N’oubliez pas qu’en tant que téléconseiller, vous êtes le représentant de l’entreprise et toujours le premier point de contact avec vos prospects.

Par conséquent, vous devez rédiger votre script de manière à ce qu’il donne une bonne image de vos produits et services. Le script d’appel, s’il est bien pensé, vous aidera dans votre travail en professionnalisant vos échanges téléphoniques.

Vous serez en mesure de rédiger un script adapté aux besoins de vos prospects et de maximiser les chances d’obtenir un rendez-vous grâce aux conseils que nous vous avons donnés.

Si, malgré tout, vous n’êtes pas toujours à l’aise pour parler au téléphone, vous devriez chercher à modifier et à améliorer votre script. Il s’agit d’une approche courante et fructueuse pour garantir les performances de votre centre de contacts et d’assurer la fidélisation du client.

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