5 Méthodes pour Transformer vos Campagnes de Centre D’appels Outbound en Succès

Contact Center; Call Center Agent; Omnichannel;L’objectif principal d’une campagne sortante est d’atteindre des prospects et de les transformer en clients réels, en remplissant des objectifs commerciaux tels que l’achat d’un produit ou d’un service, la réalisation d’enquêtes, la prise de rendez-vous, la promotion de la marque, le recouvrement de créances, etc.

En 2022, les agents des centres de contact utilisent des informations et des technologies précises pour chaque prospect afin de rendre les interactions plus fructueuses et significatives. De nombreux éléments influencent la réussite ou l’échec d’un appel sortant, à commencer par une planification et une préparation adéquates. Par conséquent, mener une campagne de prospection nécessite une solide stratégie d’appels sortants.

La question qui se pose est donc la suivante : comment élaborer d’excellentes campagnes d’appels sortants pour votre centre de contacts ?

Dans cet article, nous allons aborder 5 façons simples de créer une stratégie et une approche d’appels outbound efficaces pour votre entreprise.

Créer un plan d’appels outbound efficace pour votre centre de contact

Quelle est la meilleure méthode pour élaborer une stratégie d’appels sortants ? est l’une des questions les plus souvent posées dans notre centre de contact.

En fonction de votre stratégie de vente et de vos objectifs commerciaux, il peut y avoir plusieurs façons de répondre à cette question. La plupart du temps, tout est déterminé par les buts et objectifs que vous souhaitez atteindre.

Votre campagne d’appels sortants doit être soigneusement planifiée. Elle sera sans aucun doute réévaluée et mise à jour au fil du temps, mais il est essentiel de commencer par évaluer et préparer vos objectifs, vos agents et vos technologies.

1. Commencez par définir les indicateurs clés de performance (KPI) des appels sortants

Pour rédiger la première stratégie, vous devez d’abord définir l’objectif final de votre campagne sortante.

  • Quel est l’objectif de votre campagne ?
  • Voulez-vous vendre un produit/service ?
  • Vos clients et votre public cible sont-ils définis ?
  • Ces questions importantes peuvent vous aider à définir les indicateurs clés de performance de votre campagne sortante.

Pourquoi les KPI des centres de contact sont-ils si importants ?

Ces indicateurs seront utilisés pour évaluer la performance de votre stratégie de communication sortante. Mais comme vous le savez, tous les KPI ne sont pas les mêmes, et tous ne s’appliquent pas aux centres de contacts sortants. Le bon côté des choses, c’est qu’il n’est pas nécessaire de mesurer tous les KPI, ni de les suivre en permanence : ce serait un énorme gaspillage de temps et de ressources, qui se traduirait par une quantité de données opaque et ingérable.

Voici donc une courte liste d’indicateurs clés de performance que vous pourriez trouver utiles en 2022 :

Temps de traitement moyen

Le temps moyen de traitement des centres de contact est le temps qu’un agent passe sur les appels, y compris le temps passé en attente ou à transférer des appels. Un temps moyen d’appel long peut suggérer un manque de compétences en matière de fermeture ou un manque de connaissance des produits.

Temps de traitement moyen = (durée de l’appel / nombre total d’appels)

Taux de conversion

Le taux de conversion évalue la capacité d’un agent à attirer des clients et à conclure une vente ou à obtenir un oui du client.

Taux de conversation = (nombre de ventes / nombre total d’appels)

Taux de contact

Le taux de contact est peut-être l’un des indicateurs les plus essentiels pour les experts en appels sortants. Il est défini comme la proportion d’appels qui aboutissent à une conversation significative avec un client potentiel.

Le taux de contact est calculé à l’aide de la formule suivante :

(Quantité de ventes ou de promesses / Nombre de contacts utiles) x 100 = Pourcentage de taux de contact.

Vous pouvez utiliser ce taux pour évaluer l’efficacité de votre campagne de télémarketing. Et vous pourrez modifier votre plan en fonction des résultats.

Taux de rétention

Ce taux fait référence à la capacité de votre centre de contact à conserver les clients sur une certaine période. Il est important de se rappeler que l’obtention de nouveaux clients est nettement plus coûteuse que la fidélisation des clients existants.

Ce taux peut être déterminé annuellement, mensuellement ou hebdomadairement, en utilisant la formule suivante :

Taux de fidélisation des clients = ((CE – CN) x 100)

CE = Demande de renseignements des clients à la fin de la période

CN = Le nombre de nouveaux clients acquis tout au long du mandat

CS = Nombre de clients au début de la période.

2. Les scripts d’appels outbound sont importants mais sont-ils vitaux ?

Contact Center; Call Center Agent; Omnichannel; Call Center technologiesLes scripts peuvent aider les agents sortants à mieux se souvenir des informations, à éviter les erreurs et à être cohérents. C’est l’un des éléments centraux de la façon de s’améliorer dans les appels de vente.

Si vous décidez d’élaborer des scripts pour votre approche outbound, la clé est de les considérer comme un outil pour les agents plutôt que comme une obligation. Considérez les scripts comme un guide plutôt que comme une carte. Un bon script donnera à vos équipes une béquille sur laquelle s’appuyer en cas de problème, sans que leur voix ne semble artificielle ou fausse.

En quoi cela consiste-t-il ?

Vos superviseurs doivent permettre aux agents de s’exprimer, de faire entendre leur voix et d’exprimer leurs préoccupations en créant ce type de script. Mettez en place des tests A/B pour affiner la matière première et découvrir le langage le plus efficace pour persuader et engager les clients au téléphone. Pour éviter les objections et les questions typiques, planifiez à l’avance. Et, si vous rendez le processus de création collaboratif et flexible, les scénarios générés feront partie du matériel de formation des agents et seront bien accueillis par les clients.

3. Personnalisez vos appels téléphoniques

Un appel provenant d’un numéro caché ou inconnu, en général, induit une hésitation chez la personne qui le reçoit. De plus, il existe une probabilité raisonnable que le prospect soit sceptique à l’égard d’une personne qu’il ne connaît pas au cours d’un appel téléphonique qu’il n’a pas sollicité. Comment contourner ce problème ?

Technologies d’identification de l’appelant local

L’identification de l’appelant local est une technologie qui permet aux centres d’appels qui effectuent des appels sortants de contrôler l’identification de l’appelant (CLI) qui est présentée au récepteur. Cela permet à vos appels d’afficher les numéros locaux sur l’appareil du destinataire.

L’identification de l’appelant local augmente directement vos taux de contact, le nombre d’appels sortants auxquels répondent les clients et, par extension, le taux de conversion.

L’objectif de LocalTouch®, le système de gestion de l’identification de l’appelant local de Nobelbiz, est de mettre en relation les agents des centres de contact avec les clients.

Lorsque moins d’essais sont nécessaires pour initier des connexions vocales, l’expérience du consommateur s’améliore, la productivité des agents augmente, ainsi que vos indicateurs clés de performance.

LocalTouch est également livré avec :

  • Une gestion simplifiée des campagnes
  • Conformité totale avec la RGDP
  • Des numéros et des groupes de numéros dédiés
  • Attribution automatique de numéros géographiques
  • Routage des numéros locaux
  • Rotation automatique des compartiments

L’Omnicanal en centre d’appels

Vos équipes peuvent concevoir une méthode pour mieux habituer les prospects à l’idée d’accepter un appel à froid. Pour ce faire, elles peuvent utiliser des technologies omnicanales.

Vos agents peuvent, par exemple, envoyer des e-mails, des SMS ou des messages WhatsApp personnalisés pour créer la première impression, en démontrant un intérêt personnalisé pour leurs activités.

Cette interaction initiale minimisera le caractère trop invasif et impersonnel qui est parfois associé aux appels sortants. Elle vous permet également de comprendre vos clients. Ces informations améliorent la précision et l’impact du message transmis au cours de la conversation.

Une bonne préparation permet aux équipes d’aborder vos cibles en toute confiance, ce qui est essentiel pour convaincre vos prospects de la crédibilité et de l’utilité de l’offre.

“Une solution tout-en-un qui nous permet de gérer 300 agents avec un suivi précis du temps, un soin extrême sur les détails des minutes et des volumes réalisés.” Younes Ahmamad – ND Consulting Maroc.

NobelBiz est utilisé par de nombreux centres de contacts leaders dans le monde. Et les résultats parlent d’eux-mêmes ! Younes Ahmamad est le responsable des opérations et du système d’information chez NDconsulting – Maroc. Un centre de contacts Outbound spécialisé dans l’exécution et le conseil auprès de grandes entreprises du secteur de l’énergie et des assurances en Europe. Mais aussi l’une de nos nombreuses success stories.

4. Mettre en œuvre les meilleures pratiques pour les agents de votre centre de contact

Sans surprise, le premier appel téléphonique est le point déterminant de votre campagne d’appels sortants. Même avec une base solide constituée d’une liste de prospects qualifiés et du meilleur script, la formation des agents est essentielle. Voici quelques conseils pour mener à bien une campagne d’appels sortants :

Suscitez l’intérêt de votre prospect

Les premières secondes d’un appel téléphonique sont cruciales. Si l’agent du centre de contact ne pique pas immédiatement l’intérêt du prospect, celui-ci raccrochera. Les agents doivent utiliser le nom du prospect, des informations personnalisées et montrer qu’ils s’intéressent à lui, à sa situation et à la manière dont ils peuvent l’aider.

Prenez note du temps

Le temps est une denrée précieuse. Les agents doivent montrer aux clients qu’ils accordent de l’importance à leur temps. Ils ne doivent pas avoir peur d’être les premiers à demander combien de temps ils ont et à être brefs. Cela améliore également vos mesures du temps d’attente moyen.

Les appels sortants des centres de contact sont censés se connecter, mais tous les transporteurs ne sont pas capables ou désireux de fournir un service qui réponde aux exigences de leur entreprise.

Prenez un rendez-vous de suivi

C’est pour cela qu’ils sont présents. Une fois que vous avez l’attention de votre prospect, prenez le rendez-vous de suivi suivant. De cette façon, vous pourrez conclure sur une note positive et préparer adéquatement votre contact de suivi. Vous aurez l’air plus professionnel et personnalisé, ce qui profitera à votre client potentiel.

Les solutions de centre de contact Cloud telles que NobelBiz Omni+ vous permettent de coacher vos agents en temps réel grâce à des fonctionnalités telles que la double écoute ou l’intervention discrète pendant un appel. Les enregistrements d’appels peuvent également être utilisés comme matériel de formation pour mettre en évidence les meilleures pratiques de vos meilleurs agents au profit de vos employés moins expérimentés.

Conclusion : Quel composeur choisir pour votre centre de contact ?

La téléphonie en Cloud pour les centres de contact est un atout essentiel pour les campagnes sortantes. Cette technologie aide les entreprises à mettre en place un système solide de collecte et de gestion des informations. En même temps, elle permet de construire une plateforme collaborative pour orchestrer toutes les actions de tous les agents du centre de contact tout en contrôlant efficacement leurs performances.

Chaque appel téléphonique entrant doit être retourné. Si vous recherchez un service de télécommunication pour centre de contacts, le réseau vocaux de NobelBiz est construit sur une infrastructure redondante, ce qui garantit que chaque appel est acheminé sans interruption. Grâce à nos services de réseau téléphonique, vous n’aurez pas à vous soucier de l’épuisement des appels courts dans le cadre de vos campagnes sortantes. Notre technologie gère automatiquement tous ces détails et bien plus encore. En outre, un accès Web sécurisé vous permet de gérer toutes les fonctions instantanément, de n’importe où et à tout moment.

Voici comment Le Réseau D’opérateurs NobelBiz peut faire passer vos campagnes sortantes au niveau supérieur :

  • SMRT® : Les appels sont acheminés vers des destinations RTPC ou SIP en fonction du rationnement, de l’ordonnancement, de la priorité ou du débordement.
  • SMRT® Auto-Attendant IVR : Pour construire la fonctionnalité IVR, utilisez une interface simple de glisser-déposer pour générer des scripts personnalisés.
  • SHIELD® : Filtrez par fuseau horaire, fréquence et autres critères. Définissez des règles de conformité et de blocage des appels au niveau de l’opérateur.
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 25 Mars 2022

Work Remotely with our True Omnichannel Solution:

NobelBiz OMNI+ Brings Your Contact Center into the Present

You need a solution that lets you do everything remotely, from a single platform with as little effort as possible. That’s where NobelBiz OMNI+ comes in!

Your Success Is One Form Away!

Thank you! We'll be in touch soon!
There was an error trying to send your message. Please try again. (Note: all fields are required!)