5 Tendances CX en 2022 pour les Leaders des Centres de Contact

La pandémie a eu un impact sur la relation entre les marques et les clients. Mais comment ces marques peuvent-elles raviver l’enchantement de l’expérience du consommateur ? Et comment donner envie aux clients de redécouvrir le plaisir d’acheter lorsque les mauvaises nouvelles et les nouvelles habitudes numériques influencent leur comportement ?

Le monde qui nous entoure n’a jamais été aussi éphémère. Le comportement des consommateurs évolue en permanence. Les changements sont également induits par les nouvelles technologies. Les canaux de contact prolifèrent. Et cela nécessite des agents mieux formés et plus compétents.

Or, ni les relations avec les clients ni les consommateurs ne permettent l’improvisation. Par conséquent, il est essentiel de prévoir l’évolution des interactions avec les clients pour assurer le succès de votre entreprise. La fidélité des clients n’est plus fondée sur les prix ou les produits. Au contraire, les gens restent fidèles aux entreprises en raison des expériences qu’ils ont vécues avec elles. Les clients vous déserteront si vous n’êtes pas en mesure de répondre à leurs exigences croissantes.

Pour comprendre les attentes de vos consommateurs, vous devrez examiner leur comportement plus qu’auparavant. Nous avons identifié 5 tendances significatives qui sont actuellement en jeu en 2021 mais qui seront amplifiées dans l’environnement post-pandémique de 2022. Dans cette nouvelle expérience consommateur renouvelée, ces 5 tendances CX servent de repères pour l’avenir de votre centre de contact.

L’Omnicanal pour les centres de contact est plus grand que jamais

Customer LoyaltyEn 2021, le “phygital” tant décrié aura joué un rôle clé dans le secteur ; il est désormais la priorité des entreprises de toutes tailles, avec des succès qui seront perfectionnés en 2022.

Les entreprises utiliseront de plus en plus l’affichage dynamique pour renforcer l’expérience client, par exemple en partageant le contenu de leurs médias sociaux et les favoris de leurs consommateurs postés sur Facebook ou Twitter. L’omnicanalité peut parfois inciter les entreprises à développer des expériences complètes plutôt que de se contenter d’afficher leurs produits ou services.

À cet égard, le “pay by link” est un mode de paiement actuellement disponible. Il consiste à payer de manière simple et sécurisée quel que soit le canal de vente. Il n’est pas nécessaire de disposer d’un site de commerce électronique puisque le commerçant peut vendre la marchandise de son magasin même si celui-ci est fermé, et le consommateur reçoit un lien de paiement par WhatsApp, e-mail ou autre.

Du point de vue des centres de contact, les clients s’attendent désormais à pouvoir contacter une entreprise quand et comment cela leur convient. Cela ne signifie pas simplement que vous devez avoir des agents qui gèrent les médias sociaux, le chat, le téléphone et d’autres canaux. Il serait utile que vous garantissiez également que l’expérience soit cohérente et fluide sur tous les canaux ou, en d’autres termes, que vous optimisiez le CX.

L’optimisation CX pour l’omnicanal nécessite un plan bien défini et une approche sophistiquée au sein de votre solution CCaaS pour centres de contacts. Par exemple, vous devez garantir que les informations ne sont pas dissimulées, que le chemin vers la sortie est rapide, que la sélection des choix de livraison est directe et que les visiteurs peuvent rapidement terminer le travail en cours. En outre, pour développer des expériences transparentes, vous devez garantir que chaque canal offre la meilleure expérience client possible, ce qui implique d’assurer la cohérence de tous les canaux de communication par des transitions transparentes dans le parcours du client. Cela implique de se concentrer sur les points forts de chaque canal tout en assurant une expérience cohérente.

Un consommateur, par exemple, peut vous envoyer un message sur Facebook pour vous poser une question. Si le problème persiste, il vous contactera le jour suivant. Le consommateur ne veut pas répéter les discussions précédentes. Par conséquent, toutes les informations acquises à partir des différentes voies de communication doivent être centralisées sur une solution CCaaS unique qui peut englober tous les besoins technologiques et stratégiques de votre organisation.

La personnalisation du client : le tremplin pour la fidélisation client

Les entreprises sont continuellement confrontées à l’évolution des attentes des consommateurs. Ainsi, la personnalisation des expériences sur le lieu de vente peut être un outil utile pour accroître la fidélité des clients et renforcer la confiance. L’objectif est de fournir aux consommateurs une expérience optimisée qui a beaucoup plus de valeur qu’une transaction sur Internet.

Aujourd’hui, le cœur du métier consiste à traiter avec une clientèle de plus en plus exigeante et indigne de confiance. Pour répondre à leurs demandes et les fidéliser, les magasins doivent proposer aux clients des offres sur mesure en temps réel et par le biais du canal approprié, en multipliant les engagements et les échanges personnalisés, au point de devoir anticiper leurs souhaits.

La personnalisation est essentielle pour offrir à chaque consommateur une expérience adaptée à ses besoins spécifiques. Les clients s’attendent à une personnalisation encore plus poussée, car la quantité de données sur leur expérience d’achat augmente d’année en année et de nouvelles techniques de stockage et d’analyse de ces données apparaissent. Par conséquent, vous devez vous assurer que les informations appropriées sont capturées et mises à la disposition de vos agents. L’analyse des données sur les consommateurs vous permettra d’améliorer la personnalisation de votre service. En outre, elle vous permet d’anticiper et de répondre aux attentes des clients.

Comment commencer la personnalisation ? Il existe deux méthodes principales :

  1. Tout d’abord, unifiez et segmentez efficacement vos données – Veillez à ce que vos agents du service clientèle aient accès aux données de vos clients. La segmentation des données vous permet d’adapter les informations à chaque profil de consommateur. Comme les profils des clients peuvent changer rapidement, il est essentiel de disposer d’un logiciel qui vous permettra d’utiliser les données en temps réel.
  2. L’analytique fait la différence – Pour expliquer le retour sur investissement, l’analytique doit être simple à comprendre, facilement disponible et fournir des données significatives et exploitables. C’est un gaspillage d’efforts si vos analyses ne fournissent pas d’informations utiles !

Des agents de centre de contact responsabilisés

Telephony serviceDe même, il est possible d’améliorer les performances de vos agents plutôt que de les remplacer. Ceci afin d’augmenter la satisfaction des clients et d’améliorer le service client. En 2021, 67 % des entreprises veulent se concentrer sur l’expérience client, contre seulement 36 % en 2010 ! Pour faire pencher la balance en votre faveur, vous devez commencer par permettre à vos agents d’être plus performants. Cela commence par une meilleure formation, une meilleure gestion des données, un retour sur les performances et des outils technologiques.

Il existe des technologies qui offrent des fonctionnalités basées sur l’IA. Elles aident vos agents de service à la clientèle à chaque engagement avec le client. Sur la base de la discussion et de l’historique des achats, ces systèmes peuvent présenter des informations pertinentes à l’agent. Plus que le contenu du chat, l’IA reconnaît les émotions, les lacunes du discours et les hésitations pour aider l’agent à désamorcer les situations délicates.

L’IA n’est pas une technologie d’avenir. Elle existe déjà et est applicable dans les centres de contact. Si vous avez suivi l’évolution de la relation client au cours des dernières années, vous savez qu’elle est en train de passer du mythe à la réalité.

En effet, l’intelligence artificielle est une tendance de fond qui évolue depuis plusieurs années. Nous sommes désormais à un stade avancé, avec des usages de plus en plus pertinents et qui ne dégradent plus l’expérience client.

D’une part, les entreprises ont progressivement identifié les cas les plus adaptés aux chatbots. Elles ont mis en place davantage de collaborations entre chatbots et agents, aidant ces derniers à libérer du temps pour se concentrer sur des demandes à plus forte valeur ajoutée. D’autre part, les clients se sont de plus en plus habitués à cette technologie et la voient moins négativement qu’auparavant.

En 2022, les entreprises continueront à miser sur la complémentarité entre agents et IA pour améliorer l’expérience client.

L’expérience client par téléphone s’améliore

Les canaux digitaux s’adaptent à un large éventail de scénarios et sont appréciés par un nombre croissant de clients. D’autre part, les services de téléphonie pour les centres de contact restent un canal et une voie de communication populaire et nécessaire. Bien qu’il ait été une source d’aggravation, principalement en raison des longs temps d’attente, le téléphone a vu ses opérations s’améliorer grâce à la numérisation.

La déviation d’appel, par exemple, permet d’acheminer les appels vers des canaux numériques lorsque cela est bénéfique à la fois pour le client et pour l’entreprise. Elle peut être présentée avant l’appel, pendant la période d’attente ou pendant l’appel lui-même. Elle permet au consommateur d’utiliser le téléphone lorsqu’il est indispensable et le numérique lorsqu’il est plus adapté.

Ce changement de canal peut être donné, par exemple, pour effectuer un paiement ou accéder à des informations de base (suivi de commande, informations tarifaires, etc.) plus rapidement et sans temps d’attente via les canaux numériques. L’automatisation et les technologies numériques permettent de réduire le volume des appels tout en offrant des réponses beaucoup plus rapides. Les agents peuvent offrir un meilleur service puisque les objectifs de temps de résolution ne les contraignent pas. D’ici 2022, la stratégie de déviation d’appel sera plus fréquemment utilisée pour transférer les contacts téléphoniques vers des interactions numériques.

Les mesures CX se concentreront sur la satisfaction du client

Presque tout ce qui concerne l’expérience client fait l’objet d’un suivi depuis longtemps, avec l’introduction d’une pléthore de KPI tels que le temps de traitement moyen (AHT), le temps de conversation moyen (ATD) ou le taux d’abandon, entre autres. Une étape supplémentaire sera franchie en 2022, avec l’introduction de systèmes de mesure et d’analyse de plus en plus avancés pour quantifier le bonheur des consommateurs.

La satisfaction client (CSAT), le score de promoteur net (NPS) et le taux de fidélisation des clients sont désormais les 3 indicateurs de performance clés de l’expérience client. Cependant, les centres de contact sont de plus en plus sensibilisés à de nouveaux KPI, tels que le suivi du parcours client (CJT). Le suivi du parcours client (CJT) semble être similaire au score d’effort du client (CES), qui quantifie le degré de difficulté rencontré par un client. Toutefois, le CJT va plus loin, en analysant la manière dont les consommateurs utilisent un service et les moments où ils peuvent se sentir irrités et abandonnés.

Enfin, les avis des utilisateurs seront réintroduits sous une forme actualisée. Alors que la consultation manuelle de centaines de témoignages de clients prend du temps, l’analyse de leur contenu à l’aide du traitement du langage naturel (NLP) est un jeu d’enfant. Les centres de contact commenceront à poser des questions plus ouvertes pour apprendre à connaître leurs clients et à évaluer leur bonheur.

Conclusion : Les centres de contact doivent être centrés sur le client

Customer CentricÀ la lumière des grandes tendances en matière de tech et de logiciels, une chose est claire : exceller dans le numérique ne suffit pas pour perdurer et prospérer dans ce secteur, où la pandémie ne fait qu’exacerber les tendances numériques déjà à l’horizon. L’adoption de nouvelles technologies ouvre le champ des possibles, et cela ne se limite pas aux données et à l’analytique, qui sont essentielles pour répondre aux besoins des clients de manière agile et réactive.

Être un centre de contact centré sur le client exige de concentrer toute l’attention de l’organisation sur le client. Les décisions fondées sur cette stratégie sont toujours prises en tenant compte du consommateur. Pour réussir dans le monde de demain, une culture centrée sur le client est primordiale. Anticiper dès maintenant l’impact des nouvelles habitudes de consommation est un choix pour l’avenir. Voici 4 approches pour être centré sur le client en 2022 :

1. Se concentrer uniquement sur les demandes des consommateurs et s’en servir comme guide.

Recueillir des informations sur les clients permet aux entreprises expérientielles de voir l’image plus large qui influence la vie et les décisions des consommateurs. L’analyse des données quantitatives et qualitatives aide ensuite à comprendre et à prévoir ce que les consommateurs sont susceptibles de faire et pourquoi, en fonction de leurs attentes dans divers scénarios.

2. Faire de l’expérimentation de nouvelles expériences une habitude régulière.

Pour créer une authentique culture de l’innovation par l’expérience, vous devez combler le fossé entre la promesse de votre marque et les expériences que vous proposez. L’objectif ultime devrait être d’intégrer les technologies de manière cohérente et complémentaire afin de générer une valeur unique pour chaque rencontre.

3. Étendre l’objectif de l’expérience à l’ensemble de l’organisation.

L’expérience n’est plus le devoir d’une seule personne de la haute direction ; elle est la responsabilité de tous. Par conséquent, chaque individu et chaque aspect de l’entreprise doit être intégré et collaborer, fonctionnant comme une entité unifiée, axée sur le client, guidée par l’expérience comme si c’était son étoile polaire.

4. Aligner la technologie, les données et l’effort humain

Donner aux clients ce qu’ils veulent ne nécessite pas une perte de bénéfices. Il ne s’agit pas d’investir plus, mais d’investir différemment. Les entreprises doivent s’efforcer de mettre en place une infrastructure informatique agile basée sur le cloud computing afin d’économiser de l’argent et de relier les personnes et les données de manière nouvelle, plus rapide et plus créative.

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Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 10 Décembre 2021

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